新疆正点管理运营手册

新疆正点管理运营手册

（核心竞争力项目1.0版本大堂经理分册）

目录

使命................................................................4

第一章大堂经理岗位职责与日常工作制度...............................5

第一节大堂经理角色定位与岗位职责...............................5

第二节大堂经理日常工作制度......................................6

第二章大堂经理任职要求与职业规划...................................9

第一节任职要求..................................................9

第二节大堂经理业务学习与培训....................................9

一、客户经理岗位资格认证培训..................................9

二、大堂经理后续教育培训......................................9

第三节大堂经理职业生涯规划....................................10

第二章优质客户服务流程............................错误!未定义书签。

第一节喜庆客户市场定位与客户统一视图..........................11

一、喜庆客户细分..............................................11

二、喜庆客户市场定位..........................................12

三、喜庆客户统一视图策略.....................................12

第二节优质客户服务流程概述.....................................14

一、店铺优质客户服务流程.....................................14

二、店铺客户服务流程的意义与作用.............................15

第三节大堂经理识别引导流程执行规范............................16

一、概述......................................................16

二、客户识别..................................................18

三、客户引导..................................................20

四、识别引导原则与注意点.....................................23

第四节大堂经理业务处理流程执行规范............................26

一、概述......................................................26

二、业务处理规范..............................................26

三、客户投诉处理规范.........................................27

四、最大可能挽留优质客户.....................................30

第四章优质客户服务规范............................................32

第一节大堂经理服务规范.........................................32

一、大堂经理日常工作规范.....................................32

二、优质客户服务规范.........................................33

第二节大堂经理服务礼仪.........................................35

一、着装礼仪..................................................35

二、仪表礼仪..................................................35

三、仪态礼仪..................................................36

四、接待礼仪..................................................37

五、礼貌用语..................................................39

第五章大堂经理督导与评价考核......................................41

第一节大堂经理督导.............................................41

第二节大堂经理绩效评价考核体系................................42

一、概述......................................................42

二、综合绩效评价考核指标.....................................43

三、产品销售超额奖励积分考核.................................44

四、考核实例..................................................45

附件一：大堂经理案例与话术索引......................错误!未定义书签。

附件二：表格填写说明.................................................47

本手册表格格式参考...............................................47

使命

新疆鑫正点庆典礼仪有限公司系全国“正点特色喜庆”品牌连锁机构在乌鲁

木齐独家加盟商。公司致力于倡导“标准化管理、专业化经营、精细化服务”的

经营管理理念，在继承“正点特色喜庆”企业文化精萃的同时.，结合国内外最著

名企业的固化经验、全球最新最规范的客户关系管理模式、方法，完成了新疆鑫

正点庆典礼仪有限公司的《管理运营手册》。本手册的实施对提升公司经营效益、

提高客户服务能力与强化市场竞争力具有战略意义。

大堂经理作为“正点特色喜庆”专业客户经理队伍中必不可少的一份子与目

标客户服务流程中的关键岗位人员，对目标客户服务流程顺畅执行与目标客户服

务深化提升起到了关键作用。大堂经理是客户进入店铺时最先接触到的人员，是

除了硬件设施以外，代表公司给客户的第一印象。大堂经理在店铺内部以流淌形

式，主动识别推介目标客户、科学合埋地分流引导普通客户，并为客户提供庆典

礼仪咨询指引与营销宣传等服务，是公司“接待客户、协助客户、挖掘客户”的

核心岗位人员。店铺内配备大堂经理岗位，建立一支高素养的大堂经理队伍，关

于贯彻正点特色喜庆客户服务分层管理的理念，实现目标客户服务差异化、建立

与保护好公司与客户的良好关系、打造新疆鑫正点庆典礼仪公司之核心竞争力具

有重要的作用与意义。

在核心竞争力的持续打造过程中，大堂经理应严格按照项目要求，认真懂得

领会项目精神，牢固树立“以客户为中心”的服务理念，以诚待人，用户至上，

用心服务，不断培养自身识别、服务目标客户的能力，全面展现“正点特色喜庆”

