商务礼仪与沟通（第四版） 课件 7.1+7.2 投诉处理礼仪与沟通

单元七投诉处理礼仪与沟通知书达礼

知行合一学习目标

【学习目标】

素质目标在了解客户投诉时，能够进行换位思考，保持谦和友好的职业态度。在处理客户投诉时，发扬以和为贵的传统美德，坚持以诚待人的职业道德，践行文明和谐的社会主义核心价值观。知识目标了解客户投诉的分类，正确认识客户投诉。·掌握客户投诉的原因及心理。·掌握处理客户投诉的程序，以及礼仪规范和沟通技巧。能力目标能够正确识别客户投诉。能够规范开展客户投诉处理工作。

【导入案例】

网站客服被投诉

问题：王先生投诉客服小张的原因是什么？CONTENT7.1客户投诉识别目录7.2客户投诉处理礼仪与沟通7.1客户投诉识别客户投诉是指客户对企业提供的产品、服务质量、服务设施、服务环境等都抱有良好的愿望和要求，如果这些愿望和要求得不到满足，心理就会失去平衡，由此产生抱怨和不满，进而通过网络、电话、来访等形式反映服务质量的活动。

7.1.1客户投诉解读1.客户投诉含义一、化妆品概念

沟通性投诉。沟通性投诉包括求助型投诉、咨询型投诉和发泄型投诉。求助型投诉是指投诉者有困难或问题需给予帮助解决的投诉；咨询型投诉是指投诉者有问题或建议向管理部门联络的投诉；发泄型投诉是指投诉者因受委屈或误会等造成内心不满，要求解决问题的投诉。沟通性投诉若处理不当，会变成有效投诉，所以必须认真处理。有效投诉。有效投诉有两种情况：第一，客户对服务管理单位在管理服务、收费、经费管理、维修养护等方面失职、违法、违纪等行为的投诉，并经过有关行业主管部门查实登记的；第二，客户向服务管理单位提出的管理单位或管理人员故意、非故意以及失误造成客户或公众利益受到损害的投诉。无效投诉。无效投诉包括客户提出的无理要求和故意刁难。无效投诉不应作为投诉看待。2317.1.1客户投诉解读2.客户投诉的分类1投诉是无法避免的客户投诉中反映出对产品价值的认可度区别对待客户的不合理投诉234投诉对企业工作的开展是有益的

7.1.2

正确认识客户投诉（1）客户投诉带来珍贵的信息。（2）客户投诉意味着信任。（3）客户投诉可使企业减少负面影响【礼仪经典】【原文】“君子以言有物，而行有恒。”——（《周易·家人卦》象）【今译】言：言谈。物：实际内容。行：行为。恒：恒心。本句大意是：君子说话有根据，做事有恒心。分析：说话要有实际内容而不能假、大、空，要有实际内容就必须实实在在地对事物做一番调查研究。做事应该持之以恒，不可半途而废，要持之以恒就必须意志坚强，心志专一。言行有明确的目标，以诚信为本，坚定忠实地履行诺言，使自己的言行相统一。思考：1.这句话体现了什么样的内涵？2.这句话中我们应该传承的内容有哪些？3.结合客户投诉处理规范，对当前客户服务人员礼仪与沟通上的表现做出评价。

7.1.2

正确认识客户投诉产品质量服务质量员工个人因素企业内部原因客户自身原因客户期望未满足环境和设施问题外部因素其他情况1.识别客户投诉的原因

7.1.3识别客户投诉的原因与心理2.识别客户投诉的心理求尊重的心理求公正的心理求宣泄的心理求补偿的心理求认同的心理求表现的心理报复心理关心企业发展的心理

7.1.3识别客户投诉的原因与心理

小李是一家银行的大堂经理，平时一直认真负责，但一天因身体不适，为客户解答问题时表现出不热情、答非所问等问题，随后客户以不热情，业务不专向银行领导投诉，并向有关媒体报道，给银行造成了及其恶劣的影响。最终银行以严重违背了作为大堂经理的职责，给予辞退的处分，很多同事认为处理太重，您认为该处理是否恰当？说说您的理由。【想一想】【做一做】

