用电客户受理员-中级工模拟习题含参考答案

用电客户受理员-中级工模拟习题含参考答案一、单选题（共43题，每题1分，共43分）1.县级供电企业不设（），但应指定人员与地市供电局95598服务热线进行工作联系，确保（7×24）小时实时响应。A、业务联系电话B、业务专责C、95598服务热线D、客户经理正确答案：C2.电能表铭牌上有一三角形标志，该三角形内置一代号，如AB等，标志指的是电能表（）组别。A、制造条件B、使用条件C、安装条件D、运输条件正确答案：B3.（）是客户满意的基础。A、承诺B、质量C、高效D、健全的服务体系正确答案：B4.最大需量是指用电户在全月中（）内平均最大负荷值。A、15minB、20minC、10minD、5min正确答案：A5.改变供电电压等级简称()。A、改类B、新装C、改压D、迁址正确答案：C6.根据《中国南方电网有限责任公司服务渠道管理办法》,（）负责各服务渠道的咨询查询、业务受理和办理、投诉举报、故障报修等业务的受理、传递、审核、回复、回访等工作。A、片区经理B、营业厅C、95598服务热线D、客户经理正确答案：C7.根据《中国南方电网有限责任公司客户停电管理办法》，故障抢修人员因天气、交通等特殊原因无法在规定时限内到达现场的，由（）负责向相关客户做好解释工作。A、客户服务中心B、主网调度人员C、故障抢修负责人D、配网调度人员正确答案：A8.客户服务和客户满意的出发点是（）。A、客户服务和客户满意都是从公司的规范出发B、客户满意是从公司的规范出发，而客户服务关注客户的感受C、客户服务是从公司的规范出发，而客户满意关注客户的感受D、客户服务和客户满意都是关注客户的感受正确答案：D9.客户满意是客户期望与服务体验的比值，客户满意服务就是（）。A、满足客户所有要求B、符合相关规章制度即可C、按照相应工作流程完成工作D、管理客户期望的过程正确答案：D10.《供电营业规则》第八十五条规定：以变压器容量计算基本电费的客户，备用变压器属冷备用并经供电企业（）的，不收基本电费。A、核准B、加封C、确定D、批准正确答案：B11.《10kV及以下业扩受电工程技术导则（2018版）》中规定：()指为客户办理新装、增容、变更用电和相关业务手续，答复供电方案，对客户受电工程进行设计审核、中间检查和竣工检验，以及装表接电、签订供用电合同、建立客户档案的整个过程管理。A、客户信息管理B、用电检查C、业务扩充D、计量管理正确答案：C12.广西电网有限责任公司专项回访业务指导书对应的表单有回访需求表、回访计划表、（）。A、回访人员表B、回访小结C、调查问卷D、回访汇总表正确答案：C13.《广西壮族自治区安全生产条例》第二十一条：生产经营单位的主要负责人和有关经营管理人员、重要工种人员必须按照有关法律、法规的规定，由（）进行培训，经考核合格，持证上岗。A、安全培训机构B、具备本单位资质的安全培训机构C、专业培训机构D、具备相应资质的安全培训机构正确答案：D14.《中华人民共和国安全生产法》第五条规定：生产经营单位的主要（）对本单位的安全生产工作全面负责。A、工作成员B、负责人C、签发人D、许可人正确答案：B15.《功率因数调整电费办法》可起到改善（）、提高供电能力、节约电能的作用。A、电压质量B、经济效益C、合理用电D、生产成本正确答案：A16.银行承兑汇票通过银行贴现后，发生的贴现利息应由（）承担。A、供电企业B、供电企业和客户C、客户D、银行正确答案：C17.电气工作人员对《安规》应每年考试一次，因故中断电气工作连续()者，必须重新温习《安规》，并经考试合格后，方能参加工作。A、12个月B、18个月C、六个月D、三个月正确答案：D18.根据《中国南方电网公司供电服务承诺》要求，故障停电后，城市地区供电抢修人员到达现场时间平均（）分钟，农村地区（）分钟，特殊边远地区（）小时。A、45、120、3B、45、90、3C、45、60、2D、45、90、2正确答案：D19.活泼、好动、敏感、反应迅速、注意力容易转移、兴趣容易变换。