的大堂经理专业、精业、敬业的良好素养与职业形象。

第一章大堂经理岗位职责与日常工作制度

第一节大堂经理角色定位与岗位职责

大堂经理是专职识别引导客户、为客户提供业务咨询与指导服务的人员，是

客户进入公司店铺时最先接触到的人员，代表公司给客户的第一印象。大堂经理

通过接待引导客户、解答客户疑问、熟悉客户需求、注意目标客户、留意客户交

易习惯、满足重点客户特殊需求、处理客户不满与引导客户购买喜庆用品与服务

等工作，在识别引导客户、建立与巩固目标客户关系上发挥着重要作用。大堂经

理的尽职尽责既是识别引导成功的关键，也是接触营销、业务处理、关系保护、

高效执行的基础C

大堂经理岗位职费要紧如下：

一、负责店铺内营销、咨询、样品管理工作；保护公司店铺形象与大堂秩序,

管理大堂环境及硬件设备并负责报修。

二、识别目标客户，根据分层服务原则，给予特别关注与优先服务，并向策

划'营销经理推介潜在目标客户：认真记录待跟进目标客户基本资料并递交营销

经理或者策划经理，以便后续保护。

三、负责分流、引导客户。客户进入店铺后，主动地熟悉客户需求，热情引

导客户到各展示区推介有关业务。

关于潜力客户，重点引导其关注文字区、图示区、视频区、实物区，尽量给

来店客户以尽可能多的视听觉印象。

关于优质客户要体察其需求，引导其关注公司介绍、特色产品及特色服务介

绍，特别是公司推出的新产品、新服务要给丁重点推介；适时推荐给策划'营销

经理。

关于高端客户由于其目的不一致、需求差异化较大，要积极挖掘其深层需求,

有针对性地推介公司产品或者服务，并适时推荐给营销经理或者策划经理与公司

管理层。

四、指导客户熟悉与使用各类庆典用品。

五、为客户提供业务咨询服务，根据客户需求，主动宣传、推介公司各项产

品与服务；熟悉客户需求，及时反馈有关信息。

六、保护店铺的正常营业秩序，及时、耐心、有效地处理客户批判意见，受

理客户投诉与其他突发事件，保障店铺内外现场服务的有效性、高质量与高效率,

提高客户满意度。

七、负责每日有关服务质量、内部协作水平的数据统计，提交店长，要紧包

含每位客户经理接待的客户数量、大堂经理识别出的优质客户数量、接到的投诉

案件数量等。

第二节大堂经理日常工作制度

时间与频率预期实现目标手段与注意事项

•参加早例会，学习交流新业务，讨论分析近期店铺客户

服务、营销、制度中存在问题与解决措施

检查大堂内外门头、LED显示屏、户外灯箱、电视显示屏、

电脑、庆典月品、宣传告示栏：

•告示栏的宣传告示摆放是否整齐、美观

•是否有过期告示

•检查营销宣传资料、广告牌及各类业务费料是否齐备，

每日营业前及时更新与调整

•检查店铺内各类设备是否能够正常运转

•预备所需办公用品（如名片、产品介绍、表格等）

•整理仪容，佩带名牌，提早五分钟检查店铺其他岗位同

事的仪表仪容及上岗情况

•参见本手册优质客户

•整理好工作文件夹，可从上到下依次放置最新业务宣传

服务规范

单、己识别优质客户推介表、投诉记录表；并将客户经理

名片放在工作服上衣口袋内

优质客户识别：

•引导现有识别出的待跟进客户获得优先服务

•熟悉客户经理每口客户预约及营销活动安排，并在店铺

每日营业期间熟悉客户经理接待客户的时间与进度，将识

别出的待跟进客户分派给客户经理同意服务，操纵客户等

•遵循大堂经理识别引

待时间

每日店铺正导流程规范

•将大堂经理已识别的待跟进客户引导到策划经理或者

式营业时间•填写表格《已识别优

营销经理服务区，同意策划/营销经理服务

质客户信息记录表》

•关于己识别、但当日没有空闲或者不愿同意客户经理策

划咨询服务的优质客户，向客户发送客户经理的名片，与

客户约定今后的联系方式或者表示欢迎客户随时进行咨

询

•登记《已识别优质客户信息记录表》

时间与频率预期实现目标手段与注意事项

分流引导客户：

•遵循大堂经理识别引

•客户进入店铺后，接待客户并掌握客户需求，根据客户

导流程规范

需求与客户细分，将其引导给策划'营销经理同意服务

•向客户提供咨询服务，随时熟悉客户需求，及时反馈有

关信息。分析熟悉客户的建议或者需求，根据客户需求，

充分运用文字图片资料、实物展示、视频演示等手段，主

动宣传推介各类新业务与特色服务

密切关注大理动态：