请将识别客户投诉的原因及心理做思维导图，让同桌做你的评委。7.1.4

减少客户投诉的对策412围绕“客户完全满意”建设新的企业文化提供良好的服务加强投诉处理能力的培训销售优良的产品3【德技并修】

用服务温暖客户

以行动践行初心问题：请结合识别客户投诉的相关知识分析万琴的做法。7.2客户投诉处理礼仪与沟通

7.2.1处理客户投诉的自我准备情绪管理01理性思考02学会倾听03掌握沟通技巧04积极暗示05感恩客户反馈06持续学习进步07保持专业形象08接收投诉记录投诉判断投诉性质确定处理方案实施处理方案反馈处理结果跟进客户满意度

7.2.2处理客户投诉的程序及礼仪规范第一步接收投诉当客户进行投诉时，客户服务人员需要展现出尊重和关心，认真倾听客户的诉说。不仅仅听客户说什么，更重要的是要听懂客户背后的意思。耐心听取客户的投诉或抱怨，搞清楚客户不满的原因，要避免中途打断客户，让客户充分表达他们的不满和需求。投诉处理的黄金法则：先处理心情再处理事情先听清问题再解决问题认真倾听站在客户的立场考虑，对客户的心情表示理解用亲和的语气劝慰客户，稳定其激动的情绪安抚客户情绪第二步记录投诉积极回应在记录完投诉后，客户服务人员要向客户表示感谢，并告诉客户我们非常重视他们的反馈。同时，要向客户保证我们会尽快处理他的投诉。详细记录在倾听客户投诉的同时，客户服务人员需要做好记录，包括投诉的时间、对方的姓名、联系方式、内容、涉及的人员等。这些信息将成为后续处理的重要依据。第三步确定处理方案分析投诉内容根据客户投诉的内容，我们需要对投诉的性质进行判断。这包括产品质量问题、服务质量问题、沟通问题等。

确定责任方

根据投诉性质，我们需要明确责任方。如果是因为产品本身的质量问题，我们需要联系生产部门进行调查；如果是服务问题，我们需要联系服务部门进行改进；如果是沟通问题，我们需要改进与客户的沟通方式。12第四步实施处理方案根据投诉性质和影响程度，制定相应的处理方案。对于产品质量问题，需要采取退换货、维修等措施；对于服务问题，需要采取道歉、补救等措施；对于沟通问题，需要加强沟通培训，提高沟通效率和质量。确定处理期限：为了提高客户满意度，我们需要明确处理期限，确保客户投诉得到及时处理。一般情况下，我们需要在一周内处理完毕客户的投诉。第五步反馈处理结果根据处理方案，我们需要与相关部门进行协调和沟通。这包括生产部门、服务部门、市场部门等。我们要确保各个部门之间的信息畅通，共同推进处理方案的实施。

在实施处理方案的过程中，我们需要对改进情况进行监督和跟踪。这包括对产品质量的检测、对服务质量的评估以及对沟通效果的观察等。我们要确保各项改进措施得到有效执行，并及时调整方案以满足客户需求。协调相关部门监督改进情况第六步反馈处理结果向客户反馈改进建议

在处理完客户的投诉后，我们需要及时向客户反馈处理结果。这包括解决问题的措施、赔偿方案等。我们要确保客户了解整个处理过程和结果，增强客户的信任度和满意度。

为了不断提高服务质量，我们还需要向客户提供改进建议。这包括对产品质量的改进、对服务流程的优化以及对沟通方式的完善等。我们要鼓励客户提出宝贵意见，以便持续改进提升。第七步跟进客户满意度满意度调查指标监测为了了解客户对处理结果的满意度，我们需要定期进行满意度调查。通过问卷调查、电话访问等方式收集客户反馈，以便及时掌握客户的需求和期望。除了满意度调查外，我们还需要对关键绩效指标进行监测和分析。这包括客户投诉率、投诉解决时长、重复投诉率等指标。通过这些指标的监测和分析，我们可以评估服务质量的改善情况以及客户的满意度变化趋势。【案例分析】“无缘无故”的扣钱问题：结合该案例分析客服人员在与客户沟通中如何做到让客户满意？案例分析一、接收和记录投诉的沟通技巧在实际处理中，要耐心地倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户的叙述，还不要批评客户的不足，而是鼓励客户倾诉下去让他们尽情宣泄心中的不满，当耐心地听完了客户的倾诉与抱怨后，当他们得到了发泄的满足之后，就能够比较自然地听得进服务人员解释和道歉了。服务用语举例：“您对我们的解决方案满意吗？”“您的满意是我们的追求，祝您有个阳光好心情！”“先生，您都是我们的老客户了，我们当然不能辜负您的信任。”“您看这两个方案您更喜欢哪一个？”“如果您对我的解释不满意，可以提出您的建议，以便我以后改善。”“很乐意为您解决遇到的问题，让我想一下具体的办法。”1.谦和友好，语气和缓

