酒店管理规章制度（5篇）

酒店管理规章制度（5篇）

酒店管理规章制度（5篇）

规章制度确保组织或社会的公平和公正°它建立了公正的评

价和奖惩机制，消除任性和主观因素的影响，确保每个人都有平

等的机会和待遇。以下是带来的酒店管理规章制度，欢迎大家一

起来收看！酒店管理规章制度篇1

1、厨政部工作人员上、下班时，必须打考勤，严禁代人或委

托人代打考勤。

2、穿好工作服后，应向组长或厨师长报到或总体点名。

3、根据厨房工作需要，加班的厨师留下，不加班的厨师下班

后应离开工作地。

4、上班时应坚守工作岗位，不脱岗，不串岗，不准做与工作

无关的事，如会客，看书报，下棋、打私人电话，不得带亲戚朋友

到酒店公共场所玩耍、聊天、不得哼唱歌曲、小调。

5、因病需要请假的员工应提前一日向厨师长办理准假手续,

并出示医院开出的有效证明、因不能提供相关手续或手续不符合

规定者，按旷工或早退处理。请假应写请假条书面备案。

6、需请事假的，必须提前一日办理事假手续，经厨师长批准

后方有效，未经批准的不得无故缺席或擅离岗位。电话请假一律

无效。

7、根据工作需要，需廷长工作时间的，经领导同意，可按加

班或计时销假处理。

8、婚假，产假、丧假按酒店员工手册的有关规定。

9、本制度适用于厨政部的所有员工。

酒店管理规章制度篇2

一、预订散客入住

1、向客人确认是否有预订，从“本日预订”中找出该客人的

姓名、公司名称，以及订房种类，或者通过电脑迅速查找结果；

与客人确认房类、房数、房价及价调基金。

2、请客人出示证件进行登记、扫描，住房登记表的填写内容

包括：中、英文姓名、性别、国籍、出生年月日、证件名称、证件

号码、签证种类、签证有效期、抵离日期、房间号码、价格等。

3、询问客人需要入住的天数，收取押金，（信用卡或现金、支

票），收银押金标准房租+300元杂费押金。

4、制作房卡，填写欢迎卡，并请客人签名并留下联系电话,

同时介绍房卡的用途。

5、检查扫描信息是否清晰，写登记表必填项目（姓名、房号、

住离日期、房价）请客人在住宿登记单上签名。（如扫描信息不完

整则需要手工补全必填项目，如非身份证的有效证件则需要查询

签证日期、签证号码、入境日期、入境口岸等）

6、将房卡、押金收据、客人证件交还客人，房间钥匙交给行

李生，并小声的向客人重复其房间号。由行李生带客人进房，并

向客人致祝愿语。

7、通知总机与HSKP入住房间号，电脑做登记入祝

8、补全登记单中相关内容，正确无误的将资料输入电脑及外

管系统。接待员在客人登记表上签名。

9、将所有单据放入账袋，押金录入电脑。

二、无预订散客入住

1、询问客人有无订房。知其未订房后，主动向客人介绍酒

店现有的可出租房间种类及价格，并从价格高的房间开始推销，

必要时可以请客参观房间。

2、确认房价后，请客人出示证件登记、扫描，与客人确认入

住天数及付款方式，收取押金方式。（现金、外币、信用卡、支票）

3、询问客人停留天数，收取押金，（信用卡、现金、支票）收

银押金标准房租+300元杂费押金。

4、制作房卡，填写欢迎卡，并请客人签名并留下联系电话，

同时介绍房卡的用途。

5、检查扫描信息是否清晰，写登记表必填项目（姓名、房号、

住离日期、房价）请客人在住宿登记单上签名。（如扫描信息不完

整则需要手工补全必填项目，如非身份证的有效证件则需要查询

通知单，注明新、旧房号和房价、换房日期及时间等，方便情况

下请客人签名认可。

3、更换客人的房间钥匙，如客人在房内电话要求则将房卡交

与礼宾部，由行李生代为办理，电话通知HSKP与总机。

4、更改电脑资料，将客人原房间资料调入换入房间内，尤其

要注意房价的变动，并通知总机关闭原房的IDD/DDD电话。