•在有多名客户等候，应及时与有关人员或者店长联系，

分析情况，及时作好客户的解释及应急问题的处理

•处理客户的投诉与异议，进行记录，上报店长或者营销

部负责人，并跟进处理结果。

•一日至少两次检查店铺内各区域文字图片资料、样品、

视频资料、办公设备设施等摆放的环境状况，检查视频、

音响、电脑、道具物料的开启率、故障率是否符合要求

•店长要暗杳大堂经理的服务是否符合规范及营销情况，

协助营销课负责人分析服务特色及不足之处

•作好各大堂经理间的业务协调与宣传营销工作

•保护店铺正常营业秩序，保持店铺场内的环境

•收集大堂经理当日填写的《已识别优质客户信息记录

表》，递交客户经理（策划/营销经理）

•关注并协助客户经理

•及时在《已识别优质客户信息记录表》中记录成功推介

后续跟进

情况，由客户经理确认后，作为考核大堂经理识别引导考

核的要紧根据

•多注意经历优质客户

•熟悉公司经常往来的优质客户特征及基本信息，能做到

容貌、口音、行为举止、

见到客户后即叫出客户的姓名并使用正确称谓

穿着爱好等方面特征

•总结、归纳并熟悉识别引导具体话术•营销管理部门要注意

•熟读各项产品介绍及操作规程，对每一种产品都要在平总结大堂经理识别引导

每日店铺营常设计好如何应对各类可能引起困扰的局面，以利于回答案例，及时固化先进经

业后客户的问题验

统计当日店铺业务流量，供店长与公司负责人进行人力资

源调整与业务改进，要紧包含：

•大堂经埋识别出的待跟进优质客户数量

•各业务渠道营销数量统计

•店铺接待与处理的客户投诉数量

•参加每日客户经理晚例会，或者在第二天的早例会上，

对昨天店铺整体运营情况与客户服务流程执行情况进行

分析总结，发现问题、解决问题

•统计并记录当日店铺营销业绩与营销任务完成情况•填写《店铺业绩汇总

•每日报表上交店长或者公司负责人批阅并确认表》

时间与频率预期实现目标手段与注意事项

•汇总并填写《店铺业

•统计汇总店铺营销业绩与任务完成情况绩汇总表》，作为评价考

•每月报表上交营销部负责人批阅并确认核店铺营销绩效的要紧

根据

至少向营销部负责人汇报一次：

每月•客户信息、客户需求与市场状况

•客户投诉处理情况及原因分析

•客户服务流程执行情况，包含经验案例与现存问题

•店铺整体营运状况

每月对店铺营业环境与服务与客户关系管理等现状、改进

与进展做出书面分析

第二章大堂经理任职要求与职业规划

第一节任职要求

一、工作认真负责，作风正派，具备良好职业操守。

二、具备销售技巧、服务经验与意识，体察客户的敏感性；具备沟通及建立

关系的技巧，能够承受压力，有团队精神，能够灵活协调与激励他人。

三、熟悉各类庆典道具物料的使用方法。

四、熟悉个人喜庆、商务庆典、婚庆业务操作流程、店铺内外各类宣传载体、

电脑操作等知识信息、使用方法与各项规章制度，对其他庆典礼仪公司的产品有

一定熟悉。

五、应保持大堂经理在店铺工作的持续性，大堂经理调岗、离职需经公司审

核同意。

六、身体健康、形象良好、能胜任工作；

七、无任何不良记录。

第二节大堂经理业务学习与培训

一、客户经理岗位资格认证培训

大堂经理作为专职客户经理的重要类别，务必通过公司客户经理岗位资格认

证培训与考试，才能获得大堂经理的任职资格。因此，客户经理岗位资格认证的

培训内容是大堂经理务必掌握的基础业务知识。具体培训内容见公司制定的《大

堂经理岗位资格认证考试大纲》。

二、大堂经理后续教育培训

通过公司客户经理岗位资格认证培训与考试的大堂经理，每年务必同意一定

时间的后续教育培训。针时大堂经理的岗位职责与要求，大堂经理后续教育培训

应包含如下重点：

（一）以客户为中心的工作理念与职业态度

•建立正确的客户服务心态与意识

•建立专职大堂经理的专'业价值观与职业态度，提升职'也荣誉感与使命感

（二）重点业务学习领域

•公司核心竞争力项目客户服务流程与服务标准

•市场与品牌管理知识，包含公司各类产品与服务的品牌内涵

•公司各类产品与服务要紧特征与目标客户群特征

（三）营销服务技巧

•客户服务礼仪规范与礼貌用语

•产品推介与营销话术技巧

•情绪自控与客户投诉处理技巧

•与其他岗位人员的沟通合作技巧

第三节大堂经理职业生涯规划

