行政人员规范化服务守则

行政人员规范化服务守则

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、服务仪容仪表规范....................错误!未定义书签。

、服务语言行为规范....................错误!未定义书签。

三、服务导引标识规范错误!未定义书签。

四、服务承诺事项规范错误!未定义书签。

五、一次性告知规范..错误!未定义书签。

六、首问首办服务规范错误!未定义书签。

七、服务事项办理规范错误!未定义书签。

八、AB角服务规范.・・错误!未定义书签。

九、服务投诉办理规范错误!未定义书签。

十、服务职业道德规范错误!未定义书签。

前B

2023以来，省政府在各级行政机关推行了行政问责、服务承诺、

首问责任和限时办结四项制度，强化行政责任，规范行政行为，强化

了机关工作人员责任意识、服务意识，服务质量得到改善，工作效能

得到提高，政府执行力和公信力得到增强。

为深入将这四项制度固化下来，形成长期有效机制，增进制度实

行工作走向制度化、规范化、长期化，我们围绕行政人员提供公共服

务的各个环节，将服务承诺、首问责任和限时办结进行了细化，形成

本守则。守则由十方面日勺内容构成，分别是：服务仪容仪表规范、服

务语言行为规范、服务导引标识规范、服务承诺事项规范、一次性告

知规范、首问首办服务规范、服务事项办理规范、AB角服务规范、服

务投诉办理规范和服务职业道德规范，并附常用文明用语和常见服务

忌语两个示例，供行政机关工作人员实际工作中参照。

一、服务仪容仪表规范

（一）服饰庄严，整洁大方。外穿衣物不适宜过于暴露、单薄、

透明和紧身，严禁混穿制式服装。

（二）仪容整洁，发型得体。男性不留长发、怪发、长胡须，女

性不带夸张性首饰，不抹浓妆，不涂醒目日勺甲彩。

（三）仪态端庄，举止文明。不挽臂、不袖手、背手或将手插入

衣袋内；走路步伐稳健，步履自然，不摇头晃脑、松肩塌腰；坐姿端

正，不趴、坐桌子；站立时不斜靠座椅，不抖腿。

（四）态度和蔼，友好诚挚。面带微笑，保持亲切、和蔼、真诚、

积极日勺情绪状态，不流露厌烦、冷漠、蔑视和愤怒日勺表情。

二、服务语言行为规范

（一）语言规范

L使用文明规范用语，禁用服务忌语，说话客气，表述清晰。

2.使用一般话，不讲方言俚语。

3.铃响应及时拿起话筒并向对方打招呼。

4•对服务对象做到：来有迎声、问有答声、走有送声。

（二）行为规范

L接班人员提前到岗，交班后不无端逗留于工作区。

2.不私自离岗、脱岗、无端串岗。

3.因事离动工作岗位，以留言、启事等方式告知。

4.严格守时，如遇紧急状况难以准时，应事先设法告知。

5•到下班时间仍有群众来办事，视状况提供延时服务。

6.不使用计算机等办公设备从事与工作无关日勺事情。

7.出具日勺批文、单据等，应表述完整、字迹清晰、精确无误。

8.服务对象提出意见、提议和批评，要认真记录，及时处理。

9.出现误解，要做好宣传解释，不争执，并及时向上级汇报。

10.备齐有关法律、规章、政策资料，向群众宣传政策、解答疑问。

三、服务导引标识规范

（一）业务办理区域标识规范

L工作人员佩戴胸牌上岗，胸牌标识单位名称、姓名、工号、职

务和照片。穿着制式服装和佩戴专有标志的工作人员，胸牌标志的佩

戴遵照国家有关规定执行。

2.服务柜台设柜台指示牌，标识“本窗口暂停服务”、“共产党

员示范岗”等字样。

3.服务窗口设窗口指示牌，用立架、贴纸、桌牌或电子液晶屏等

方式提醒窗口名称和窗口号。

4.少数民族地区根据需要设置中文和对应的民族文字标识。

5.根据需要设置值班员或带班领导柜台，配置值班人员。

（二）宣传公告区域标识规范

L办公场所设置意见箱（簿、条），放置位置应保证服务对象能

目由使用意见箱（簿、条）。

2.服务窗口较多日勺办公场所应设置业务办理指向牌。

3.办公场所设置资料台（架），为群众提供业务办理指南、法规

政策的文本及有关宣传资料，可采用自取式、借阅式或分发式提供服

务对象参阅。

4.办公场所悬挂工作人员一览表，公布工作人员姓名、职务、工

号、服务项目和监督等。

5.办公场所设置公告栏，以醒目方式提醒业务知识、办理流程和

注意事项等办事信息，可选择墙挂式、电子液晶式、触摸屏、立架式。

6.办公场所门廊为透明玻璃的，要贴上玻璃门防撞条。

四、服务承诺事项规范

（一）行政机关应对行政服务的内容、办事程序、办事时限等有

关详细事项作出公开承诺，接受社会监督，承担违诺责任；

（二）服务承诺的事项必须具有的要件包括：事项名称、政策规