5、将换房通知单分送各有关部门并存档（第一联系总台留存、

第二联交房务中心、第三联交总机）0

6、根据客人的要求，通知礼宾部为客人换房提供行李服务。

7、客人不在房间，可与客人确认。

换房一般为客人不满意现住房间，或因酒店原因原房间需用

要维修才为客人调换房间。

1、每日夜班接待员负责预排次日进店的团队用房。若当日无

富余空房，则次日早班人员排当日的空房，特别注意的是：团队

排房尽量排在同一楼层。

2、在电脑将当日预抵团队留房，填写团队抵店资料表。注意

房号用铅笔填写，便于房号变动。

3、根据团队住离日期制作房卡，填写房号，报总机及HSKP。

房号报给总机便于总机人员关闭所有团员房间长途，房号报给

HSKP便于服务员及时将团员房间内消费品撤出。

团队的特点与散客的区别：在房间上团队一般与散客的基本

区别是团队房间要在5间以上，在房价团队房价远无低于散客价

格，且房价一般对在住团员及领队均为保密；付款方式上团队房费

统一由旅行社支付，房间如客人无杂费押金在酒店除房租外的消

费需要客人当时付清；散客如在客人消费限额范围之内在酒店任

何场所消费均可记入房帐，离店时统一结清。团队人员活动较为

集中，出入时间较有规律，统一住店，统一退房。

排房：排房是为有预订的客人做好留房，为了更方便、快捷

的接待有预订的客人，排房标准一般是按订单要求提前根据预订

的房型确认房间号码，排房需要遵守：集中楼层，同来人多个房

间尽量可能安排同一楼层，房间宽松情况下尽可能安排高楼层、

面积较大房间给客人。

四、团队入住

1、团队抵达时，向陪同（地陪）落实该团的团名、团号、房数、

房型，从“本日预订”中找出该团资料。

2、核实销售部所发预订单及最后一次更改资料。包括人数、

房数、房型否相符。如有出入，则需要陪同（地陪）与酒店销售部

做最后确认后方可开房。

3、根据陪同的团队资料重新检查房间钥匙是否正确，检查电

脑房态是否为清洁房，确认无误后请陪同配合收取所有团员有效

证件进行登记，请地陪在团队入住登记表上签名确认实开房间数

并留下联系电话。

4、根据团队付款方式，如为客人抵店时付清所有费用，则需

要与地陪确认是否当即付款，如地陪要求待退房时付清，接待员

要尽量协商最晚在团队离店前一晚付清所有费用。确认次日叫醒

时间、早餐时间，如为次日退房则需要确认出行李时间，将叫醒

时间通知总机，用早餐时间通知餐厅，出行李时间通知礼宾部。

5、团队增减房间或加床要及时与销售部联系，一般前台接待

遇员无权力为团队增开房间，如需增加要与销售部联系，经销售

部同意确认并在团队资料上签字认可后才可以增加房间，如不便

时可电话通知，次日跟随催书面订单。

6、对所有团员有效证件进行登记、扫描，属境外人员需要一

一填写境外人员临时登记表，境内人员需要填写团队资料登记表,

并将资料录入外管及收银电脑。

7、将餐券给领队或陪同，并在团队资料上签收，讲明用餐时

间及地点。

8、收取房卡押金（300元），将房间钥匙交给陪同或领队。

9、将陪同的房号注明在“团队入生登记表”和名单上。接待

员签名。与陪同确认次日早餐时间通知餐厅，出行李时间通知礼

宾部。

10、电话通知总机、HSKP团队入注电脑做登记、将资料修改

完整，将所有团队资料整理放入“C/I团队”文件夹内。

地陪的含义：为厦门当地旅行社导游，全陪则为某团队在组

团、发团时随行导游，所有房间费用、结帐事宜均与地陪确认，

所有团队房间房价对全陪及团员保密，团队入住后相关事宜则与

全陪确认。

五、为客开房门

1、向客人问好，问清房间号。询问开房原因，为客人出示欢

迎卡，根据欢迎卡所写房间号，与客人确认姓名，确认无误后，

电话通知HSKPo

2、若客人所述与电脑登记不符时，则需问客人身份证号码与

