服务顾客体验指南080305

效劳顾客体验指南苏伟铭先生的寄语打造一流的顾客体验效劳流程创造竞争优势尊敬的效劳参谋，感谢你多年来为提供高质量的顾客效劳体验而做出的努力。得益于这些努力，我们的业绩蒸蒸日上。为了进一步稳固我们在中国汽车市场上的地位，提高市场竞争力，我们必须进一步提升顾客效劳质量。我们当前的目标是为顾客提供令人欣喜的售后效劳体验。?效劳顾客体验指南?是实现顾客欣喜的重要工具。它整合了各行业世界一流顾客效劳标准，以“顾客之上“的理念为指导优化了现有的活动，并充实了各种新颖的活动。外乡化改进让该指南能够更准确地满足中国消费者的需求。例如：新的顾客接待标准借鉴了世界顶级酒店的接待流程。与顾客的互动交流将会使用最新的通讯科技，例如即时短信和蓝牙的应用。我们的效劳交车过程将会如新车发布会一样，让顾客喜出望外，为之振奋。创造世界一流的顾客体验，其核心元素在于：像接待“家中的客人“一样，发自内心地为顾客提供效劳，让顾客有宾至如归的感觉。我们自己、经销商和公司将要接受一种新的思维方式：敞开心扉，将顾客当作贵客来对待，在提供有效效劳、创造价值和互相信任的根底之上与他们建立长期的互利互惠的关系。“将顾客当作贵客来对待“是指将我们对顾客的效劳支持提高到一个新的高度－拿出对待同事、亲朋挚友，甚至是家人的热情来为顾客效劳。这种效劳理念之所以至关重要，在于它能让顾客感到欣喜，并且留住他们，让他们成为我们的长期顾客。“对顾客敞开心扉“是指我们在熟知自己的工作并具有足够的知识和技能根底上，游刃有余地工作；在顾客的眼中，我们是专业的、乐观的、积极的、热情的、友好的－在专业地完本钱职工作的同时，还能够与顾客建立良好的私人关系－富有人情味地开展我们的工作，而非机械地提供效劳。与顾客接触时，我希望你们具备一个世界公民的特征：美国人的热情坦率，日本人的一丝不苟，德国人的兢兢业业以及中国人的灵活变通，从而为顾客提供独一无二的、个性化的效劳体验。

为什么要这么做?因为中国汽车市场竞争异常剧烈。但，我们最大的财富－也就是你和你的同事，能够让我们在竞争中立于不败之地。加上我们优质的产品，我们可以创造出一个超出顾客预期的效劳体验。只有经销商提供卓越的顾客效劳，顾客才会愿意购置我们的产品，并且放心地让我们来维护保养他们的爱车，同时我们的高标准效劳体验也将引起市场广泛的关注。

由JDPA制订并监督执行的“卓越经销商奖“评选，旨在表彰能够到达最高顾客满意度标准的经销商。这一活动必将扩大我们的市场影响力，让顾客更加了解我们的杰出表现。这就是我们的目标。世界一流的顾客效劳体验将会是引领我们实现这一目标的唯一途径。谢谢你们的努力和一贯支持。苏伟铭先生市场销售执行副总裁及

董事会管理成员

群众〔中国〕公司商务副总裁

一汽-群众汽车副总裁

一汽-群众销售有限责任公司?效劳顾客体验指南?内容效劳前 经销商顾客保存和集客活动〔推陈出新，打动我心〕效劳开始 效劳预约〔预约安排，想我所想〕 接待和预检〔热情接待，预检我车〕 效劳需求确认及评估〔需求分析，确认我意〕效劳进程 车辆维修〔专业细致，修我爱车〕 顾客关心和信息交流〔沟通信息，抚慰我心〕效劳交付 效劳交车〔高效周到，交还我车〕效劳跟踪3642P17致谢并确保顾客欣喜的措施〔售后关心，令我欣喜〕5介绍：指南的目标创造顾客欣喜的时机世界一流效劳体验的元素效劳体验总览如何使用该指南创造顾客欣喜的方法效劳顾客类型对效劳人员的要求

效劳流程步骤指南的目标

本指南旨在对一汽-群众经销商效劳人员在接待和效劳顾客的每一步中，提供指导以创造顾客欣喜。提供令顾客欣喜的效劳是能给经销商带来大批忠实顾客的有效方法。本指南提供了既新鲜又有趣的创造顾客欣喜的方法，也提供一些对现有活动的指导。我们希望您们---担负着重要的售后工作的效劳人员，能运用这本指南不断地为我们的顾客提供令他们欣喜的效劳。如何做到这些?通过了解顾客期望，按照指定的方法进行操作。当我们为顾客带来愉悦的同时，我们的顾客也会以更多的生意回报我们。追求欣喜！“既然我付了钱，就希望你们的效劳和接待能让我切实感觉到你对我的关注，不然我再也不来了。“来源：2007年JDPA中国CSI调研创造顾客欣喜的时机每次和顾客的接触都是创造顾客欣喜的时机，这种时机很多。顾客感到欣喜可能是因为我们有一些新颖的或超出顾客预期的举措，可能是因为我们改变了做事的方法，也可能是因为我们把细节做得很出色。比照我们目前的表现和顾客的期望值〔参看右图〕，发现我们有相当的改进空间。我们必须超越顾客的期望。做到这一点，不光能为我们带来更多的忠实顾客，这些顾客还会向他们的朋友和家人推荐我们的品牌。本指南指出当令顾客欣喜的时机出现时，可以使用的一些新颖而有趣的方法。同时，也为现有工作内容提出了新的工作方法。我们希望您们为顾客效劳的同时，能应用这本指南来充分利用每个接触顾客的时机，为顾客创造最大的欣喜。在?指南?中所描述的工作内容是让顾客欣喜所必需的〔这也是我们进行CSS和神秘访客调研，以及J.D.PowerandAssociates卓越经销商的评选标准)‏效劳体验vs.顾客期望值效劳体验高于顾客期望效劳体验与顾客期望相当效劳体验低于顾客期望行业最正确在奥迪顾客中，感到效劳体验高于期望的顾客比例比一汽-群众高9%来源：2007年JDPA中国CSI调研……能够为顾客传递品牌所赋予的历史、荣誉和传统的信息……销售和效劳过程中表达出创意力、创造性、独特性……高位的……具备专业的、思路清晰的、具有吸引力的销售和效劳人员……具备能够满足顾客预期的人员、产品和效劳……在接到顾客来电时能够高效地进行解答和回应……万无一失的执行力……满足顾客需求，包括那些未明确表达的需求……将顾客当作客人一样对待，只有尊敬和欢送，从不施加压力……对所提供的产品和效劳充满激情，并积极倡导……家的感受……清晰透明的……顾客能够感觉到独一无二的、富有荣誉感的和强烈的心理满足感……高度重视顾客提出的效劳要求……关注细节世界级顾客体验是……

使用“网络助手“工具引导顾客查看效劳网页的预约设置及车辆效劳记录向所有新车购置者提供一汽-群众会员卡，顾客们可通过效劳累计积分，用于其他高端品牌产品或者效劳工程顾客输入其车辆的车龄与里程(或VIN号)可查看所需的维护工程参谋为每位新车主介绍通过myvwgarage上的个人网页激活会员卡和使用该网站常年开展车辆生日活动,提前两周邀请车主到店接受免费检查邀请顾客参加经销商举办的各种与汽车相关的活动〔汽车维护知识,新车诊所新车型展示活动〕，以及其他与汽车不相关的活动，如烧烤，看歌剧等等门卫使用电子标签扫描功能识别并个性化问候顾客接待顾客的人员通过手写电脑随时掌握顾客及其车辆信息，以供随时调用向顾客提供印有一汽-群众品牌商标的袋子在其车辆保养期间存放个人物品提供顾客物品存放效劳效劳经理/总监在繁忙的时间段和效劳参谋一起迎接顾客,并协助效劳参谋的工作为任何来店维修车辆都进行常规检查并提供检测清单在厂家要求的保修时间到期前一个月和两个星期〔第一次邀请未到那么再请〕，向顾客发出售后效劳邀请根据车辆质保记录,在顾客质保期结束前一个月及两周向顾客发送免费保养邀请质保期外的顾客每年能至少享受一次免费车辆检查顾客每季度能收到一次经销商效劳营销的欣喜沟通(生日卡、新闻简报…)基于DS-CRM的营销活动应与顾客群体类别相结合，关注其具体需求努力使预约顾客在1天内获得效劳预约过程中确定顾客期望的联络方式预约时提供所需时间与费用预估不让顾客在致电时等候效劳参谋立即起身迎接顾客以示欢送所有顾客车辆都接受环车巡视检查经销商人员通过谈话举止等营造专业而温馨的气氛通过使用可视工具向顾客解释车辆的保养需求鼓励顾客们在其车辆保养期间使用其他代步工具手写电脑的使用能够让效劳参谋有更多时间与顾客交流，从而在与顾客互动的过程中创造更多价值远程打印功能可使整个交易流程轻松完成，减少花在零价值活动上的时间手写电脑备有互动式信息输入脚本，可根据顾客类型、其需求以及车辆需求做出恰当调整。经销商顾客保存和集客活动〔推陈出新，打动我心〕效劳预约〔预约安排，想我所想〕接待与预检〔热情接待，预检我车〕效劳需求确认及评估〔需求分析，确认我意〕创造顾客欣喜的时机

