客房管理制度

客房管理制度

客房管理制度1

客房防火制度

1、部门内设置一名安全检查员（安全知识由保安部统一安排

培训）。

2、客房服务员要结合打扫整理房间及其它服务工作，随时注

意火源、火种，如发现未熄灭的烟头，火柴棒等要及时熄灭后再

倒入垃圾带内以防着火。

3、对房间内配备的电器应按规定及有关制度办理，发现不安

全因素如短路、漏电、接触不良、超负荷用电等问题除及时采取

措施外，要立即通知工程部检修，并报保安部。

4、要劝阻宾客不要将易燃、易爆、化学毒剂和放射性物品带

进楼层和房间，如有劝阻不听或已带入的客人，应及时报告保安

部。

5、要及时清理房间的可燃物品，如：不用的废纸、报纸、资

料及木箱、纸箱（盒）等以便减少起火隐患。如果客人房间可燃物

品较多，又不让清理的或不遵守公安部门制定的住宿防火规定的,

要及时报告保安部。

6、楼层服务人要坚守岗位，提高警惕注意楼层有无起火因素,

要做到“五勤”（勤转，勤看，勤查，勤闻，勤说），尤其对饮酒过

量的客人要特别注意，防止因吸烟、用电、用火不慎引起火灾。

7、服务员必须做到人人熟悉灭火器存放的位置，掌握灭火器

的性能及使用方法，灭火器存放的位置不得随意移动，并维护好

辖区内一切消防设施，设备。

8、在遇有火情时，应按应急方案采取灭火行动，并按上级指

令疏散客人，由最近的消防楼梯撤离到安全地带。要做到逐房检

查，注意保护现场和客人的财产安全。

9、部门负责人为该部门安全第一责任人。

10、要认真执行酒店有关防火规章制度。

客房服务员岗位岗位职责

1.做好辖区内的卫生工作，保证物品清洁，摆放整洁。

2.及时补充客人所需的各类物品，做好包房的收领工作。

3.负责检查所在区域设备设施的运转情况，及时报告维修项

目，发现异常时，上报处理。

4.负责区域内空调排风和各类电器设备的开启及灯光的调节,

保证营业场所，所需要的标准及营业气氛。

5.负责布草及其他客用品的盘点，取送，报损，赔偿并做好

消毒工作，保证客人的安全。

6.熟悉营业场地的位置，客房的分布及使用情况，牢记服务

项目，价格，积极做好推销。

7,为客人提供食品，饮品，点钟，叫醒等各类服务工作，熟

记客人特征，并负责客人的物品保管寄存等事宜。

8.爱惜公司的财产，力行节约，按质按量的完成上级交办的

各项事宜。

9.配合领班和对包房的使用情况，准确规范的填写各类单据。

10.牢记区域内的通道，消防设施的布置，有正确使用的知识

和能力，加强防火防盗的意识，认真做好交接班记录

1L认真听取宾客的意见，并将客人的信息及见议及时反馈给

上级。

12.积极参加培训，不断提高服务技能，时刻保持仪表整洁,

正确使用服务敬语，不断塑造自身和树立企业的形象。

客房优质服务的“四化”要求

一）服务设施规格化

服务设施是客房提供优质服务的物质基础。俗话说“巧妇难

为无米之炊”，没有规格化的服务设施，提供优质服务就是一句

空话。规格化的服务设施主要包括四个方面：

1、设施配备必须齐全。客房设施配备必须齐全。从服务设施

规格化的要求来看，主要设施设备包括：床铺、床头柜、办公桌、

沙发椅、小圆桌、沙发、地毯、空调、壁灯、台灯、落地灯、音响、

壁柜、电视机等。

1、主动。主动就是服务于客人开口之前，是客房服务员服务

意识强烈的集中表现。其具体要求：主动迎送，帮提行李；主动与

客人打招呼，语言亲切；主动介绍服务项目；主动为重要客人引路

开门；主动叫电梯，迎送客人。主动为新到的客人带路到别的娱乐

区域;主动照顾老弱病残客人;主动征求客人和陪同人员的意见。

2、热情。即在客房服务过程中态度诚恳、热情大方、面带微

笑，在仪容仪表上要着装整洁、精神饱满、仪表端庄，在语言上

要清楚、准确、语调亲切、柔和；在行为举止上要有乐于助人、帮

助客人排忧解难的精神，恰当运用形体语言。

3、礼貌。就是要有礼节、有修养，尊重客人心理。既不妄自

菲薄，见利忘义，在客人面前低三下四，丧失人格和国格;又不夜

郎自大，盛气凌人，反对店大欺客，衣帽取人的思想和行为。要

继承和发扬中华民族热情好客的一贯美德。

4、耐心。就是不烦不厌，根据各种不同类型的客人的具体要

求提供优质服务。工作繁忙时不急躁，对爱挑剔的客人不厌烦，

对老弱病残客人的照顾细致周到，客人有意见时耐心听取，客人

表扬时不骄傲自满。

5、周到。就是要把客房服务做得细致入微，周详具体。要了