这些体现了()的气质特征。A、多血质B、抑郁质C、黏液质D、胆汁质正确答案：A20.化肥生产用电按需量计收电基本电价是（）元/千伏安。A、34B、30C、21D、28正确答案：A21.用钳形万用表测量时，以下操作正确的是（）。A、测量结束后将量程开关旋到最大电压量程档位置或者OFF挡。B、测量过程可以任意调整挡位C、用电阻档位去测量电压D、用电阻档去测量电流正确答案：A22.根据《中国南方电网有限责任公司客户关系管理办法》，投诉处理时限为从投诉受理之日起，（）内答复投诉人。A、5个工作日B、1个工作日C、2个工作日D、3个工作日正确答案：A23.根据《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》，组织归口部门协商解决办法业务环节中：因（）层级审批或处理进度引起的客户诉求问题，市场营销部客服专责督促相关部门加快处理进度。A、省公司B、网公司C、县（区）供电局D、地市供电局正确答案：A24.电气工作人员必须具备下列条件，错误的选项是：()。A、经医师鉴定，无妨碍工作的病症(体格检查约两年一次)B、具备必要的电气知识，且按其职务和工作性质，熟悉《电业安全工作规程》(发电厂和变电所电气部分.电力线路部分.热力和机械部分)的有关部分，并经考试合格。C、领导批准后，方能参加工作D、学会紧急救护法，特别要学会触电急救正确答案：C25.电力系统运行应当连续、稳定，保证安全供电（）。A、责任性B、优越性C、可靠性D、可行性正确答案：C26.根据广西电网有限责任公司相关管理规定，完善的（）可以帮助客服人员快速搜索与客户沟通中所需的知识内容，准确回答客户疑问，减少工单派发量，提升客户满意度。A、培训支撑B、系统支撑C、班前会D、知识库正确答案：D27.根据《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》，组织协商处理业务环节中：对经处理仍未得到有效解决，且未达到提级处理程度的客户诉求问题，服务调度人员在（）个工作日内联系处理并确定答复意见。A、1B、5C、3D、2正确答案：D28.第三方满意度评价：有能力开展客户满意度评价的（）对供电企业开展客户满意度调查并出具评价报告。A、单位B、独立机构C、个人D、专业部门正确答案：B29.根据《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》,受理客户诉求问题业务环节中：故障报修业务在受理后（）分钟内，传递工单并通知抢修人员处理。A、5B、10C、7D、3正确答案：D30.对于居民载波集抄系统的载波单相电能表的安装要求，以下正确的是（）。A、必须安装在同一线路上B、必须安装在同一相线上C、必须安装在跨相上D、必须安装在同一变压器台区内正确答案：D31.回访结果应在回访工作结束后（）内反馈到业务管理部门。A、五个工作日B、十个工作日C、十五个工作日D、七个工作日正确答案：D32.下列哪一项是电力电缆的缺点（）。A、电缆线路建成后不容易改变，不容易分支B、不易受周围环境和污染的影响，供电可靠性高C、线间绝缘距离小，占地少，无干扰电波D、美化城市环境，不影响地面绿化和美观正确答案：A33.《10kV用电客户电能计量装置典型设计》5.4.9规定：三相电能表与三相电能表之间的水平间距不小于（）。A、70mmB、80mmC、60mmD、90mm正确答案：B34.《生产安全事故报告和调查处理条例》第九条：事故发生后，事故现场有关人员应当立即向本单位负责人报告；单位负责人接到报告后，应当于（）向事故发生地县级以上人民政府安全生产监督管理部门和负有安全生产监督管理职责的有关部门报告。A、0.5小时内B、3小时内C、2小时内D、1小时内正确答案：D35.希望政府或供电企业对有关问题进一步改进完善、并有具体建议的，归类为（）。A、有效投诉B、无效投诉C、有效建议D、正确建议正确答案：B36.对已竣工验收合格具备供电条件的低压用户，送电时间不超过()。