休息室提供舒适与放松的气氛，工作和娱乐皆可，提供优质免费的饮料、食品、及娱乐设施顾客可以登陆myvwgarage网站通过网络摄像头观察维修区域的车辆维修〔专业细致修我爱车〕情况经销商的效劳台可供顾客查询关于车辆效劳历史、效劳小贴士等信息利用CRM系统中的顾客信息提供个性化招待通过“说明-复述-解决“〔CPR〕的方式采取积极的应对措施〔“迅速解决效劳团队“为顾客提供效劳，解决车辆问题〕短信通报亲情卡积分变动情况并顺便告知预约和投诉说明提供24小时全天候道路救援恰当保护所有在维修期间的车辆诊断过程详细。使用更加有效的方法收集顾客问题能降低首次维修返修率保持车间卫生整洁，标准车间设施整洁标准，创造值得顾客信赖的车间在效劳交车过程中，手写电脑可以很好地辅助执行“工程-功能-好处“〔FFB〕的说明演示，从而到达最大化效劳价值的目的通过进行信用卡支付，以及在中讲解各项工作及费用情况，使效劳交车过程的时间安排得到优化附有效劳技师照片的镜夹卡能提供个性化的经销商联络方式为返修车实行优先处理，并提供免费取/送车效劳；邀请顾客参加质保要求效劳技师提供所有工作细节，以便效劳参谋在交车过程中按照“工程-功能-好处“〔FFB〕的模式向顾客描述具体工作细节所有车辆干净整洁确保效劳交付时有效劳参谋在场对所做的效劳进行说明需要向每位顾客当面/或通过解释费用和维修过程效劳后至少在48小时内与所有顾客取得联络授予效劳参谋一定额度的问题处理权限，确保顾客满意度每月定期召开顾客满意度结果讨论会以力求提高顾客满意度车辆维修〔专业细致，修我爱车〕顾客关心和信息交流〔沟通信息，抚慰我心〕效劳交车〔高效周到，交还我车〕致谢并确保顾客欣喜的措施〔售后关心，令我欣喜〕创造顾客欣喜的时机47571326效劳

顾客

体验指南效劳顾客体验总览如何使用该指南我们希望指南所给出的行动能被贯彻实施，并让顾客最终看到，听到，感受到，这就是我们所认为世界级顾客体验的关键–热情的、个性化的、自然并发自内心的效劳。如何阅读和使用?效劳顾客体验指南?我们要使每一位到店的顾客感受到尊崇的效劳体验。?效劳顾客体验指南?是让“顾客“转变为“宾客“的根底。编写这本指南的目的就在于帮助你获得成功。本指南包含的以下信息旨在帮助你在效劳的每一步为顾客创造欣喜。顾客期望－在每个步骤中顾客所期望听到的、感受到的和经历的效劳针对顾客类型提供效劳－三种典型顾客在效劳的每一步都期望看到的行为流程图-这些行动的流程是怎么样的，分别由谁来负责成功要素－要成就欣喜顾客，你必须采取的行动实现要求–

在进行必要的活动过程中，需要哪些特定的工具和辅助手段用语标准–通过员工和顾客之间的情景对话来加深理解创造顾客欣喜的方法工程功能好处维修或保养主要解决的车辆问题/故障“您要我们看后刹车，因为有噪音…“清楚明白地描述需要完成的工作以及需要的配件“我们拆开刹车盘后发现噪音是由…引起的…“说明维修或保养对顾客的好处〔根据顾客需要，作针对性的调整和解释〕“新的轴承不仅能解决噪音问题，还能保证车轮的正当使用…“效劳体验很少能使顾客在视觉上发现车辆的变化〔洗车除外〕。因此一定要采取具体措施保证顾客清楚地了解所做的维修工作，以及给他们的切实好处。说明复述解决当有意见提出时，理清问题。问开放式问题将帮助你弄清楚反对意见，表现你对顾客的关心当你完全明白顾客提出的问题时，用自己的话把问题重复一遍，这样顾客可以从另一个角度考虑他们的问题。这使他们有时机重新评估问题，进行修改或确认。“您是在回家以后，看到您车座椅上的污渍的，所以肯定是维修的时候没有清理干净。您还看到车内有其它弄脏的地方吗？“利用说明与复述的步骤中获得的信息及这个过程中争取到的时间，你更有时机解决顾客的问题“好的，李女士，如果我没理解错的话，您需要我们马上清理这些污渍。我们将派相关人员清理您车内的污渍。您觉得这样可以吗？对这次给您造成的不便深表歉意，谢谢！〞 FFB–工程-功能-好处CPR–说明-复述-解决对效劳或维修的过程不在乎/不感兴趣认为效劳和维修打断了车辆的使用，不欢送效劳和维修需要根据顾客的要求作出充分的准备和时间安排:

a.尽量少花时间在经销商店里

b.尽量利用在经销商店里的时间〔比方上网〕希望与他的效劳参谋建立一种互相信任的长久关系自己不了解或不想了解他的车作了哪些修理这三类人中，情感关系导向类型顾客最需要可信赖的、随时可以联系到的人提供售后效劳

以下所列出的效劳顾客类型主要是让大家认识到顾客各有不同。同时，不同类型之间又共享一些特征和类似的需求。主要顾客类型效劳顾客类型性价比导向类型(注重价值)‏时间效率导向类型(注重便利性)情感关系导向类型(注重人际交往)顾客特征与效劳重点礼仪友好以流程为本谈吐经销商员工要求借鉴全球汽车和非汽车品牌中最具有代表性的效劳经验，成功的客服人员应有以下特征：用词恰当、发音准确、不用俗语－因为这些是很重要的顾客对待顾客就像接待贵宾一样，同时尽力与顾客融洽相处，让顾客觉得温暖，要铭记顾客就是贵宾让顾客觉得他们在经销商是非常特别的，并感到宾至如归;不要向他们一味推销，而是要倾听，对待他们如同对待朋友和家人开诚布公地对待他们并和顾客自然相处，成为一个值得信赖的参谋整洁要让顾客看起来舒服，因为良好的行为和外表是对顾客尊重和关心的表达应穿着适宜的制服、讲究个人卫生必须充分了解和利用效劳流程，有效地为经销商和顾客创造效劳价值统一执行各项流程，以便能使顾客在经销商有一次圆满的体验尊重顾客，比方总是为顾客开门、谈话时进行目光交流、态度热情、效劳专业，千万不要盛气凌人、给顾客压力或是一味争辩在顾客周围时讲话要谨慎，原那么上不要与其他顾客或者同事谈论和工作无关的事情知识丰富为顾客着想经销商员工要求理解顾客表示不满的原因，切勿表现冲动，而应站在顾客的立场上设想，用CPR方式确定关键问题并加以解决，改善顾客的处境倾听练习良好的倾听技巧，明确开放式的和封闭式的问题了解顾客何时需要发表看法，何时需要听解释确保了解顾客的需求，并满足这些要求了解自已的产品，能够令人信服地向顾客介绍通过介绍车辆和配件产品让顾客明白，并能解说出其它相关内容借鉴全球汽车和非汽车品牌中最具有代表性的效劳经验，成功的客服人员应有以下特征：真实/诚恳具有决定权品牌倡导表现出对自己产品和效劳的热情。这种对产品的热情和信心会感染顾客，让顾客成为品牌及经销商的宣传者。有权做决定。能根据既定方针用最好的方法，快速有效地解决顾客的问题能够通过培训和实践不断提高个人技能和知识水平在与顾客和经销商打交道时要老实依据最高的道德准那么做事为顾客提供效劳体验的要素效劳前 经销商顾客保存和集客活动〔推陈出新打动我心〕效劳开始 效劳预约〔预约安排想我所想〕 接待与预检〔热情接待预检我车〕 效劳需求确认及评估〔需求分析确认我意〕效劳进程 车辆维修〔专业细致修我爱车〕 顾客关心和信息交流〔沟通信息抚慰我心〕效劳交付 效劳交车〔高效周到交还我车〕效劳跟踪3642P17致谢并确保顾客欣喜的措施〔售后关心令我欣喜〕547571326效劳

