《苏州信托客户关系管理存在的问题及优化建议》22000字（论文）

第3章苏州信托客户关系管理存在的问题及完善对策研究目录TOC\o"1-2"\h\u8565第1章苏州信托公司客户管理现状 第3章苏州信托客户关系管理问题解决对策3.1挖掘客户价值潜力3.1.1建立品牌形象虽然客户的金融资产基本上是大多数金融机构在识别和确定客户过程中采用的唯一指标，苏州信托公司在当前金融市场条件和客户多样性的情况下，客户的潜在需求仍然是通过对客户交易的分析和合并来获得的。在信息时代的背景下，数据的使用对于改善信托公司的业务至关重要。苏州信托公司必须提高其基于科技系统的数据收集能力，并利用合理的模型结构和足够的服务团队的敏感性，将数据分析和应用能力提高到新的高度。例如，使用客户管理系统识别和检索客户的高频交易类型，并使用大数据为客户设置标签。之后，客户经理和财富顾问根据数据支持分析和判断数据，挖掘客户潜力。跟进市场营销，以扩大客户群体，为具有不同潜力和业务需求的客户匹配合适的产品和服务。通过提高对交易活动的兴趣，可以摆脱单一的“资产为王”认证标准，扩大客户来源，同时更深入地挖掘现有客户的价值。同时，打造高质量的品牌形象和良好的声誉产品将有助于发展苏州信托公司并扩大客户。在当前的商业市场中，信托业务代表了零售业务的最高水平，是各类金融机构的高端产品和品牌。高净值客户通常具有多样化需求、高端感等属性，并不断追求所选品牌的声誉和荣誉。因此，建立品牌形象的更高可信度必然会吸引更多的净值客户，赢得更多的客户选择和赞赏。在高价值客户的认可背后，有一个值得的效果。通过客户的传播和推荐，更多潜在客户积极咨询和注册品牌声誉商业服务。苏州信托公司必须在允许的范围内管理和建立自己的品牌。要管理好你的品牌，不仅要展示好自己的特点和优势，还要融入市场环境。为此，苏州信托公司应该根据理性的品牌计划来命名品牌，并制作一张“专属名片”。同时，为了满足广告需求，必须积极构建品牌展示路线，设计具有强大吸引力的品牌展示场景，实现品牌形象的正面效果。为了打造品牌，现有客户对苏州信托公司有强烈的同理心，有必要提高忠诚度。更重要的是，通过多种宣传方式，拓展苏州信托公司客户的发展路线，鼓励现有客户的积极普及，或积极选择苏州信托公司的服务。3.1.2提供多种衍生服务现在，考虑到国内市场的严重同质化，苏州信托公司必须迅速解决有多少竞争对手在市场上脱颖而出的问题。一是搭建服务平台，推进客服标准化和高端客服专业化，支持部分高端客户线下服务平台。公司的长期客户群主要由平台工具支持，帮助线下传统服务，长期客户服务的标准化。该平台服务工具结合了宏观、行业、信息和其他数据，在不断改进客户服务标签的基础上，为客户提供标准服务，如信息推送和投资建议、物业管理投资组合池、定期投资组合损益表、为付费客户精心挑选的损益分析报告。请注意，可以通过跟踪客户的投资来比较推荐的投资组合之间的差异，投资顾问将在适当的时候干预客户的投资，并提供专业的投资建议、专业的联系方式和所有的课程出席服务。此外，该平台未来将能够与其他接触平台合作，实现全渠道整合。例如，商业网站、PC终端、小部件、网页和其他多渠道数据交换可以用于同一客户，从而使不同的客户需求能够及时反映在客户标签中。然后改进产品线，创建标准化的定制产品系统。在金融产品领域，公司重点建设全市场、多品种的金融服务产品库，强化投资研究能力，加强金融服务产品开发创新，加快发行各类风险产品，形成了各品种的多产品配置体系。通过内部采购和外部采购的内部联系，丰富金融产品库，为客户提供金融产品和服务解决方案。构建了一个评估金融产品的系统，扩大了研究范围，并构建了一种评估产品进入和分类的系统。