步步高（红星店）客户服务优化方案设计

湖南商务职业技术学院毕业设计

目录

1门店介绍...........................................................................................................1

2客户优化服务的目的.......................................................................................2

2.1提高门店服务水平和顾客忠诚度.......................................................2

2.2提高门店市场占有率，以及门店竞争力...........................................2

2.3提升门店盈利能力...............................................................................2

3客户服务现状描述...........................................................................................2

3.1硬服务...................................................................................................3

3.1.1设施设备...................................................................................3

3.1.2环境...........................................................................................3

3.2软服务...................................................................................................4

3.2.1服务人员形象...........................................................................4

3.2.2服务态度...................................................................................4

4客户服务问题分析...........................................................................................4

4.1硬服务问题...........................................................................................4

4.1.1店内设施环境问题...................................................................4

4.1.2货品摆放杂乱，陈列服务较差...............................................5

4.2软服务问题...........................................................................................5

4.2.1员工服务意识和态度问题.......................................................5

4.2.2店内引导标识问题...................................................................5

5客户服务优化方案设计...................................................................................5

5.1硬服务优化方案...................................................................................5

5.1.1完善店内设施，改善服务环境...............................................5

5.1.2优化店内引导标识，提高服务体验感...................................7

5.2软服务优化方案...................................................................................7

5.2.1提升员工服务技能，培养服务意识.......................................7

5.2.2优化陈列服务方案，注重商品摆放.......................................7

6客户服务优化效果预估...................................................................................8

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参考文献...............................................................................................................9

III

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步步高（红星店）客户服务优化方案设计

1门店介绍

步步高集团于1995年3月创立于湖南湘潭，线下业务主要集中于湖南、江

西、广西、四川、重庆、云南、贵州等西南区域，线上业务已经在全国乃至全

球铺开。步步高集团公司是多业态集团，线上线下齐头并进。步步高集团公司

立足于大西南，以密集式开店、多业态、跨区域的发展模式向消费者提供零售

服务。连锁门店已遍及湖南、江西、广西各地省市。截至2014年底，多业态门

店共计400余家，为社会提供就业岗位60000多个。2014年实现销售逾270亿

元，2020年步步高超市以2445137万元的销售额在中国超市百强中排名第9。

如上图所示：步步高超市红星店处于长沙南端两个交通干道韶山南路和湘

府路的交汇处，道路很宽、车流量也很多，红星店周围商圈主要是德思勤商业

综合体，湘府百货等大型商场，人流量巨大。周围还有建材大市场、花卉大市

场、汽配大市场、蔬菜大市场、红星市场、等等专业大市场，相距不远还有长

沙南站，不过由于这些专业市场并不是像百货店、步行街或者纺织用品批发零

售专业市场等供普通顾客逛的，大多是为小商家提供集中交易的，而这些目的

性很强、时间又很宝贵的小商人有可能顺便到步步高来购买一些东西，尽管这

些人基本上都有自己的交通工具，但是由于时间和精力的限制，往往是很少有

人顺带光顾的。

图1

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红星店的卖场内面积大约在7000平米，与相距不远的大润发面积相差不多，

但德思勤商场与红星店仅仅一条马路之隔，地理位置更加优越，人流量相对更

大。红星店相距1-2公里的范围内有融城国际、旺坤家园、鼎丰前城、丰升小

区、天华安置小区，学校有湖南中医药大学药学分院、税务高专等。从红星店

的商圈特点来看，他所服务的对象主要是附近居民，以及周围流动顾客等等。

表1

类型辐射范围目标人群

核心商圈周围500米夜市及德思勤游客

次级商圈1km以内小区居民

边缘商圈3km以内交通流动顾客

2客户优化服务的目的

2.1提高门店服务水平和顾客忠诚度

门店的服务水准决定了门店的顾客满意度，门店80%的利润都来自于忠诚

顾客，而本店目标顾客就是周围居民，而只有服务好周围顾客，让顾客满意，

顾客才会再次选择门店，从而成为门店的忠诚顾客。

2.2提高门店市场占有率，以及门店竞争力

因红星店周围有好几家大型超市如：永辉超市，大润发等，竞争压力巨大，

门店现如经营不佳，急需门店服务优化，调整商品结构，及其门店环境规模整

改，从而提高市场占有率，提升门店的竞争力，增加忠实顾客，使得顾客复购

率提高

2.3提升门店盈利能力

门店的盈利是基于客户的消费行为和门店的服务能力来决定的，想要提升

盈利，必须提高客户服务能力，让客户进店购物感到满意，从而养成在本店长

期购物的消费习惯和行为，从而提升门店的盈利能力。

3客户服务现状描述

疫情三年对实体经济体创伤非常大，步步高等传统型超市已经逐渐落伍，

逐渐失去了市场占有率，顾客对于品牌的满意度也大大减少，忠诚顾客逐渐流

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失。而现在传统超市都面临着转型，从前的经营模式已经逐渐失去主导，都在