电脑核对，或者请客人签名，与RC单核对，以确认其身份。并应

立即通知AM,并拒绝客人开房要求。注意一点：绝对不可将房卡

交给与电脑资料不符的任何人。待确认无误后则为客人办理开房

手续。

为客人开房门一般是客人要求，在为客开门时，接待员要有

保护客人财产意识，同时酒店时刻有义务维护在住客人财产安全。

所以接待员接到客人开房要求时，要认真核对，且不可因客人不

耐烦，相关资料有差异时为其开房门，以防有不法份子乖机谎称

某房号为其开房行窃。

六、保密客房

1、对于客人要求隐匿身份时，应予以尊重。

2、接到客人要求隐匿身份的要求后，要与客人确认是全部保

密，还是部分保密，请保留此标记，马上通知本班的同事及总机，

并立即将电脑房间设保密状态，同时记录在交接班本上，传达给

其他同事。

3、在处理查询电话或访客时，只为客人规定范围的来访者或

查询者提供信息。在未得天客人许可时，不能将有关客人的任何

情况告诉查询者或来访者。

七、为散客办理叫醒

1、客人在总台要求叫醒服务时，应记下客人的姓名、房号以

及要求叫醒的日期、时间，并在电脑中核对客人的房号与姓名，

同时复述一遍客人要求叫醒的时间，以免发生差错。

2、电话通知总机要求叫醒的房号与时间。

3、在叫醒服务记录本上作记录，并签上经办人的姓名。

4、晚上由夜班在23:30将所有当天要求的叫醒服务的记录与

总机核对，确保准确性。

叫醒服务是客人所需用要一个提示，因客人准确时间限制，

所以会有叫醒需要，接待员在接待叫醒要求时要记录清楚，并第

一时间内转达总机，如因接待员原因，导致无法准确为客办理叫

醒服务时，酒店则需要赔偿客人相应损失，同时追究接待人员责

任。

八、为团队办理叫醒

1、团队领队要求此服务时，应填写好团队名称、房号及叫醒

时间，若领队提供团队名单并要求叫醒时，要明确是否要求全部

客人在同一时间叫醒，若客人不是在同一时间叫醒的，则要逐一

落实客人的姓名、房号及叫醒时间，尹与领队复核一遍。

2、通知总机做好记录C

3、在叫醒服务记录本上作记录，并签上经办人姓名。

4、夜班在23:30将叫醒服务记录与总机核对，以免出错。

九、为未到店客留言

1、接到留言要求，准备好留言单，询问需留言的宾客姓名及

房号，通过电脑查询是否有预订，以及到达日期、时间等。

2、将留言者姓名及所在地点记录在留学生言单上，询问并仔

细聆听，准确的记录留言内容，将留言内容重复一遍以确保无误。

3、记下留言者的电话号码，告诉留言人留言将在客人入住时

及时转交。

4、在留言单二标明日期、时间，并签上记录者的姓名。

5、将留言单与客人的预订资料订在一起，当客人入住时及时

转交。

6、写好交班记录。

对于客人的留言，接待员要谨慎在第一时间内将留言转交给

客人，且不可耽误，不可遗漏。在为客人做留言时，记下对方姓

名及联系方式，方便客人与留言人联系。同时也为了所留言人因

特殊原因未到店，及时转达留言人。

十、住店客人的留言

1、接到留言要求，准备好留言单，询问需留言的宾客姓名及

房号，并在电脑中核对对方提供的姓名和房号是否相符。

2、将留言者姓名及所在地点记录在留言单上，询问并仔细聆

听记录留言内容,将留言内容重复一遍以确保无误。

3、记下留言者电话号码，告诉留言人留言将及时转达,并在留

言单上标明日期、时间，签上记录者姓名。

4、请行李生将留言送至房间，并填写交送留言记录本,写好交

班.后由行李生将曾言单放在床头柜上。

为住店客人留言，保证留言快速，同时要注意留言单填写时语

言简洁明了。

十一、散客离店

1、首先问候客人。可以说：“先生/女士/小姐，您好。请问

您结帐吗？

2、收回房卡及相关押金单据与客人确认房间号，询问房间是

否有行李?