同时，安排引入金融产品的筛选流程，从利润、质量、风险等多角度对产品主体的基本资产进行了深入调查，发现了潜在风险，建立了系统资产管理标准。为了加强生产和销售之间的联系，需要根据前线反馈的客户需求来监控金融产品的需求。中央资产配置单位必须确保持续跟踪调查，建立客户需求的及时反馈机制，持续跟踪引入的金融产品，实时监控，并建立产品档案。最后，在服务产品方面，公司将引导客户的需求，以确保“良好的金融工程”的良好理念，并基于服务产品实现投资咨询业务的持续稳定增长，提高客户的投资效果。基于四个层次的渠道服务、信息服务、财富咨询和投资咨询服务，不断改进公司的服务产品，以满足客户多样化的金融需求，探索可快速稳步发展的咨询服务模式，达到“投顾创收、公司创利、客户受益”三赢的目标。构建标准化、定制的产品体系，为产品级解决方案奠定基础。戴尔推动从简单的产品财富管理服务向多元化的财富管理计划服务转变，继续优化客户结构，改善客户购买体验，并诱导长期投资。未来将由代销金融产品向提供产品级方案进阶，并且也将沿着产品组合管理、定制化组合管理和整体综合解决方案脉络持续深化。借助对行业细分市场和目标群体对产品需求的深入研究，公司可以通过构建不同收益（风险）和不同久期的产品设计使产品端供给更加丰富，进而逐步培育出涵盖高、中、低风险的多元化多策略产品设计体系和量身定制个性化的专属产品，以助力于不同需要的投资人进行有效匹配。3.2降低原有客户流失量3.2.1完善客户分类管理在对信托公司客户的分析中，信托公司的客户可以被视为一个完整的客户群体，但这个群体包含不同的客户个体。如果所有信托公司的客户都很容易在业务中进行总结，那么高净值客户的多样性和个性就会被忽视，这与信托公司本身的业务特点背道而驰。通过根据科学合理的标准进一步划分客户，客户可以更好地分析和把握客户，发展客户关系管理。客户细分任务可以根据客户的不同属性设置为不同的标签，对客户进行分层分类和分类，以不同的维度描述客户。可以创建3D客户图像，满足客户需求，并提供个性化和私人专用服务。苏州信托公司需要在现有客户维护系统的基础上，结合市场和客户情况，进一步划分客户并建立客户层次模型。具体划分标准见下文。首先，根据客户的金融资产水平进行细分。目前，苏州信托公司采用的客户进入标准仍然是系统中客户的金融资产。然而，在客户的金融资产达到适当规模并成为苏州信托公司的合同客户或成功客户后，苏州信托公司不会根据客户的不同金融资产水平进行细分。苏州信托公司的客户个人金融资产（AU值）水平允许苏州信托公司客户细分为以下级别。该系统的内部重点是金融资产超过600万元的客户数量，即客户级别以上的客户数量。苏州信托公司必须首先根据客户的资产水平发展客户层次结构，制定不同级别的差异化管理和维护，并将相应的资源分配给不同级别的客户。基于苏州信托公司建立的客户层级体系和客户经理体系，首席客户经理负责维护和管理战略客户、核心客户、高端客户、合格客户和潜在客户。在日常维护中，必须针对不同级别的客户维护周期和方法制定不同的标准。接下来，根据职业细分客户群。请注意，相同资产级别的客户没有相同的特征或需求，也没有将金融资产用作层次索引。他们的资产来源通常代表客户的特点，大多数人通过职业来确定他们的收入来源。因此，从职业维度细分客户是合理且有意义的。例如，雇主通过公司管理获得资产积累，通常具有更高的风险承受能力。他们中的许多人对保持资产的价值和价值感兴趣，并在将资产分配给创造的财富时寻求资金的灵活性。它们还可能对业务运营有法律和税务需求，其背后的公司有丰富的财务需求，苏州信托公司需要提供全面和高度专业化的私人银行服务。