餐饮外卖配送服务规范

餐饮外卖配送服务规范TOC\o"1-2"\h\u31508第一章服务准备 5255801.1人员培训 5196901.1.1培训内容 5115351.1.2培训方式 5271861.2装备检查 5197761.2.1配送车辆检查 5315231.2.2配送设备检查 6146001.2.3个人防护检查 6670第二章订单接收与处理 6200242.1订单接收流程 671112.1.1接单准备：配送员需在规定时间内登录配送系统，确认个人信息及配送设备状态，保证能及时接收订单。 6260362.1.2订单接收：配送员在接收到订单后，应立即查看订单详情，包括但不限于订单号、餐厅名称、消费者地址、联系电话等信息。 6258752.1.3订单确认：配送员在确认订单信息无误后，应在规定时间内“确认接单”按钮，表示已接收订单。 6124662.1.4订单配送：配送员在确认接单后，应按照系统规划的路线，及时将餐品送达消费者手中。 633442.2订单处理规范 694602.2.1配送员在接收订单后，应严格遵守配送时间规定，保证餐品在约定时间内送达。 6220742.2.2配送员在配送过程中，应保持餐品完整、清洁，避免出现损坏、洒落等情况。 660822.2.3配送员在送达餐品时，应与消费者核实订单信息，保证无误后将餐品交予消费者。 7211362.2.4配送员在完成订单配送后，应在系统内“完成配送”按钮，结束订单处理。 7260222.3异常订单处理 7237582.3.1配送员在接收订单时，如发觉订单信息有误，应立即与平台客服联系，进行核实和处理。 7136412.3.2配送员在配送过程中，如遇到消费者地址变更、联系电话无法接通等情况，应主动与消费者联系，协商解决。 7175232.3.3配送员在配送过程中，如发觉餐品损坏、缺失等情况，应立即与餐厅联系，协商处理。 755892.3.4配送员在配送过程中，如遇到恶劣天气、交通拥堵等特殊情况，应提前与消费者沟通，告知可能出现的延误，并在保证安全的前提下，尽量缩短配送时间。 72814第三章餐品打包 7322013.1打包材料选择 7174133.1.1材料要求 754203.1.2环保要求 7304833.1.3材料种类 7200873.2打包流程与标准 765163.2.1餐品打包流程 7111853.2.2打包标准 8100663.3餐品保护措施 8147383.3.1防止食品污染 8242783.3.2防止食品变质 8227043.3.3防止餐品破损 8299883.3.4防止餐品串味 827892第四章配送路线规划 872774.1路线规划原则 835724.1.1合理性原则 8111244.1.2经济性原则 9263434.1.3安全性原则 9312744.2实时路况调整 9110694.2.1数据采集与处理 9256894.2.2路线动态调整 9279614.2.3配送员培训 9108654.3路线优化建议 9199514.3.1基于历史数据分析 9271254.3.2引入人工智能技术 9313794.3.3考虑配送员疲劳度 9292124.3.4加强与其他配送企业的合作 1018696第五章配送时效 1078375.1配送时效标准 1056385.1.1本规范所指配送时效，是指从商家接单开始，至外卖送达消费者手中的整个过程所需的时间。 10291225.1.2配送时效标准应根据不同区域、不同时间段、不同天气状况等因素制定，具体如下： 10228685.2配送时效监控 10123455.2.1平台应实时监控配送时效，保证配送服务符合本规范要求。 10186635.2.2平台应设立配送时效监控中心，对配送时效进行实时分析、预警和处理。 1051775.2.3平台应对配送员进行实时定位，掌握其配送轨迹，保证配送时效。 10271085.2.4平台应定期对外卖配送时效进行统计和分析，及时调整配送策略。 1068945.3时效保障措施 1099495.3.1平台应采取以下措施保障配送时效： 10180095.3.2平台应设立配送时效保障基金，对因配送时效问题导致消费者投诉的订单进行赔偿。 