3、电话通知HSKP及总机。

4、打印帐单请客人过目，核对帐单消费总额与电脑消费总额

是否一致同时检查该房间所有登记客人名下是否还有其它帐目，

从帐袋内取出客人所有消费单据并一一核对，如有漏挂及时补充。

5、询问客人发票的日期与付款单填写方法。

6、向客人解释帐单客人有疑惑之处。

7、经客人杳阅无误后，问清客人结帐方式？现金、信用卡还

是支票，如押金为现金并以信用卡支付，则将现金返还客人;如客

人为押卡则转为现金支付，则详细填写“取消预授权“各项目，

并将原卡单交客人撕毁，并说明酒店会将原预授金额取消;如客用

信用卡支付时，礼貌向客人要信用卡，并核对卡的号码，以防客

人所给的卡与原授权信用卡不相符。在相应POS机上进行交易操

作，打印卡单后请客人签名，境内卡需要从信用卡背面抄取客人

身份证件号码，（若卡背面无记录则礼貌请客出示证件）并核对持

卡人签名，境外卡则需要核对持卡人签名。

8、接房务员查房正常后，为客人开取发票，收取消费金额,

将帐单第一联加盖“发票已开”章折叠完整同发票、信用卡消费

单装入信封双手递给客人，现金支出凭证请客人签名，将找零双

手递与客人并报上金额。

9、致祝愿语，礼貌送别客人。

10、将电脑做平帐处理，及时退房，相关单据装订加盖相应

章放入指定位置。

十二、团队离店

1、接到团队离店通知后打印一份该团消费明细报表，请地陪

在帐单上签字确认消费金额。注意一点：该团在酒店入住期间个

人消费由团员自付。

2、收取房卡、及时报HSKP查房报总机关市话、V0D,详细填

写团队退房查房表。

3、检查所有团队房间A帐目内是否有其它消费，如有立即确

认付费方式，必免跑单。

4、及时与HSKP确认查房情况，注意收回房卡后再次通知HSKP,

以节省团队等待查房时间。

5、确认所有房间消费均已经结清。

6、查看电脑备注资料，确认团费情况，如费用未结，则直接

向导游收取即可，如为挂帐应请导游在帐单上签名确认帐目，直

接做挂账即可，如付款方式有变化则应及时与销售与联系，收银

员无任何权力允许团款挂帐（注意与团队沟通消费情况时，向地陪

确认）。

7、经确认无误后，与付款人确认付款方式，现金、信用卡还

是支票。

8、待HSKP全部查房正常后，开出发票收款。

9、向客人道别，并祝福客人。

11、电脑做帐目处理，及时退房。

十三、延迟退房

1、每天中午13:00接待员打印出当日应离店而未离店的客人

名单，并将该名单交予大堂副理，由其处理延期工作。

2、了解应离店而未离店客人的付款方式。

3、接到客人要求推迟离店日期，应立即查看电脑，明确该房

是否已被预订。若没有被预订，则同意客人延住原房；若有预订,

则更改预订房间，仍然让客人延住原房。注意一点：原则如房间

预订未满情况下都应满足客人的延房要求。

4、查看客人消费情况，与客人确认延住日期，并且知晓客人

帐上的余额是否足够支付所延天数的房价，根据消费限额补充押

金，更改房卡。

5、延房手续办完后，应更改电脑、手工登记单中的离日期。

6^写好交班。

当接待客人要求退房时间超出规定离店时间（12点），根据当

日住房情况，如房间未被预订，接待员则可以答应客人延迟退房

时间（12:30点以前），如当日房间已被预订应委婉拒绝客人并做

好解释工作。如客人要求延迟时间超过规定时间，或在房间预订

情况下要求延迟退房接待员无法决定时及时与大堂副理联系。

十四、打印报表

1、前台人员每天要仔细查阅各类报表，分清报表的打印时间、

使用情况及方法。

2、每天中午13:00必须打印一份REC003给总机。

3、报表的管理，原则上报表为酒店内部机密性文件，除指定

分发部门外，总台人员不可擅打印报表给其他人°

报表分发：CHA2065份（郭总、前厅部、销售部、客房部、疗