作为公司和大公司的高级管理经理，职业经理人具有良好的教育背景和出色的个人能力。他们中的许多人对金融知识有一定的了解，他们有权做出决定。正因为如此，他们对信托公司的服务有很高的需求，而且专业化程度很高。在为这一群体提供服务时，有必要注意服务流程的设置，以提高服务效率，并开发高效便捷的商业渠道。3.2.2细分目标客户群体客户组可以根据客户需求分为客户组，业务交易可以设置为客户、产品客户、服务客户、混合客户分类标签。具有商业交易标签的客户是通过苏州信托公司支付和结算的客户，资金活跃，资金处理能力强。苏州信托公司为此类客户提供便捷的金融产品和支付工具，同时可以关注客户的金融灵活性，并匹配合适的金融产品。希望从积极投资中受益的客户被归类为产品导向型客户。这类客户对资产管理有很高的兴趣和积极性，正在关注企业在资产管理方面是否会取得一定的成果。为了保持和增加资产价值，苏州信托公司提供专业化和个性化的资产管理服务，产品导向的需求往往对市场信息敏感，因此有必要通过各种方式增加客户的粘性。如果苏州信托公司不能提供令人满意的金融产品，他们可以转移资产，并从其他机构寻求更合适的产品。服务型客户是指使商业合同更加重要并享受高端服务的客户。一些客户将其资产分配给许多不同的机构。他们在接受业务时没有明显的投资回报率要求，但客户对各种增值服务感兴趣，这些服务将提高客户的身份，并享受便捷的业务和高端体验。这意味着苏州信托公司的服务团队已经匹配了与这些客户对应的产品和服务，以关注他们的潜在需求，通过高端服务捕获并提高客户满意度和客户粘性，最终实现客户价值的解放和提升，对混合公司信托公司业务的需求是充分的。高净值客户希望苏州信托公司不仅提供有竞争力的金融产品，而且获得专业的投资服务和增值服务。这类客户对苏州信托公司的业务有更高的需求，他们往往具有更高的粘性。苏州信托公司必须充分了解其客户，以确保客户在服务此类客户时获得专业和全面的服务体验。为了建立多维的客户细分标准，构建客户层次体系，必须实现客户层次结构的动态管理。就个人而言，你的年龄、健康和家庭环境的变化会导致你承受风险的能力发生持久变化。从外部角度来看，国家政策、客户行业条件以及自身资产积累规模的变化会导致客户投资潜力规模的变化。因此，苏州信托公司必须能够通过充分的客户沟通及时更新客户信息，根据变化协调客户群，并动态管理客户级别和分类。3.2.3对客户提供跟踪服务自成立以来，信托公司一直在寻求建立一个专门的客户管理系统，但仍不足以建立一个客户信息系统。例如，该系统无法向客户经理和财富顾问提供完整的客户信息，也无法记录或跟踪客户的日常维护信息。然而，考虑到信托公司采用的“1+1+N”服务和维护模式，许多人需要为相同的客户提供服务。如果其他员工向客户提供的服务和产品无法记录、跟踪和共享，则客户的服务将断开。我们的客户的业务和服务体验将大幅下降。因此，在信息技术支持方面，信托公司需要完善系统，扩展应用功能，跟踪信息传输，以满足当前信托公司业务的快速发展。为了动态维护客户管理系统，公司需要确保信息系统为业务提供稳定的环境，并且必须安装专业的部门和人员，以便根据发展和变化继续更新和优化。每个系统设计、运行和维护都需要与信托部门密切沟通，以快速及时地响应最新的业务需求。可以在自己的系统中管理信托公司的客户，并使用合理的客户管理工具和先进的智能投资咨询工具为客户和财富顾问提供支持，为信托公司提供服务并改善客户的体验。随着公司产品体验官的成立，抓住客户的痛点并长期满足他们，如个人、家庭和企业。通过制定多样化的商业计划，必须在生命周期内建立一个健全的一站式服务体系，以帮助提高可持续服务发展水平。