10319325.3.3平台应建立健全配送时效投诉处理机制，对消费者关于配送时效的投诉及时进行处理。 1116123第六章配送服务态度 1172246.1服务礼仪 11235556.1.1配送人员应着装整洁，佩戴统一的工号牌，保持良好的个人形象。 1130206.1.2配送人员在与客户交流时，应使用礼貌用语，如“您好”、“谢谢”、“对不起”等，体现尊重和友善。 1135536.1.3配送人员进入客户住所时，应先敲门并等待客户允许后再进入，注意保持安静，避免打扰客户休息。 11303406.1.4配送人员应遵循“先询问、后操作”的原则，保证在配送过程中不损害客户利益。 11180186.1.5配送人员离开客户住所时，应向客户道谢，并保证门锁已关好，保护客户财产安全。 11302426.2服务态度规范 1148076.2.1配送人员应始终保持热情、耐心、细致的服务态度，满足客户需求。 11233906.2.2配送人员应主动了解客户需求，提供个性化服务，如询问客户对餐品口味、温度等方面的要求。 11326256.2.3配送人员应保证餐品在配送过程中不受损害，保证餐品质量。 11198056.2.4配送人员应遵守交通规则，保证配送安全，避免给客户带来不便。 11230686.2.5配送人员应尊重客户隐私，不泄露客户个人信息。 1185836.3客户投诉处理 11201586.3.1配送人员应认真对待客户投诉，耐心倾听客户诉求，不推诿责任。 1159896.3.2配送人员应尽快解决客户投诉问题，如无法现场解决，应及时向上级汇报。 11318706.3.3配送人员应向客户道歉，表达对客户不满的理解和关心，争取客户的谅解。 11164396.3.4配送人员应吸取投诉教训，改进服务，避免类似问题再次发生。 11193096.3.5配送人员应主动关注客户反馈，不断提高服务质量，以满足客户需求。 1122617第七章配送安全 12206997.1餐品安全 12186127.1.1餐品包装要求 12162557.1.2餐品储存条件 12309217.1.3餐品配送时间 1225187.1.4餐品交接流程 1277147.2配送人员安全 12205657.2.1配送人员培训 12235907.2.2配送人员健康监测 12170047.2.3配送人员个人防护 12244777.2.4配送工具管理 1242077.3应急处理 13152227.3.1餐品安全事件处理 13158317.3.2配送人员处理 13144697.3.3应急预案修订 1324186第八章环境保护 1362208.1节能减排 13242428.1.1为了降低餐饮外卖配送服务对环境的影响，企业应制定并实施节能减排措施。 1328418.1.2配送车辆应优先选用新能源和低排放车型，鼓励使用电动车、混合动力车等清洁能源汽车。 13137068.1.3企业应定期对配送车辆进行维护和检修，保证其处于良好状态，减少排放污染物。 13235448.1.4配送过程中，应合理规划路线，减少空驶和重复行驶，降低燃油消耗。 1364958.1.5企业应加强配送人员的节能意识培训，提高配送效率，减少能源浪费。 13105688.2废弃物处理 13211568.2.1企业应建立完善的废弃物分类收集和处理制度，保证废弃物的合规处理。 13304598.2.2配送过程中产生的废弃物，如包装盒、餐具等，应分类收集，不得随意丢弃。 1340358.2.3企业应与具备资质的专业机构合作，对废弃物进行无害化处理，保证不污染环境。 13213758.2.4鼓励企业采用环保型包装材料，减少一次性塑料制品的使用。 1453108.2.5企业应定期对废弃物处理情况进行检查，保证处理措施得到有效执行。 14295988.3环保意识培养 14223598.3.1企业应将环保意识融入企业文化，提高员工对环境保护的认识和责任感。 14129398.3.2定期开展环保知识培训，使员工了解环保法律法规、政策和标准，掌握环保技能。 14142118.3.3企业应设立环保宣传栏，通过海报、宣传册等形式，普及环保知识。 