休部）

十五、客用保险箱使用

1、接到客人要求使用保险箱要求时，首先询问客人房间号、

姓名，与电脑登记资料核对无误后，填写保险箱记录卡，逐栏填写,

并请客人在签名处签名，在客人填写过程中服务员为客人准备待

用保险箱。

2、总台接待员检查填写无误后，填写箱号及发钥匙人。

3、当客人面将保险箱打开，请客人将所寄存物品放入保险箱

后，当面锁好箱门，将钥匙交给客人，并向客人说明钥匙是唯一

一把可以打开保险箱，请客人自行保管，丢失需要赔偿人民币1000

元，开箱时需要客人本人持钥匙及本人签名后方可开启。

4、当客人要求打开保险箱时，询问客人是开启还是取走退还

保险箱，根据客人提供钥匙号找出登记卡，逐栏内填写，登记内

容包括：开箱时间、房间号码、客人签字等，请客签名，核对签名

与寄存时签名相符时为客人打开保险箱。

5、注意一点：客人签字要与登记卡下面签字一致才可取出钱、

物。如果客人签字与登记卡下确签字不一致，则可问询一些客人

的特殊号码，如身份证号码、证件号码、和客人生日日期等，如

果客人所述的号码与电脑中不相符，请立即联络大堂副理，一般

情况下签名不符时不予办理，及时联系大堂副理。

酒店管理规章制度篇3

1、按酒店操作规程，准确及时地完成各项工作。

2、员工对上司的安排有不同意见但不能说服上司，一般情况

下应先服从执行。

3、员工对直属上司答复不满意时，可以越级向上一级领导反

映。

4、工作认真，待客热情，说话和气，谦虚谨慎，举止稳重。

5、对待顾客的投诉和批评时应冷静倾听，耐心解释，任何情

况下都不得与客人争论，解决不了的问题应及时告直属上司。

6、员工应在规定上班时间的基础上适当提前到达岗位作好准

备工作。工作时间不得擅离职守或早退。在下一班员工尚未接班

前当班员工不得离岗。员工下班后，无公事，应在30分钟内离开

酒店。

7、员工不得在任何场所接待亲友来访。未经部门负责人同意,

员工不得使用客用电话。外线打入私人电话不予接通，紧急事情

可向直属上司申请。

8、上班时严禁串岗、闲聊、吃零食。禁止在餐厅、厨房、更

衣室等公共场所吸烟，不做与本职工作无关的事。

9、热情待客，站立服务，使用礼貌语言。

10、未经部门经理批准，员工一律不准在餐厅做客，各级管

理人员不准利用职权给亲友以各种特殊优惠。

酒店管理规章制度篇4

1、上班时间应提前5分钟，5分钟前必须着装上岗，不按规

定者扣5分。

2、无故迟到、早退10分钟扣1分，3小时按事假一天计算。

3、随地乱吐痰、乱扔杂物，有不雅动作（倚墙、不按规定站

立、在有客人的情况下自顾交谈、不顾及宾客的需求）扣2分。

4、工作岗位不按规定佩带工牌（工牌佩戴于左胸部）、仪容、

仪表不符合标准要求扣1分

5、在任何营业场所与客人相遇都要问好，否则扣除2分。

6、不按规范化服务，不用礼貌用语扣2分。

7、不经批准私自离岗、串岗、脱岗扣2分。

8、不经部门领导批准私自串班扣2分。

9、工作不认真、散漫、影响服务质量扣4分。

10、本部门员工不准用公司备品、否则扣10分。

11、接打电话不用礼貌用语扣2分、禁止在接打电话时使用

免提。

12、物品摆放不整齐（注：各部门物品按规定摆放、物别注意

男女浴室及更衣室、梳洗台）扣1分

13、拒绝浴客合理要求扣6分，在遇到自已不明白或对浴客

提出的问题模棱两可，要告知宾客请稍等，及时向值班经理咨询

再做回答。

14、非规定时间洗浴扣10分。

15、不服从领导的工作安排，检查扣1分，在营业时间与领

导当面顶撞扣10分。

16、拾到浴客物品时，不能及时交给领导，扣除10分，员工

捡到物品后，公司将依据物品的贵重情况给予相应额度的奖励，

并在本酒店全员工通报奖励。