信息技术系统的信息收集和处理对于客户的关系生命周期管理也很重要。基于出色的系统设计，可以分析生命周期的任何阶段并显示动态变化。在稳定阶段，需要关注客户的深层需求，现有客户的信息是否完整，是否安排增加沟通和沟通频率。客户资产量持续性下降，进行客户退出预警，客户经理和财富顾问被要求跟进维护。信息技术支持是信托公司业务的重要保障。3.2.4对流失客户再激活在当今社会快速发展和变化的环境下，客户信息是苏州信托公司的宝贵资源，客户需求是苏州信托发展的基础。客户信息更新不及时，客户的维护延迟可能会导致公司的损失。从长远来看，其他竞争对手必须被替代，才能从市场中选择出来。因此，必须加强科学的精细化管理，加深客户的需求，使公司失去的客户重新焕发活力，使公司的客户更加可持续。首先，建立科学合理的工作机制，加强服务团队与客户之间的沟通。通过设计和管理服务团队的工作流程，客户经理和财富顾问定期确保您与客户沟通，并采用合理的沟通方法。另一方面，收集和更新客户信息，在合理的时间修改数据，并确保动态管理，同时通过对早期财富分配结果的反馈和对未来财富管理目标的沟通，掌握客户的需求，可以形成正常的管理机制。接下来，需要加强科技体系的创新，完成客户信息管理。在精细化管理的背景下，苏州信托公司应优化资产管理系统，加强数据收集和分析能力，加快数据更新，并通过系统和大数据深化客户需求。此外，苏州信托还必须为提高客户满意度提供独具特色的、全方位的理财方案。然后，完善客户关系管理制度，对客户进行二次价值判断。客户关系进入衰退期的原因，客户经理需要具体确定。我们需要重建与客户的关系。对于金融资产低于最低设定值的客户，客户账户管理系统会自动终止合同，同时将合同提交给客户经理和财富顾问。账户管理账户经理在此阶段确定出票人的原因，并向系统报告以确定下一次“追回”或“清算”。如果涉及洗钱、恐怖融资、制裁及从事非法行业等，不适合继续让苏州信托公司提供服务。必须采取措施直接终止与客户的关系，并控制客户的风险。如果出于位置转换等原因需要协调服务关系，必须将专有控制步骤转移到移民机构，以在系统内维护合同关系。如果客户想以自己的原因结束合同，或者对苏州信托公司的业务或服务感到不满，管户经理及财富顾问要解答客户疑问，倾听顾客意见，调整服务，增进彼此情感沟通。最后，提前完成警报设置并添加客户降级控制策略。优化OCM系统设计，扩展客户账户管理系统应用程序，更新和提前客户资产掉落警报。通过利用大数据捕捉交易的方向和趋势，可以实现资产掉落警报。通过系统中的统计和分析，我们获得客户转移资产的意图，并将增强的客户维护提示发送给客户经理和财富顾问，该提示在客户资产的前端趋于下降，以防止客户每次流失的可能性，并降低客户的流出率。加强客户经理的去中心化合规机制，与客户密切沟通，及时反馈客户意见，防止客户因维护误解而转移到其他金融机构。同时，我们还必须实施反认证策略，加强责任管理，控制客户经理和财富顾问的工作，并建立良好的工作机制。苏州信托公司的客户经理和财富顾问必须是一项重要任务，以防止客户在日常工作中泄密。此外，苏州信托公司开发并增强了智能信息系统，开发了客户经理管理平台，客户资产流动持续，投资行为频率降低，客户经理或财富顾问拒绝联系客户，这些都是一个预警信号，快速推送客户经理和财富顾问，从而提取流失客户的线索，从而使挽留工作能够及时、及早地开展。3.3提升客户满意度3.3.1建立以客户为中心的企业文化为客户和员工服务的理念是企业文化的体现。“客户为尊，服务如意”作为客户服务的宗旨，通过关注客户信任的重要性来考虑每项工作的细节，想客户之所想，急客户之所急。