大堂经理能够要紧从业务熟练、客户服务能力较强的营销经理中选拔，也能

够通过招聘应届大学生，并在营销岗位实习期满后选拔上岗。随着大堂经理客户

服务能力与业务水平的不断提升，相应的客户经理职务序列等级也将随之提升。

同时，随着大堂经理识别引导与有关产品推介营销业绩增长，其收入也将随着增

长。计策划经理或者营销经理工作有更大兴趣与热情的大堂经理，也能够通过策

划业务、客户关系保护技巧等方面培训，成为策划经理或者营销经理，更好发挥

自己的特长与优势。

图2-1：大堂经理职业生涯规划

第三章客户服务流程

第一节客户市场定位与客户统一视图

准确的客户市场定位是成功进展正点特色喜庆业务的必要条件。正点特色喜

庆业务具有客户数量多与客户分散等特点，经营资源的稀缺性决定了正点特色喜

庆都务必在市场细分基础上根据自身经营特点确定本公司要紧目标客户群，并通

过在要紧目标客户市场占有率与营销服务水平的不断提高来实现正点特色喜庆

业务经营效益的稳步提升。

一、正点喜庆客户细分

正点特色喜庆业务能够运用“客户关系管理系统"（PBMS）统计分析公司

客户群为要紧细分标准，以客户利润奉献度、教育程度、职业、年龄等因素将客

户分为高端庆典客户、通常商务客户、婚庆客户、个人喜事客户与潜力客户五类。

每类客户的基本划分标准如下：

第一、高端庆典客户：单笔合同金额在数万元以上，要求提供庆典礼仪活动

从策划到实施“一条龙”服务的单位及个人；

第二、商务客户：要求提供通常庆典策划、物料、道具租赁服务的单位或者

个人；

第三、婚庆客户：要求提供婚庆策划服务的新人或者亲友；

第四、个人喜事客户：谢师宴、寿喜、纪念婚、生日庆、乔迁等喜庆活动的

个人；

第五、潜力客户：通过进店观摩、电话或者网络熟悉咨询各类业务的客户；

与进店零星购买喜庆用品的客户。

我们把第一类客户统称之“高端客户”，二、三、四类客户统称之“优质客

户”，第五类客户统称之“潜力客户北按照以上标准对具体客户的细分归类，要

遵循动态评价与调整原则。

二、个人客户市场定位

综合市场规模、盈利潜力、经营资源与经营能力、市场环境等因素，我公司

将喜庆客户市场定位为：“定位高端客户，竞争优质客户，培养潜力客户”。

“定位高端客户”意味着我公司的要紧目标客户群是要求提供庆典礼仪活动

从策划到实施“一条龙”服务需求的单位及个人，是我公司的战略客户主体，也

是公司营销产品或者服务的核心目标客户。因此，店铺乃至全公司都务必建立“营

销服务高端庆典客户、识别竞争商务婚庆客户、培养吸引个人潜力客户”的客户

差异化服务流程，形成在庆典礼仪客户市场上的持久竞争力，实现正点特色喜庆

业务的持续稳固增长。

三、喜庆客户统一视图策略

按照“定位高端客户，竞争优质客户，培养潜力客户”的市场定位，我公司

制定出喜庆客户统一视图策略，明确了细分后不一致层次客户的基本特征、服务

品牌、服务渠道、产品服务内容等。店铺作为喜庆客户视图中服务“五大类”“三

个层次”客户的要紧渠道，是落实“定位高端客户，竞争优质客户，培养客户潜

力”之客户市场定位、执行喜庆客户统一视图差异化服务理念的关键。鑫正点公

司核心竞争力项目在本质上正是以“以客户为中心”为核心理念、以喜庆客户服

务流程打造为核心内容、以公司业务核心竞争力打造为核心目标的管理项目。它

有效保证喜庆客户群体的稳固进展与店铺经营业绩的不断提升，从而保证公司客

户进展战略的顺利实施。

表37：正点特色喜庆客户统一视图

客户细分标准服务品牌取务集道产品或者服务

物理店铺转介绍定向营销外勤访问电话网络PBMS道具钢合依划创意新拈推介增的服务

高端要求提供庆典礼仪科来株各连锁网W快生日节假生日

客户活动从策划到实族点访问、件后访问、借后

“一条龙”眼务的服务回访眼务回•方'

单位及个人新品推介

商务要求提供通常庆典喜来福各连锁网节假生日节假生日

客户策划、物抖、道具点访问、售后访问、9JS

租赁服务的玳位或服务回访服务回力、

者个人新品推介

婚庆要求提供始庆策划喜来相各连锁网节快生日节快生日

客户服务的新人或者亲点访问、伟后访问'你后

友服务回访服务回访、

新品推介

个人谢师安、寿奇、纪喜来福各连锁网节胃生U节慑生日

由小念班.生日庆、乔（寿）点访问、售后访问、令后

客户在等st庆活动的个服务网访服务同力.