17、私自拿走浴客物品，经查出扣20分或开除。

18、在任何情况下被浴客投诉，扣10分〜30分。

19、开会没有请假或不到者扣2~4分，电话请假或他人捎假

无效，按旷工处理。

20、员工上班期间读书、看报、吃东西不按规定地点抽烟扣4

分。

21、经酒店大堂衣冠不整的扣2分。

酒店管理规章制度篇5

一、自觉遵守校规校纪，要讲文明，讲礼貌，讲道德，讲纪

律。要积极进取，爱岗敬业，善于学习，掌握技能。

二、要着装上岗，挂牌服务，要仪表端妆，举止大方，规范用

语，文明服务，礼貌待客，主动热情。

三、客房服务员，每天要按程序，按规定和要求清理房间卫

生，要认真细致；要管理好房间的物品，发现问题及时报告。

四、安排住宿，必须有部门领导和服务中心主任签单;外来住

宿人员，要有本人身份证或有效证件进行登记后，方可入住。

五、不得随意领外人到房间逗留或留宿，未经中心主任同意

不准私开房间，为他人（含本校职工）提供住宿、休息及娱乐等。

六、检查清理客房时，不得乱动和私拿客人的东西，不准向

学员和客人索要物品和接收礼品；拾到遗失的物品要交公。

七、不准他人脸意进入前台；前台电脑要专人管理与操作，不

准无关人员私自操作；打字、复印、收发传真，要按规定收费。

八、工作时间不准离岗，有事向领导请假，不准私自换班和

替班，不准打扑克，织毛衣，看电视及做与工作无关的事情。

九、认真做好安全防范工作，特别是做好妨火防盗工作，要

勤检查，发现问题要及时报告和处理。

客房部考勤制度

一、员工必须严格遵守上下班时间，不得迟到、早退。

二、按时参加各岗位例会（客房每周一至周五早八点）、（前台

每周一和周四下午三点）例会不到者按旷工处理。

三、每人每周倒休一天，遇重要接待任务暂停排休，会后补

休。年假按中心规定。

四、员工请病假须提前将医院诊断证明和请假单上交，如有

特殊情况不能提前请假的，应及时通知领班，由领班请示经理。

五、员工请事假，须提前三天至一周上报领班，如遇人员紧

缺或有重要任务，可以不予批准。事后请假一律按旷工处理。

六、严格按照规定班次上班，如有急事换班，在不影响正常

工作的情况下，提前一天向领班提出申请，未经同意擅自换班按

旷工处理。

七、对骗取事病假的，一经查出，视情节给予旷工或除名处

理。

散客入住之步骤

当客人在酒店门前下车，行李员应主动上前迎迓，并接过客

人的行李，把客人引领来总台进行入住登记，领取钥匙后，进行

房间休息，这一个简单的手续，如能处理得好，定能使客人对酒

店的服务，倍具信心。

1、总台接待员应暂停原来的工作，向客人展露笑容，礼貌地

询问客人姓名如：“先生，早上好，欢迎你光临—酒店，请问先

生贵姓尊名，但愿我能帮您点忙。”

2、当客人说出自己的名字后，应说：“多谢一先生”，然后在

订房架上拿出订房卡，取出一张入住登记卡给客人填写。

3、当客人正在填写入住登记卡时，接待员应马上按照订房卡

上的资料，编排房间，填写一本住客手册注明客名、房号、迁出

日期及房价，另外再写出一式三份的人名资料条子。

4、客人填妥入住登记卡后，应查看客人有否遗漏了什么重要

事项，如：离去日期、证件号码、国籍、付账方式及签名等。

5、查看客人的证件，核对编号有否填错。

6、如客人填写迁出时，将会用信用卡付账，应请客人出示信

用卡，并压出一张信用卡表，目的是方便客人在迁出时节省时间。

7、客人搬入是携带轻便行李，但又不使用信用卡，那么便要

礼貌地请客人先付全部租金（包括服务费及税金）。

8、一切手续办好后，便在客人面前展开住客手册，向客人解

释他的房号，离开日期及房间的租金，然后将手册给予客人，再

将房间钥匙及人名资料条子第三联交与客人身后的行李员，再向

客人说：先生，行李员—会带领你到房间去，祝你在—酒店愉

快。”