顾客

体验指南?效劳顾客体验指南?P：经销商顾客保存和集客活动〔推陈出新，打动我心〕475713263642P17致谢并确保顾客欣喜的措施〔售后关心，令我欣喜〕5效劳

顾客

体验指南经销商的售后效劳部门提供让顾客欣喜的效劳体验，同时大力开展效劳营销来确保顾客保有率出色的效劳营销必须关注目标顾客自身的效劳需求，在顾客方便的时间段积极地与其联系目前的经销商效劳营销只是笼统地进行大批顾客的统一宣传。然而，充分利用好现有的最根本的顾客关系管理系统就可以组织更多有针对性的、更有效的活动，取得更大的回报要让效劳营销活动长期有效，必须让顾客有意愿主动到经销商处接受效劳。让顾客获得欣喜的效劳体验是保证他们再次造访的最正确营销手段目标：通过顾客导向的集客工作促进效劳和配件的销售效劳前 经销商顾客保存和集客活动〔推陈出新，打动我心〕效劳开始 效劳预约〔预约安排，想我所想〕 接待与预检〔热情接待，预检我车〕 效劳需求确认及评估〔需求分析，确认我意〕效劳进程 车辆维修〔专业细致，修我爱车〕 顾客关心和信息交流〔沟通信息，抚慰我心〕效劳交付 效劳交车〔高效周到，交还我车〕效劳跟踪顾客期望根据不同顾客类型所采用的行动范例通过网络虚拟效劳参谋告诉顾客何时可以为他们的车提供效劳顾客收到效劳优惠的个性化通知顾客收到带优惠券的生日贺卡…通过网络虚拟效劳参谋告诉顾客有优惠活动提供在线优惠效劳提供预约优惠效劳提供忠诚顾客优惠效劳…为顾客提供取车送车的效劳〔额外收费〕流动上门效劳〔效劳技师会上门进行小修〕限时效劳--保证在规定时间内完工，延期那么免费，还有为顾客特别设计的快速效劳等我需要一个这样的专业效劳人员……介绍与我的效劳需求相关的效劳优惠可以在比较适宜的时候提供效劳折扣了解我的名字和兴趣爱好，以便在营销宣传中进行个性化的交流提供有价值的效劳体验和适宜的效劳价格，使我放弃其他经销商和售后效劳提供商提供效劳套餐，包括上门接送，快修效劳，效劳折扣等…在我的整个用车期间一直陪着我，了解我并提供特别的优惠以维护与我之间的业务用事实证明他们相对于其它效劳商的优势所在用其他顾客的证言〔推荐〕帮我树立对经销商效劳的信心情感关系导向类型

（注重人际交往）性价比导向类型

(注重价值)时间效率导向类型(注重便利性)?效劳顾客体验指南?P：经销商顾客保存和集客活动〔推陈出新，打动我心〕顾客只有非常满意上一次的效劳，才能提高接受效劳营销宣传的意愿客服中心应利用带有自动识别车架号的DS-CRM系统了解质保期内顾客的名单并预测一个月内将车送来接受效劳的顾客通过DS-CRM系统客服中心还能了解到超出质保期而且6个月以上未到店的顾客，与他们进行联系并提供免费检测根据顾客车辆、驾驶习惯和其他特点，客服中心在与顾客沟通时要因人因车而异，吸引顾客上门参与新车交付过程的效劳参谋向顾客提供一张积分卡，告知顾客凭此卡首次维修保养时可以打折，并且可以有奖积分，还能获取一个用户名和密码，登录myvwgarage查询维修历史资料和将来要进行的维修工程顾客每个季度都会收到一些宣传资料〔新闻邮件、生日贺卡、周年纪念贺卡、季节保养特别活动等〕常年开展车辆生日活动--免费检查效劳，提前两周邀请顾客参加要对那些经常接受效劳的忠实顾客加以识别，请他们在海报和营销活动中讲述接受效劳的经历，吸引类似的顾客群体邀请顾客参加各种与汽车相关的活动〔汽车维护知识、新车诊所、新车型展示，平安讲座等活动〕及其他与汽车无关的活动如烧烤，歌剧，儿童日等按照季节或节日推出不同效劳套餐(包括快修,上门提车等)成功因素?效劳顾客体验指南?P：经销商顾客保存和集客活动〔推陈出新，打动我心〕每日

顾客效劳名单的管理与效劳顾客联系与顾客联系前准备流程图：负责：行动：工具/辅助：客服中心客服中心客服中心按照顾客首选的方式开展与顾客的沟通短信电子邮件

在之前的效劳内容根底上与顾客沟通。沟通的文本需根据：顾客类型车辆提议尽可能做到个性化的交流，如称呼顾客的名字，根据顾客的需求拣选交流内容等按照季节或节日推出不同效劳套餐(包括快修,上门提车等)

DS-CRMDS-CRM短信，电子邮件，效劳营销文本与效劳顾客联系如有需要：准备第2次沟通进行第2次沟通如果顾客仍然没有回应，客服中心将向顾客发送一个友好提示：请他们在myvwgarage上了解自已的效劳信息和可能得到的效劳优惠工程?效劳顾客体验指南?P：经销商顾客保存和集客活动〔推陈出新，打动我心〕集客活动分类对顾客实施有针对性的保养及维修工程提醒常年举办车辆生日活动，为顾客车辆提供免费检查。邀请顾客参加各种与汽车相关的活动〔汽车维护知识,新车诊所，新车型展示活动，平安讲座等〕及其他与汽车无关的活动如烧烤，歌剧，儿童日等时间预约顾客回应否是持续改进营销宣传没有DS-CRM系统对回应的顾客进行联系，如果安排了效劳内容，将信息记录在预约单上应用DS-CRM系统为作出肯定答复的顾客做预约在DS-CRM系统中自动生成效劳提醒，利于自动执行DS-CRM系统没有此项功能时，运用预约登记表确定其他的车辆需求信息，如车辆召回……客服中心生成维修工单，并将存档内容当天提供给效劳参谋效劳参谋于预约时间前72小时和24小时进行确认监督顾客反响评估效果注意有可能需要修改沟通文本信息，以供未来使用再次通知没有回应的顾客评估集客的做法询问顾客接受的原因〔车辆在效劳通道时询问顾客吸引他相应这次活动的主要原因〕询问顾客拒绝接受效劳的原因根据CRM中以下方面的信息不断改进效劳营销方案:顾客类型顾客提议车辆对任何来店维修车辆做常规检查并提供检测清单DS-CRMmyvwgarageDS-CRM

