DB3202T 1005-2019 无锡市自然资源规划“四全”服务网点公共服务规范　　

DB3202DB3202/T1005—2019```无锡市自然资源规划“四全”服务网点公共服务规范2019-10-12发布2019-10-20实施无锡市市场监督管理局发布I II 1 1 1 1 2 7 II1网点类别项目功能项服务项目交易备案税务缴纳有有各类业务——1.不动产登记业务包含但不限于：个人购买商品房首次转移登记、拆迁安置房首次转移登记、经济适用房首次转移登记、个人住宅网申抵押登记、抵押注销登记、预告登记、异议登记、变更登记、查封登记、解封登记；2.其他业务。25.1.2对服务对象提交的业务材料进行预审，剔除不需5.1.6根据服务对象提出的问题给予相应的解答，如不5.2延时服务5.2.2服务分类a)延长服务时间；5.2.3.1服务人员对工作时间临近并有服务对象排队的a)服务对象通过网上预约、电话预约和现场预约三种方式申3a)80周岁(含)以上、意识清晰、行动不便的老人；a)因经济适用房、拆迁安置房等住宅小区办证需求较大的单位(如街道、社区等);b)列入“发证进社区”等公共服务计划的单位。5.3.5.1申请上门服务的服务流程见图1。受理申请受理申请5.3.5.2按需提供上门服务的服务流程见图2。5.3.6.1申请上门服务应收集表2中规定的材料。4序号服务对象申请材料180周岁（含）以上、意识清晰、行动不便的老人身份证或户口簿或老年证、业务办理申请材料2意识清晰、患病无法下床行走的人员医院出具的身体状况证明、业务办理申请材料序号服务对象申请材料1单位（如街道、社区等）业务办理申请材料2列入“发证进社区”等公共服务计划的单位业务办理申请材料5.3.7.3网点应根据“发证进社区”等公共服务计划进行上门服务，有条件可安排“零距离服务车”5.4容缺服务服务人员应为服务对象提供容缺服务，并告知a)用地单位营业执照；c)组织机构代码证；f)可行性研究报告；i)其他可容缺的事项。5.5绿色通道服务5.5.2.1下列对象可申请办理所5a)登记申请人为80周岁及以上、意识清晰的老人；b)因孩子入学需户口迁移等原因，购房人急d)其他特殊情况应由服务大厅负责人确申请材料12能证明现役军人的有效证件3当日急于回程的非本市户籍人员当日出发的飞机票、火车票、长途汽车票等4因孩子入学急需办理不动产权证的申请人5小微企业相关证明等6申请绿色通道所需理由的相关材料5.7“一窗受理、集成服务”65.9.1要求符合网上反馈条件的办事结果以盖有电子专用章的pdf电子文件或pdf扫描件形式通过网上办事系75.11“不见面审批”服务a)每个办理窗口应配备签字笔等；）；c)医药箱；e)报刊杂志书报架。a)服务项目和服务标准；c)收费依据和收费标准；e)保障措施及其他承诺。8a)属于业务办理范围且符合办理条件的，应现场及时办理；c)对不符合办理条件的不予办理，并向当事人说明理由；6.2.3.4因推诿等造成工作失误的，应按有6.2.4.1法律、法规、规章和政策对办理的事项有明确6.2.4.4因特殊情况不能按时办结的，6.2.4.5办理的事项经上级机关或其他部门批准的，上6.2.4.6网点出现下列情形之一的a)超过承诺办结时限未能办结的；c)承诺办结时限内，未将办理结果交付办事人的；6.2.5.1凡对服务对象申请办理属于职责范围内的各种申c)被否定事项的基本情况及否定理由和依据；9），a)突发秩序混乱；c)系统或网络故障；f)其他突发事件。6.3.2.2.1应根据停电预告及时发布公告，告知6.3.2.3.2当发现是数据丢失或损坏时，市局6.3.2.3.4当网络系统受到严重入侵攻击破坏时6.3.2.4.2取号机故障时应实行人工叫6.3.2.4.3窗口电脑故障时应实行前台审核材料，后台进行电脑a)应按就近原则安排其他网点服务人员到岗；6.5.1标识规范统一4)第三方满意度调查；7.1.2.2.1由监察职能部门通过明察暗访、交叉检查的方式7.1.3.2.1意见箱和意见簿应设置在服务大厅显眼的地方，7.1.3.2.3意见箱或意见簿中服务对象反映的问题，服务网点）；7.3.2服务网点应对受理的投诉初步分类，a)意见反映类：c)立案处理类：c)服务对象的投诉；7.4.2.1应把系统性的问题、重大的问题、相关7.4.2.2网点负责人应根据分析报告反映的问题，立预防措施记录》（见附录I）。7.4.4.2纠正和预防措施的验证包括纠正7.4.4.4各相关责任人在分析会上再次作整改情况A.1绿色通道服务申请审查表申请人填写联系电话联系地址申请办结时限申请理由（请打“√”或填写）□80周岁及以上、意识清晰的老人□现役军人□当日急于回程的非本市户籍人员□因孩子入学急需办理不动产权证的申请人□小微企业□其它申请人（请填写）申请材料□身份证□户口簿□老年证□现役军人证□火车票□飞机票□长途汽车票□户口簿□小微企业相关证明□其它（请填写）受理件号审批人审批日期是否开通□是□否网上办事流程选择申报事项，填写申报信息选择申报事项，填写申报信息网网上办事上传收件材料上传收件材料网上反馈网上反馈提交申报信息退回，反馈审核退回，反馈审核信息数据交换属地网点预审核材料否申请人指定网点属地网点预审核材料否申请人指定网点是指定网点预审核材料是不满足条件，不予受理满足办理条件发起流程正式审批办事结果现场取件满足条件正式受理发起流程正式审批办事结果现场取件业务系统邮寄反馈 a)当服务对象前来办理业务时，“您好”、“请坐”、“请问您要办理什么业务?”