7.2.3处理客户投诉的沟通技巧一、接收和记录投诉的沟通技巧客户有抱怨或投诉就是表现出客户对企业的产品及服务不满意，从心理上来说，他们会觉得企业亏待了他，因此，如果在处理过程中客服人员态度不友好，会让客户心理感受及情绪很差，会恶化与客户之间关系；反之若服务人员态度诚恳，礼貌热情，语气和缓，避免使用过于生硬或冷漠的语言，这样能够减少客户的抵触情绪，增加解决问题的成功率。服务用语举例：“不好意思，您能不能告诉我是怎么一回事，我一定会尽力帮您解决的。”“您的意思是指……，这件事确实让人感到不高兴。”“我非常理解您的心情。”“我很抱歉您遇到了这个问题。”“如果我碰到您的这么多麻烦，也会是您现在这样的心情。”2.让客户充分抱怨

7.2.3处理客户投诉的沟通技巧客户对企业不满，在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激，如果服务人员与之针锋相对，势必恶化彼此关系，在解释问题过程中，措辞也应十分注意，要合情合理，得体大方，不要说伤人自尊的话，尽量用婉转的语言与客户沟通，即使是客户存在不合理的地方，也不要过于冲动，否则，只会使客户失望并很快离去。3.语言委婉一、接收和记录投诉的沟通技巧

7.2.3处理客户投诉的沟通技巧感谢客户是最关键的一步，也是维护客户的一个重要手段和技巧。一旦发现是企业的过失，要立即向客户表示歉意，即使不是企业的错，也要表示歉意，因为是我们的服务让客户产生不满；不要为自己辩护，因为这样做很难说服客户，反而给人有推卸责任的感觉；绝对不要找借口或抱怨其他部门或同事，客户需要的是解决问题的办法，而不是了解企业内部的运作程序。服务用语举例：“很抱歉之前的服务让您有不好的感受，我们对于客户的意见是非常重视的，我们会将您说的情况尽快反映给相关部门去做改进。”“非常抱歉，我了解您目前遇到的问题带给您的困扰。请您放心，我们会尽快为您解决。”“不好意思，我们出现这样的失误，太抱歉了。”“让您产生这样的疑惑，也让您生气了，实在抱歉。”“非常感谢您提供给我们的宝贵建议，有您这样的客户是我们的荣幸。”“您这次问题解决后尽管放心使用，感谢您对我们的服务监督，这将让我们做得更好。”“非常感谢您这么好的建议，我们会向上反映，因为有了您的建议，我们才会不断进步。”“谢谢您的理解和支持，我们将不断改进服务，让您满意。”4.真诚感谢和道歉一、接收和记录投诉的沟通技巧

7.2.3处理客户投诉的沟通技巧同理心就是能够体会他人的情绪和想法、理解他人的立场和感受，并站在他人的角度思考和处理问题，同时可以把这种了解和感受传达给他人的一种能力和技术。处理客户投诉用同理心沟通就是站在客户的立场上考虑问题，能够理解和尊重客户的感情。服务用语举例：“您是长期支持我们的老客户了。”“这样做主要是为了保护您的利益。”“如果谁都可以帮您办理这么重要的业务，那对您的利益是很没有保障的。”用“我”代替“您”“您把我搞糊涂了”——（换成）“我不太明白，能否再重复下您的问题。”“您搞错了”——（换成）“我觉得可能是我们的沟通存在误会。”“我已经说的很清楚了”——（换成）“可能是我未解释清楚，令您误解了。”“您听明白了吗？”——（换成）“请问我的解释您清楚吗？”“啊，您说什么？”——（换成）“对不起，我没有听明白，请您再说一遍好吗？”“您需要……”——（换成）“我建议……您看是不是可以这样……。”5.同理心沟通一、接收和记录投诉的沟通技巧

7.2.3处理客户投诉的沟通技巧二、平息客户怒火的沟通技巧“移情法”就是通过语言和行为举止的沟通方式向客户表示遗憾、同情，特别是在客户愤怒和感到非常委屈的时候的一种精神安慰。服务用语举例：“我能明白您为什么觉得……”“我能理解您现在的感受……”“那一定非常难过……”“遇到这样的情况，我也会很着急……”“我对此感到遗憾……”1.移情法