预约登记预约单DS-CRM短信，电子邮件，效劳营销文本客服中心客服中心客服中心‏?效劳顾客体验指南?P：经销商顾客保存和集客活动〔推陈出新，打动我心〕效劳集客活动的标准–到店效劳提醒客服中心?效劳顾客体验指南?P：经销商顾客保存和集客活动〔推陈出新，打动我心〕效劳营销的标准–年度定期联系客服中心?效劳顾客体验指南?P：经销商顾客保存和集客活动〔推陈出新，打动我心〕行动标准 检查保证DS-CRM系统向目标对象发送恰当的短信。 行为标准 检查DS-CRM系统设置，确保短信能够正确地反映顾客类型和信息。行为标准监控积分的使用。行为标准 跟踪回访顾客—接受和拒绝效劳的顾客都要分别了解原因。行为标准 每天用DS-CRM系统确定潜在效劳对象。行为标准 确定效劳顾客的类型(本钱导向型、时间效率导向型、情感关系导向型……)行为标准 根据顾客类型和需求选择恰当的沟通语句，文本和优惠工程。行动标准 使用DS-CRM所提供的顾客信息，根据顾客个人情况发送个性化的邮件。行为标准 监控积分的使用。行动标准 跟踪回访顾客—接受和拒绝效劳的顾客都要分别了解原因。效劳营销：电子邮件效劳营销：短信?效劳顾客体验指南?P：经销商顾客保存和集客活动〔推陈出新，打动我心〕行动标准：新车交付的时候，向顾客概述一汽-群众效劳体验当顾客前来维修时，告诉他们即将开始的优惠活动或效劳参谋有权给予的优惠为经常在经销商处接受效劳的顾客提供VIP效劳，如快速维修，VIP休息室，忠诚度积分等等找出长期拥护本经销商效劳的顾客，请他们为享受到的效劳的关键局部提供留言：经销商效劳的及时性经销商效劳和活动的价值所在切勿：超过6个月不与顾客联系使顾客体会不到经销商的照顾和关心不监督效劳营销的效果低估为顾客提供个性化效劳的重要性接到通知的顾客中，欣喜顾客比例到达36%；而未接到通知的顾客中，欣喜顾客比率仅为26%效劳通知能够创造更高的整体效劳满意度“当经销商提醒我要为爱车进行保养时，我感觉自己很受重视。“?效劳顾客体验指南?P：经销商顾客保存和集客活动〔推陈出新，打动我心〕来源：2007年JDPA中国CSI调研实现要求客服中心的员工都经过了相应的DS-CRM使用的培训，包括功用操作现在的DS-CRM输入表格应根据示范进行拓展工具/工作辅助/表格/…培训?效劳顾客体验指南?P：经销商顾客保存和集客活动〔推陈出新，打动我心〕?效劳顾客体验指南?1：效劳预约〔预约安排，想我所想〕47571326效劳前 经销商顾客保存和集客活动〔推陈出新，打动我心〕效劳开始 效劳预约〔预约安排，想我所想〕 接待和预检〔热情接待，预检我车〕 效劳需求确认及评估〔需求分析，确认我意〕效劳进程 车辆维修〔专业细致，修我爱车〕 顾客关心与信息交流〔沟通信息，抚慰我心〕效劳交付 效劳交车〔高效周到，交还我车〕效劳跟踪3642P17致谢并确保顾客欣喜的措施〔售后关心，令我欣喜〕5效劳

顾客

体验指南顾客可以选择自己喜欢的预约方式在预约的时间获得经销商的效劳，这一切会令顾客意识到他们受到关注效劳预约对顾客满意度以及经销商效劳业务开展本身至关重要预约使我们为顾客提供更大的便利，因为我们预先准备了所需配件、代步交通工具和及个性化的效劳迎接顾客的到来预约让我们更好地预见效劳流量，提高我们的资源利用率、周转率和营业利润因此，我们需要根据本局部的流程和内容保证预约过程最优化目标：通过预约可以很大程度上提高顾客满意度，优化效劳能力并且能对业务进行预先规划顾客期望努力让同一个效劳参谋接待该顾客〔如果可能，就是销售交车时介绍的那个效劳参谋)‏说话热情，同时保持专业态度经常称呼顾客的名字注意顾客档案中的特别喜好、工作、家人姓名等不要太急促，和顾客谈谈他们的家人、汽车，任何他们感兴趣的东西，在对话中表现出兴趣…

确保顾客知道各种预定方式短信电子邮件

确保他们了解各种效劳工程如取车送车效劳首先要确保以时间效率为先，同时要保证满足顾客需要我需要一位这样的专业效劳人员…尽快接听在里热情友好地问候尽快回复效劳预约的电子邮件，按我要求的方法弄清并确认需求询问与我的效劳需要有关的详细问题了解我在该经销商处的效劳历史根据我的时间安排效劳按我的要求分别在维修前72小时和24小时提醒我确保我到达时，经销商已为我和爱车做好准备，并且提供我所期望的代步交通工具?效劳顾客体验指南?1：效劳预约〔预约安排，想我所想〕根据不同顾客类型所采用的行动范例情感关系导向类型

（注重人际交往）性价比导向类型

(注重价值)时间效率导向类型(注重便利性)所有效劳员工都应在铃声响三声之内接员工使用如下的问候方式：问好，感谢来电告知你的姓名询问顾客需要什么帮助10分钟内回复确认短信〔预约和其他要求〕，说明收到短信并在60分钟内进行答复30分钟内回复预约邮件短信和邮件都应以正式的问候语开头尊敬的李女士，谢谢您的短信或电子邮件…听到顾客的需要后询问顾客的姓氏，并以此在DS-CRM系统中查找相应的车辆信息档案对返修顾客加快处理速度,当日开放预约并提供不计里程的免费接送车效劳对于维修顾客，在顾客第一次和我们联系时或者我们回电时搜集以下信息，这样顾客来店时就可以减少通过在线诊断工具做效劳登记的时间：问题位置噪音频率发生时的情景…根据顾客车辆效劳记录向顾客建议其他可能需要的效劳在顾客选定的预约效劳时间的一天内为他们完成效劳针对简单的效劳工程如换油等提供流动上门效劳预估保养效劳所需的时间与费用如果修理和诊断人员已经看过车辆，可以为顾客预计所需的时间和费用。否那么告知顾客你会在任何增加工程开始之前征求他们的同意询问顾客是否需要其他代步交通工具再次与顾客确认效劳预约时间询问顾客喜欢何种预约提醒方式，通常是两次，一次是提前72小时，另一次是提前24小时如果在预约提醒时，顾客的安排有变化，那么根据顾客需要重新安排时间感谢顾客的提前预约和给我们时机提供效劳客服人员必须接受效劳预约过程的培训，确保在2-3分钟内就以上工程进行有效沟通确保为效劳团队提供完整的预约单，以便他们根据预约单摘要中涉及到的故障内容、配件和代步交通工具等需求有效地展开工作‏对预约顾客提供取送、车效劳(10公里内免费)对返修顾客加快处理速度,开放当日预约,不计里程免费提供取、送车效劳?效劳顾客体验指南?1：效劳预约〔预约安排，想我所想〕DS-CRM顾客信息屏成功因素预约网上预约确定顾客关键要求流程图：?效劳顾客体验指南?1：效劳预约〔预约安排，想我所想〕负责：行动：工具/辅助：客服中心客服中心客服中心通过积极的倾听技巧，确定顾客的关键效劳/维修要求 倾听顾客的需求他们需要什么对顾客的想法表示理解“我了解…“提出问题和看法“要解决您的…我需要问您一些问题…“

DS-CRM车辆历史记录DS-CRM预约表格预约建立详细的车辆要求初步确定日期达成协议顾客是否可以？找出其他日期否是?效劳顾客体验指南?1：效劳预约〔预约安排，想我所想〕确定问题：主要问题是什么调出与所述问题相关的诊断屏幕，系统地询问所列问题问题出现频率出现时的车速车是热是冷…预估保养效劳所需的时间与费用*如果没有诊断屏幕，可以使用工程诊断列表确定需求DS-CRM预约表格工程诊断列表在线诊断工具客服中心客服中心向顾客确认协议，并感谢他们确定到店接受效劳我们将在…见…您将在…时接到提醒您希望我们怎样提醒您…能否和我确认一下您的号码提醒顾客随身携带必要的文件资料针对简单的效劳工程如换油等提供流动上门效劳针对30分钟以内的保养需求提供快修效劳,在预约时与顾客确认在DS-CRM中确认，并根据搜集的信息考虑适宜的日期：该车辆是否需要经销商进行其他诊断活动?应对突发事件的缓冲时间当天的工作对技师相应的专业技能有无特殊要求顾客在无车状态的交通需求(即出租车，代步车，取、送车等等)‏如果顾客要求安排代步车，查看是否有车理想情况下，顾客熟悉的效劳参谋有空为该顾客效劳根据顾客的全部要求，为顾客初步确定日期我们将在…时接待您…是否符合您的要求?如果是，继续确认协议如果否，搜索系统选择其他日期客服中心对预约效劳的准备工作行动标准 在三声铃以内接听用语标准 “您好，感谢致电一汽-群众北京效劳中心。我是王X，请问今天有什么可以帮您的?“行动标准 听完顾客的需求后，询问顾客姓名并从DS-CRM中调出顾客资料和相应的车辆信息。预约效劳员快速审核以往维修记录，确定车辆是否未按期进行保养维护行动标准 倾听顾客的需要，如果需要维修效劳，调出与之相关的问题列表，收集问题描述并且根据问题列表锁定问题类型 用语标准 “李女士，为了保证更有效地维修您的车辆，我们需要了解一些情况。请告诉我问题发生时的车速是多少？是在热车还是凉车的时候，发生的频率呢……〞行动标准 检查预约记录确定效劳技师是否有空处理潜在的工作内容。确保足够的时间缓冲，例如：配件订购，其他额外的诊断，效劳技师之前的工作需要延时等…… 用语标准 “初步估计这辆车需要一天的时间修理。我们会在效劳技师对其进行全面的诊断后再跟您确认一下。“ 用语标准 “我们会在后天维修您的车。完成这个工作我们需要较长时间。您在留下车之后需要其它的代步交通工具吗?“ 行动标准 顾客如果要求提供代步车效劳，检查代步车的可用性。如果顾客仅做保养，那么提供取车送车效劳。 用语标准“李女士，我们会在周二上午9点等您。请从我们的预约通道开进来，到时您的效劳参谋会迎接您并快速接车。您看我们是提前三天还是一天提醒您？您希望我们是还是邮件或短信提醒您?

