《国际值机业务培训》课件

国际值机业务培训本次培训旨在全面系统地介绍国际值机业务的标准流程和关键知识点,帮助学员掌握国际值机的专业技能,提高工作效率与客户服务水平。课程目标熟悉国际值机业务流程全面掌握航班值机、行李办理、登机管控等关键环节的标准操作流程。提升专业服务技能学习针对特殊旅客、超额预订等情况的处理方法,提高客户服务水平。掌握自助值机应用熟练使用自助值机系统,为旅客提供便捷高效的自助服务体验。了解差异化服务深入了解各航空公司的差异化服务,为旅客提供更贴心周到的体验。培训大纲值机业务概述介绍国际航班值机业务的基本知识,包括航班信息查询、座位选择、行李办理等。值机流程概述讲解值机的整体流程,涵盖旅客登机、行李托运、凭证核查等关键步骤。值机设备操作培训如何熟练使用值机系统和设备,提高值机效率。航空公司政策与差异化服务介绍不同航空公司的值机政策和特色服务,满足旅客多样化需求。值机业务概述值机服务概述值机是旅客在航班起飞前完成各种手续的过程,包括航班确认、座位选择、行李托运等。这是旅客与航空公司互动的重要环节。值机流程体验旅客可通过柜台值机、自助值机机、手机/在线值机等方式快速完成值机手续。专业周到的值机服务是旅客出行的保障。值机人员技能航空公司的值机人员需要具备专业的航线知识、熟练的设备操作、优秀的客户服务技能,为旅客提供贴心的值机体验。值机流程概述抵达航站楼旅客抵达航站楼,开始值机流程。佩戴行李标签工作人员帮助旅客佩戴行李标签,确保行李安全运输。办理值机手续旅客在值机柜台或自助值机设备完成值机手续。领取登机牌旅客获得登机牌,可以顺利进入安检和登机。值机设备操作在值机柜台上,值机人员需要熟练操作各种值机设备,包括计算机系统、打印机、扫描仪等,快速完成乘客信息的查询、登机牌的打印、行李标签的贴附等工作流程。同时,值机人员还要掌握呼叫系统、广播系统的使用,与旅客进行有效沟通,确保整个值机过程顺畅高效。航空公司值机政策1诚信政策航空公司制定诚信政策,要求值机人员以诚实待客的态度服务乘客,避免偏差和差错。2安全第一值机政策重视航班安全,需严格遵守相关法规,确保旅客及飞机安全。3细致周到政策要求值机人员提供细致周到的服务,确保乘客行程顺利。4差异化服务根据不同乘客身份地位提供差异化服务,为尊贵客户提供更多优惠。航空公司差异化服务贵宾室服务提供独立的休息区域、餐饮、商务设施等,让旅客享受更加私密和舒适的候机时光。优先登机航空公司为常旅客和贵宾提供优先登机通道,缩短等待时间,提升旅客体验。免费行李托运部分航线或旅客等级可免费托运1-2件行李,减轻旅客的负担。里程积累航空公司积分计划吸引常旅客,让旅客通过积累里程获得更多优惠和折扣。特殊旅客处理1残障人士支持为行动不便的乘客提供特殊协助,确保他们的无障碍旅行体验。2儿童和青少年护理照看无成人陪同的未成年乘客,确保他们的安全和需求得到满足。3孕妇支持为孕妇乘客提供额外的照顾和优先服务,确保她们的舒适和健康。4宗教和文化需求尊重不同宗教和文化背景的乘客,为他们提供个性化的支持服务。超额预订处理航空公司政策根据航空公司的超额预订政策,采取相应的处理措施,如寻找自愿放弃机位的乘客。乘客补偿为被拒绝登机的乘客提供合理的赔偿,如免费改签或者现金补偿。后续安排帮助被拒绝登机的乘客重新预订航班,并提供餐食和住宿等支持。登机管控安全检查乘客和行李必须通过严格的安全检查,以确保航班安全。