14101938.3.4鼓励员工参与环保公益活动，提高环保意识，营造良好的环保氛围。 14206028.3.5企业应加强与行业和社会组织的沟通与合作，共同推动餐饮外卖配送服务领域的环保工作。 1417459第九章信息反馈与改进 14206359.1信息反馈渠道 1488599.1.1建立多元化信息反馈渠道 14320369.1.2信息反馈处理流程 14104579.2问题整改 15222279.2.1整改措施制定 15237769.2.2整改效果评估 15274549.3持续改进 15115929.3.1建立持续改进机制 15296139.3.2跨部门协作 151616210.1管理体系 162976210.1.1本规范明确了餐饮外卖配送服务的各项标准，要求企业建立健全的管理体系，以保证服务质量和食品安全。 162972110.1.2企业应设立专门的管理部门，负责对餐饮外卖配送服务进行全面的监督和管理，包括人员培训、服务流程、设备维护等方面。 16969510.1.3管理部门应制定详细的服务标准和操作规程，保证服务过程中的每个环节都有明确的要求和操作步骤。 16405910.1.4企业应定期对管理人员和服务人员进行培训，提高其专业素养和服务水平。 162314810.2监督检查 16355110.2.1企业应建立健全的监督检查机制，对餐饮外卖配送服务的各个环节进行监督和检查。 162969910.2.2监督检查包括但不限于：服务质量、食品安全、配送时效、客户满意度等方面。 162106710.2.3企业应定期对监督检查结果进行分析，针对存在的问题进行整改，并制定相应的预防措施。 16378510.2.4企业应鼓励员工积极参与监督检查，对发觉的问题及时上报，保证问题得到及时解决。 163046310.3奖惩制度 161490910.3.1企业应建立奖惩制度，对表现优秀的服务人员和管理人员进行表彰和奖励。 161589410.3.2奖励包括：奖金、晋升、培训等，以激励员工不断提高服务质量。 161798110.3.3对于违反服务规范、造成食品安全或其他严重问题的员工，企业应依法进行处理，包括但不限于：警告、罚款、停职、解雇等。 161571310.3.4企业应定期对奖惩制度的执行情况进行评估，保证奖惩措施的公正性和有效性。 17第一章服务准备1.1人员培训1.1.1培训内容为保证餐饮外卖配送服务的质量，需对配送人员进行全面的培训。培训内容主要包括以下几点：（1）企业文化和价值观：让配送人员了解企业的发展历程、文化理念及价值观，增强员工的归属感和责任心。（2）服务意识：培训配送人员树立以客户为中心的服务理念，注重服务质量，提高客户满意度。（3）业务知识：培训配送人员掌握餐饮外卖配送的基本流程、操作规范和注意事项。（4）沟通技巧：提升配送人员的沟通能力，保证与客户、商家及同事之间的有效沟通。（5）安全知识：培训配送人员了解交通安全、食品安全等相关知识，保证配送过程中的安全。1.1.2培训方式采用以下培训方式，保证培训效果：（1）线上培训：通过企业内部培训平台，提供丰富的线上课程，便于配送人员随时学习。（2）线下培训：定期组织线下培训课程，邀请专业讲师授课，提高配送人员的实际操作能力。（3）实操演练：组织配送人员进行实际操作演练，提高其业务水平和应对突发情况的能力。（4）考核评估：对培训效果进行考核评估，保证配送人员掌握培训内容。1.2装备检查1.2.1配送车辆检查在配送前，需对配送车辆进行检查，保证车辆功能良好，主要包括以下几点：（1）车辆外观：检查车辆外观是否整洁，无明显破损。（2）车辆功能：检查发动机、刹车、轮胎等关键部件是否正常。（3）车辆安全设施：检查车辆安全设施是否齐全，如安全带、灭火器等。1.2.2配送设备检查在配送前，需对配送设备进行检查，保证设备完好，主要包括以下几点：（1）配送箱：检查配送箱是否干净、整洁，密封功能良好。（2）保温设备：检查保温设备是否正常工作，保证食品温度达标。（3）通讯设备：检查手机、对讲机等通讯设备是否充电充足，信号良好。