9、接待员应将入住登记卡分开，把订房卡钉在第一联入住登

记卡之后面，与其他第一联入住登记卡放在一起，方便查阅。

10、把订房资料(correspondence)订在入住登记卡的第三联

后面，连同账单，一并交与前堂收款部。第二联登记卡则存在一

起，第二天早上一并交与公安局申报。

11、第一联人名资料条子是入于房间资料架上，第二联给与

总机放于人名资料架上，第三联是给房务部楼层。

12、把客人的人名、房号、人数、离开日期，依据第二联的入

住登记卡的号码次序，填写在当天搬入人客簿上。

客房部员工优质服务方法

1、客人来店前的准备工作

准备工作是客房优质服务的序幕。准备工作做好了，才能有

针对性地提供优质服务，满足客人休息、住宿的需要。准备工作

的内容主要包括：

(1)掌握客情。我们这个部门是vip会员区，客人一般都有留

客户档案。我们要熟知客人的姓名、房号、生活习惯、禁忌、爱

好、宗教信仰、外貌特点等情况，以便在接待服务中有针对性地

提供优质服务。

(2)整理房间。客人预定的房间，要在客人到达前一小时整理

好，保持清洁、整齐、卫生、安全。设施要齐全完好，符合客房等

级规格和定额标准，以保证客人需要。

3)检查房间设备、用品。房间整理完成后，领班要全面、逐

步、逐项地检查房间的设备和用品，包括：门窗是否安全、电器

开关有无损坏，卫生间设备是否灵便，物品是否放在规定的位置，

拉上窗帘、掀开被角、打开床头灯。

(4)调节好客房空气和温度。客人到达前要根据气候和不同地

区的实际需要，调节好房间的空气和温度。

(5)楼层服务员要整理仪容、仪表、服装、发式，等候客人的

到来。

客房优质服务的“四化”要求

一)服务设施规格化

服务设施是客房提供优质服务的物质基础。俗话说“巧妇难

为无米之炊”，没有规格化的服务设施，提供优质服务就是一句

空话。规格化的服务设施主要包括四个方面：

1、设施配备必须齐全。客房设施配备必须齐全。从服务设施

规格化的要求来看，主要设施设备包括：床铺、床头柜、办公桌、

沙发椅、小圆桌、沙发、地毯、空调、壁灯、台灯、落地灯、音响、

壁柜、电视机等。

2、设施质量必须优良。客房上述设施和设备，就其数量而言，

各客房基本相同；但就质量而言，而因客房等级规格不同而区别较

大。设备质量优良的具体要求是：造型美观，质地优良，风格、样

式、色彩统一配套，注意种种等级、各种房间的同一种服务设施

保持一致，不能给客人以东拼西凑的感觉，以此反映客房的等级

规格。

（二）服务用品规范化

客房服务用品是直接供客人消耗的，同样是提供优质服务的

物质基础。如果服务用品配备不全，质量低劣，就不能提供规范

化的优质服务。客房服务用品规范化的具体要求是：

1、客用一次性消耗物品必须按规格配备，保证需要。客房客

用一次性消耗物品是每天需要补充的。这些物品配备要根据间/天

客房消耗定额，保证质量优良。

2、客用多次性消耗物品必须符合配备标准，及时更新。客房

的床单、枕套、毛巾、浴巾等棉织品和烟缸、茶杯、玻璃杯等要根

据客房的等级规格配备。

（三）服务态度优良化

服务态度是服务人员思想觉悟、服务意识和业务素质高低的

集中表现，是规范化服务的基本要求。客房服务态度优良化的重

点是要做到主动、热情、周到、耐心。具体说来是：

1、主动。主动就是服务于客人开口之前，是客房服务员服务

意识强烈的集中表现。其具体要求：主动迎送，帮提行李;主动与

客人打招呼，语言亲切；主动介绍服务项目；主动为重要客人引路

开门；主动叫电梯，迎送客人。主动为新到的客人带路到别的娱乐