定、资格规定、必备手续、办理程序、办事流程、服务原则、收费原

则、时限承诺、负责人、详细经办人和联络等；

（三）承诺的事项须通过同级法制部门日勺审查才能公布；

（四）服务承诺的事项必须充足运用广播、电视、报刊和网络等

媒体，采用公布公告、互轶网上公布、建立电子触屏、印发办事指南

等多种形式，向社会及时公开、公告。

（五）各级行政机关应履行八项工作承诺。

五、一次性告知规范

（一）一次性告知是指经办部门或经办人受理职责范围内日勺业务

事项时，应对来访办事、来电、来函、来信征询者一次性阐明需办事

项各环节应知应做日勺事情。

（二）一次性告知的内容

1.拟办理事项所根据的法律、法规及有关政策；

2.拟办事项需提供有关日勺证明资料及填报规定；

3.拟办事项必经审批环节日勺承接部门或负责人员；

4.拟办事项办理的程序和时限；

5.拟办事项补救日勺途径及方式。

（三）告知规定：

L经办人应一次性告知受理事项的理由、需办日勺手续、资料或办

理程序、受理时限等。

2.受理事项需多种部门协办，或申请事由、必备证明材料需查证

核算，或法律法规和政策规定不明确等特殊状况，经办人应及时与有

关单位协调或向分管领导汇报，尽快提出处理措施，并及时告知当事

人。

3.经办人员向来访人员一次性告知时，可采用口头告知形式，如

当事人规定以书面形式告知的，经办人员应填写《一次性告知单》，

对需告知日勺事项作详细阐明。《一次性告知单》一式二份，一份交当

事人，一份由经办单位存档备查。

（四）监督管理：

经办人在一次性告知中漏告、缺告、错告而需补、改材料的，一

律由经办人负责贯彻，导致严重后果时应承担对应责任。

六、首问首办服务规范

（一）但凡每一次接待或接听服务对象办理、问询业务事宜，反

应问题、投诉举报日勺工作人员为“首问负责人”；第一位承接详细业

务的工作人员为“首办负责人”。

（二）首问首办负责人应热情周到、及时高效地接待服务对象，

承担解答、办理、转交或引导责任。凡属职责范围内的工作，工作人

员一律不得以“不懂得”、“不清晰”等为由，敷衍问询推脱首问责任。

（三）首问首办负责人员职责：

1.负责办理服务对象来本单位办理业务和投诉举报等事项；

2.负责接听征询、反应问题、投诉或举报等：

3.负责对来查来访事项和投诉举报问题办理或转交后督办；

4.负责解答来人（来电人）问询日勺有关问题。

（四）首问首办工作程序：

L接待来查来访人员，热情文明礼貌；一次性说清办理程序，一

次性告知需要提供日勺有关材料，并告知自己日勺姓名、职责和联络。

2.认真听取来人（来电人）日勺意见、规定或投诉举报反应的问题,

做好登记和记录。

3.来人（来电人）征询或办理事项属于负责人职责范围的，应现

场办理；不能现场办理的，应阐明状况和办理时限，开具收件回执，

并在时限内办理。

4.来人（来电人）征询或办理事项不属于负责人本职工作范围，而

属于本单位工作范围的事项，首问接待人应及时未来人引荐给有关人

员，转为首办，或向来电人告知有关日勺;若经办人（业务受理人）

不在，首问接待人应积极与其联络；若联络不上，首问接待人应先将

服务对象的有关材料收下，做好记录，随即移交给经办人（业务受理

人）。

5.来人（来电人）征询或办理事项不属于本单位工作范围日勺事项,

首问接待人应向来人（来电人）阐明状况，告知来人（来电人）应到哪个

部门办理或向哪个部门反应或投诉，尽己所能予以指导和协助。如确

属本系统重大问题的，及时向领导汇报，由领导指定承接机构。

（五）首办负责人在受理申请事项时，要一次性告知申请人应提

交的有关文献、材料以及所申办事项应依法遵照的有关程序，必要时

向其提供有关资料、表格等，并在规定期限内完毕首办事项交于后续

刃、理人员。

七、服务事项办理规范

（一）一般事项采用直接办理制，当场或当日办结。申报材料齐

全时，即收即办，当场办结；申报材料不全的，一次性告知补办材料,

补齐材料后当场或当日办结。

（二）办理内容复杂，需现场勘察，需制发专有标志或证照，或

需经1—2个主管部门审查核算的特殊事项，采用承诺办理制。申报

材料齐全的，出具承诺告知书，明确承诺工作时限；申报材料不全日勺,

出具补办件告知书，告之需补办之事项，工作时限从补齐材料之日起

计算；主管部门在承诺时限内办结。

（三）大型项目、前置审批较复杂日勺项目和需由2个以上主管部

门审批的重大事项，采用联合办理制。责任部门应及时联络和协调各

有关部门进行联审。

（四）需报上级审批的事项采用负责办理制，接件人员受理申请,

确认为上报事项后，出具承诺件告知书，明确该事项在当地区、本部