解不同客人的生活喜好，掌握客人生活起居规律，了解客人的特

殊要求，有的放矢地采用各种不同的服务方法，提高服务质量。

并且要求做到有始有终，表里如一。

（四）服务操作系列化

客房优质服务以客人来、住、走活动规律为主线。从服务操

作系列化的要求来看，主要是贯彻执行“迎，问，勤，洁，静，

灵，听，送”的八字工作法。

迎一一礼貌大方，热烈迎客。客人来到客房，主动迎接，既是

对客人礼貌和敬意的表示，又是给客人留下良好第一印象的重要

条件。热情迎客，一要举止大方，衣着整洁，精神饱满；二是态度

和蔼，语言亲切，动作准确适当；三要区别不同对象。

问一一热情好客，主动问好。客人住店过程中服务员要像对

待自己的亲人一样关心爱护客人，体现主人翁责任感。要主动向

客人问好，关心他们的的'生活起居、身体状况、生活感受，主动

询问他们的要求，满足他们的爱好。

勤一一工作勤快，敏捷稳妥。勤是服务员事业心和责任感的

重要体现。勤快稳妥，要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤。手勤就是

要及时准确地完成工作任务；眼勤就是要注意观察客人的需求反

应，有针对性地为宾客提供随机性服务；嘴勤就是要见了客人主动

打招呼，主动询问需求，切不可遇到客人不言不语，低头面过;腿

勤就是要行动敏捷，不怕麻烦，提高服务效率。

洁一一保持清洁，严格卫生。客房服务过程中，清洁卫生是

客人的基本要求之一。每次整理客房、卫生间、会客室、书房后，

都要做到严格消毒，消除被消费的痕迹，保证各种设备、用具和

生活用品清洁、美观、舒适。

静一一动作轻稳，保持肃静。客房是客人休息或办公的场所，

保持安静也是优质服务的基本要求，服务人员在准备用品，打扫

卫生时要做到敲门轻，说话轻，走路轻。服务过程中，不得大声

喧哗、吵闹、唱歌。随时保持客房、楼道的安静气氛，以体现客房

服务的文明程度。

灵一一灵活机动，应变力强。服务过程中必须具有较强的应

变能力。必须根据客人的心理特点、特殊爱好采用灵活多样的方

法。如对动作迟缓、有残疾的客人应特别照顾;对性格开朗的客人

说话可以随和一些等等。

听一一“眼观六路，耳听八方”。服务人员要随时留心观察

客人情况，征求客人意见，随时发现服务过程中的问题和不足之

处。一经发现，就要及时改进和弥补。

送一一送别客人，善始善终。客人离店既是客房服务的结束，

又是下一轮服务工作的开始。为了保证整修服务工作取得良好的

效果，给客人留下美好的回忆，同时也为了争取回送客，就必须

人旅途愉快，欢迎下再度光临。

上述八字工作法，形成一个完整系列的服务过程，是客房服

务质量标准的本质表现，需要引起全体服务人员的度重视。客房

管理制度2

一、清洁卫生的标准和要求

做到七无、六洁、两消毒、一干净。

1、七无：无六害、无积尘、无杂物、无异味、无污渍、无不卫

生死角。

2、六洁：室内外环境清洁，床上用品清洁，家具设备清洁，卫生

间清洁，工作间、储物室清洁，服务员工作服清洁。

3、两消毒:茶具饮具消毒、卫生洁具消毒。

4、一干净:服务员个人卫生干净。

5、客房卫生每天上午全面清洁一次。

6、环境卫生：包括客厅、走廊前后楼梯、电梯、公共卫生间、

工作间、储物室等，实行勤扫、勤扶、勤洗、勤拖、勤吸尘，随脏随

清洁。

7、床上用品做到一客一换，旅客退房要更换被套、枕套、床

单等，常住房的布苴至少三天一换，随脏随换。

8、茶具、饮具在客房的每天撤换，在公共区域的每客一换，撒

换出来的茶具饮具要实行一冲、二擦、三洗、四消毒、五保管。

9、个人卫生做到三勤，勤洗澡、理发、勤洗手，剪指甲，勤换

衣服。

10、定期喷药物灭害，发现六害及时处理。

二、客房卫生整理操作的原则：

先上后下、先里后外、先干后湿、先卧室再卫生间、环形整

理，注意墙边角。

三、客房卫生清扫的步骤：

1、房间清洁顺序有以下10项（开、撤、扫、铺、抹、摆、洗、

吸、看、关）：

开：开门、开窗及窗帘

撤:撤出用过的用品、用具、倒去茶水

扫：扫蜘蛛网、尘后、清去所有垃圾杂物

铺:铺设床上用品

抹:抹家具、设备

摆:按陈设布置的’要求补充好摆设用品、用具

洗:洗卫生间

吸：吸尘

看：清洁完后看卫生和陈设布置的效果

关：关窗、窗帘、关灯、关门

2、客房卫生间的整理规程有以下7项（撤、冲、擦、洗、抹、

封、补、）:

撤:撤出布草及用过的用品、用具、清去垃圾杂物

冲：用水冲洁具瓷片等

擦:用清洁剂擦、洗洁具、瓷片、地面等

洗:洗去泡沫、污水

抹：抹干净所有的设备物件

封：进行消毒封马桶盖

补:补充卫生间用品并摆放好

要注意：卫生间清理工具洗脸盆和马桶的不能混用。客房管理

制度3

1、注意防火、防盗，如发现异常情况或闻到异味，必须产即

查找并及时报告有关部门，切实消除隐患。

2、认真检查各区域，清除不安全隐患，确保酒店及客人生命

财产安全。

3、如发现形迹可疑或有不法行为的人和事，应及时报告保安

部或领导。

4、不与客人小孩玩耍，发现客人小孩玩水、玩火、玩电，要

加以劝阻，避免意外发生。

5、不得将亲友或无关人员带入工作场所，不准在值班室内或

值班宿舍留宿客人。

6、遇意外发生应视情况分别通知有关部门处理，同时加以标

志，保护现场，警告其他人员勿进入危险区。

7、发生火警时要保持镇静，不可惊惶失措，应寻求附近同事

援助，及时通知总机、消防中心和有关人员，说清火警地点，火

势情况，及本人的工号、姓名，并报总经理。

8、在安全的情况下，利用就近灭火器材控制火势，如火势不

受控制，必须引导客人从防火通道、楼梯撤离火警现场，切勿搭

电梯。

9、服从总经理的指挥，全力保护客人和宾馆生命财产安全。

10、未经批准，员工不得向外界传播或提供宾馆的'机密资料,

宾馆的一切文件和资料不得交给无关人员，如要查询，请查询者

到总经理室或有关部门查询。客房管理制度4

1、健全卫生管理制度，建立完善的卫生管理档案（卫生许可

证申办申请书，人员花名册及健康证、培训合格证取得时间，监

督监测资料等），配备专人管理卫生工作。

2、必须亮证经营（卫生许可证），持证上岗（健康证、培训合

格证）。直接为顾客服务的从业人员，每年应进行一次健康检查,

持有“健康合格证”方能从事本职工作。患有痢疾、伤寒、病毒

性肝炎、活动期肺结核、化脓性或渗出性皮肤病以及其他有碍公

共卫生的疾病的，治愈前不得从事直接为顾客服务的工作。

3、保持场所内、外环境整洁，经常开窗换气，不乱放、挂或

晾晒衣物等。从业人员的‘日常生活的用具不与顾客用品混用、混

放。工作间的摆放要合理、整洁，每层客房应设专用消毒间及顾

客用品保洁柜。使用的抹布一定要清洁卫生，专布专用，物见本

色还要定期消毒。空调器滤网或风扇清洁无积尘。环境整洁、美

观，下水管通畅，地面无果皮、痰迹和垃圾，公用卫生间要每日

清扫、消毒，设置能密闭的垃圾容器，采取切实可行的灭蝇、灭

鼠、灭蚊措施。建立完善的清洗、消毒、保洁设施。

4、从业人员应掌握本职工作所需的卫生知识，应经常保持个

人卫生，勤洗手、勤剪指甲、勤换洗工作服及勤洗澡、理发，不涂

指甲油，不戴戒指、不吸烟、工作前和便后要洗手。用品、用具的

消毒工作专人负责，做到一客一换、一消毒，长住客床上用品至

少一周一换。茶具表面必须光洁、无泊渍、无水渍、无异味。

5、采取消毒苍蝇、老鼠、嶂螂和其他有害昆虫及其孳生条件

的措施，彻底消灭室内的蚊、蝇、嶂螂和老鼠。

6、认真执行“法定传染病报告”及“公共场所危害健康事故

报告”制度。

7、严格执行《公共场所卫生管理条例》，自觉接受卫生监督

员和群众的监督。

一、客房从业人员健康检查、培训及个人卫生制度

一、客房从业人员必须按规定取得有效健康证和卫生知识培

训合格证后方可上岗操作。每年体检一次。

二、凡患有痢疾，伤寒，病毒性肝炎等消化道传染病（包括病

毒携带者），活动性肺结核，化脓性、渗出性皮肤病以及其他有碍

卫生的疾病（腹泻、咳嗽、发热、呕吐、手外伤等）不准上岗。客