A、3天B、10天C、7天D、5天正确答案：B37.《电力供应与使用条例》第五条规定：供电企业和用户应当遵守国家有关规定，采取有效措施，做好（）用电、节约用电、计划用电工作。A、计划B、方便C、经济D、安全正确答案：D38.《10kV及以下业扩受电工程技术导则（2018版）》中规定：交流充电桩为电动汽车车载充电机提供()电源。A、应急B、直流C、交流D、备用正确答案：C39.仪器应放在（）、通风的环境中。A、灰尘B、潮湿C、脏乱D、干燥正确答案：D40.根据《中国南方电网有限责任公司服务渠道管理办法》，质量评价与分析中对各项服务工作情况及各类用电业务办理情况开展客户回访，其中对故障复电、投诉举报业务实行（）回访。A、80%B、100%C、90%D、不正确答案：B41.根据《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》，诉求审核传递业务环节中，风险描述内容正确的是（）。A、未及时更新客户信息，导致服务通知不到位。B、工单未及时归档导致超时。C、未及时传递工单，延误问题处理，引起客户不满。D、错误传递至相关部门，影响问题处理进度和后续跟踪。正确答案：D42.《供电营业规则》第二十三条规定：客户减容期满后（）不得申请办理减容或暂停。A、一年内B、半年内C、三个月D、两年内正确答案：D43.《供配电系统设计规范》第3.0.2条规定：对一级负荷中特别重要负荷供电的应急电源，它与正常电源的关系是（）。A、可并列运行B、必须采取措施防止并列运行C、应并列运行D、宜并列运行正确答案：B二、多选题（共28题，每题1分，共28分）1.业务受理工作内容包含:受理咨询查询请求并确定咨询类型，类型包括：（）等。A、停电信息B、用电业务C、法律法规D、收费标准正确答案：ABCD2.《中华人民共和国电力法》第七十四条规定：电力企业的（）勒索用户、以电谋私，构成犯罪的，依法追究刑事责任；尚不构成犯罪的，依法给予行政处分。A、管理人员B、查电人员C、抄表收费人员D、营业人员正确答案：ABC3.应建立机制对举报和参与查处违约用电、窃电案件的有功人员和机构给予奖励。奖励对象（）：A、举报、协助查处违约用电和窃电案件的公司外部人员。B、协助查处违约用电和窃电案件的公安机关等外部单位。C、查处违约用电和窃电案件的用电检查人员D、参与查处违约用电和窃电案件的公司内部人员正确答案：AB4.《关于进一步加强低压集抄建设的指导意见》中，对验收合格的低压集抄台区，属地营业部门应对抄表数据定期进行现场复核，即现场抄表数据与采集数据进行比对。下列关于低压集抄客户复核周期安排合理的是（）A、18个月B、9个月C、15个月D、3个月正确答案：BD5.客户服务中对“顾客”的描述正确的有（）。A、合作伙伴B、公司的最佳资产C、上帝D、企业的朋友正确答案：ABCD6.根据《供电服务信息披露管理办法》第4.2条规定,以下那些信息供电企业应主动披露（）。A、供电服务热线、投诉举报渠道、故障报修电话B、供电企业执行的电价和收费标准及其收费依据C、供电企业服务承诺D、计划停电、临时停电、错峰限电的有关信息，包括停（限）电时间、设备、原因、影响范围等正确答案：ABCD7.广西电网有限责任公司供电服务信息发布业务指导书流程说明中信息发布申请涉及的关键控制点有。（）A、信息变化时，按照信息发布的申报审批流程及时提交申请B、制定信息发布清单，记录历次信息发布的简要内容、时间及方式等C、制定信息发布申请单，按专业分工提交审批D、设置专人跟踪信息发布工作正确答案：ABCD8.下列说法正确的是（）。A、采用双向计量或逆止式电表，可以防止窃电B、在单相客户间跨相用电，是防止窃电的措施之一C、采用专用计量箱或专用电表箱，可以防止窃电D、采用防撬铅封，是防止窃电的措施之一正确答案：ACD9.供电服务信息订阅/退订，是指受理客户订阅或退订供电服务信息申请，根据客户订阅的内容及要求，采用（）等方式向客户发送订阅的相关信息。