转变为线上＋线下相结合的零售方式。本文通过对步步高红星店的实地调研，

进一步探讨红星店目前客户服务现状，分析问题并解决问题。

3.1硬服务

3.1.1设施设备

收银区一共配备32台收银设备，平时开放18台收银设备，包装分为散装，

和预包装形式等等，支付方式支持现金，微信，支付宝，银行卡，会员卡，信

用卡等等，方便客户选用不同方式进行付款。货架和推车部分较为陈旧，需要

定期检查并更新，避免生锈，导致产品质量下降和误伤他人。

图2

3.1.2环境

步步高红星店的整体环境干净整洁，灯光明亮，无论是从地板的清洁，还

是到货物的摆放，都显得整洁大方。

在陈列方面，步步高也是独具特色，不同品类的产品分区明显，方便客户

能快速检索到自己需要购买的产品区域，方便客户挑选货物。除了以季，关联

成列为主之外，也是在货架上设计了花式创意，每一处都是一个景点，即能购

物，还能够欣赏美景。所有端头陈列主题突出，应季明显，同时还打破了传统

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思维的关联陈列，让客户拥有购买体验的新鲜感。

但在生鲜区域，存在异味较大，菜品摆乱杂乱的问题。这是因为产品自身

的味道较为特殊，且大部分来生鲜区域的客户，会对菜品进行挑拣，导致菜品

杂乱，降低整体美观度。

3.2软服务

3.2.1服务人员形象

通过实地走访可以观察到，步步高红星店的员工均有专属工服，且不同工

位的服装不一样，便于辨认。整齐划一的工服，有极高的辨识度和专业度，树

立起专业服务的形象。

3.2.2服务态度

通过实地调研发现，步步高红星店在每个区域都分配有固定的营业员，在

各个区域也是配备了专业的售货员，以保证能够准确的服务到顾客，解决顾客

问题，保证顾客能够买到自己想要的商品。

步步高也是给顾客提供了送货上门的服务，在疫情严重时期，步步高也是

秉承着“线上下单，无接触配送”这一理念，加大配送服务力度，确保顾客在

疫情期间，能够保障日常生活。以及如遇到任何产品质量问题均可，无理由退

换。

4客户服务问题分析

4.1硬服务问题

4.1.1店内设施环境问题

店内环境老旧，因为红星店于2005年开业，经营年限时间较久，门店设施

较为老旧，店内环境观感差。第一次到步步高红星店购物的客户，从外面观感

会觉得门店年久失修，缺乏吸引感，导致顾客没有购买欲望。超市停车场落后，

停车不便，会让较大一批顾客因为没有适合停车地点，从而不选择本店。

其次，在步步高红星店里，顾客来买东西的时候，想要使用购物篮之类的

设施，但是经常找不到，这就导致顾客买的东西少了。而且，很多货架都比较

老旧，让顾客对陈列在上面的商品产生怀疑；生鲜区域异味较大，顾客无法长

时间待在此区域进行挑选产品。到收银买单时，又因店内收银机较少，导致顾

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客排队时间较长，服务体验感下降。

最后，店内各项设施均不齐全，例如无休息的区域和储存区域等，顾客没

有停留超市的欲望。

4.1.2货品摆放杂乱，陈列服务较差

如果不注重将具有强烈关联性的商品放在一起，就会造成消费者在发现某

一种商品时，在同一区域却找不到与该商品相关的东西，需要花很久的时间去

寻找，甚至最终什么都没有发现，也有可能只是发现了一个替代品。但是，如

果他们在其他地方看到类似的东西，就会放弃原选定的产品，直接将商品扔到

架子上，客户的消费服务体验感下降。

4.2软服务问题

4.2.1员工服务意识和态度问题

步步高超市基层工作人员普遍文化水平较低，没有服务意识，服务水准较

低。且公司没有对基层人员有服务流程上的标准化培训，导致每个店，每个区

域服务水平不一，顾客体验感极差。所以才会出现较多顾客投诉服务差，员工

没有服务意识。

4.2.2店内引导标识问题

店内引导标识混乱，顾客进到超市看不到超市规模图，以及各类商品的分

别的摆放区域和引导路标，对新顾客极其不友好，在公共设施如卫生间的引导

也不到位，客户进店后只能看到店内的各种营销广告和装饰，看不到任何有价

值的引导信息。

5客户服务优化方案设计

5.1硬服务优化方案

5.1.1完善店内设施，改善服务环境

（1）对门店招牌及大门进行修缮，对门店进行改造，结合地区特色进一步

完善装修布局，增强店铺的竞争力，打造门店招牌的特色化和独特性，增加吸

引力。

（2）在服务环境方面，消费者更倾向于色彩丰富的环境，因此可以在这里

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添加高亮度的颜色，在这里设置一些花卉、一些手工艺区、游戏区，让来到这