行动标准 如果顾客希望用或者短信的方式联系的话，确保顾客现在的号码记录无误〔如果没有的话记录下来〕。 用语标准 “李女士谢谢您致电，我们周二见，如您有任何问题请和我们联系。“行动标准 完成预约单及预约分配表，使系统自动将提醒发至顾客。填写预约单并放入相应的文件区使效劳参谋、配件经理、效劳技师和效劳经理都知道效劳已经安排好，效劳经理/参谋可以在效劳之前查看文件所报告的问题。同时，确定预约分配表上该预约时间段没有问题。 预约标准客服中心?效劳顾客体验指南?1：效劳预约〔预约安排，想我所想〕仅对维修顾客使用是否在期望时间内接受预约效劳的欣喜程度比较预约顾客和非预约顾客的欣喜程度比较欣喜顾客比例行动标准向顾客问候和说话时面带微笑，因为他们可以从你的声音中听出来练习积极的倾听技巧：巧妙使用开放式和封闭式问题，收集足够的信息是不是在车凉的时候才出现?噪音出现得是否频繁?只是左后轮吗车速多少时会感到这种震动…?请描述噪音总结一下你听到的内容好的，也就是说在您急刹车时，左边的后轮震动确认判断是否正确您还有别的问题吗?理解顾客--把自已放在对方的位置上去考虑想到自已的车如果发生相同问题的心情不要过度地交流-过度交流反而使人们疑心问题所在切勿承诺过多而不能兑现：车辆入厂时间车辆出厂时间维修费用代步交通工具解决问题方案…无论情况有多复杂，对顾客不要感情用事“预约的时间一定要和我的日程安排对的上。否那么真的会有问题，我可不想跑到店里以后再来吵吵闹闹的“?效劳顾客体验指南?1：效劳预约〔预约安排，想我所想〕来源：2007年JDPA中国CSI调研欣喜顾客比例0%顾客要有一个直拨的号码联系客服部门的售后效劳团队，无需转接〔在车辆进行维修过程中，该直线可以找到顾客的效劳参谋〕DS-CRM要求：在DS-CRM系统中输入车辆信息，如该车型需要召回，屏幕将会弹出警告窗口在线诊断工具能够帮助评估潜在维修内容〔或工程检查列表〕连接配件库存的预约系统要按问题种类和可能的错误代码归类顾客到达后系统将预约自动转变成维修工单错误代码能够与效劳技师的技能联系起来，以便进行适当调配顾客预约自动进入产能方案和安排，以便效劳参谋、配件经理、效劳经理知道车入厂时间，效劳要求及安排的效劳技师将潜在工作量(根据顾客信息确定的错误代码)与效劳技师技能和配件库存匹配DS-CRM效劳档案，建立顾客类型及喜好等，比方：取送车效劳，付款，在线预约，…在预约时间前72小时和前24小时按照顾客要求的方式进行自动效劳预约提醒;如果在效劳提醒时，顾客表示时间有冲突，请另行安排客服人员需通过技巧、效劳预约程序方面的认证客服人员需在解决顾客忧虑方面获得认证效劳参谋或经理必须每周进行至少两次的预约监督效劳经理需每月与客服中心核对CSS效劳分数?效劳顾客体验指南?1：效劳预约〔预约安排，想我所想〕实现要求培训工具/工作辅助/表格/…475713263642P17致谢并确保顾客欣喜的措施〔售后关心，令我欣喜〕5效劳

顾客

体验指南不仅要让顾客看到、听到经销商对他的欢送，更重要的是要让顾客感受到经销商对顾客来访的谢意和朋友般的热情当顾客到经销商来的时候已经表示他们对这家店投出了信任票，相信你比其他人或其他经销商更能够满足他们的效劳需要你的欢送让他们开始认识到做出了正确的选择这个欢送是预约里友好专业的声音的延伸如果顾客没有预约，你的欢送要让他们知道他们应该有信心：这家经销商是非常专业的销售部卖出的是第一部车，其他的都是效劳部卖出去的。效劳问候也就是下一个销售的开始目标：从顾客做出到经销商来接收效劳的决定一开始就使他们感到专业性和欣喜?效劳顾客体验指南?2：接待和预检〔热情接待，预检我车〕效劳前 经销商顾客保存和集客活动〔推陈出新，打动我心〕效劳开始 效劳预约〔预约安排，想我所想〕 接待和预检〔热情接待，预检我车〕 效劳需求确认及评估〔需求分析，确认我意〕效劳进程 车辆维修〔专业细致，修我爱车〕 顾客关心和信息交流〔沟通信息，抚慰我心〕效劳交付 效劳交车〔高效周到，交还我车〕效劳跟踪顾客期望顾客认识的效劳参谋去迎接顾客经常称呼顾客的名字预约通道树立欢送牌，上有预约顾客姓名为顾客提供最大程度的方便确保经销商人员尊重顾客的时间安排，并付诸实践我需要一个这样的的专业效劳人员…快速地向我问候面带微笑向我问候，告诉我他的姓名，并和我握手微笑着欢送我，感谢我的光临穿着与自己在店内身份相符的制服，对效劳参谋来说，要佩戴领带、着长裤、衬衫、工作外套和西装鞋能够迅速告诉我汽车的效劳流程从哪里开始，停放车辆的区域是专属的，并且容易识别，方便进出准备好迎接我的到来，知道我来店的原因，以免等太长时间即使我没有预约也准备好满足我的效劳需要—不要让我等着所有经销商的员工对我表示欢送并面带微笑向我问好对我的车辆进行检查并告知可能会影响我驾车体验的一些潜在车辆问题从始至终强调效劳和维修的好处根据不同顾客类型所采用的行动范例?效劳顾客体验指南?2：接待和预检〔热情接待，预检我车〕情感关系导向类型