房从业人员凡患病、有疾病先兆必须向单位报告，患者本人与其

他知情健康从业人员均不得隐瞒。

三、上岗前必须穿戴清洁的工作衣佩戴好工号牌。上岗时不

准穿拖鞋。工作前接触不洁物后必须用肥皂及流动清水洗手。

四、保持个人卫生，勤洗手，勤剪指甲、勤理发、勤洗澡、勤

换洗工作服帽，不随地吐痰，不乱丢废弃物。不得留长指甲、涂

指甲油以及戴戒指等手饰。严禁在工作场所内吸烟、随地吐痰、

揪鼻涕、搔痒、掏耳朵、剔牙和嘻戏打闹。从业人员应保持良好

个人卫生，操作时应穿戴清洁的工作股，不得留长指甲，涂指甲

油，佩带饰物。

五、每名从业人员配有的工作服须定期清洗，保持清洁。

六、不准把私人物品、有害物品带入工作间。客房管理制度5

一、自觉遵守校规校纪，要讲文明，讲礼貌，讲道德，讲纪

律。要积极进取，爱岗敬业，善于学习，掌握技能。

二、要着装上岗，挂牌服务，要仪表端妆，举止大方，规范用

语，文明服务，礼貌待客，主动热情。

三、客房服务员，每天要按程序，按规定和要求清理房间卫

生，要认真细致；要管理好房间的物品，发现问题及时报告。

四、安排住宿，必须有部门领导和服务中心主任签单;外来住

宿人员，要有本人身份证或有效证件进行登记后，方可入住。

五、不得随意领外人到房间逗留或留宿，未经中心主任同意

不准私开房间，为他人（含本校职工）提供住宿、休息及娱乐等。

六、检查清理客房时，不得乱动和私拿客人的东西，不准向

学员和客人索要物品和接收礼品；拾到遗失的物品要交公。

七、不准他人随意进入前台；前台电脑要专人管理与操作，不

准无关人员私自操作；打字、复印、收发传真，要按规定收费。

八、工作时间不准离岗，有事向领导请假，不准私自换班和

替班，不准打扑克，织毛衣，看电视及做与工作无关的‘事情。

九、认真做好安全防范工作，特别是做好妨火防盗工作，要

勤检查，发现问题要及时报告和处理。客房管理制度6

L客房清洁准备工作：

检查客房清洁车内的各类布草、客用品、抹布、清洁用品等

（包括马桶扫、百洁布、胶手套、清洁消毒剂）是否齐备，然后将

客房清洁车和地板清洁用具推至需清洁房门口并紧靠房门。

2.通风换气：

拉开窗帘，开启空调及排气系统，或开窗通风换气。

3.清出不洁物品：

将客房供客人用的各类布草、盆桶、拖鞋、杯具、冷热开水

瓶等撤出，清倒垃圾。清理完毕后洗手。

4.整理床铺：

从客房清洁车取出洁净布草，按顺序换上床单、被套、毛毯、

枕套，最后铺上床罩。

5.电话：清洁除尘：

用干净抹布，从话简到机身电话抹干净，然后用消毒剂对话

筒进行消毒，或更换新的电话消毒膜（按产品设计要求定期更换）C

6.清洁家具及室内物品：

从房门开始按顺序用另一套干净抹布从高到低将家具内外、

窗台、灯具、电器、玻璃窗等抹擦干净。

7.清洗垃圾桶及烟灰盅：

将垃圾桶及烟灰盅清洗干净、抹干后放回原处。

8.地面清洁：

吸尘或湿式拖地，完毕后洗手消毒。

9.补充物品：

补充食品、饮料和各类房内客用品。

10.清洗卫生间：

首先换上卫生间清洗专用衣，有条件的酒店最好是设立卫生

间清洗专人。然后按《旅业客房卫生间清洁操作规程》进行。

1L客房杯具的.洗消：

由专人按《旅业客房杯具洗消操作规程》在专用的杯具洗消

间内进行。

12.客房空调及排气系统保洁：

(1)对空调系统的回风口〃出风口和滤网进行定期清洁。两周

内不少于一次保洁，并保持于净。

(2)对客房及其卫生间的排气扇进行定期清洁，两周内不少于

一次保洁，并保持干净C

13.客房地毯保洁：

客房内及过道的地毯必须进行定期清洁，应两周不少于一次

保洁，并保持干净。客房管理制度7