检查包括金属探测、X光扫描等,保护旅客免受任何危险因素的侵害。登机顺序航空公司会根据票类和里程等制定合理的登机顺序,确保秩序井然,提高登机效率。旅客应按要求排队登机。登机准备旅客应提前到达机场,填写登机卡,准备好证件和登机牌,确保顺利登机。工作人员会引导旅客安全有序地登机。行李处理行李传送带行李被送到传送带上运送到相应的目的地。工作人员需要确保行李的安全和准时抵达。行李安检所有托运行李都需要经过安检,确保不携带危险品。工作人员会细致检查每件行李。超重行李收费对于超出重量限制的行李,客户需要支付额外费用。工作人员会耐心解释收费标准并帮助客户进行处理。自助值机系统使用自助值机系统为旅客提供了一种快捷、方便的值机途径。旅客可以通过自助终端或手机APP完成值机、打印登机牌等操作,无需排队等候值机工作人员服务。这大大提高了值机效率,缩短了旅客在机场的等待时间。使用自助值机系统时,旅客需要输入姓名、航班信息等基本信息,选择行李托运等服务,即可一站式完成值机手续。系统会指引旅客如何使用自助设备,确保旅客能顺利完成值机。在线值机操作1登录通过航空公司官网或手机APP登录在线值机系统2选择航班选择即将起飞的国际航班3选择座位根据偏好选择心仪的座位4提交值机核实无误后提交在线值机信息在线值机作为旅客的自主选择权之一,可以让您在出发前在家或办公室完成值机手续,省去现场等候的时间。操作简单快捷,有助于提高行程效率,为您的出行增添便利。手机值机操作1打开APP找到手机版航空公司APP并登录2选择航班查找预订信息并选择要值机的航班3输入信息填写旅客姓名、身份证号等必要信息4完成值机确认无误后提交值机并获取电子登机牌手机值机操作便捷高效,无需现场排队就可完成登机手续。旅客只需在出行前下载航空公司APP,按照页面提示输入基本信息,即可获取电子登机牌。这样不仅节省了宝贵时间,也为旅客创造了更加舒适的体验。行李递交处理航班前的准备旅客应提前检查机场行李限重和尺寸要求,按照要求准备好行李。航班前要确保行李已贴好标签,方便工作人员识别和处理。行李递交流程旅客抵达机场后,可在自助值机柜台或人工值机柜台办理行李递交手续。工作人员会帮助旅客称重、贴标签并确认行李信息。特殊行李处理对于体积较大、重量超标或需要特殊照顾的行李,旅客应提前告知工作人员,以便安排合适的运输和处理方式。安全检查递交行李后,工作人员还会对行李进行安全检查,确保不存在安全隐患。这是为了保证航班安全,旅客应予以配合。航班延误应对1保持沟通及时主动向乘客通报航班延误的原因和预计恢复时间,保持良好的客户服务态度。2灵活调整根据实际情况提供备选航班,协助乘客尽快抵达目的地。3提供补偿根据航空公司的政策提供餐食、住宿等补偿,减轻乘客的不便。4维护秩序合理引导和安排乘客,保持登机大厅的整体秩序。航班取消应对及时沟通如果航班取消,务必第一时间通知客户并给出解决方案,让客户保持最新动态。替代方案尽快为客户安排后续航班或其他交通工具,确保客户能顺利抵达目的地。补偿措施依据航空公司规定给予客户相应的补偿,例如退票、改签或者酒店住宿等。客户服务全程耐心解答客户疑问,并提供必要的帮助,确保客户旅程顺利。航班改签处理预先安排提前了解航空公司改签政策,倾听旅客需求,确保顺利完成改签手续。耐心沟通以同理心倾听旅客诉求,耐心解答疑问,共同寻找最佳解决方案。费用调整根据航司政策合理调整改签费用,为旅客提供周到的价格方案。