（）A、手机银行B、电话C、电子邮件D、手机短信正确答案：BCD10.电气火灾形成的主要原因是（）。A、违章操作B、长期过负荷运行C、安装不合理D、电气线路和电气设备的选用不当E、操作失误正确答案：ABCDE11.根据发生停电设备的电压等级、停电原因和影响程度等划分，突发停电事件可分为：（）和（）。A、紧急限电B、故障停电C、欠费停电D、计划停电正确答案：AB12.下列人员中，在营销业务岗位连续工作二年及以上，可申请二级用电检查资格（）。A、工程师B、初级工C、技师D、实习工正确答案：AC13.用电检查管理办法》第四条规定：供电企业用电检查的内容有（）。A、用户受电端电能质量状况B、供用电合同及有关协议履行的情况C、用户违章用电和窃电行为D、用户用电计量装置、电力负荷控制装置、继电保护和自动装置、调度通讯等安全运行状况正确答案：ABCD14.供电企业在执行电价与电费方面的主要义务有（）。A、不得擅自变更电价B、可再收取电费时代收其他费用C、不得擅自在电费中加收其他费用D、按照用电计量装置的记录，向客户计收电费正确答案：ACD15.电力客户分为（）。具体客户类型划分按照南方电网公司《重要客户等级划分标准》执行。A、重要电力客户B、特殊电力客户C、普通电力客户D、其他客户正确答案：ABC16.根据《业扩管理标准》第6.1条规定，编制供电方案应满足（）、（）、（）、和()的要求。A、安全B、经济C、便于管理D、合理正确答案：ABCD17.《供电监管办法》第二十八条规定：电力监管机构依法履行职责，可以采取下列措施，进行现场检查（）。A、进入供电企业进行检查B、询问供电企业的工作人员，要求其对有关检查事项作出说明C、查阅、复制与检查事项有关的文件、资料，对可能被转移、隐匿、损毁的文件、资料予以封存D、对检查中发现的违法行为，可以当场予以纠正或者要求限期改正正确答案：ABCD18.处理部门针对客户提出的建议、意见进行研究，积极采纳客户对供电企业提出的合理化建议和意见，对于客户的期望值高于（）等允许范围不能采纳的，应向客户做出解释。（《广西电网有限责任公司表扬、建议、意见、诉求处理作业指导书》）A、部门规章B、法规C、政策D、法律正确答案：BCD19.引起电气设备过热的不正常运行大体包括以下（）情况。A、短路B、设备散热不良C、接触不良D、过载正确答案：ABCD20.电费管理工作主要有（）等环节。A、抄表B、收费C、电费统计分析D、核算正确答案：ABCD21.下列哪种电价属农业生产电价（）。A、牲畜饲料加工B、积肥、育秧C、农副产品加工D、农田打场、脱粒正确答案：ABCD22.常见的远程服务渠道有（）。A、95598服务热线B、网上营业厅C、自助服务终端D、短信营业厅正确答案：ABCD23.专项回访主要包括（）。A、记录和反馈回访结果B、业务管理部门提交回访需求C、回访客户D、回访部门制定电话回访计划正确答案：ABCD24.欠费停电客户缴清电费后，在缴费当天（）时仍未复电的，发送短信提醒抄表人员处理。在缴费当天（）时未能与客户复电时，发送短信向抄表负责人督办。A、21B、23C、24D、22正确答案：CD25.根据广西电网有限责任公司相关管理规定，95598业务包括（）、建议、表扬等，除一次性办结及表扬业务外，各项业务流程实行闭环管理。A、用电业务B、投诉、举报、意见、C、故障报修D、咨询查询正确答案：ABCD26.《供电营业职工文明服务行为规范》对与客户会话的要求是（）。A、展示水平B、亲切C、诚恳D、谦虚正确答案：BCD27.投诉举报处理应遵循的原则（）。A、实事求是、以理服人原则及对投诉举报人保密原则B、“受理-答复-回访-改进”闭环管理原则C、依法、公正、及时、高效原则及快速响应、限期办理原则D、分级负责、分级管理原则正确答案：ABCD28.计费倍率与（）参数有关。A、供电方式B、电能表本身倍率C、CT变比D、PT变比正确答案：BCD三、判断题（共34题，每题1分，共34分）1.根据《中国南方电网有限责任公司营销班组工作手册》，对重复抱怨或首次回访不满意的问题，由服务调度组织协商或转归口部门再次处理。