1.以酒店仓库保管条例为准则，加强仓库管理人员培训。

2,对贵重物品集中管理。

(1)封箱专人管理，做到账物符合，随取随封箱制度；

(2)除房间正常补充，客人特殊需要使用的贵重物品，由主管

级以上人员写条领取；

(3)办公室内供客人借用的贵重物品，由办公室专人负责，每

月清点，需增加时由经理签字。

3.一般物品要有登记、核对制度，外部门借用任何物品，仓

库管理人员及其他人无权处理，需经部门经理同意，方可支出。

4.固定资产流出部门，只有经理批准方可执行；仓库管理人员

要做好登记上报财务部备案。

5.仓库钥匙，下班后封存在办公室，各班次定好自己所需物

品，白天做好准备工作，没有客人特殊要求，不得随意进人仓库，

如遇特殊情况，由当班主管领取、登记。客房管理制度8

1范围

本标准规定了景区客房服务员管理规定。

本标准适用于景区客房服务员管理工作。

2内容

2.1客房每天由专人进行清洁打扫及整理。

2.2员工持《健康证》上岗，掌握必要的卫生知识,被套、枕套

（巾）、床单等卧具要一客一换，要求无污迹、无尘、无破损，符合

使用标准。

2.3房内的杯具、卫生间的.坐便器、浴缸，每天必须用清洁剂

清洗并消毒。

2.4垃圾等废弃物要及时放到指定地点（不能堆在走道上），以

保持走道的畅通、清洁。

2.5每年需定期、定点在各角落设置“四害”，保证房间无

“六害”（老鼠、蚊、蝇、嶂螂、臭虫、蚂蚁）。

2.6房间内的温度、湿度、空气需达到防疫站规定的卫生标

准，房间须每天开窗通气。

3具体要求

3.1门锁完好，开门顺利无阻、无杂声；门扇门框清洁、无破

损、无划痕；门锁转动灵活；窥镜光亮透视度高。安全指示图等完

好齐全，请速打扫牌完好，清洁无折皱，防盗眼、把手等完好且正反

面无污迹；

3.2衣柜内无遗留物品，干净整洁,浴衣、衣架无缺少,按标准

放好；

3.3水杯、茶杯、漱口杯清洁无水渍；

3.4吧台、用具清洁无污渍,冰箱运转正常，饮品补齐,酒吧清

洁无异味，物品齐全；

3.5行李柜、电视柜、写字台、茶几等家具干净明亮，无划伤

痕迹，摆放位置正确。抽屉干净，使用灵活自如，把手完好无损，服

务指南清洁无折皱、无涂画；

3.6镜子框架无尘，镜面明亮无破损，位置端正；

3.7灯具完好正常、洁净；

3.8电视机及底座清洁无灰，摆放在电视柜中间，频道调到与

节目单一致，预设在中央一台，音量调到偏低，画面与音响效果较

好；

3.9沙发椅、坐垫、靠垫、边角清洁完好;

3.10茶几、烟缸清洁完好，烟缸摆在茶几中间靠上位置，火柴

补齐、摆在烟缸内上侧、店标正在朝上；

3.11窗帘拉好、整齐，无污迹或破损，窗帘轨道正常、清洁。

窗玻璃清洁，无破损；

3.12床上用品铺放整齐规范，干净无污渍、无杂物；

3.13床头板无灰尘，床头灯及灯罩清洁完好，电话清洁、功能

正常，无尘无迹，指示牌清晰完好，话筒无异味；

3.14电视遥控器清洁完好，小便笺补全、清洁无折皱；

3.15电源及空调开关正常，空调运行无噪音，空调出风及回风

口干净完好；

3.16地毯清洁，无斑迹、烟痕、纸屑等；

3.17床垫、家具及各类物品摆放端正、统一；

3.18天花板无污迹无蛛网；踢脚板清洁无污迹；

3.19垃圾桶清洁、状态完好；

3.20鲜花、植物水分足够，无枯枝败叶，无异味；

3.21花盆、花瓶清洁，内盆小于外盆,黄土不外露；

3.22卫生间无异味，门及门框干净，运行正常；

3.23脸盆、浴缸、淋浴房清洁，排水正常，活塞清洁、活动正

常并处关闭状态。水龙头及各类小五金抹净光亮，无漏水现象；

3.24脸池台面干净，无破损;