按照“以客户为中心”的原则，不断改进组织结构、工作结构和业务流程，构建全球业务响应、线上线下融合，构建7*24小时全天候服务网络，服务的重要性始终关注客户需求，倾听他们的声音，理解他们的期望，建立以客户为导向的金融机构，必须强化以客户为中心的客户服务和服务质量。苏州信托公司必须充分利用企业文化精神，与客户真诚合作，形成与众不同的文化，优化客户服务体验，树立优质品牌形象。在发展关键业务的过程中，苏州信托公司需要对员工进行企业文化教育，尤其是核心业务核心的企业文化和企业文化。必须强调主营业务和文化教育，让员工认识到企业的价值，并展示企业文化的核心力量，以保护企业的发展。高水平的服务是公司企业文化实际管理的一种表现，这是赢得客户和赢得声誉的重要途径。因此，加强员工的企业文化教育不仅有利于公司对员工的认可，也有利于客户关系管理相关业务的执行，这是企业发展的推进器。3.3.2重视客户服务人员专业培训建立员工培训体系，启动专家计划，建立优秀的投资管理团队、专业专家团队和后备高管团队。同时，制定培训支持机制，建立专业的人力资源认证和考虑制度，实施特定业务促进基金的支持，并建立业务专家的绩效评估制度和后备高管的临时培训制度。在人力资源建设上，三个方面是公司现阶段的工作重点：经理的发展、投资咨询服务平台和分公司的能力。未来，随着模式的深化，以及更加复杂和独特的需求增加，客户服务人员的价值将进一步突出，对客户服务能力的需求也将自然增强。优秀的客户服务代表仍然不足，员工流失的风险增加。财富管理人员的培养体现在综合财富管理服务的专业知识上，如优秀顾问的储备、人力资源的产品选择和资产配置。可以采取“内部+外部”双向模式，加快人力资源的引进和培训。从客户服务的角度来看，有必要提前改进安置，这样公司就不会落入团队，而客户服务人员的技术培训也很重要。信托公司作为传统的金融产品，对品牌知名度、专业团队建设、资源配置等方向有着更高的要求，同时，信托公司对主动管理和整体服务能力要求较强，定制能力较强。因此，法律、金融和投资等专业人员以及相关人力资源的积累和发展必须上升到战略层面。为了发展信托公司的业务，员工必须具备该领域的专业知识和较强的沟通能力，营销人员了解整个信托体系，并了解国内《信托法》、《合同法》、《婚姻法》、《继承法》以及境内外税收等有关信托业务的法律规定。并且，根据您的个人需求，可以具体解释法律的适用，并与客户进行有效沟通，以获得客户的高度信任。为此，未来的信托公司需要加强培训和审查，丰富培训方式，增加培训频率，并建立一支精英营销团队，这对加快信托公司业务的发展至关重要。3.3.3完善客户投诉渠道正确认识投诉的价值，投诉的客户是一种潜在资源。客户投诉是在发生错误时恢复客户关系的机会，也是金融机构与客户互动的真正机会。针对客户的投诉，信托公司能够真正了解与客户关系管理相关的问题，了解客户的需求，识别产品和服务的不足，并采取措施纠正这些错误。对于信托公司而言，免费客户有积极合作的意愿，并具有很高的潜在价值。公司要积极响应发现声明，与客户直接互动。一种是澄清投诉根源，对从每条路线收集的投诉信息进行分类，包括客户服务热线、投诉意见、员工和社交媒体。现场负责现场的投诉，负责人是第一责任人，现场处理优先级优先的原则已确定，并在生成地解决，客户投诉责任根据现行服务验收标准确定，并采取补偿和协商措施。对收集的投诉信息进行组织和报告。客户关系管理部负责收集、组织和进行反馈评估，以反馈给客户。从客户服务中心转交的投诉单应首先澄清事实，确定投诉责任，查询更多客户信息，并制定投诉处理计划。