1.2.3个人防护检查在配送过程中，配送人员需做好个人防护，主要包括以下几点：（1）穿戴整洁的工作服，佩戴工号牌。（2）佩戴口罩、手套，保持个人卫生。（3）携带必要的防疫物资，如消毒液、洗手液等。通过以上检查，保证配送服务的顺利进行，提高客户满意度。第二章订单接收与处理2.1订单接收流程2.1.1接单准备：配送员需在规定时间内登录配送系统，确认个人信息及配送设备状态，保证能及时接收订单。2.1.2订单接收：配送员在接收到订单后，应立即查看订单详情，包括但不限于订单号、餐厅名称、消费者地址、联系电话等信息。2.1.3订单确认：配送员在确认订单信息无误后，应在规定时间内“确认接单”按钮，表示已接收订单。2.1.4订单配送：配送员在确认接单后，应按照系统规划的路线，及时将餐品送达消费者手中。2.2订单处理规范2.2.1配送员在接收订单后，应严格遵守配送时间规定，保证餐品在约定时间内送达。2.2.2配送员在配送过程中，应保持餐品完整、清洁，避免出现损坏、洒落等情况。2.2.3配送员在送达餐品时，应与消费者核实订单信息，保证无误后将餐品交予消费者。2.2.4配送员在完成订单配送后，应在系统内“完成配送”按钮，结束订单处理。2.3异常订单处理2.3.1配送员在接收订单时，如发觉订单信息有误，应立即与平台客服联系，进行核实和处理。2.3.2配送员在配送过程中，如遇到消费者地址变更、联系电话无法接通等情况，应主动与消费者联系，协商解决。2.3.3配送员在配送过程中，如发觉餐品损坏、缺失等情况，应立即与餐厅联系，协商处理。2.3.4配送员在配送过程中，如遇到恶劣天气、交通拥堵等特殊情况，应提前与消费者沟通，告知可能出现的延误，并在保证安全的前提下，尽量缩短配送时间。第三章餐品打包3.1打包材料选择3.1.1材料要求餐品打包所选用的材料应满足食品安全标准，不含有害物质，不影响食品的口感和质量。材料需具备一定的强度和韧性，以保证在运输过程中不会发生破损，造成食品污染。3.1.2环保要求打包材料应尽可能选择环保、可降解的材料，以减少对环境的影响。同时鼓励餐饮企业使用可循环利用的材料，降低资源浪费。3.1.3材料种类餐品打包材料主要包括以下几种：塑料袋、纸盒、塑料盒、玻璃瓶等。根据餐品的性质和需求，选择合适的打包材料。3.2打包流程与标准3.2.1餐品打包流程1）确认餐品数量及种类，保证无误。2）根据餐品特点，选择合适的打包材料。3）将餐品放入打包材料，保证食品与包装材料充分接触。4）封口，保证打包材料密封性良好。5）检查打包质量，保证餐品在运输过程中不会发生破损。3.2.2打包标准1）打包材料整洁、无破损。2）打包封口严密，无泄漏现象。3）餐品与打包材料充分接触，无空隙。4）打包后的餐品外观美观，不影响顾客食欲。3.3餐品保护措施3.3.1防止食品污染打包过程中，应保证食品不受外界污染。操作人员需穿戴清洁的工作服、手套，并定期清洗双手。3.3.2防止食品变质对于易变质、需保温的餐品，应采用保温措施，如使用保温袋、保温箱等。同时缩短配送时间，保证餐品在短时间内送达顾客手中。3.3.3防止餐品破损在打包和运输过程中，应采取以下措施防止餐品破损：1）选择合适的打包材料，提高包装强度。2）合理布局餐品，避免碰撞、挤压。3）采用专业的配送设备，如餐箱、保温箱等，保证餐品在运输过程中的稳定。3.3.4防止餐品串味对于不同种类的餐品，应采取隔离措施，避免串味现象。如使用分隔袋、分隔盒等。同时定期清洗配送设备，保证餐品口感不受影响。第四章配送路线规划4.1路线规划原则4.1.1合理性原则在配送路线规划过程中，首先应遵循合理性原则。即根据订单的地理位置、预计送达时间、配送员工作效率等因素，合理规划配送路线，保证配送工作的顺利进行。4.1.2经济性原则在保证配送服务质量的前提下，应充分考虑配送成本，遵循经济性原则。通过优化配送路线，降低配送过程中的能耗和人力成本。4.1.3安全性原则配送过程中，必须保证配送员的人身安全和食品安全。在规划路线时，应避免高风险区域，保证配送员在安全的环境中完成配送任务。4.2实时路况调整4.2.1数据采集与处理实时路况调整依赖于准确的路况数据。