3.25镜面、镜框及四周清洁完好；

3.26毛巾架无水迹，各类毛巾无破损、挂放整齐，店标朝外；

3.27顶棚、墙壁完好无污迹，壁画完好端正。抽风机清洁，运

转正常，噪音低，室内无异味；

3.28浴帘、浴帘杆清洁，无水迹，拉动正常，地秤清洁,运行正

常；

3.29恭桶、水箱内外侧干净，使用状态良好，无损坏，冲水流

畅；

3.30卫生纸足够，叠成三角形，卫生纸架清洁；

3.31地面及地漏清洁干燥，保证无头发；

3.32各类用品补充补全，清洁，店标（商标）朝外；

3.33整个房间空气清新、无异味、无虫子。客房管理制度9

为提高宾馆卫生，为顾客提供清新，整洁的消费环境，特制

定以下制度：

一、每天早晨，各个楼层对各自负责的工作区域进行打扫，

包括楼道卫生。楼梯扶手，楼道垃圾桶表面及垃圾袋的'更换，灭

火器的抹尘，各楼区域的花区定时浇水，如有任何一项不按时清

理，每人每次扣10元。

二、客房内不能出现死角卫生，其中包括门后，电脑桌后，

床底。空调定时清理，大房间内沙发套，窗帘定时清洗，麻将桌

牌要摆放有序。桌底要清扫。如有一项不按时清理，每人每次扣

10元。

三、客房内抹尘要仔细到位，电视，电脑屏幕不能有水渍，

布毛等，客房物品要摆放整齐有序，不能乱放，如违反每次扣10

yco

四、客房内盖杯，电壶要清洗到位，壶内不得有残渣，饮水

机桶要更换及时，违者每次扣5元。

五、客房内门，卫生间门，开关，壁灯每天都要抹尘，墙壁污

点及时清理，违者每次扣5元。

六、客房内床单被罩做到一客一换，其中包括钟点房，损坏

的布草要及时更换，以便使用。不退的房间客人不在时，必须更

换床单，被罩。如接到客人因此投诉，每人扣10元。

七、客房内空调水及时倒掉，违者罚5元，造成严重后果的，

处罚加重。尤其是夏天。

八、客房内拖鞋清理干净，放入鞋柜，摆放消毒条，违者扣5

1Tlzo

九、卫生间内马桶清理干净，表面不得有水渍，尿渍，桶内

不得有大便残留，每天更换消毒条，消毒条要摆放有序，违者扣5

yco

十、卫生间洗漱用品应齐全，如发现漏配任何一样，每次扣5

O

十一、卫生间顶，墙壁或玻璃门清理到位，面盆，水嘴，淋

浴，镜子，口杯不得有水渍，如发现每次扣5元。

十二、服务员查房时应仔细快捷，如发现漏查商品自己承担，

漏配商品每次扣10元，没补齐的商品及时上报前台。

十三、打扫卫生时，不得用热水，如发现一次扣20元。

十四、不得有抹布，用过的布草遗留在房间，如发现每次扣5

元°以上制度望员工自觉遵守，若违反严格按照制度执行，不留

任何情面。客房管理制度10

一、仪容仪表

上班一律按宾馆的规定着装，保持良好的个人仪表。制服无

污迹，干净整齐，工作时不得佩戴珠宝手饰，除结婚戒指外，不

得留长指甲，除有色指甲油，上班按规定化淡妆，保持头发整洁。

佩带宾馆规定的发网。

二、工作制度

1、严格遵守宾馆的考勤制度。（不迟到、不早退、不旷工）。

2、必须按领导安排的班次进行工作。如有特殊情况更换班次

时，先向主管请示，经同意后方可进行调班。

3、用友善，热情和礼貌的语气与客人讲话，讲敬言，“请”

字当先，“谢”字随后，“您好”不离口，切忌家庭用语，同事

之间团结协作，服从领导。

4、工作时间内不许大声喧哗，追逐打闹，扎堆闲谈，服务时

间不得吃零食，吸烟，不得私自会客，下班后不得在店内游荡，

闲逛。

5、不准偷吃、偷喝、偷用酒店物品或使用酒店为客人提供的

一切服务设施。

6、绝对服从上级领导，先服从后讨论，不能将个人情绪带到

工作中°

7、房卡及钥匙由前台统一保管，服务员的楼层卡必须随身携

带，不得乱放，严禁转借他人。

8、发现客人遗留物应及时追还给客人，如未能及时追还应上

交客房部，做好记录并保存。

9、不得随便为他人开启客房，必须经前台通知后，并验明客

人身份方可给客人开门。

三、卫生制度：

1、服务人员保持良好的个人卫生，勤洗澡理发、勤换衣服。

2、严格按照客房卫生质量标准及程序清洁卫生，住客床上的.