（注重人际交往）性价比导向类型

(注重价值)时间效率导向类型(注重便利性)门卫的态度要让人感觉很舒服，面带微笑地看着顾客、用RFID中显示的姓氏尊称顾客并欢送他再次光临，显示出对顾客的尊重如果是在RFID上找不到信息的顾客，门卫应询问顾客的姓名和来访目的，突显其专业性。确保通过耳麦在顾客进店之前将顾客信息传达给效劳参谋不同工种的员工都应根据一汽-群众要求穿着相应的服装，以显示自信和专业精神确保顾客信息的传递：专门的效劳参谋会带着有顾客信息〔从RFID数据库传输到手写电脑上的DS-CRM系统〕的手写电脑在效劳区迎接顾客所有距离顾客两三米范围内的人员都应面带微笑向顾客致意并问候顾客〔如：下午好〕，如果知道顾客姓名，应该以姓名尊称顾客效劳参谋要做好准备迎接顾客的到来，并称呼其姓氏效劳参谋感谢顾客的来访，他们将立即着手处理效劳工程对于没有预约的顾客，欢送之后，要立即开始效劳有预约的顾客可以走预约通道所有的车辆都要根据某种标准，诸如车龄等信息，来接受不同程度的检查准备有效的效劳接待接待预约顾客的做法包括：效劳参谋检查当日的工作卡片配件预检根据要求的效劳工作〔例如机械、电子…〕确定适宜的效劳技师…提供代步工具，包括整洁且随时可以出发的代步车辆效劳参谋根据顾客之前填写的附在DS-CRM顾客文档里的兴趣卡了解顾客类型以及具体要求：会留在经销商等待还是交车确认后就要离开喜爱的杂志喜爱的咖啡类型其他兴趣确保接待效劳顾客所需的全部材料都准备好了〔包括手写电脑、记录纸板、打印机、对讲机等〕在进度表中为可能的非预约顾客准备充足的空间，以便让未预约顾客迅速得到效劳增加晨曦效劳(营业时间比所在地正常营业时间提前一小时)，夜晚效劳延长至晚10点成功因素?效劳顾客体验指南?2：接待和预检〔热情接待，预检我车〕顾客到达门口，确定来访需要在快修通道上欢送预约/快修快修顾客预约在预约通道上欢送?效劳顾客体验指南?2：接待和预检〔热情接待，预检我车〕负责：行动：工具：门卫在效劳通道上欢送诊断工位非预约流程图：无RFID/无手写电脑快速查看车牌号码核对预约分配表〔销售、效劳〕确认是预约顾客(快修和非快修)还是非预约顾客1.如果是预约顾客用姓氏尊称顾客并问候主动确认顾客来意并根据来意伸开手掌将顾客指引到预约通道或快速通道同时用耳麦通知接待员或效劳参谋顾客姓名及来意确保预约通道牌上有顾客名字的显示2.如果是非预约顾客欢送顾客的到来寻问顾客的称呼寻问顾客的来意并根据来意伸开手掌将顾客指引到效劳通道或快修通道预约分配表〔销售和效劳〕面带微笑地走向顾客走到车前为顾客翻开车门问候顾客早上好李女士，欢送来到一汽-群众北京效劳中心我是李强，今天由我来为您效劳。这位是诊断专家资深技师王强，专门负责您的爱车确认其他存在的问题〔如有预约)‏我知道您所说的问题…，还有其它问题吗?我们今天怎样维护您的车(如没有预约)‏在记录板上记下车辆效劳需要，以完成维修工单您今天只需要保养/换胎,对吗?(快修顾客)带上记录板到效劳区，记录顾客的信息如果顾客没有预约，那么首先到效劳车道预约顾客进入预约通道快修顾客进入快修通道如果顾客指定的参谋不能到效劳区，那么由另外一名具备资格的员工接待，如接受过售后效劳培训的客服中心的员工效劳经理检查单

检查单效劳参谋/技师效劳参谋信息输入/确认工单环车巡视检查?效劳顾客体验指南?2：接待和预检〔热情接待，预检我车〕效劳参谋效劳参谋环车巡视检查〔所有车辆〕根据车龄、效劳记录和整体状况超过质保期的车辆每年要深入检查一次，包括将车辆举起诊断(ARGIS)‏向顾客解释你在检查什么，对他的车有什么好处我现在快速查看您的车胎和底盘的情况……用五件套将内部罩起提供带一汽-群众标志的手提袋给顾客，请他们把要需要从车内带走的东西装起来，并提供顾客物品存放效劳将车辆内部罩住，保护内饰在接车单上记录公里数接车单五件套行动标准 示意车辆停下迅速查看车牌号码，并与预约买车和效劳的顾客名单进行比照。如果没有看到顾客的预约信息，弯腰并面带微笑向司机致意。用语标准 “您好欢送来到一汽-群众北京效劳中心。请问您今天来是来买车的还是需要去售后部门?“用语标准 (如果是效劳)“您是来做保养的，还是您的车辆出现问题需要修理?“用语标准 “请问您怎么称呼？“顾客告知其姓氏。行动标准 门卫查看车道登记表上是否有空余效劳车道，效劳参谋会将此信息每30分钟通知门卫一次。用语标准 “谢谢您李女士。您的效劳参谋在效劳通道2号位等侯为您效劳。〞行动标准 门卫伸开手掌为顾客指向要进入的区域，并通过麦克风告诉效劳参谋：李女士没有预约，在2号车位接受效劳。 注意：各停车点和效劳区域会用数字明确标识行动标准 走向车道微笑着问候顾客，并携带检查工程列表和记录板做记录。其中一只手上拿着标有经销商名称的袋子，其中装有防尘套。 用语标准 “欢送您光临一汽-群众北京效劳中心,李女士,我是李强。您好！““非常好，我知道您今天来是为了车辆保养效劳。请问您的车有什么地方需要特别的关注呢？这样方便填写您的车辆所需要的效劳工程表。“行为标准 弯腰进车内查看公里数并记录。 用语标准 “现在我要做外观的检查，看有什么问题可能会影响您驾驶。“行动标准 按照随身携带检查表进行车辆外观检查，同时向顾客解释检查的内容。检查完毕后，请顾客从车内取走需要的物品，将袋子递给顾客〔已取出防尘罩〕。用语标准 “为了感谢您的惠顾，我们送给您这个手提袋，您可以把需要的东西取出来放进这里。一会儿我会用防尘套把车子内部罩上，以免弄脏内饰。〞 行动标准 用袋子中拿出方向盘套、档把套、坐椅套和地垫防护套罩在相应位置上。行动标准陪同顾客进办公室，为顾客准备饮料和点心，请顾客就坐。 对未预约顾客〔无RFID和手写电脑〕的标准门卫效劳参谋?效劳顾客体验指南?2：接待和预检〔热情接待，预检我车〕注意：效劳经理或客服中心的人员应当受过售后效劳培训，在效劳参谋忙或不在的时候有能力补位流程图：预约顾客使用RFID/手写电脑顾客到达门口，确定来访需要在快修通道上欢送预约/快修预约在预约通道上欢送?效劳顾客体验指南?2：接待和预检〔热情接待，预检我车〕负责：行动：工具：门卫

