通信公司客户服务档案管理规范

通信公司客户服务档案管理规范合同编号：__________单位名称：____________________单位地址：____________________联系人：____________________联系电话：____________________电子邮箱：____________________单位名称：____________________单位地址：____________________联系人：____________________联系电话：____________________电子邮箱：____________________鉴于甲方为乙方提供通信服务，为规范双方在客户服务档案管理方面的合作，确保客户服务质量，根据《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国电信条例》等法律法规的规定，甲乙双方在平等、自愿、公平、诚实信用的原则基础上，就客户服务档案管理事项达成如下协议：一、客户服务档案的定义及内容1.1客户服务档案是指乙方在提供通信服务过程中，为甲方建立的包含甲方基本信息、通信服务记录、维修记录、投诉处理记录等内容的档案。（1）甲方基本信息：包括甲方名称、地址、联系人、联系电话、电子邮箱等；（2）通信服务记录：包括甲方使用的通信产品、服务内容、服务时间、服务人员等；（3）维修记录：包括甲方通信设备维修的时间、原因、维修人员、维修费用等；（4）投诉处理记录：包括甲方提出的投诉、投诉处理时间、处理结果等。二、客户服务档案的管理2.1乙方应对甲方客户服务档案进行统一管理，确保档案的准确、完整、及时更新。2.2乙方应设立专门的客户服务档案管理岗位，负责档案的收集、整理、归档等工作。2.3乙方应采取适当的技术措施，确保客户服务档案的安全、保密，防止档案泄露、损毁或丢失。2.4乙方应根据甲方要求，提供查询、复印、删除等档案服务。三、客户服务档案的查询与使用3.1甲方有权查询、复印其客户服务档案，乙方应及时提供服务。3.2乙方应按照甲方的要求，使用客户服务档案，不得泄露甲方个人信息。3.3乙方在使用客户服务档案时，应遵守相关法律法规，确保甲方权益不受侵害。四、保密条款4.1乙方应对甲方客户服务档案中的个人信息予以保密，不得向任何第三方泄露。4.2乙方不得将甲方客户服务档案用于与提供通信服务无关的用途。五、违约责任5.1乙方未按照本协议约定管理客户服务档案，导致甲方权益受损的，应承担相应的违约责任。5.2乙方泄露甲方个人信息或未经甲方同意使用客户服务档案的，应承担相应的法律责任。六、争议解决6.1双方在履行本协议过程中发生的争议，应通过友好协商解决；协商不成的，可以向有管辖权的人民法院起诉。七、附则7.1本协议自双方签字（或盖章）之日起生效，有效期为____年。7.2本协议一式两份，甲乙双方各执一份。甲方（盖章）：乙方（盖章）：签订日期：__________一、附件列表：1.甲方单位有效营业执照副本复印件2.乙方单位有效营业执照副本复印件3.甲方联系人身份证明复印件4.乙方联系人身份证明复印件5.客户服务档案管理规范及相关法律法规6.通信服务记录表格7.维修记录表格8.投诉处理记录表格9.客户服务档案查询申请表10.客户服务档案保密协议二、违约行为及认定：1.乙方未按照协议约定管理客户服务档案，导致甲方权益受损。2.乙方泄露甲方个人信息或未经甲方同意使用客户服务档案。3.乙方未按照甲方要求，提供查询、复印、删除等档案服务。4.乙方将甲方客户服务档案用于与提供通信服务无关的用途。三、法律名词及解释：1.客户服务档案：包含甲方基本信息、通信服务记录、维修记录、投诉处理记录等内容的档案。2.个人信息：指能够单独或结合其他信息识别甲方身份的信息。3.保密信息：指本协议未公开的甲方客户服务档案内容和其他商业秘密。四、执行中遇到的问题及解决办法：1.问题：乙方未按照协议约定管理客户服务档案。解决办法：甲方有权要求乙方改正，并要求乙方承担违约责任。2.问题：乙方泄露甲方个人信息或未经甲方同意使用客户服务档案。解决办法：甲方有权要求乙方立即停止泄露行为，并有权要求乙方承担相应的法律责任。3.问题：乙方未按照甲方要求，提供查询、复印、删除等档案服务。解决办法：甲方有权要求乙方立即履行义务，并有权要求乙方承担违约责任。4.问题：乙方将甲方客户服务档案用于与提供通信服务无关的用途。解决办法：甲方有权要求乙方立即停止违法行为，并有权要求乙方承担相应的法律责任。五、所有应用场景：1.甲方为乙方提供通信服务。2.乙方