7.2.3处理客户投诉的沟通技巧二、平息客户怒火的沟通技巧“移情法”就是通过语言和行为举止的沟通方式向客户表示遗憾、同情，特别是在客户愤怒和感到非常委屈的时候的一种精神安慰。服务用语举例：“我能明白您为什么觉得……”“我能理解您现在的感受……”“那一定非常难过……”“遇到这样的情况，我也会很着急……”“我对此感到遗憾……”1.移情法

7.2.3处理客户投诉的沟通技巧“三明治法”就是告诉我们与客户沟通时如何避免说“不”的方法。“三明治法”就是两片“面包”夹拒绝：第一片“面包”是：“我可以做的是……”告诉客户，您会想尽一切办法来帮助他，提供一些可选择的行动给客户。第二片“面包”是：“您能做的是……”告诉客户，您已控制了一些情况的结果，向客户提出一些可行的建议。“三明治法”用语举例：“我们可以……；您可以……。”2.三明治法二、平息客户怒火的沟通技巧

7.2.3处理客户投诉的沟通技巧“谅解法”要求受理人在接受客户的投诉时，迅速核定事实，并向客户表示歉意，安抚其情绪，尽量用客户能够接受的方式取得客户的谅解的方法。服务用语举例：避免说：“您说的很有道理，但是……”应该说：“我很同意您的观点，同时我们考虑到……”3.谅解法二、平息客户怒火的沟通技巧

7.2.3处理客户投诉的沟通技巧“感受对比法”就是对比投诉客户和其他客户的感受差距，应用利益导向的方法取得客户谅解的一种沟通技巧，是心理学中从众心理的一种应用。服务用语举例：客户的感受：“我理解您为什么会有这样的感受。”别人的感受：“其他客户也曾经有过同样的感受。”对比后发觉：“不过经过说明后，他们发觉这种规定是保护他们的利益，您也考虑一下好吗？”4.感受对比法二、平息客户怒火的沟通技巧

7.2.3处理客户投诉的沟通技巧“引导征询法”是一种为了平息客户不满，主动了解客户的需求和期望，取得双方认同和接受的沟通技巧。假如企业单方面地提出客户投诉处理方案往往会引起客户的质疑和不满，那么我们可变化一种思路来主动询问客户希望的解决方法，有时却更能被客户所接受。服务用语举例：“您需要我们怎样做您能满意呢？”“您有没有更好的处理建议呢？”“您觉得另外几种方案哪一种合适呢？”5.引导征询法二、平息客户怒火的沟通技巧

7.2.3处理客户投诉的沟通技巧【做一做】

用所学内容为以下三种处理客户投诉情境设计沟通话术。（1）客户对服务非常不满意，认为店员态度恶劣。（2）客户认为企业的业务流程过于复杂、烦琐。（3）客户认为业务收费太高。3.处理客户投诉时的禁语“你打错电话了。”“这不是我的过错。”“这件事情不是我处理的。”“能不能把你的情况写成书面材料传给我们。”“你已经是今天第X个客户来反映这个问题了。”“这种问题连小孩子都知道！”“绝对不可能有这种事发生。”“我不太清楚。”“我绝对没说过这种话。”“我不知道该怎么处理。”“公司的规定就是这样，我没有办法。”“有时间再通知你。”“我要下班了，你明天再打来吧。”“这不是我们公司的责任，是你自己造成的。”

7.2.3处理客户投诉的沟通技巧以上“处理客户投诉时的禁语”如果说出来，给人的感觉是什么？为什么在处理客户投诉时需要避免使用？【想一想】【礼仪经典】【原文】子曰：“礼之用，和为贵。先王之道，斯为美；小大由之。有所不行，知和而和，不以礼节之，亦不可行也。”——《学而·12章》【今译】礼在应用的时候，以形成和谐最为可贵。古代帝王的治国作风，就以这一点最为完美，无论小事大事都要依循礼的规定。遇到有些地方行不通时，如果只知为了和谐而求和谐，没有以礼来节制的话，恐怕还是成不了事的。问题：1.“礼之用，和为贵”体现了怎样的礼仪内涵？2.“礼之用，和为贵”中应该传承的礼仪内容有哪些?3.结合处理客户投诉礼仪与沟通相关内容，对当前客户服务人员的道德表现做出评价。实训内容实训步骤考核要点实训目标训练帮助学生掌握识别客户投诉的原因及心理。实训任务一：接待服务流程模拟客户投诉情境，识别客户投诉。