绵织品，每客更换一次，保持清洁无污迹。

3、客房内外经常保持清洁整齐、无尘、无蝇、无痰迹、墙壁、

门窗、灯具、空调进风口滤网无灰。

4、客房茶具一客一消毒，消毒设备专用，茶具不得直接落地，

杯内无水迹，无手印。

5、卫生间清洁车配备，洗面盆，浴盆，座便器专用清洁工具，

刷子抹布不能混淆使用。

6、工作间物品摆放整洁，卫生干净。

7、每周一、周四卫生大检查。

四、登记制度

1、各楼层设置班日记本，用于登记当日住房，空房及卫生情

况，领导通知事项，宾客嘱办事项等。登记要详细、认真、及时，

并做好交接班工作。

2、建立旅客住宿登记本，凡来住宿宾客的各方面情况应根据

住宿登记单上反映的各项内容逐条如实登记，不得漏填并要保存

好，以备后查。

3、建立客房设备损坏维修登记本，及时将客房设备损坏情况,

报修情况及修复情况登记备查。

4、楼层每日发放物资消耗要如实反映在“物资日耗表”登记

表上，做为发放数量的依据。

5、建立楼层物资明细账，及时将增减物资情况登记入账，每

月底清查一次。并把增减情况、原因、库存现有数上报客房部。

五、客房安全防事故制度

1、严格遵守值班制度，注意观察楼面情况，尽快熟悉本楼住

客特征，把好安全关。

2、提醒客人将现金贵重物品及时到总台寄存。搞卫生时要搞

一间锁一间，不得敞开房间。

3、对来访宾客要核实被访者单位、姓名、房号，并做好访客

登记，盯人到位，如被访者不在，不能让来访者单独在房内等候

4、如果客人要寄存行李，请其道总台寄存。对寄存的行李要

标志明显，交接清楚，防止调包错换。

5、凡发现携带易燃易爆等危险物品的宾客，必须及时报告客

房部和保安部，让公安部门采取安全措施。

6、服务员要勤查客房部，宾客不在房内时和夜间休息后要主

动为宾客锁门。

7、注意火灾苗头，值班员加强巡查，一旦发生失火，要沉着、

冷静、不慌乱，及时补救和报警（火警电话：119）

8、使用电器时要注意防触电、断路，有危险苗头要及时报告

维修，防止出事故。

六、楼层物资保管制度

1、楼层公用物资由各楼长负责保管。每月定期全面清点一次,

并将物资增减情况如实反映在清查表上报客房部。

2、客人离开宾馆时要及时清点客房内用具。发现减少后损坏

时应及时追赔。如有特殊情况要及时记录下来以备后查。

3、凡楼层公用物资不得随意挪用、外借。如有工作需要应报

部门领导，经同意后办理借用手续。

4、送洗、回收布草时，应与洗布草当面点清交接，并妥善保

管送洗清单，不得遗失，保证数量准确无误。

5、如发现有将公物外流者以一罚十，严重者开除处理。

6、发现楼层物资减少，损坏应及时追查原因，属责任心差遗

失、损坏的要照原价赔偿°

7、楼层物资移交时，须有监交人和移交表，并将移交情况如

实反映清楚，由交接人、监交人签名盖章。

8、全体人员要树立主人翁思想，加强责任心，爱护一切公物，

共同做好楼层物资保管工作。客房管理制度11

一、目的

为规范客房管理，为客人提供舒适、整洁、安全的住宿环境，

贯彻落实集团公司关于《客房管理制度》的通知精神，根据公司

实际，特制定本制度。

二、职责

公司客房统一由综合管理管理部管理，住宿接待工作由综合

管理部统一安排。

三、入住对象

1、集团公司及各分子公司到公司公出、培训人员。

2、各厂家驻厂代表。

3、公司领导安排的其他住宿人员。

四、入住申请及要求

1、公司客房实行“先申请后入住”的原则，入住客满时，另

行安排。

2、接待流程

(1)集团公司及各分子公司的公干、驻厂代表及培训人员：

接待部门/领导填写申请表一主管领导审批一综合部领导审

批一提交后勤员一安排住宿

注：住宿前房间钥匙交接待部门申请人，退房后由申请人负

责交回后勤办。

五、客房检查及清洁

1、客房工作人员在入住人员办理退房手续后及时对客房进行

清理打扫，对使用过的'床单、被套、枕套等进行清洗和消毒处理，

并将日常生活用品摆放回原位，对客房内的生活日用品进行相应

补充。

2、对于空置客房，客房工作人员应定时进行开窗通风，检查

客房内部各种生活用品是否配备齐全，电器是否正常运转，每月

对闲置客房的床单、被套、枕套进行清洁和更换。

3、定期对客房缺失物品进行采购和补充。

六、入住须知

1、入住期间床铺每日的卫生由个人自行清理。应保持客房内

的卫生整洁，垃圾请放入垃圾桶内，入可将垃圾投入厕所或扔出

窗外。（如因个人原因造成厕所或下水道堵塞，清理费用由入住人

员负责。）

2、禁止酗酒者入住客房。

3、禁止在客房内进行赌博及其他违法的活动，如发现运规者,

将对当事人处罚并通报批评。

4、入住人员必须按照客房工作人员分配的房间入住，不得私

自调换房间，如发现违规者，将对当事人做退房处理。

5、入住人员须妥善保管好客房钥匙，不得私自配备，如有遗

失，请及时联系客房工作人员。

6、入住人员要爱护客房配置物品，如电器、家具等，如有损

坏，照价赔偿。

7、入住期间请妥善保管好自己的贵重物品、现金等，如有遗

失，自行负责。就寝时，请将房门关闭并上锁，保障自己的财产

和人身安全。

8、离开客房时应确保所有电器均处于关闭状态，保证安全和