里消费的客户有一个可以轻松愉悦和满足自己的兴趣的环境。

（3）在超市中设计多处能够休息的长椅，打造出不同的休息区域，以区分

不同的位置能够提供给需要的顾客休息，也能够间接提高顾客在超市停留时间，

从而达到更好的服务体验。

（4）加强超市内部的通风，降低生鲜食品特有的异味，提高消费者的消费

意愿。对库存食品进行定期检查，及时清理变质或过期食品，共同维护消费者

的食品安全。

（5）在超市内增加储存设备，以保证顾客重要物品的安全，让顾客可以安

心购物，并建立安全网络监控系统，以提高紧急情况处理的效率。还需要安装

防盗系统、摄像头、收银台结算系统、ERP系统等等，以防止各种事故的发生，

为顾客创造安全优美的购物环境。

（6）超市女厕所往往排很长的队伍，最多的时候能排到几十米外，气味很

大。面对这种状况，应该增加女厕所的数量，增加排风系统和空气清新剂的投

入，增加垃圾桶的数量。并且增加妇幼区域和休息室，从而更好地改善周围的

环境，保持良好的卫生环境，提高女性客户的满意度。

（7）设立临时收银台和快速通道，主动增加刷脸或自动付款设备。如果是

在节假日，或者是在每日晚高峰，在超市的收银等待时间比较久的时候，那么，

超市就需要加大对收银员的投入。如果是新收银员，则需要考虑到其技术水平

的欠缺，可以为其配备一位辅助工作人员，协助其进行装袋检查等，从而提高

其收银效率。

图3

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5.1.2优化店内引导标识，提高服务体验感

（1）优化门店指示办，在超市出口和入口分别展示超市布局图，在店铺内

张贴二维码贴纸，方便消费者通过手机“扫一扫”了解店铺动态，在超市主干

道上张贴指路标和洗手间指路标，防止顾客迷路。

（2）通道设计要足够的宽，不然会有一定程度的堵塞，至少能够保证顾客

能够两个顾客肩并肩顺利通过，不会出现拥挤的情况。整个通道设计也尽量简

单，避免顾客在购物时，产生疲惫感，避免摆放无关促销的设备和器具，减少

人群聚集的情况，以免损害购物环境形象。

5.2软服务优化方案

5.2.1提升员工服务技能，培养服务意识

（1）提高招聘门槛：18到40岁之间高中文化水平以上，且身体健康。统

一员工服装，所有员工必须按照公司仪容仪表规定，才可以上岗。

（2）制订相对应的服务流程，所有入职员工及老员工都必须进行服务流程

培训，并且检验合格之后才能上岗，在工作期间，也会不定时对员工服务水平

进行打分

（3）提高员工福利待遇，了解员工需求，合理解决员工诉求。只有企业服

务好自己的员工，员工才能服务好顾客。制订相对应的奖惩体系，对服务好的

员工进行嘉奖和鼓励，对态度差员工进行惩罚和改正。

（4）营造员工团队氛围，将员工分为不同团队，进行服务水平大比拼，营

造团队意识和集体荣誉感。超市可以定期地组织出一系列的技术比赛。例如：

在农产品的销售过程中，可以展开与产品分拣、打包、加工、产品介绍与收银

等有关的细节性服务的比赛。在比赛中，让雇员更多地了解到，每个服务的细

节都有可能会对顾客对超市的购买感受产生重要的作用，也可以让他们看到自

己与那些出色的雇员之间存在着的业务上的差异，从而能够积极地去改正，从

而积极地对自己的服务技巧进行改善。

5.2.2优化陈列服务方案，注重商品摆放

（1）对商品的陈列进行美化和优化，让店铺更具艺术性的同时，也让商品

更具质感，有效地吸引消费者，要注意商品之间的相互关系，尽量以品牌区分

陈列，满足消费者对品牌的认同，符合消费者的消费习惯。这样可以提高消费

者的体验感，让消费者有更好的选择，增加交叉销售。

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（2）对品类进行重新设计，增加产品的外观设计，将不畅销的品类进行剔

除，将大而全的产品组合战略进行转变，调整产品结构，实现产品升级。并在

一定程度上将那些与邻近的竞争超市相似的、利润较低的产品进行裁减。增加

种类，加速产品的升级，实现产品的市场价值，以不同的产品来吸引顾客。