主管或客户经理必须在三个工作日内对客户进行电话解答、了解需求、为客户排忧解难、受理服务，消除客户的损失，并在适当的时间将处理记录和处理结果反馈给客户服务中心。客户关系管理部门必须加强对投诉处理结果的事后评估，提出客户改进意见，并细分投诉处理过程的评估。客户对索赔处理的满意度由客户关系管理部门的二次反馈结果决定。3.4组建专业化客户管理团队3.4.1增强个性化客户服务能力根据国内和国外许多学者的研究以及先进机构的发展，信托公司的客户对服务最为直观，因为他们通常来自客户经理和财富顾问。信托团队服务团队对客户关系管理的重要性有重大影响。在客户关系生命周期的任何阶段，信托公司客户经理和财富顾问都在客户关系管理中发挥着重要作用。因此，建立人力资源团队是客户关系管理战略的重要保证。首先，必须注重引进和发展相关人员。在为信托公司建立服务人员团队时，我们必须为选拔高素质人才设定高标准。即使是从外部引进的，也有必要在信托公司制度中培育和选择它，而且必须以高专业素质为基础。对于高度专业化的信托公司，国际先进机构保持了这一原则，并突破了对人力资源的保护瑞银、摩根大通、高盛和其他先进的金融机构建立了自己的人力资源团队建设标准。例如，瑞银集团为财富管理人制定了WPA计划，该计划建立了一支精英私人银行团队。此外，应注意的是，人力资源选择和培训的内容不仅应限于金融专业知识，还应提供相关法律知识、经济知识和信息技术应用能力等多维知识框架。接下来，必须建立一支专业的信托公司客户服务团队，建立一支精英核心团队，并实现专业服务人员的全覆盖。为了培养和培养高素质人才，我们必须合理建立团队结构，使不同服务团队的人员水平相匹配。首先，我们需要确保我们有权选择进入的权利，并从财富顾问和信托公司的客户中选择和执行合适的人员。第二，促进职业发展道路的发展，并通过人力资源开发计划和等级控制系统鼓励业务部门的员工提高专业服务能力；第三，保持信托公司团队的稳定，降低业务部门的人员流动率，以及减少由于频繁更换客户维护人员而导致的客户关系维护成本的损失。最后，苏州信托公司必须通过金融技术为公司的核心竞争力融资。随着金融技术在财富管理服务领域的进一步应用，财富管理也实现了数字化和智能化。金融科技的有效合理应用将促进信托公司向更高质量和多样化的财富管理服务转变。金融科技在客户获取、服务提供、投资咨询展览、管理平台、产品平台建设、服务渠道资源等方面进行。苏州信托有限公司基于现有金融和技术的发展，开发了一个面向客户的服务平台，以促进企业服务的数字化，并加强工程师的招聘和技术平台的建设，从而创建了一个“薄前端、厚中台”客户服务平台。支持财富管理的全面变革。需要及时了解客户，存储大数据，分析用户的长期行为、短期行为、物品偏好和用户习惯，对五类数据进行分析，运用AI技术对客户的意图进行识别和预测。基于客户的多维数据分析，不断确定客户的偏好，并通过行为统计预测客户的意图，以提供及时、及时的服务。未来，为了改善基础数据管理，公司需要积极获取数据，并增强及时了解客户的能力。加强场景数据管理，积极寻求客户需求。除了客户的资产、收入水平和人口特征之外，关于客户的关系管理的更多区别信息是客户的投资习惯和风险偏好。由客户账户交易系统形成的交易记录可以被动地显示在一个角落，但从积极搜索的角度来看，有必要主动搜索相关信息。此外，利用数据和金融技术的能力，通过与客户的持续互动，不断加强对客户的理解，积极支持客户的投资习惯和风险偏好信息，以形成基础数据库，支持一线投资服务，提高主动服务能力。3.4.2制定客户长期深度管理策略要优化企业服务体验，最重要的是从团队建设开始。要加强队伍建设，一要抓队伍建设，二要