客服工岗位职责规章制度

客服工岗位职责规章制度一、概述本规章制度是为了明确客服工岗位的职责，规范工作流程和行为准则，提高工作效率，保障客户满意度和企业形象的建立而订立的。二、岗位职责1.客户沟通与解答客服工作人员需要负责与客户进行沟通和解答相关问题。具体职责包含：接听、处理和解答来自客户的电话、邮件、在线闲谈等渠道的咨询和投诉；处理客户的恳求、建议和问题，并及时予以回复和处理；帮助解决客户遇到的问题，供应技术支持和售后服务；及时反馈客户的需求和市场信息给相关部门。2.问题记录和跟进客服工作人员需要记录和跟进客户的问题。具体职责包含：记录客户咨询和投诉的内容、时间、处理情况等信息；确保客户问题的准确记录和分类，以便后续跟进和解决；协调和帮助各部门解决客户问题，并跟进问题进展和处理结果；及时更新客户问题的记录，确保问题得到妥当处理。3.客户关系维护客服工作人员需要维护良好的客户关系。具体职责包含：建立良好的客户关系，保持客户的满意度；定期与客户进行沟通，了解其需求和看法，并及时回馈；跟踪客户的使用情况和反馈，供应个性化的服务和介绍；参加客户满意度调查，改进工作流程和服务品质。4.工作报告和统计分析客服工作人员需要进行工作报告和统计分析。具体职责包含：汇总和分析客户咨询和投诉的数据，制作工作报告；统计和分析客户问题的原因和解决方案，供应改进建议；定期向上级汇报工作进展，以及客户满意度和问题解决情况；参加并支持其他部门的信息分析和数据统计工作。三、工作流程1.客户咨询和投诉接收客户咨询和投诉通过电话、邮件、在线闲谈等渠道接收；确认客户身份和问题的准确性，并进行记录和分类；假如问题无法立刻解决，及时告知客户估计解决时间。2.客户问题处理与解决依据客户问题的性质和紧急程度，调配给相应的工作人员；工作人员负责处理和解决客户问题，并记录处理过程和结果；如需其他部门帮助解决问题，及时协调和跟进。3.问题记录和跟进完成客户问题处理后，及时更新客户问题的记录；如问题需要长期跟进或涉及多个部门协同处理，设立问题跟进小组；各小构成员协调搭配，确保问题得到妥当解决并及时反馈给客户。4.客户关系维护与回访建立客户档案，包含基本信息、需求和反馈等记录；建立客户分类体系，进行分级管理和个性化服务；定期与客户沟通和回访，了解其满意度和需求变动。5.工作报告和统计分析依照规定的时间和格式，汇总和提交工作报告；对客户咨询和投诉的数据进行统计和分析，供应改进建议；帮助其他部门的信息分析和数据统计工作。四、行为准则1.专业素养具备良好的沟通本领和服务意识，能够准确理解客户需求；具备坚固结实的业务知识和产品知识，能够解答客户问题；保持乐观的工作态度，敏捷应对各种工作压力和挑战。2.团队合作乐观帮助其他团队成员解决问题，共同完成工作目标；擅长沟通和协调，保持良好的团队合作气氛；共享工作经验和技巧，提升整个团队的工作水平。3.保密义务严守客户隐私，保护客户个人信息的安全；不得私自泄露客户信息和企业内部机密；遵守企业相关的保密规定和法律法规。4.行为规范维护良好的职业形象和工作秩序，不得从事违法违规活动；敬重客户和同事，不得使用不友好语言和行为；做到诚信守信，不编造虚假信息和承诺。五、违纪与惩罚对于违反以上规定的客服工作人员，将依据情节轻重采取相应的纪律处分措施，并可能被追究法律责任，包含但不限于：书面警告；降低评优或绩效奖金；暂时停止或解除合同；停止雇佣关系；向司法机关报案。六、附则本规章制度经企业管理负责人审批后生效，