肯德基长沙玉兰路店客户服务优化方案设计

湖南商务职业技术学院毕业设计肯德基长沙玉兰路店客户服务优化方案设计 1企业介绍肯德基创办于1930年，是美国跨国连锁餐厅之一，也是世界第二大速食及最大炸鸡连锁企业，肯德基以其多样化、独有的烹调技术，不断推出新的产品，深受全球消费者喜爱。肯德基的长期连锁经营模式发展战略理念之一也就是不断创新研发出并推出新的速食系列产品,或将以往曾经垄断销售过的系列产品重新设计进行产品包装,针对当时市场人们普遍追求尝鲜的强烈消费需求心态,从而最终可以长期获得巨大的净利润。肯德基长沙玉兰路店位于桐梓坡路与玉兰路口长房时代城人人乐超市一层，2011年01月20日开业，开业近十年客户反应良好。肯德基长沙玉兰路店占地237平方米，目标顾客群体为玉兰路商圈的儿童以及易接受新鲜事物的青少年为主，肯德基以鸡肉类的产品为主，适合于亚洲人尤其是中国人的口味，因此更容易为中国消费者接受。玉兰路店门店装修风格简约并专门开辟儿童就餐娱乐区，赋予人性化，营造了轻松愉快的就餐氛围，交通非常便利，周围有长房时代城，写字楼，金丰小区等其周围的小区和写字楼还是很多的，为门店带来了相对固定的客流，所以该店的生意还是相对来说非常火爆的。2客户服务优化目的（1）提升门店客单价和利润率；（2）减少出错率，提升服务品质；（3）提高玉兰路店的品牌形象，增强顾客满意度，降低投诉率；（4）树立良好口碑，提升进店率；（5）增加产品销售额，巩固顾客的忠诚度。3肯德基长沙玉兰路店客户服务现状（1）肯德基通过中国化的个性化优化自己的客户服务。针对中国市场顾客饮食习惯和特点，肯德基分别推出了安心豆浆油条、霜糖豆浆油条、开心豆浆和粥系列，更好地贴近了中国人的日常饮食文化生活,这种具有个性化、特色化的快餐产品,针对中国中国人口味和饮食习惯而量身进行的不断创新和大胆尝试,已经被国际市场普遍证明已经取得了巨大的商业成就,让美国肯德基这个在当今世界最大范围内表现并不比传统麦当劳出色的中国餐饮美食品牌,在中国身上闪耀焕发出巨大的光辉,超越传统麦当劳,受到越来更多现代中国人的共同喜爱。（2）肯德基并不仅仅满足于此,在特色餐厅室内装潢、个性点餐服务、音乐节目背景以及食品原材料市场采购等各个方面都对其进行了中国的优化。在中国,肯德基在很多一大程度上已经实现了中国本土化的食品原材料进口采购,而不再是像一般麦当劳,有些好的原材料还是会需要从美国直接进口转运过来。（3）在肯德基，你得到的服务会比你原来希望得到的服务要多。肯德基的宗旨是顾客至上，正是这一宗旨使每一位来就餐的顾客，无论是大人还是小孩，都会有一种宾至如归的感觉。他们强调"微笑服务"、强调专业品质，整洁优雅的就餐环境是他们的致胜法宝，餐厅设备严格消毒，炊具不锈钢制作，顾客不必为卫生问题担心。专门的儿童椅和儿童乐园为携带婴幼儿的父母提供了方便。顾客根本不必为找调料、餐巾纸等鸡毛蒜皮的小事烦神，唯一需

要做的就是享受美味的食品和完善的服务。4肯德基长沙玉兰路店客户服务问题分析4.1外卖配送服务问题虽然肯德基有自己专门的外卖配送宅急送,但是由于肯德基长沙玉兰路店的订单由随机员工进行配送，没有分配专人，往往需要时间来推迟到货。宅急送人员常常会出现无法第一时间找到客户对大部分客户造成极其恶劣的影响，对于一些客户甚至造成重大损失，因此客户就会对服务产生严重不满。无接触取货过程中货品被错拿或者盗拿，导致客户没有成功取到货品。由于宅急送服务人员从业资格门槛低,导致专业配送服务人员的专业整体素质不高,对配送服务质量的根本重要性整体认识不够。