医院投诉处理与沟通技巧

医院投诉处理与沟通技巧合同编号：__________甲方（投诉方）：__________乙方（被投诉方）：__________鉴于甲方作为患者或患者家属，在乙方医院接受医疗服务过程中，可能出现对乙方医疗服务、收费、管理等方面产生不满意的情况，为维护双方合法权益，根据《中华人民共和国合同法》、《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》等法律法规规定，甲乙双方经充分协商，达成如下协议：第一条投诉范围1.1甲方对乙方提供的医疗服务质量、技术水平、服务态度、收费标准、管理水平等方面有异议的，可以向乙方提出投诉。1.2甲方对乙方医疗事故、医疗损害、意外事件等有异议的，可以向乙方提出投诉。1.3甲方对乙方其他违反法律法规、规章制度的行为有异议的，可以向乙方提出投诉。第二条投诉渠道（1）书面形式：向乙方指定的投诉管理部门提交书面投诉材料；（2）口头形式：直接向乙方投诉管理部门反映情况；（3）电话形式：拨打乙方的投诉电话进行投诉。2.2乙方收到甲方投诉后，应当在24小时内予以回应，并根据实际情况采取相应措施。第三条投诉处理程序3.1乙方接到甲方投诉后，应当认真听取甲方的投诉内容，并详细记录。（1）对投诉事项进行核实，并向相关人员了解情况；（2）对投诉事项涉及的问题进行整改；（3）将处理结果书面告知甲方。3.3乙方投诉管理部门应当在接到投诉后的5个工作日内，对投诉事项作出最终处理决定，并将处理结果书面告知甲方。第四条沟通技巧与培训4.1乙方应当加强对医务人员沟通技巧的培训，提高服务质量，减少医患矛盾。4.2乙方应当建立健全投诉处理制度，提高投诉处理效率，确保甲方合法权益得到保障。4.3乙方应当定期向甲方通报投诉处理情况，促进双方沟通与理解。第五条保密原则5.1乙方对甲方的投诉内容、个人信息等予以保密，不得泄露给第三方。5.2乙方不得将甲方投诉事宜用于商业宣传或其他用途。第六条法律适用及争议解决6.1本合同的签订、履行、解释及争议解决均适用中华人民共和国法律。6.2双方在履行本合同过程中发生的争议，应通过友好协商解决；协商不成的，可以向有管辖权的人民法院提起诉讼。第七条其他约定7.1本合同一式两份，甲乙双方各执一份。7.2本合同自双方签字（或盖章）之日起生效，有效期为____年。甲方（投诉方）：__________乙方（被投诉方）：__________签订日期：__________一、附件列表：1.甲方（投诉方）有效身份证明文件2.乙方（被投诉方）医疗机构执业许可证3.医疗服务收费标准4.医疗事故处理相关文件5.投诉处理流程图6.沟通技巧培训资料7.保密协议8.法律法规等相关资料二、违约行为及认定：1.甲方未按照约定向乙方提出投诉，或投诉内容不真实、不完整。2.乙方未在规定时间内回应甲方投诉，或未按照约定程序处理投诉。3.乙方未按照约定时间作出投诉处理结果，或处理结果不公正。4.乙方未按照约定加强沟通技巧培训，导致服务质量下降。5.乙方未按照约定保密甲方投诉内容、个人信息等。6.乙方将甲方投诉事宜用于商业宣传或其他用途。三、法律名词及解释：1.甲方：指患者或患者家属。2.乙方：指提供医疗服务的医疗机构。3.投诉：指甲方对乙方医疗服务、收费、管理等方面提出的不满。4.投诉处理：指乙方对甲方投诉事项进行核实、整改、答复的过程。5.医疗事故：指医疗机构在医疗活动中，因过错造成患者人身损害的事件。6.医疗损害：指医疗机构在医疗活动中，对患者造成的不利后果。7.意外事件：指在医疗活动中，虽经医疗机构和医务人员积极抢救，但仍无法避免的患者死亡、重伤、残疾等不良后果。四、执行中遇到的问题及解决办法：1.甲方提出投诉时，身份信息不明确。解决办法：要求甲方提供有效身份证明文件。2.乙方对投诉事项不了解或不配合。解决办法：乙方投诉管理部门应主动与相关人员了解情况，确保投诉事项得到妥善处理。3.投诉处理过程中，乙方未按照约定时间回应或作出处理结果。解决办法：甲方可以要求乙方按照约定履行义务，或向有管辖权的人民法院提起诉讼。4.甲方投诉内容不真实、不完整。解决办法：乙方可以要求甲方提供真实、完整的投诉材料。5.乙方未按照约定保密甲方投诉内容、个人信息等。解决办法：乙方应当加强对投诉内容的保密工作，违反保密原则的，甲方可以要求乙方承担相应法律责任。五、所有应用场景：1.甲方在乙方医院接受医疗服务过程中，对乙方服务质量、技术水平、服务态度、收费标准、管理水平等方面产生不满。2.甲方在乙方医院接受医疗服务过程中，认为乙方存在医疗事故、医疗损害、意外事件等。3.甲方对乙方其他违反法律法规、规章制