A、正确B、错误正确答案：A2.配电设施防雷应使用氧化锌避雷器，避雷器的安装地点及其接地电阻应满足相关要求。（）A、正确B、错误正确答案：A3.根据广西电网有限责任公司相关管理规定，对于客户诉求短期内无法彻底解决，需跟进处理或进一步整改，在工单处理时限内无法办结的工单，处理单位向客户反馈处理措施并征得客户理解后，可申请发起后续工单跟踪处理。A、正确B、错误正确答案：A4.南网公司《供电方案协议（范本）（10kV客户）2016版》中对供用电双方责任进行了约定，其中用电方应按约定总报装容量投运，但时间比约定的时间推迟3个月及以上、6个月及以下的，用电方向供电方支付上限金额20%的违约金；6个月以上的，则按上限金额50%向乙方支付违约金。()A、正确B、错误正确答案：A5.根据《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》,诉求审核传递业务环节中，判断客户诉求情况紧急、涉及重要客户或重点关注客户等客户问题，立即向上级主管部门汇报，并传递至归口管理部门当天组织处理。A、正确B、错误正确答案：A6.账销案存资产是企业资产的组成部分。公司所属各单位应按照规定对清产核资中清理出的各项资产损失进行认真甄别分类，对不符合直接销案条件的债权性、股权性及实物性资产，应当按照规定建立账销案存管理制度，组织进行专项管理。A、正确B、错误正确答案：A7.35kV以下的计费用互感器应为专用互感器。A、正确B、错误正确答案：A8.对现场检查工作中需装拆封印的，应将装、拆封印信息填入《用户设备加（启）封工作单》并在营销管理信息系统中及时录入相关信息。A、正确B、错误正确答案：A9.电能表现场校验仪有体积小，重量轻，外观精美，不便携带的优点。（）A、正确B、错误正确答案：B10.低压用电报装实行现场勘查和装表接电“一站式”作业，具备装表条件的，直接装表接电。（）A、正确B、错误正确答案：A11.根据《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》,受理客户诉求问题业务环节中：用电业务受理后，5分钟内通过客服工单传递至业扩相关人员启动正式流程处理。A、正确B、错误正确答案：A12.根据广西电网有限责任公司相关管理规定，市、县供电企业提供24小时电力故障抢修服务，抢修到达现场时间应满足公司对外的承诺要求。A、正确B、错误正确答案：A13.计费电能表装置尽量靠近用户资产分界点电能表和电流互感器尽量靠近装设。A、正确B、错误正确答案：A14.《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》：客户服务人员受理客户投诉业务时保持冷静，运用同理心等服务技巧争取客户的理解。A、正确B、错误正确答案：A15.在会计工作交接中，接替会计人员在交接时因疏忽没有发现所接收的会计资料在真实性、完整性方面存在问题，如事后在这方面发现了问题，则应由接替会计人员承担相应法律责任。A、正确B、错误正确答案：B16.公司市场开发与营销部归口管理公司的电费回收工作。负责公司电费回收的日常管理，组织、指导、检查、监督各单位的电费回收。A、正确B、错误正确答案：A17.用电装置是指在受电装置之后，客户用于生产、经营等用途的电气设备。A、正确B、错误正确答案：A18.骚扰电话依旧适用客户满意原则。A、正确B、错误正确答案：B19.全方位服务管理委员会会议议程包括分析服务关键指标，分析客户问题处理，研究协调重大问题。A、正确B、错误正确答案：A20.现场检验0.2S电能表时电流回路应直接接入，0.5S级及以下电能表时电流回路可使用电流钳接入。（）A、正确B、错误正确答案：B21.根据《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》,受理客户诉求问题业务环节中：咨询查询及非行风举报问题，在办理完毕或通话