应采用先进的路况监测技术，如卫星定位、车载传感器等，实时采集路况信息。同时对采集到的数据进行分析处理，为配送路线规划提供依据。4.2.2路线动态调整根据实时路况数据，配送系统应具备动态调整路线的能力。在配送过程中，如遇道路拥堵、施工等情况，系统应自动为配送员提供替代路线，保证配送任务的按时完成。4.2.3配送员培训为提高配送员应对实时路况的能力，企业应定期开展配送员培训，使其熟悉各种路况，掌握应对突发状况的方法。4.3路线优化建议4.3.1基于历史数据分析通过收集历史配送数据，分析配送过程中的高峰期、拥堵路段等信息，为配送路线规划提供参考。4.3.2引入人工智能技术利用人工智能技术，如遗传算法、蚁群算法等，对配送路线进行优化。通过算法自动寻找最佳配送路线，提高配送效率。4.3.3考虑配送员疲劳度在规划配送路线时，应考虑配送员的疲劳度。合理安排配送员的休息时间，保证配送工作的连续性和稳定性。4.3.4加强与其他配送企业的合作为提高配送效率，餐饮外卖配送企业应加强与其他配送企业的合作，实现资源共享。在配送路线规划中，可以考虑与其他企业协同配送，减少重复配送路线，提高整体配送效率。第五章配送时效5.1配送时效标准5.1.1本规范所指配送时效，是指从商家接单开始，至外卖送达消费者手中的整个过程所需的时间。5.1.2配送时效标准应根据不同区域、不同时间段、不同天气状况等因素制定，具体如下：（1）正常情况下，配送时效不应超过45分钟；（2）高峰时段，配送时效可适当放宽，但不应超过60分钟；（3）恶劣天气情况下，配送时效可放宽至90分钟。5.2配送时效监控5.2.1平台应实时监控配送时效，保证配送服务符合本规范要求。5.2.2平台应设立配送时效监控中心，对配送时效进行实时分析、预警和处理。5.2.3平台应对配送员进行实时定位，掌握其配送轨迹，保证配送时效。5.2.4平台应定期对外卖配送时效进行统计和分析，及时调整配送策略。5.3时效保障措施5.3.1平台应采取以下措施保障配送时效：（1）合理规划配送路线，减少配送员行走距离；（2）优化配送员接单策略，保证配送任务合理分配；（3）加强配送员培训，提高其配送效率；（4）建立奖励与惩罚机制，鼓励配送员提高配送时效；（5）加强与商家的沟通协作，保证外卖制作和打包速度。5.3.2平台应设立配送时效保障基金，对因配送时效问题导致消费者投诉的订单进行赔偿。5.3.3平台应建立健全配送时效投诉处理机制，对消费者关于配送时效的投诉及时进行处理。第六章配送服务态度6.1服务礼仪6.1.1配送人员应着装整洁，佩戴统一的工号牌，保持良好的个人形象。6.1.2配送人员在与客户交流时，应使用礼貌用语，如“您好”、“谢谢”、“对不起”等，体现尊重和友善。6.1.3配送人员进入客户住所时，应先敲门并等待客户允许后再进入，注意保持安静，避免打扰客户休息。6.1.4配送人员应遵循“先询问、后操作”的原则，保证在配送过程中不损害客户利益。6.1.5配送人员离开客户住所时，应向客户道谢，并保证门锁已关好，保护客户财产安全。6.2服务态度规范6.2.1配送人员应始终保持热情、耐心、细致的服务态度，满足客户需求。6.2.2配送人员应主动了解客户需求，提供个性化服务，如询问客户对餐品口味、温度等方面的要求。6.2.3配送人员应保证餐品在配送过程中不受损害，保证餐品质量。6.2.4配送人员应遵守交通规则，保证配送安全，避免给客户带来不便。6.2.5配送人员应尊重客户隐私，不泄露客户个人信息。6.3客户投诉处理6.3.1配送人员应认真对待客户投诉，耐心倾听客户诉求，不推诿责任。6.3.2配送人员应尽快解决客户投诉问题，如无法现场解决，应及时向上级汇报。6.3.3配送人员应向客户道歉，表达对客户不满的理解和关心，争取客户的谅解。6.3.4配送人员应吸取投诉教训，改进服务，避免类似问题再次发生。6.3.5配送人员应主动关注客户反馈，不断提高服务质量，以满足客户需求。第七章配送安全7.1餐品安全7.1.1餐品包装要求为保证餐品在配送过程中的安全，餐饮外卖服务提供商应采用符合国家相关标准的餐品包装材料，保证包装牢固、密封，防止餐品在运输过程中受到污染和损坏。