宅急送人员以及从业人员对卫生要求低，有不戴手套口罩烹饪食品和配送货品的情况发生，对客户不负责，门店的货品质量以及顾客健康得不到保障。4.2工作人员态度问题（1）通过对公司客户多次投诉的分析统计,"服务态度差"现已经成为肯德基长沙玉兰路店客户面临的一个主投诉指标问题。服务态度的不好主要还是表现在有时接电话服务态度很差,对预防事故发生采取有效避免风险处理的积极态度。（2）由于员工发展过快，入职门槛低，容易造成门店内员工素质高低不平的情况，而且并没有明确规定服务态度差会受到怎样的处罚。是客户存在心理落差感造成糟糕的购物体验。（3）消费者难以提出赔偿要求，往往也难以维护其合法权益，但由于退换产品涉及许多流程，消费者往往会遇到商家转移责任的情况，无法得到赔偿。4.3门店规划布局问题陈列面积分配、陈列位置及空间分析的不够到位。陈列道具与技巧不够，并没有给客人放松用餐的感觉。灯光效果有待加强，特别是展示区,灯光点缀不到位。图1灯光布局不合理（3）门店内只开设了一条收银通道，而且收银在出入口处，进一步导致店内的拥堵，给客户带来极其不好的购物体验。虽然现在手机扫码下单，但是由于地处商场入口，也有通往商场路径的肯德基，会出现比较急的客户通过肯德基进出商场。图2收银通道展示（4）肯德基长沙玉兰路店性质比较特殊与其他门店不同。而且在玉兰路店内营业最重要的便是商家的外送，店面布局和服务用语问题。肯德基长沙玉兰路店平面图如下所示。图3肯德基长沙玉兰路店平面图4.4个性化服务不足（1）对于一些听力不佳，不习惯普通话的老人，店员显的很不耐烦。对老人询问不详细，没有相关建议，让其直接点餐。（2）对于赶急的顾客，还是不断促销，并不理会客户需求，这样易让顾客反感。（3）对于一些年纪不大的小朋友，服务态度不变，没有询问小朋友忌口。（4）与顾客互动极少，忙于应付，沟通少从而出现问题。（5）服务心态有问题，对碰到是第一次来的新朋友，对肯德基不熟悉，却不加沟通。5肯德基长沙玉兰路店客户服务优化方案5.1优化订单配送流程（1）配送本身就是服务行业,要想获得客户满意,则必须加强服务意识的培养。由于对产品服务质量的根本重要性充分认识不够,仅以准时快捷送达货品为服务目的,但在准时送达货品过程中对当地货品的安全保护、与当地客户之间的服务沟通不够,所以我们需要通过加强企业的物流相关技术培训,提高物流配送工作人员的产品服务质量意识。（2）在实际的工作中，配送人员常常会出现无法第一时间找到客户，在小区或者写字楼迷路的情况，一方面是配送人员对配送区域的环境不熟悉，另一方面则是配送人员与客户之间的沟通不畅。没有掌握相关的沟通方法，没有在沟通中问询到关键信息，导致在配送过程中耽误时间。所以配送人员需要加强与客户的沟通，及时有效收集位置信息及相关路径，确保货品及时送达。（3）为确保无接触取货过程中货品不被错拿或者盗拿，取货存放地必须在有人看管或者有设摄像头拍摄的地方，能够对整个取货过程进行监控，一是增加威慑力，让不法分子不敢为之，另一方面也能留存相关证据，在货品错拿后能有追回的可能。（4）处理新设立取餐柜的硬件投入外，配送也可以与已有的蜂巢、速递易等快递货品储存柜合作，用于货品的暂存，在相对封闭的储存环境下，更有有效保证货品的安全。5.2工作人员服务态度优化（1）人员挑选：工作人员尽量使用女性，服务行业女性比较有，细心耐心，比较有亲和力。工作人员一定要热情，干练，工作积极性要高，要把销售额作为每个人的小目标。共同维护肯德基长沙玉兰路店形象。