人新品推介

潜力通过进店观摩.电存连锁网

客户话或力必络熟悉咨点

询谷类业务的客

户，与进店零星购

买喜庆用品的客户

第二节优质客户服务流程概述

优质客户作为我公司业务价值制造的基础，是店铺营销与服务的要紧对象。

优质客户服务流程按照“以客户为中心”原则对店铺业务流程进行组织，引导店

铺重点关注优质客户的喜庆需求，积极开展客户关系管理，有效贯彻公司客户统

一视图策略。

一、店铺优质客户服务流程

店铺优质客户服务流程依次包含识别引导、接触营销、业务处理与关系保护

四个核心环节，各环节间通过不断循环往复实现优质客户服务流程的持续运行。

如下图所示：

图37：店铺优质客户服务总流程

1、识别引导

在PBMS等系统支持下，通过识别推介优质客户与分流引导潜力客户实现店

铺客户服务差异化与有限资源有效配置，是店铺细分客户、挖掘优质客户资源的

重要一环。

2、接触营销

通过客户与客户经理（大堂'营销'策划经理）的接触沟通，不断挖掘优质客

户喜庆需求与其他需求，制定满足客户需求的喜庆策划方案。并以公司产品为基

础，定制有关产品或者服务组合，实现喜庆产品与服务的销售并提供具有专业水

准的附加服务。它是优质客户关注程度最高的环节，是店铺培养与扩大忠诚优质

客户群的重要一环。

3、业务处理

通过系统支持，为营销成功的各类喜庆产品或者服务完成策划到最终实施，

是店铺提高运营效率、降低运营成本、提升客户满意度的重要一环。

4、关系保护

在PBMS等系统运用与店长、营销部与公司领导的参与支持下，要紧由大堂

经理与营销经理提供各类喜庆附加服务与日常关系保护服务，最大限度地制造与

保护客户价值。它是保护优质客户忠诚度、实现客户价值、员工价值与公司价值

有机统一的重要一环。

以上四个流程环节中，涉及的要紧岗位人员与要实现的目标各有侧重。

表3-2：喜庆客户服务流程各环节比较

流程环节岗位人员要紧目标

・优质客户：识别后推介引导到营销'策划经理，进行

•大堂经理为主；专业、优先服务；

识别引导

•店长、策划'营销经理为辅•潜力客户：识别后分流引导到多种服务渠道上，满

足其需求同时，实现店铺高效率运营

・准确掌握、充分挖掘优质客户喜庆需求

•策划'营销经理为主；

接触营销•提供专业喜庆策划服务，最大程度满足客户需求

•其他人员配合

•实现各类喜庆产品、服务的交叉销售与组合销售

•策划经理为主；•为优质客户提供优先、优惠、舒适的贵宾服务体验

业务处理•技术经理后续实施；•为优质客户提供量身订制活动策划方案

•策划部、营销部负责监控支持•为优质客户完成喜庆活动安排

•营销经理为主；以主动、持续的客户保护，提高各类喜庆客户的满意

关系保护

•店长为辅，其他人员配合度，制造客户需求，建立公司的忠诚客户群体。

对已经符合优质客户定位的客户，店铺应通过实施优质客户服务流程挖掘开

发，以不断满足客户的各项喜庆需求；关于潜力客户，店铺应通过优质客户服务

流程中识别引导等环节的实施，准确推断客户类型，敏感发现喜庆需求，实现多

渠道整合推介，激发其购买欲望，不断提高产品或者服务交叉销售成功率，满足

客户的喜庆需求。