预约通道牌效劳参谋/效劳技师走到顾客车前翻开车门与顾客对视并面带微笑问候顾客，主动握手早上好，李女士，欢送再次光临一汽-群众北京效劳中心，很快乐见到您。〔如果之前没有见过该顾客〕我叫李强，今天为您效劳这位是诊断专家资深技师王强，专门负责您的爱车。确认其他存在的问题您这次是来做15000公里的保养的，除此以外还有什么问题需要我们解决的吗?手写电脑顾客开车到车门时，进行指引快速查看车牌号码核对预约分配表〔销售、效劳〕，确认是否为预约顾客如果是预约顾客用姓氏尊称顾客并问候主动确认顾客来意并根据来意伸开手掌将顾客指引到预约通道或快修通道同时用耳麦通知接待员或效劳参谋顾客姓名及来意确保预约通道牌上有顾客名字的显示诊断工位带上手写电脑到效劳区，记录顾客的信息如果顾客指定的参谋不能到效劳区，那么由另外一名具备资格的员工接待，如：接受过售后效劳培训的客服中心的员工效劳经理快修顾客信息输入/确认环车巡视检查?效劳顾客体验指南?2：接待和预检〔热情接待，预检我车〕效劳参谋效劳参谋进行环车巡视检查〔所有车辆〕根据车龄、效劳记录、整体车况进行检查过了质保期的车辆每年要深入检查一次，包括将车辆举起诊断(ARGIS)‏检查车辆的外部，对外表的划痕等做记录，并示意给顾客告诉顾客你在检查什么，对他的车辆有什么好处我只是查看您的车胎和机油，…将五件套从袋中取出把一汽-群众手提袋交给顾客，请顾客把需要带走的个人物品装入其中并提供顾客物品存放效劳将车辆内部罩住，保护内饰在手写电脑上记录公里数手写电脑五件套行动标准 查看RFID上显示的来访顾客资料，示意司机停车弯腰并面带微笑看着司机(如果车辆已贴暗色玻璃膜，门卫应当礼貌的要求顾客摇下车窗确认来客) 用语标准 “欢送光临一汽-群众北京效劳中心,李女士。您今天早上预约过，请走预约通道， 您的效劳参谋正在恭候您的光临。祝您度过愉快的一天！“行动标准 伸开手掌为李女士指出有明确标识的预约通道。 行动标准 注意：虽然手写电脑上会显示顾客信息，门卫仍应通过耳麦把来访顾客的资料告诉效劳参谋，以防信息没有显示。行动标准顾客到达之后会自动通过RFID系统导出该顾客的信息，并显示在效劳参谋的手写电脑上。效劳参谋带着手写电脑走到顾客的车前，他手臂下夹着一个一汽-群众品牌手袋，里面是防尘套，用来将顾客车子内部罩起来。他放下手提袋，为李女士翻开车门伸手握手。用语标准 “欢送您光临一汽-群众北京效劳中心!李女士，您最近怎么样?非常好，这次是来给您的迈腾做15000公里的保养。我要看看您的公里数，除此以外还有什么需要做的吗?“行动标准 从手写电脑中导出环车巡视检查一览表(和维修工单相对应)。他将头探入车内，启动车辆，查看公里表，在校检表上记录公里数，根据手写电脑中的环车巡视检查一览表上工程对车辆进行目测，检测的同时向顾客解释检查的工程。检查完毕后，把车辆内请顾客取走车内需要的物品。用语标准 “为了表示对您的感谢，我们准备了这个手提袋，您可以把您需要的东西取出来放到这儿，一会儿我会用防尘套把车子内部罩上，以免弄脏。〞行动标准从袋子中取出方向盘罩、换挡手柄罩、座椅罩、地板罩，并一一罩上。…(接下来是确认/登记阶段的工作)‏欢送预约顾客的标准(使用RFID和手写电脑)‏门卫效劳参谋?效劳顾客体验指南?2：接待和预检〔热情接待，预检我车〕注意：效劳经理或客服中心工作人员应当经过培训，在效劳参谋不在的时候有能力补位行动标准 查阅RFID系统，显示到店顾客的信息。示意停车弯腰并面带微笑看司机(如果车辆已贴暗色玻璃膜， 门卫应当礼貌的要求顾客摇下车窗确认来客〕。看是否有预约，查看车道登记表上是否有空余效劳车道，效劳参谋会将此信息每30分钟通知门卫一次。用语标准 “李女士，欢送您光临一汽-群众。您今天是来买车还是来给爱车做效劳的?“(如果是效劳)“您是来做保养，还是有什么问题需要我们帮您修理?““请到2号效劳车道，您的效劳参谋会在那儿等候您。祝您度过愉快的一天。“行动标准 伸开手掌为李女士指引正确方向〔注意：各停车点和效劳区域会用数字明确标识)‏行动标准 虽然RFID会向效劳参谋显示来店顾客的信息，但是门卫还是会通过耳麦告知效劳参谋，以防效劳顾问没有在手写电脑上看到该信息。同时告知该顾客去了几号车道。行动标准 顾客到达之后会自动通过RFID系统导出该顾客的信息，并显示在效劳参谋的手写电脑上。效劳参谋带着手写电脑走到顾客的车前他手臂下夹着一个一汽-群众品牌手提袋，里面是防尘套，用来将顾客车子内部罩起来，他放下手提袋，为李女士翻开车门，伸手与顾客握手。用语标准 “李女士，欢送您光临一汽-群众北京效劳中心。〞“我从效劳记录上看到，您是来为您的迈腾作15000公里的保养的。除此以外还有什么可以帮助您的吗?“行动标准 从手写电脑中导出环车巡视检查一览表(和维修工单相对应)‏用语标准 “我先看看您的公里数。““左后轮有噪音？这个噪音经常听得到吗?车速多少时会出现这种声音？您能否描述一下这种声音是又高又尖的还是比较消沉的“?“好的，我们会让效劳技师试驾一下，看看问题到底出在哪里。我会再巡视一下您的车况，看看还有什么其它问题？“行动标准根据环车巡视检查一览表开始目测作检查时，效劳参谋要为顾客解释检查的工程。查完毕后，把车辆内部用防尘套罩好，将袋子递给顾客，请顾客取走车内需要的物品。将防尘套从袋子中取出将袋子递给顾客。用语标准 “为了感谢您的惠顾，我们送给您这个手提袋，您可以把需要的东西取出来放进这里，一会儿我会用防尘套把车子内部罩上，以免弄脏内饰。“行动标准 从袋子中取出方向盘套、换挡手柄套、座椅套、地板套，并一一罩上。 欢送未预约的效劳顾客的标准(使用RFID和手写电脑)‏门卫效劳参谋?效劳顾客体验指南?2：接待和预检〔热情接待，预检我车〕注意：效劳经理客服中心的人员都应接受相关的顾客接待培训，以便效劳参谋没空的时候也可以补位检查车灯是否正常工作〔停车灯、前大灯、前灯、闪灯、备用灯等〕翻开前盖，看是否有明显问题〔电池线、液面、总线等〕环车巡视检查，看车身外表是否有凹陷或划痕并记录下来检查轮胎磨损程度检查车灯状况〔坐进车内听顾客指挥开关灯，并请顾客参与查看车身状况〕检查刹车的磨损程度检查转向节保护罩检查车身底部是否有渗漏或生锈…传感器、排气管等，…12345根据检测内容形成列表，向顾客说明维修工程向顾客说明每一项的维修费用根据顾客的选择内容进行维修顾客留下一份工单，其它副本放进顾客资料存档〔相应信息录入DS-CRM系统〕可使顾客欣喜的效劳车辆多点预检如果有条件可以将效劳车辆放上升降架或连接到诊断设备进行多点检测行动标准效劳参谋主动问候顾客并为他们翻开车门〔尽量靠近〕效劳参谋面带微笑，和顾客进行眼神交流，口齿清晰地用以下标准问候顾客：李女士，欢送来到一汽-群众北京效劳中心〔在不知道的情况下〕今天有什么能帮助您的吗？如果是预约顾客，说明要做的工作员工必须问候2-3米范围内的顾客确保为预约顾客做好适当的准备包括效劳技师、配件，准备好立即进行信息输入如果没有手写电脑，和顾客并排走到目的地；指示方向时伸开手掌〔不要用手指〕为顾客提供饮料和顾客并排坐在一起看电脑屏幕上的信息切勿顾客进了店里才问候冷漠地问候，不热情或不专业让顾客在效劳通道等待效劳参谋；车里等或在效劳参谋办公室等让顾客跟在你后面面对顾客坐下和顾客在一起的时候接听?效劳顾客体验指南?2：接待和预检〔热情接待，预检我车〕顾客被接待前是否等待的欣喜程度的比较顾客被效劳参谋接待前是否等待的欣喜程度比较效劳参谋是否了解顾客的效劳历史的欣喜程序比较来源：2007年JDPA中国CSI调研欣喜顾客比例欣喜顾客比例欣喜顾客比例DS-CRM效劳顾客档案建立顾客类型及顾客喜好的资料，比方：喜欢取车和送车效劳，喜欢支付费用，习惯在线预约等等在预约时间前24个小时，按照顾客要求系统自动发出效劳预约提醒客服中心的预约信息自动进入调度的方案和安排，以便效劳参谋、配件经理、效劳经理知道什么车何时进来，效劳要求及安排相关的效劳技师将潜在工作〔根据顾客信息确定的问题代码〕和效劳技师技能与备件库存相配合预约文档资料和配件要在顾客到达前一天妥善备好顾客离车时，效劳参谋提醒他们携带个人物品，并提供印有一汽-群众品牌的手提袋罩住方向盘、换挡手柄、座椅和地板，以防在维修期间将车辆内部弄脏手写电脑所有车辆均贴有RFID识别标签，当其穿过门卫所在入口时，将扫描获取的车辆信息告知经销商，以加快信息输入速度效劳登记/环车检查表格所有员工都要接受根本的顾客互动技巧和以“顾客至上“为要求的培训门卫接受问候培训其他工作人员也要接受输入维修工单信息的培训，以备效劳参谋忙碌时补位?效劳顾客体验指南?2：接待和预检〔热情接待，预检我车〕实现要求培训提高效劳满意度具体流程3：效劳需求确认及评估〔需求分析，确认我意〕47571326效劳