（2）岗前培训：工作人员一定也要接受定期培训和指导工作，同时对新员工进行强化培训，没有通过培训测试，坚决拒绝新员工投入到日常的客户服务中去对网咖的人员进行整顿，招聘几个年轻且工作积极，亲和力较强的女孩子。（3）新员工培训：对肯德基长沙玉兰路店的所有员工以及店长进行管理培训，对服务人员以及导向购买人员要求到位，要求他们做到对客户温和，热情大方耐心，解答客户问题。对清洁人员要求注意对话用词，走过客户身边必须使用敬语。（4）门店内每位员工对接发票时，应及时记录好客户的公司抬头、税号、联系方式、以及邮箱，并及时保存和提交给店长。在钉钉上对顾客需求有不了解时，应及时向店长了解后回复顾客，切不可贪图回复迅速随便允诺客户。（5）要求店员及配送人员规范使用基本规范服务用语，如您好、请问、请讲、请稍等、欢迎观临、再见等。5.3门店规划布局优化（1）在门店内新设一个收银通道，在主副吧台各一个。门店内一共三台收银机同时收银，可以加快收银速度。图4收银台优化（2）开辟一个对外收银口专门用于给宅急送以及开车急需用餐的客户，将玉兰路店打造成一个肯德基汽车穿越餐厅，在穿越通道预设收银处和取餐口两个窗口如下图所示。图6汽车穿越餐厅入口图7点餐收银处图8取餐处（3）店铺灯光颜色应尽量运用冷的暖色,对来店顾客的精神心境不会产生不良影响,使他们精神感到温暖、亲切；在室内走廊、休息室,运用冷色陈列效果较好；至于暖色商品展示区陈列,暖色系统的儿童乐园。商品的整体色彩设计是做给每个消费者自己看的,消费者也可以有自己的选择色彩享受审美、色彩享受心理、色彩享受感觉、色彩享受感情,两者的色调统一将大大提高色彩连锁店的商品销售额。图9用餐区灯光优化图10儿童游乐区优化（4）为减少配送人员与店员之间的直接接触，在实际操作中需要对现有店面布局进行重新调整，设置无接触取货区。一方面要让配送人员能快速识别自身所取货品，避免造成取餐混淆;另一方面则是减少人员之间的直接接触，减少感染的风险。5.4个性化服务优化方案（1）对于一些现在听力不佳,不是很容易习惯肯德基购买陈序的老人直接使用普通话的个人家庭或者老人,可以直接用一些方言与其他年轻人进行交流。或者说还是可以让其直接点餐。（2）对于需要赶急的其他顾客,更认为没有必要进行促销,这样易免会让其他顾客反感。需要你提高的一点是通话语速和尽量缩短服务等待时间。（3）对于一些年纪不大的小朋友，来到店内，先展现和蔼可亲的服务态度，引导小朋友点餐，同时询问忌口，帮助小朋友完成点单后，带领小朋友就座，陪同等候餐好。（4）经常性的与顾客互动通常我们顾客都会特别注意到是利用一位现场顾客还在现场等待的这段时期较长时间和其他一位顾客之间进行沟通互动，或者在等待区域准备适当小试用产品以及图书等，减少顾客等待时间久而产生的不耐烦情绪。6客户服务优化效果预估（1）通过对肯德基长沙玉兰路店的服务优化，按照优化方案实施，加快了送货人员以及服务人员的工作效率，提高了客户的满意度,保证配送单的百分百，提高了门店的客单价和利润率；（2）通过此次优化，按照优化设计方案，客户满意度会有一个大的改变，从而增强了老顾客的信任，也取得了新客户的好评，减少了门店的出错率，提升了服务品质；（3）通过此次优化，对于餐饮行业而言，投诉率的高低是很重要的，不仅总部要罚款而且还影响企业的发展，被客户投诉的原因无非就是服务态度不好，通过优化的相关服务手册来约束员工，店铺，员工降低了投诉率，树立了门店的品牌形象，增强了顾客的满意度；（4）通过此次优化，树立了良好口碑，提升进店率；（5）通过对门店的服务优化，增加了销售额，巩固了顾客的忠诚度。参考资料[1]方玲玉.客户