二、优质客户服务流程的意义与作用

核心竞争力项目在“以客户为中心”的核心理念指导下，旨在通过对优质客

户的需求分析，迅速提高公司业务处理流程效率，全面整合塑造服务流程，建立

健全优质客户服务体系，从而打造出一个有别于其他公司的经营模式。事实上质

就在于建立一套面向喜庆优质客户的服务流程，引导店铺重点关注优质客户的喜

庆需求，规范运营管理体制与客户服务标准，形成以客户为中心的经营模式与管

理制度，加强了店铺的客户关系管理能力与整体营销能力，打造店铺在区域内喜

庆市场上的核心竞争力。

优质客户服务流程的有效实施与细化执行是提升店铺业务核心竞争力的必

要保障，是发挥客户关系管理效能的有力表达。具体表现在：

1、从建立与保护客户角度：

从满足客户喜庆需要出发，创新喜庆产品，细化优质客户服务内容，改善优

质客户服务方式，不断发掘优质客户的综合性竞争服务手段；

2、从制造客户价值角度：

为优质客户提供专业、个性化、高品质的顾问式销售服务与增值喜庆服务；

3、从提高业务效率角度：

习惯市场进展与新业务要求，提高客户的满意度。

第三节大堂经理识别引导流程执行规范

一、概述

识别引导是落实“以客户为中心”经营理念的重要环节，其核心就在于关注

客户，实现客户识别细分，从而进行引导与差异化营销服务。

通过识别引导，要实现如下要紧目标：

•优质客户得到充分关注。客户（大堂'策划'营销）经理得到与优质客户

（或者待跟进优质客户）面对面进行接触营销的机会，以便对其进行营销或者提

供差别化的服务，不断提高优质客户数量与质量，并通过进展“喜来卡”不断提

升客户忠诚度。

・关于尚未成为“喜来卡”的待跟进优质客户，通过识别引导后，客户经

理在PBMS系统客户管理模块中进行优质客户或者待跟进客户登记，并对其进

行后续跟进，努力进展成为我公司忠实客户。

•为不一致喜庆需求提供有所差异的识别引导：将“喜来卡”客户引导到

合适的服务渠道，得到优先、高效的服务；将潜力客户分流引导到合适的服务渠

道，帮助客户通过多渠道满足其喜庆服务需求。

图3-2：识别引导流程图

大堂经理在识别引导、接触营销、业务处理与关系保护四个优质客户服务流

程关键环节中，是识别引导环节顺畅执行的核心岗位人员。要紧通过人工识别途

径与不一致层次客户的差异化引导服务，使客户经理得到与优质客户面对面接触

营销的机会、建立与优质客户的持续保护关系，或者将不一致客户引导到最合适

的服务渠道上，开展高效的营销与服务活动。具体的识别引导流程如下图所示。

二、客户识别

如图3-2所示，客户识别要紧通过店铺识别、系统挖掘、电话网络挖掘与外

部挖掘四种途径实现。其中，大堂经理在店铺人工识别途径中发挥了关键作用，

要紧通过观察、解答客户疑问、提供咨询服务等方式，收集客户信息与喜庆需求,

从前往店铺的客户中识别出符合待跟进优质客户特征的客户，推介到喜来卡客户

服务区，由客户经理进行接触跟进，不断拓展店铺优质客户资源。

大堂经理在疏导客户、提供业务咨询服务时，通过观察与简单交流，熟悉客

户喜庆需求，掌握客户特征。根据即时的信息分析与经验推断，识别出优质客户。

在与客户的接触沟通过程中，能够参考优质客户的如下特征:

•典事活动咨询：如有重大典事业务咨询、一定规模的展示营销活动安排、

司庆校庆活动等

•开卡办理：如申请办理喜来会员卡等

•业务需求：如购买喜庆用品或者有喜庆业务咨询等

•外观特征：如驾驶或者乘坐高档轿车前往店铺，出示喜来卡，或者着高档

服装或者佩戴名贵手表、首饰，使用高档手机或者掌上电脑，演艺人士、社会名

流或者具有领导气质等

•信息分析：如在交谈过程中发现客户地址、工作单位或者高级办公区；客

户透露自己或者家庭成员中有喜庆业务需求等。

案例3-1：大堂经理挖掘优质客户金融需求

客户背景：黄先生，校庆咨询

服务类别：识别推介

服务场景：客户咨询建校30周年庆典事宜，被人堂经理识别出来

人物对话备注

主动走向客户处，微

大堂经理您好，请问有什么能够帮您？

笑、点头并配合手势

我校将在教师节举行建校30周年校庆活动，想打听•下贵店气模、飘

黄先生

空气球等庆典用品如何租赁。

（注意到校庆典事，符合待跟进优质客户特征）好的！您先请坐。请问

大堂经理微笑、礼貌的表情

你是需要咖啡还是茶呢？

黄先生来一杯茶吧推断有喜庆得求

今年国庆60周年，各类节事挺多的，贵校正好在教师节校庆，真是“双进一步试探、挖掘客户

大堂经理

喜”临门呢？搞这种活动特别注重细枝末节，挺让人操心的，是吧？需求

黄先生是啊？

假如您对我们公司信任，就尽管提出需求，交由我们为你打理好了。我

大堂经理公司最近刚为xx公司、xx大学的庆典活动提供r全程策划实施，非

常的成功，这里.是一些图片资料与产品租赁报价单，请您过目。

黄先生全程策划服务实施？价格一定很贵吧？我们只想租些喜庆用具。

是这样的，我们正点特色喜庆的产品或者服务在租赁报价之外，均由本

公司资深策划经理为您免费提供喜庆业务咨询、方案策划、效果预测、

活动实施等增值服务。事实上就是想让您省事、省时、省心乂省钱啊！根据客户收厌恶风险

大堂经理我们的商业口号就是：喜庆，要的就烂场而。假如您希望以尽可能少的的特征，推介增值服

投入营造最喜庆的场面，我能够向您推荐我们的资深策划经理经理何威务，进一步引起客户兴

为您推荐几款投入较小、场面气派的庆典用品组合，尽可能使您在现有趣

条件卜.取得非同凡响的现场效果。您看能够吗？

黄先生哦，看来还不错。

大堂经理您这边请（引导至优质客户服务区，何经理策划间）微笑、手势

大堂经理（到策划经理处，为客户开门）黄先生，这是我公司的策划经理何威，微笑，配合手势介绍

请他根据您的实际情况，为您的校庆活动策划几款投入少、场面效果不介绍中尽量向客户经

错的庆典用品组合方案吧。理多透露客户信息与

已经挖掘出的喜庆需

求

黄先生谢谢了

大堂经理不客气，你们慢慢谈（关门，填写《已识别优质客户信息记录表》）

处理成效：寻找营销服务机会，挖掘客户需求并进行推介

案例点评：由于涉及校庆典事，且让客户同意产品组合需要一定的时间与专业上的支持，故推介给策划经理做

接触营销与后续跟进保护

三、客户引导

（一）喜来卡客户：

通常此类客户凭借我公司优质客户介质（喜来卡等）自行通过大堂，进入喜

来卡客户服务区同意服务。也能够在出示喜来卡后，由大堂经理引导优先、高效

地完成喜庆业务处理或者进入喜来卡客户服务区同意客户经理服务。

案例3-2：喜来卡客户引导

人物对话备注

客户《掏出喜来卡，准备进入）

大堂经理您好，欢迎您！

点评：对凭借喜来卡自行通过大堂，进入喜来卡客户服务区的优质客户，大堂经理无需识别引导，只需表示炊迎

即可。对经常惠顾的优质客户，尽量在欢迎时加上客户的姓氏、职务等。

人物对话备注

大堂经理您好，请向您需要提供什么帮助吗？

客户何经理在吗？我昨天跟他约好了今天来买讨论方案的。

大堂经理请问先生您贵姓？我马上帮您联系何经理。推断客户为优质客户

客户我姓赵。

赵先生，请您稍等。（联系何经理，确认马上能够接待客户）大堂经理需通过晨会二与客户

赵先生，何经理正在等您，您这边请。（引导至喜来卡客户服务经理的沟通与H常工作过程中

大堂经理

区，请客户进入）的内部沟通，及时熟悉客户经理

（引导客户至何经理策划间，敲门）预约客户与时间安排情况

（大堂经理联系后迅速整理办公环境.准备迎接客户）

客户经理

（听到大堂经理敲门生，开门迎接）赵先生，您好！请这边坐。

点评：对没有自行进入喜来卡客户服务区，但是根据特征推断为喜来卡客户的，大堂经理及时引导至喜来卡客户

服务区，由客户经理提供专属服务。

（二）待跟进优质客户:

待跟进优质客户，能够通过店铺识别、系统挖掘、电话网络、外勤访问等多

种渠道被识别挖掘出来。通过店铺大堂人工识别途径被识别的待跟进优质客户通

常由大堂经理直接识别。关于此类待跟进优质客户，首先应由大堂经理根据客户

需要，将客户引导到最合适的服务渠道完成喜庆业务处理。然后，及时引导至客

户经理处，由客户经理通过接触熟悉后进一步细分成为高端客户、优质客户（喜

来卡目标客户）、潜在优质客户进行差异化服务。

假如大堂经理的引导推介没有成功，应及时在《己识别优质客户信息记录表》

中登记客户有关信息，并向客户提供客户经理名片。事后由大堂经理收集《己识

别优质客户信息记录表》，递交客户经理，为客户经理跟踪服务与后续引导作准

备。

案例3-3：大堂经理识别待跟送优质客户

客户背景：某超市业主，开业庆典活动

服务类别：发现客户是优质客户，客户没时间作进一步交流，纳入待跟进优质客户范围

服务场景：谭先生进店后咨询超市开业庆典业务

人物对话备注

大堂经理您好!先生，有什么能够帮您？

是啊，我从新市区赶来，已经去过几家庆典礼仪公司了，你们这也

谭先生

太远了，耍倒几趟车

实在不好意思，我们是连锁机构，不久的将来就会在您家邻近再开

大堂经理一家机构的。因此很多远慕名前来办理喜庆业务的客户都埋怨地方附合后立即转移话题

太远，请问您需要办理什么业务呢？（转移话题）

谭先生我们超市马上开业，想搞得热闹点

哦，先生请问尊姓大名？哦！谭先生，能认识您非常高兴（鞠躬或

大堂经理者主动握手），要不我先给您把正点特色喜庆的业务情况给您做个

简要介绍吧！

谭先生好的

（有优质客户特征），先生，您的超市刚开业各类促销活动一定很可结合喜来卡宣传资料做

大堂经理

多吧？介绍

谭先生是呀

先生，事实上像你经常有各类促销活动安排的超市，建议您在我公

大堂经理司办理一张喜来卡，这样就能够享受我公司的贵宾服务，办理业务

得到优先、周到的服务

谭先生是吗，那办理你书的喜来卡要什么条件

大堂经理很简单的，您只需填写完“喜来卡”会员表就能够了。

谭先生哦，就这么简单.不可能有什么问题吧？

您就100个放心吧！您先认真阅读一下会员规则，那上面写得很清

晰的。您一旦成为我们“正点特色喜庆”“喜来卡会员”，办理各类

大堂经理微笑，配合手势介绍

喜庆业务时不仅能够享受我公司的优惠优先服务，还有专门的服务

区与客户经理为您提供个性化的喜庆策划服务，您觉得如何？

同意情形

谭先生嗯，我考虑一下

我看您时间挺紧的，要不我先陪您去见见策划经理，他是我们这里语调温与

大堂经理最资深的喜庆策划专家，让他为您解释“喜来卡”会员服务的具体避免由于谭先生提出考虑

内容一下引起的尴尬

谭先生能够吗？那谢谢你了。

您请这边来。（连喜来卡服务区，过物理隔断）能够将待跟进优质客户引

这位就是我公司资深喜庆策划师何威先生，从今以后他就是您专属见给策划经理先进行贵宾

大堂经理

的客户经理了。谭先生想就喜来卡会员的问题做些咨询。再见谭先眼务体验，以提高识别推介

生！成功率

您好，能认识您感到特别高兴。首先，谢谢您对正点特色喜庆的惠

策划经理顾。请同意我先把正点特色喜庆的基本情况向您做个简单汇报

吧？......

（会员签字确认）您们的服务确实非常专业周到，能成为喜来卡会

谭先生

员看来也是我们的荣幸啊！

策划经理再次感谢您对正点特色喜庆的关注与惠顾，欢迎再次光临！

拒绝情形

（递上宣传资料与客户经理名片•）这是正点特色喜庆客户服务资料

大堂经理与我们策划经理的名片。您看现在方便到我们的策划经理那里全面进一步试探、引导客户

熟悉一下吗？

谭先生嗯，先不用了，我现在没时间。

没关系。您下次芍空时，能够跟我们的策划经理（指名片）作全面培养客户预约习惯

大堂经理咨询。要不您是否能够留下您的联系方式，让我们的策划经理跟您留下客户联系方式，方便客

预约好吗？户经理手续跟进

谭先生嗯，也好，我的电话号码是159XXXX0257o

大堂经理应做好有关信息

记录，日终记录《已识别优

好的,谢谢您。欢迎下次光临。

大堂经理质客户信息记录表》，并交

（送客户出店铺门口）

给客户经理进行后续跟进

保护

推介成效：挖掘优质客户

案例点评：能够根据客户特点推介产品，引导客户享受喜来会员R服务体验，并记录客户信息，将优质客户推

荐给客户经理作后续跟进保护

（三）潜力/普通客户:

潜力/普通客户，要紧是指来我公司或者店铺购买零星喜庆用品，或者来店

铺观摩、咨询通常业务的客户。这部分客户要紧白大堂经理进行引导，根据客户

的不一致来店目的与喜庆需求，将客户引导到最适合的服务渠道上，实现图文资

料、实物样品、视频展示、电话网络等多种渠道的综合运用。关于这部分客户已

有或者潜在的喜庆需求，可将客户引导各展示区域由大堂经理进行简单的喜庆产

品推介与销售，逐步培养该类客户的喜庆意识。

表3-3：不一致的业务适用不一致的服务渠道

奖道种类使用区域适用业务种类

店面店铺大堂初来店铺客户或者公司有新品推出时

喜来卡喜来卡会员服务区专业喜庆策划服务

外勤访问客户工作或者居住处各类喜庆业务推介

咨询电话客户工作或者居住处电话、自有手机喜庆业务咨询、投诉等服务

查询喜庆业务；

店铺电脑服务区

网络全面而标准的喜庆产品与服务信息提供；

客户工作或者居住处电脑