顾客

体验指南从顾客那里获得准确的效劳需求信息对于降低返修率及满足顾客需要至关重要研究说明，虽然有效收集顾客信息要花更长的时间，但是它能帮助效劳人员更好地满足顾客的要求在效劳需求评估过程中，积极的倾听可帮助效劳参谋收集到准确的信息，而且让顾客感到他们所传达的信息被重视，他们的要求也会被满足—两者都是取得高满意度的前提3642P175目标：主动向顾客提问展开对话以便深刻全面地了解车辆问题所在以及顾客的担忧，从而显示你对顾客及其爱车的关心致谢并确保顾客欣喜的措施〔售后关心，令我欣喜〕效劳前 经销商顾客保存和集客活动〔推陈出新，打动我心〕效劳开始 效劳预约〔预约安排，想我所想〕 接待和预检〔热情接待，预检我车〕 效劳需求确认及评估〔需求分析，确认我意〕效劳进程 车辆维修〔专业细致，修我爱车〕 顾客关心与信息交流〔沟通信息，抚慰我心〕效劳交付 效劳交车〔高效周到，交还我车〕效劳跟踪顾客期望每次都是同一位效劳参谋接待顾客称呼顾客的姓氏让顾客参与车辆问题会诊邀请顾客参与经销商组织的顾客保存活动，以便促使他们为经销商做正面的宣传讨论任何特殊的效劳需求提供清晰的费用和时间预估提供免费洗车原厂配件－非假冒为节约顾客的时间，有意识地提醒顾客可以通过使用信用卡付费方式…我需要一位这样的专业效劳人员……了解我的车辆维修保养历史不要浪费时间再问那些在/邮件预约中已答复过的问题通过精心设计的开放式或封闭式问题与我确认需求收集他们需要的其他信息，倾听我的整体效劳需要，保证我的车能修好如果我没有预约，他们能够迅速而有效的搜集相关信息，倾听我的效劳需求，通过提问来全面了解情况如果我是来返修的，我的要求将被优先对待，快速处理而不必重复整个流程效劳人员和我在一起的时候，不要被其它事情干扰，保证集中注意力倾听我的需要如果我要求代步工具，需确认是否可以提供，提前安排好，不耽误我的行程安排，让我能更有效地利用时间提前告知预估的取车时间提前告知预估的维修/保养费用能够提供一份经过我签字认可的预计修理完成时间和费用的维修工单副本询问在效劳期内联系我的最正确方式能够让我有时机现场观摩在专业维修环境下专业技师的维修过程给我时机选择通过方式支付维修费用根据不同顾客类型所采用的行动范例情感关系导向类型

（注重人际交往）性价比导向类型

(注重价值)时间效率导向类型(注重便利性)提高效劳满意度具体流程3：效劳需求确认及评估〔需求分析，确认我意〕成功因素“我已经把我的信息在里和接线员说过了，我不想一再重复“提高效劳满意度具体流程3：效劳需求确认及评估〔需求分析，确认我意〕诊断确定新的工程

额外维修工程使用手写电脑或RFID职责：行动：工具：技师/效劳参谋效劳参谋效劳参谋用手写电脑中的图片向顾客解释需要做哪些工作，如刹车过度磨损、过滤器太脏、电脑芯片损坏等除了15000公里保养效劳，您还需更换左前避震器。对于驾驶感受和效率的影响口头提供预估时间口头提供预估费用利用手写电脑向顾客展示效劳技师的现场工作照片，并附上个人培训背景资料，以增强价值感询问顾客希望用电子邮件、短信还是联系，是否希望来取车之前通过了解费用和效劳工程。并将以上信息记录在手写电脑中确认顾客信息根据送修原因输入顾客信息效劳参谋根据具体工程得到一个预估的时间效劳参谋根据具体工程得到一个预估的费用确保配件到位本卷须知：

顾客和效劳参谋在车旁进行这一步骤存储在手写电脑中的环车巡视检查表存储在手写电脑中的环车巡视检查表存储在手写电脑中的环车巡视检查存储在手写电脑中的效劳技师照片存储在手写电脑中的老旧部件的图片提高效劳满意度具体流程3：效劳需求确认及评估〔需求分析，确认我意〕同意拒绝，或没有额外维修工程驾驶维修车辆进车间完成信息输入效劳参谋顾客在手写电脑上签字确认打印2份维修工单：一份给顾客，同时递上打印出来的检查报告假设顾客要离开，陪同顾客到他们的代步交通工具区域；如果顾客要等待，陪同他们走到休息区等候。根据顾客的喜好为顾客介绍休息区的设施〔网络、效劳技师维修的情况、各种饮料等…〕如果顾客选择离开，面带微笑向顾客致谢，告诉他会有人和他及时取得联系；如果顾客在休息区，告诉他一会儿会来向他报告修理情况。完成书面文件确保顾客钥匙清洁的情况下将其放入袋中交给效劳技师激光打印出来的维修工单上有需要做的工作和预计时间、费用以及修理的效果〔根据每个工程的具体维修方案〕提高效劳满意度具体流程3：效劳需求确认及评估〔需求分析，确认我意〕技师流程图：没有手写电脑/没有RFID(效劳参谋办公室)‏诊断

确认新的效劳工程额外维修工程职责：行动：工具：技师/效劳参谋确认顾客信息将效劳原因包括环车巡视检查发现的问题输入到DS-ERP效劳参谋根据具体工程得到一个预估的时间效劳参谋根据具体工程得到一个预估的费用确保配件到位效劳参谋效劳参谋利用道具(如旧刹车、脏过滤器、旧电脑芯片……)向顾客解释需要做哪些工作…)除了15000公里保养效劳，您还需更换左前的避震器对于驾驶感受和效率的影响在……口头提供预估时间口头提供预估费用利用手写电脑向顾客展示效劳技师的现场工作照片，并附上个人培训背景资料，以增强价值感询问顾客希望用电子邮件、短信还是联系，是否希望来取车之前通过了解费用和效劳工程，并把以上信息记录在DS-CRM中环车巡视检查表环车巡视检查表DS-ERP环车巡视检查表电脑中效劳技师的图片旧配件提高效劳满意度具体流程3：效劳需求确认及评估〔需求分析，确认我意〕同意拒绝，或没有额外维修工程驾驶维修车辆进入车间完成信息输入效劳参谋打印2份维修工单，给顾客签字：一份留给顾客假设顾客要离开，陪同顾客到他们的代步交通工具区域；如果顾客要等待，陪同他们走到休息室等候。根据顾客的喜好为顾客介绍休息室的设施〔网络、效劳技师维修的情况、各种饮料等…〕如果顾客选择离开，面带微笑向顾客致谢，告诉他会有人和保持联系；如果顾客在休息室，告诉他一会儿会来向他报告修理情况完成书面文件保持顾客钥匙清洁的情况下将其放入袋中交给效劳技师激光打印出来的维修工单上有需要做的工作和预计时间、费用以及修理的效果〔根据每个工程的具体维修方案〕提高效劳满意度具体流程3：效劳需求确认及评估〔需求分析，确认我意〕技师对确认需求的顾客〔预约和无预约〕保养顾客的标准标准－用RFID和手写电脑提高效劳满意度具体流程3：效劳需求确认及评估〔需求分析，确认我意〕对确认需求的顾客〔预约和无预约〕保养顾客的标准标准—在效劳参谋工作台提高效劳满意度具体流程3：效劳需求确认及评估〔需求分析，确认我意〕对确认需求的顾客〔预约和无预约〕维修顾客的标准标准—在效劳参谋工作台提高效劳满意度具体流程3：效劳需求确认及评估〔需求分析，确认我意〕行动标准了解顾客的车辆历史记录，包括是否曾被召回确认预约顾客在或电邮里提到的需求让顾客了解效劳人员需要获得有关车辆信息的重要性对未预约的顾客，应根据保养或维修情况进行彻底的需求评估，包括如下积极的倾听局部：利用开放式问题和封闭式问题，对顾客的要求做出总结和确认进行环车检查时要向顾客逐一解释车辆检查包含的各项内容通过新旧配件比照等方式展示效劳对车辆和驾驶感觉的影响，以突出效劳价值告知顾客效劳所需的大概时间告知顾客大概的效劳费用如果有费用或时间的变化，立即联系顾客进行沟通通过合理地调派人手、分配工作，兼顾预约及未预约顾客的效劳确保已经收集所有必要的信息

切勿一再询问预约顾客已经在预约或者电子邮件中陈述过的信息匆忙完成工单填写“我想知道我的车出了什么故障，最重要的是要尽快告诉我。“维修前是否提供时间估算的欣喜程序比较效劳参谋是否了解效劳记录的欣喜程度比较来源：2007年JDPA中国CSI调研提高效劳满意度具体流程3：效劳需求确认及评估〔需求分析，确认我意〕欣喜顾客比例欣喜顾客比例实现要求培训提高效劳满意度具体流程3：效劳需求确认及评估〔需求分析，确认我意〕所有员工都要接受根本的顾客互动技巧和以“顾客至上“为要求的培训门卫接受问候培训其他工作人员也要接受输入维修工单信息的培训，以备效劳参谋忙碌时补位提高效劳满意度具体流程4：车辆维修〔专业细致，修我爱车〕475713263642P175效劳

顾客

体验指南目标：顾客的要求必须在车辆第一次进店效劳