区域;主动照顾老弱病残客人;主动征求客人和陪同人员的意见。

2、热情。即在客房服务过程中态度诚恳、热情大方、面带微

笑，在仪容仪表上要着装整洁、精神饱满、仪表端庄，在语言上

要清楚、准确、语调亲切、柔和；在行为举止上要有乐于助人、帮

助客人排忧解难的精神，恰当运用形体语言。

3、礼貌。就是要有礼节、有修养，尊重客人心理。既不妄自

菲薄，见利忘义，在客人面前低三下四，丧失人格和国格;又不夜

郎自大，盛气凌人，反对店大欺客，衣帽取人的思想和行为。要

继承和发扬中华民族热情好客的一贯美德。

4、耐心。就是不烦不厌，根据各种不同类型的客人的具体要

求提供优质服务。工作繁忙时不急躁，对爱挑剔的客人不厌烦，

对老弱病残客人的照顾细致周到，客人有意见时耐心听取，客人

表扬时不骄傲自满。

5、周到。就是要把客房服务做得细致入微，周详具体。要了

解不同客人的生活喜好，掌握客人生活起居规律，了解客人的特

殊要求，有的放矢地采用各种不同的服务方法，提高服务质量。

并且要求做到有始有终，表里如一。

（四）服务操作系列化

客房优质服务以客人来、住、走活动规律为主线。从服务操

作系列化的要求来看，主要是贯彻执行“迎，问，勤，洁，静，

灵，听，送”的八字工作法。

迎一一礼貌大方，热烈迎客。客人来到客房，主动迎接，既是

对客人礼貌和敬意的表示，又是给客人留下良好第一印象的重要

条件。热情迎客，一要举止大方，衣着整洁，精神饱满；二是态度

和蔼，语言亲切，动作准确适当；三要区别不同对象。

问一一热情好客，主动问好。客人住店过程中服务员要像对

待自己的亲人一样关心爱护客人，体现主人翁责任感。要主动向

客人问好，关心他们的的生活起居、身体状况、生活感受，主动

询问他们的要求，满足他们的爱好。

勤一一工作勤快，敏捷稳妥。勤是服务员事业心和责任感的

重要体现。勤快稳妥，要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤。手勤就是

要及时准确地完成工作任务；眼勤就是要注意观察客人的需求反

应，有针对性地为宾客提供随机性服务；嘴勤就是要见了客人主动

打招呼，主动询问需求，切不可遇到客人不言不语，低头面过；腿

勤就是要行动敏捷，不怕麻烦，提高服务效率。

洁一一保持清洁，严格卫生。客房服务过程中，清洁卫生是

客人的基本要求之一。每次整理客房、卫生间、会客室、书房后，

都要做到严格消毒，消除被消费的痕迹，保证各种设备、用具和

生活用品清洁、美观、舒适。

静一一动作轻稳，保持肃静。客房是客人休息或办公的场所，

保持安静也是优质服务的基本要求，服务人员在准备用品，打扫

卫生时要做到敲门轻，说话轻，走路轻。服务过程中，不得大声

喧哗、吵闹、唱歌。随时保持客房、楼道的安静气氛，以体现客房

服务的文明程度。

灵一一灵活机动，应变力强。服务过程中必须具有较强的应

变能力。必须根据客人的心理特点、特殊爱好采用灵活多样的方

法。如对动作迟缓、有残疾的客人应特别照顾；对性格开朗的客人

说话可以随和一些等等。

听一一“眼观六路，耳听八方”。服务人员要随时留心观察

客人情况，征求客人意见，随时发现服务过程中的问题和不足之

处。一经发现，就要及时改进和弥补。

送一一送别客人，善始善终。客人离店既是客房服务的结束，

又是下一轮服务工作的开始。为了保证整修服务工作取得良好的

效果，给客人留下美好的回忆，同时也为了争取回送客，就必须

人旅途愉快，欢迎下再度光临。

上述八字工作法，形成一个完整系列的服务过程，是客房服

务质量标准的本质表现，需要引起全体服务人员的度