门的办理时限；接件部门为责任单位，一包究竟，在承诺时限内积极

与上级部门联络办理，办理成果立案。

（五）来电、来访征询的事项，内容明确，当即作答；内容不明

确时，作出阐明，3个工作日答复；不属于业务范围的，及时转办。

（六）不符合国家和本省有关政策与技术规范规定，不符合发展

规划的控制事项采用明确答复制，材料审查后，可以当场或当日认定

日勺，出具窗口退回告知书；如项目内容较为复杂的，可采用承诺制办

理，按期答复。

八、AB角服务规范

（一）每个窗口、每个岗位，设置两名工作人员，其中工作人员

A（即A角）为业务主办人员，为重要负责人，工作人员B（即B角）

为协办人员，为备岗负责人。

（二）AB角在工作中互为补充，A角离岗前，要交代好工作，

B角在其离岗期间代为行使岗位职责，AB角不得互相推诿工作，影

响办事效率。

（三）当A角负责人离动工作岗位一天以上，应积极告知B角接

替，并当面交接工作，B角应熟悉A角工作内容，在A角离岗期间代

为行使职责，待A角返岗后积极交接工作，交回印章、文献及有关材

料。

（四）遇有急事或重要工作时，AB角协同处理。

（五）工作人员要加强学习，钻研业务，适应角色规定，切实提

高自身综合业务能力。

（六）AB角设定后在一定范围内公告周知，积极接受群众监督,

并加大宣传力度，提高知晓率。

九、服务投诉办理规范

（一）投诉方式：现场投诉、投诉、网上投诉、信函投诉。

内容包括：举报投诉人姓名（规定对姓名保密者除外）、地址、联络、

举报投诉的时间、举报投诉日勺重要问题等。

（二）投诉受理规范：对投诉者日勺接待要礼貌、热情、诚恳，认

真做好口头投诉曰勺记录或书面投诉的收件登记，并认真分析投诉材

料，区别不一样状况进行直接处理，或向领导提出处理提议。

（三）投诉办理规范：坚持谁受理谁核算，谁办理谁反馈，谁转

刃、谁跟踪的原则，做到件件有人办，件件有成果。

1.自办调查。对事实清晰、情节简朴，且属本部门管辖的投诉事

项，由本部门负责做好调查，作出处理。

2.转办跟踪。对不属于针对窗口部门和窗口工作人员的投诉，须

移交有关行政部门深入调查、研究、处理日勺投诉事项，由本部门自受

理之日起2个工作日内提出拟办意见，经领导签发转有关部门办理，

受理人跟踪转办成果。

3.投诉信息反馈：受理人将办理成果或整改成果，及时或书

面反馈给当事人。

（1）当场答复。能当场答复日勺，尽量当场答复。

（2）承诺答复。对较为复杂的自办投诉和所有转办投诉，在服务

承诺时限内作出答复。在规定期限内不能处理完毕日勺，应向投诉人阐

明状况。

4.投诉处理

被投诉的部门和工作人员，一经核直属实，责任部门和工作人员

按有关规定处理；对部门和工作人员违纪违法日勺投诉，需整改的，书

面告知部门和工作人员进行限期整改。

（四）投诉立卷归档。对投诉处理成果和搜集日勺反馈意见，办理

人如实填写《投诉来访登记表》，附上调查成果，签上姓名和时间，

并统一立卷归档。

（五）明确投诉纪律。投诉受理人受理当事人对部门和工作人员

违纪违法的投诉，必须严格遵守有关投诉纪律，做好保密工作，未经

投诉人同意不得公开有关状况，切实维护当事人的合法权益。

十、服务职业道德规范

（一）不使用不规范的服务语言和行为接待服务对象。

（二）不违反法规、政策、程序和原则办理行政审批等业务。

（三）不运用工作之便吃拿卡要报，不接受影响公正执行公务日勺

宴请、娱乐活动和礼品、礼金、有价证券等。

（四）不在企业兼职，不以代办业务为条件收取好处费，不从事

其他营利性日勺经商、中介服务活动。

（五）不向服务对象乱收费、乱罚款、乱摊派或规定服务对象参

与不必要的培训、考核、评比和检查等活动。

（六）不运用婚丧嫁娶、生日、乔迁、晋升、岗位变动、子女升

学等事宜，大操大办借机敛财。

(七)不在工作中弄虚作假、徇私舞弊，违规干预和插手工程招

投标、物资采购、经营性土地使用权出让、房地产开发和经营等市场

经济活动。

(A)不对法定职责范围内的事务拒绝受理，或借故迟延、推诿、

不按规定期限办理，或人为设置障碍，歧视、刁难服务对象，或对服

务对象打击报复。

附录一：常用文明用语

L您好！这里是XX厅（局）XX处（室、中心），请讲！（）

2.请问您贵姓。（）

4•您别急，请慢慢说。（）

5.对不起！有些问题没有听清晰，请您再说一遍！（）

6,对不起，为了节省您的时间和以便他人打进，请您按照我们

日勺提醒回答问题，好吗？。（）

7.您尚有什么需要补充的吗？请讲。（）

8,对不起，让您久等了。（）

9.谢谢您时，再会！（）

10.您好，我能帮您