7.1.2餐品储存条件配送人员应当保证餐品在配送过程中的储存条件符合食品安全要求，避免高温、潮湿等不良环境对餐品造成影响。对于易腐食品，应采取适当的保温措施，保证食品新鲜。7.1.3餐品配送时间配送人员应严格按照规定的时间完成餐品配送，保证餐品在送达消费者手中时仍保持新鲜、可口。如遇特殊情况，应及时与消费者沟通，保证餐品质量。7.1.4餐品交接流程配送人员在交接餐品时，应保证消费者对餐品的质量和数量进行确认。如发觉餐品有损坏、污染等问题，应及时处理，保证消费者权益。7.2配送人员安全7.2.1配送人员培训餐饮外卖服务提供商应对配送人员进行严格的培训，包括食品安全知识、交通安全法规、服务礼仪等，保证配送人员具备相应的素质和能力。7.2.2配送人员健康监测配送人员应定期进行健康检查，保证其身体健康，防止因身体原因导致食品安全问题。7.2.3配送人员个人防护配送人员在配送过程中，应佩戴口罩、手套等个人防护用品，防止餐品受到污染。7.2.4配送工具管理餐饮外卖服务提供商应定期检查配送工具，保证其安全、卫生。配送人员在使用配送工具时，应严格遵守操作规程，防止意外发生。7.3应急处理7.3.1餐品安全事件处理一旦发生餐品安全事件，餐饮外卖服务提供商应立即启动应急预案，对事件进行调查、处理，并及时向相关部门报告。7.3.2配送人员处理配送人员在配送过程中发生交通或其他意外，餐饮外卖服务提供商应立即采取措施，协助处理，保证配送人员得到及时救治。7.3.3应急预案修订餐饮外卖服务提供商应定期对应急预案进行修订，保证其针对性和实用性。同时应定期组织应急演练，提高配送人员应对突发事件的能力。第八章环境保护8.1节能减排8.1.1为了降低餐饮外卖配送服务对环境的影响，企业应制定并实施节能减排措施。8.1.2配送车辆应优先选用新能源和低排放车型，鼓励使用电动车、混合动力车等清洁能源汽车。8.1.3企业应定期对配送车辆进行维护和检修，保证其处于良好状态，减少排放污染物。8.1.4配送过程中，应合理规划路线，减少空驶和重复行驶，降低燃油消耗。8.1.5企业应加强配送人员的节能意识培训，提高配送效率，减少能源浪费。8.2废弃物处理8.2.1企业应建立完善的废弃物分类收集和处理制度，保证废弃物的合规处理。8.2.2配送过程中产生的废弃物，如包装盒、餐具等，应分类收集，不得随意丢弃。8.2.3企业应与具备资质的专业机构合作，对废弃物进行无害化处理，保证不污染环境。8.2.4鼓励企业采用环保型包装材料，减少一次性塑料制品的使用。8.2.5企业应定期对废弃物处理情况进行检查，保证处理措施得到有效执行。8.3环保意识培养8.3.1企业应将环保意识融入企业文化，提高员工对环境保护的认识和责任感。8.3.2定期开展环保知识培训，使员工了解环保法律法规、政策和标准，掌握环保技能。8.3.3企业应设立环保宣传栏，通过海报、宣传册等形式，普及环保知识。8.3.4鼓励员工参与环保公益活动，提高环保意识，营造良好的环保氛围。8.3.5企业应加强与行业和社会组织的沟通与合作，共同推动餐饮外卖配送服务领域的环保工作。第九章信息反馈与改进9.1信息反馈渠道9.1.1建立多元化信息反馈渠道为保障餐饮外卖配送服务质量的持续提升，企业应建立包括但不限于以下几种信息反馈渠道：（1）客户服务：设立24小时客户服务，接受客户关于餐饮外卖配送服务的咨询、投诉和建议。（2）在线客服：在官方网站、移动应用等平台设立在线客服，方便客户随时反馈问题。（3）社交媒体：利用微博、等社交媒体平台，及时了解客户需求和意见，加强与客户的互动。（4）问卷调查：定期开展问卷调查，收集客户对餐饮外卖配送服务的满意度及改进建议。9.1.2信息反馈处理流程企业应制定完善的信息反馈处理流程，保证反馈信息得到及时、有效的处理：（1）接收反馈信息：对通过各种渠道收集到的反馈信息进行分类、整理。（2）初步筛选：对反馈信息进行初步筛选，排除无效、重复信息。（3）问题分类：将筛选后的反馈信息按照问题性质进行分类。（4）责任归属：明确问题责任部门，及时将问题反馈至相关部门。（5）整改落实：相关部门根据反馈信息制定整改措施，并负责整改落实。9.2