节约。

9、入住人员退房时，应及时将房门钥匙交回接待申请部门人

员处，未能按规定时间及时归还钥匙的将对接待部门作出相应的

处罚。客房管理制度12

一、目的

为提高酒店卫生管理工作质量，向顾客提供清新、整洁、卫

生的消费环境，特制定本规定。

二、内容

1.卫生管理包括个人卫生管理、物品及设备卫生管理和食品

卫生管理三个方面。

2.每一级人员都对各自工作区域的卫生负有保持清洁、进行

清理的责任。管理人员对下级的卫生工作负有管理连带责任。

3.专业卫生清理部门和人员对所负责的区域和工作项目进行

专业化清洁与管理。主要指公共卫生清洁，餐饮部膳食部管事、

厨房及厨师、医疗部门及其人员。

4.个人卫生管理标准：

(1)员工仪容仪表和个人卫生。

(2)掌握必要的.卫生知识。

(3)身体、心理健康，须持《健康证》上岗。

5.食品卫生管理标准参见《》。

6.物品及设备卫生管理标准：保持物品及设备表面平整、光

亮、无异味、无损坏、无抹痕，摆放整齐有序。

7.卫生检查按照员工自检、班组检查、部门检查、职能部门

检查的四级检查制度，采用常规检查、专项检查、暗查、暗访的

方式进行。对检查出的问题，按照标准追究责任和进行处罚。

三、考核

1.物品、设施设备要求表面平整、光亮、无异味、无损坏、

无抹痕，摆放整齐有序，否则根据情节的严重程度和造成的影响

给予处罚。

（1）毛絮、浮灰、水渍、纸屑等轻微卫生问题，每处给予

—元的处罚。

（2）积灰、污渍、油渍、较大杂物、毛发、皱褶等卫生问题，

每处给予-元的外罚。

（3）污垢、有异物、裂痕、损坏、摆放不整齐、错位、脱落

或物品缺少、有异味等环境卫生问题，每处给予-

_________元的处罚。

2.凡属周期性卫生清理工作，因到期没有清理形成卫生死角

的，给予元分处罚，由此影响到客人的消费或由客人提

出的，酌情给予责任部门警告或责任人过失处分。

3.在个人卫生和食品卫生方面违反规定的，按照酒店相关制

度进行处罚。

四、本规定自下发之日起执行。客房管理制度13

遵守本代店《员工手册》和其他规章制度。

2.主动、热情、礼貌、耐心、细致、周到的为宾客服务，不

做有损宾客利益和部门声誉的事。

3.熟知饭店和本部门的主要服务项目，能随机应答宾客的有

关问题。

4.爱护饭店的一切工作用具，定期保养，不得损坏公物;在保

证工作质量的前提下，节约各类材料、用剂，降低费用，延长设备寿

命。

5.各级管理人员须做到尽心尽职，现场督导，严于律己，做

员工表率，不得以权谋私，以情违章。

6.严格按照各部位班次表上班、休假，提前到岗上班，以便

有足够的时间更换制服，准时签到。

7.不能无故旷工，因有事不能前来工作（或在岗因事不能继

续工作），应事先向主管请假，如果迟到要先向主管说明理由方能

上岗；调班必须经过主管同意。

8.如有家庭住址、通讯方式、婚姻状况、婴儿出生、学历等

私人情况发生变化，应及时向行政人事部汇报。

9.凡是个人在工作中遇到的疑难问题要首先向领班报告，假

若不能解决，再由领班向客房部汇报。

10.坚守工作岗位，不得擅自进入其他工作区域与其他服务

员一起工作或交谈（遇有特急任务得到主管的委派除外）。

11.非工作时间不得在楼层和饭店其他区域逗留和休息，影

响他人工作。

12.服务员不得携带包裹进入工作区域，客人遗留物品一律

上交部门。

13.工作中注意说话轻、走路轻、操作轻。

14.谈吐得体、态度温和，不得高声喧哗或扎堆聊天，不得

与宾客争辩，宾客有无礼言行时，应克制忍让，报告上级妥善处

理。

15.对部门工作有意见或建议应通过正当渠道向上反映，不

乱做评论，不得造谣中伤其他员工。

16.根据时间有礼貌地向宾客打招呼，尽可能称呼客人姓氏

和职称。

17.在岗工作期间严禁接打私人电话。

18.在代店任何地方看到杂物均须拾起。

19.保持工作区域每一个地方都干净、整齐，包括防火楼梯

和员工出入口。

20.客房服务员在离开客房时，须将客人离开忘记关上的灯、

电视关上。

21.在酒店内发现任何物品损坏、丢失或其他异常现象立即

报告上级管理人员。

22.如发现客人在酒店内吵闹、生病或醉酒，立即通知上级

管理人员。

23.在任何情况下都不要把小块的'肥皂或任何东西扔到恭

桶里去。

24.工作前、下班后将工作区域清理干净，布置整齐。

25.客房服务员不得将布草当抹布使用。

26.不得在客区坐卧沙发，使用客桌、客椅、电话等客用设

备。

27.不得接听、拔打住客房内的电话。

28.客房服务员工作时撤出的脏布巾不得放在地面上，应放

入工作车上的脏布巾口袋内。

29.不要向客人或无关人员提供有关饭店管理和其他客人的

秘密。

30.若在房间或公共区域内发现老鼠、昆虫、螳螂，迅速报

告上级管理人员。

31.对客人额外的要求：如加椅子、毛毯、枕头、拖鞋等应

立即报告客房服务中心登记。

32.严禁向客人索要或变相索要小费。

33.客房部员工必须树立强烈的服务意识，努力为宾客提供

优质服务，对于宾客的正当要求不可拒绝。

34.客房部员工必须努力钻研业务技