；b)当服务对象找错窗口时，“请您到××窗口办理，如果有什么问题，可以再找服务台咨询”；c)当服务对象办理业务时，“让您久等了”、“请出示您的××证件（材料）”、“请稍等，我很快就会帮您办理”、“请您把钱款清点一下”、“请您签名”、“请收好您的证书（证明）”；d)当服务对象填错表格时，“您的××项填写有误，请重新填一下好吗?”、“如果有不明白的地方，您尽管问”；e)当服务对象手续（材料）不全时，“对不起，您的手续（材料）还缺少××项，请您准备齐全再来”；f)当服务对象的业务不能即时办完时，“请您将您的电话号码留下”、“有消息我会马上通知您”、“我们将在××时间内为您办理完毕（给您答复）”；g)当服务对象办理完业务时，“很高兴为您服务”、“希望您能满意”、“您慢走”、“再见”；h)当服务对象表示感谢时，“不客气”、“不用谢”、“这是我们应该做的”；i)当服务对象对服务感到不满意或提出意见时，应主动诚恳地道歉，“请您把详细情况告诉我”、“很抱歉”、“实在对不起”、“我理解您的心情”、“请您听我解释”、“请原谅”、“请别着急”、“请多提宝贵意见”、“谢谢您的意见，我们会尽快研究改进”；j)当服务对象来访咨询时，“请问您有什么事情需要帮助?”、“有什么需要请讲，我们会尽量帮您”、“请您理解，我们是按照政策办理的”、“您的问题涉及政策制定方面，我们会帮你反映”、“这个问题我请有关职能部门给您解释，好吗？”、“不清楚的问题随时欢迎您来咨询”；k)服务人员应首先使用普通话；若服务对a)拿起听筒接电话时，“您好，这里是××（单位）”、“请问”、“您请讲”；b)来电话找人时，“请问您找哪一位？”、“请稍候”、“对不起，××不在，有什么事需要转告吗？”；c)来电话咨询问题时，“请问您要咨询什么问题？”、“请您慢慢讲，不要着急”、“对不起，d)对方打错电话时，“您打错了，这里是××单位”、“再见”。a)我没空；c)喂，干什么；d)没看我正忙着吗，着什么急；e)去!到后面等着；f)喊什么，等一会儿；i)不是告诉你了吗，真罗嗦；j)怎么这么烦啊；k)越忙越添乱，真烦人；l)不知道、不清楚；r)快下班了，明天再来吧；s)怎么不提前准备好，早干什么了；t)下班了，谁叫你来这么迟；v)我解决不了，愿意找谁找谁去。满意（）一般（）不满意()满意（）一般（）不满意()满意（）一般（）不满意()满意（）一般（）不满意()满意（）一般（）不满意()满意（）一般（）不满意()满意（）一般（）不满意()（）（）（）（）服务对象电话回访记录单见表F.1。序号人员姓名座落业务类型联系方式回访情况12345评估项目序号考评内容考评标准标准分数得分考核记录同城通办1网点应能同城受理各类服务事项。符合条件不予受理的，发生一次扣1分。3延时服务2网点应按标准要求提供延时服务。符合延时条件但未提供业务办理的，发生一次扣1分。2容缺服务3网点应按标准要求提供容缺服务。符合条件未提供容缺服务的，一次扣1分。2上门服务4网点应按标准要求提供上门服务。收到符合条件的预约，没有提供上门服务的，一次扣1分。3绿色通道服务5网点应按标准要求提供绿色通道服务。符合条件未提供绿色通道服务的，一次扣1分。3预约服务6网点应按标准要求提供预约服务。未能提供预约服务的，扣1分。1网上办事服务7网点应按标准要求提供网上办事服务。有网上办事申请未提供网上办事服务的，一次扣1分28网点应按标准要求提供自助服务。未提供自助服务的，扣2分29网点应按标准要求提供“不见面审批”服务。符合条件未提供“不见面审批”服务的，一次扣1分。2评估项目序号考评内容考评标准标准分数得分考核记录服务保障(25)服务人员窗口服务人员的配置满足日常服务需求，实行佩戴工作牌上岗制度。服务人员人数不能满足服务需求的扣2分，未佩戴工作牌上岗的扣2分。4服务礼仪窗口服务人员应做到服务态度良好，行为规范文明，群众评价满意。分，80%以下的不得分。服务人员服务态度较差、行为举止不文明、受到投诉经查实的不得分。5服务环境网点办公环境整洁，物品摆放有序，内部管理制度健全。办公环境不整洁的扣1分，物品摆放杂乱的扣1分,内部管理制度不健全3服务设施硬件设施按要求配置各项服务设施，并有专人管理，确保能正常使未按标准规定的要求配置各项设施的每少一项扣0.5分，无专人管理的扣1分，不能正常使用的扣1分。5便民设施网点配置便民服务设施，宣传展示设施，引导服务设施等相关设施。便民服务设施、宣传展示设施、引导服务设施每少一项扣1分。3服务管理制”“否定报备制”等相关制度以及“应急管理”措施。所有服务管理制度和措施未执行的，有一项扣1分。5服务类别网点应按标准要求受理服务项目。无故拒绝受理一次扣5分。接收材料接件材料齐全，与要求一致，并规范录入信息系统。未按规定收取收件材料，一次扣5分（可容缺办理的除外未按要求将材料录入信息系统，一次扣5分；纸质材料未按要求及时归档的，一次扣服务流程业务办理过程规范，办理结果准确无误。未按服