通关手续办理出境通关通过出境边检站时,旅客需出示有效护照等出境证件,以及机票、登机牌等旅行凭证,接受边检人员的审查。海关检查旅客需如实申报随身携带的物品,未申报或申报不实的,将接受海关的检查和处罚。安检进入机场后,旅客需经安检区,配合进行人身和行李安全检查,确保航空旅行的安全性。贵宾室服务私密舒适环境贵宾室提供独立房间供旅客放松休息,远离喧嚣,环境安静优雅。丰富食品饮品贵宾室内备有各种美味自助餐点、优质饮料,满足旅客不同需求。专属服务体验专业贵宾服务人员随时为旅客提供帮助,确保贵宾尊享无忧旅途。优先值机登机贵宾可优先进行值机和登机,缩短等待时间,提升旅行体验。里程积累积累里程每次飞行都能获得丰厚的里程积累，实现里程升舱或兑换礼品。联名信用卡使用航空公司联名信用卡消费也能获得相应的里程积分。合作伙伴与酒店、租车公司等合作伙伴的消费也能获得里程积累。里程兑换多种兑换选择航空公司提供多种兑换方案,如机票、升舱、机场贵宾室通行证、酒店积分等,满足不同客户需求。兑换流程简便通过会员网站或移动应用即可快速查看剩余里程、选择心仪商品并完成兑换。高性价比优惠定期推出各类优惠活动,让客户以较少的里程换取价值更高的商品。便捷线上体验提供个性化的在线兑换推荐,为客户带来简便、愉悦的兑换体验。会员服务1里程积累会员通过飞行里程、购买机票等方式积累飞行里程,可获得相应的等级和权益。2里程兑换会员可将积累的里程兑换为机票、升舱、商品或其他服务,获得各种优惠和额外价值。3会员专属待遇不同等级的会员可享有优先值机、免费行李等各种特权和增值服务。4专属客户服务会员可获得专属客户服务热线及高等级会员专属客户经理的全程服务。客户投诉处理倾听投诉及时沟通并耐心地倾听客户的诉求,确保充分理解投诉的内容和原因。分析原因深入分析投诉的具体原因,包括工作流程、人员操作等各个环节,找出问题所在。制定方案根据问题原因,制定切实可行的解决方案,并与客户沟通确认。及时反馈及时向客户反馈解决方案的执行进度和结果,确保客户满意。常见问题解答对于值机过程中经常遇到的问题,我们为您整理了一些常见问题及解答,希望能帮助到您。如果您还有其他疑问,欢迎随时与我们联系。Q:如何获得免费行李托运额度?不同航空公司的行李政策有所不同,一般可根据机票等级、会员等级等获得免费行李托运的名额。在值机时向工作人员确认您的免费托运额度。Q:可以在值机柜台办理退票吗?退票需要提前通过官方渠道申请办理,在值机时只能确认退票状态。如需退票,建议您提前联系航空公司客服中心。Q:如何获得航班延误补偿?航班延误超过一定时间可获得航空公司提供的相应补偿。在值机时可向工作人员咨询当前航班的延误情况及补偿方案。注意事项提示旅客携带物品请注意旅客可携带物品的规格要求,如液体、电子设备等限制,确保安全通关。安检注意事项在安检时请配合工作人员操作,取下金属物品并打开行李供检查,确保顺利通关。航班起降注意事项起飞和降落时请系好安全带,保持安静,遵从机组人员指示确保安全。考核与测评1笔试考核通过考试检验学员对培训内容的掌握程度，确保学员能够熟练掌握值机业务操作流程。2角色扮演模拟真实工作场景,让学员展示处理各类情况的能力,评估其专业水平和服务态度。3实践培训在实际工作中跟随导师操作,得到及时反馈,巩固所学知识并提高实操技能。培训总结提高服务质量本次培训帮助员工掌握了更专业的值机流程操作和应急处理技能,提升了整体服务水平。增强团队凝聚力通过互动讨论和角色扮演,加深了员工对航