【课中实训】实训任务1客户投诉识别训练实训要求实训内容实训步骤考核要点实训目标1.要求教师帮助学生认识识别客户投诉的重要性。实训任务一：接待服务流程2.要求教师和学生在一起重温客户投诉的原因及心理的相关知识，并有效运用于本次训练的过程中。4.要求教师对学生的分析进行评价。3.要求学生运用识别客户投诉的原因及心理的相关知识，以实际投诉资料为背景开展分析。实训要求

【课中实训】实训任务1客户投诉识别训练实训内容实训步骤考核要点实训目标1.请学生根据日常生活经验，总结提炼出若干客户投诉情境，分析客户投诉的原因及心理，思考怎么做能避免该投诉。实训任务一：接待服务流程2.根据分析内容填写下表实训要求情景客户投诉原因客户投诉心理化解客户投诉措施分析结论情境1情境2……

【课中实训】实训任务1客户投诉识别训练实训内容实训步骤考核要点实训目标实训任务一：接待服务流程实训要求考核项目小组自评（30%）小组互评（30%）老师评价（40%）合计客户投诉原因分析（2分）其中：①客户投诉原因分析与客户投诉情境相吻合（1分）②客户投诉原因分析正确、透彻（1分）客户投诉心理分析（2分）其中：①客户投诉心理分析与客户投诉情境相吻合（1分）②投诉心理分析正确、透彻（1分）化解客户投诉措施（3分）其中：①化解客户投诉措施适当（1分）②化解客户投诉措施可行性强（1分）分析结论（3分）其中：①小组讨论结论正确（2分）②团队配合融洽，互补意识强（1分）合计

【课中实训】实训任务1客户投诉识别训练实训内容实训步骤考核要点实训目标帮助学生掌握客户投诉处理礼仪与沟通技巧。实训任务一：接待服务流程模拟客户投诉处理情境，巩固客户投诉处理礼仪与沟通技巧

【课中实训】实训任务2模拟客户投诉处理礼仪与沟通训练实训要求实训内容实训步骤考核要点实训目标1.要求教师帮助学生认识在处理客户投诉中礼仪与沟通的重要性。实训任务一：接待服务流程2.要求教师和学生在一起重温客户投诉处理礼仪与沟通技巧，并有效运用于实训的过程中。4.要求教师对学生的客户投诉处理礼仪与沟通技巧进行评价。3.要求学生运用客户投诉处理礼仪与沟通技巧。

【课中实训】实训任务2模拟客户投诉处理礼仪与沟通训练实训要求实训内容实训步骤考核要点实训目标1.学生根据【做一做】中的三种客户投诉情境所设计的沟通话术进行角色扮演。要求场合尽可能包括涉及各种礼仪及语言、非语言沟通的运用情境。实训任务一：接待服务流程2.场合中的角色由学生扮演（每两位同学为一组，情境自选）。以班级学习小组为单位，每个小组在研究、讨论的基础上依据选择情境进行模拟客户投诉处理礼仪与沟通技巧展示。3.使用正确适宜的客户投诉处理礼仪与沟通技巧。实训要求

【课中实训】实训任务2模拟客户投诉处理礼仪与沟通训练实训内容实训步骤考核要点实训目标实训任务一：接待服务流程实训要求考核项目小组自评（30%）小组互评（30%）老师评价（40%）合计话术设计（3分）其中：①话术使用与客户投诉处理情境吻合（1分）②话术设计有同理心（2分）礼仪与沟通技巧使用（4分）其中：①礼仪应用适合情境（1分）②语言使用与情境相吻合（2分）③非语言使用与情境契合（1分）小组展示（3分）其中：①展示流畅、自然（1分）②团队合作：团队配合融洽，互补意识强（2分）合计（10分）

【课中实训】实训任务2模拟客户投诉处理礼仪与沟通训练实训时间实训目标素质目标：通过训练活动，帮助同学们树立自信心，提升同理心，加强个人修养，提高沟通能力。实训任务一：接待服务流程

【课后拓展】识别及处理客户投诉训练实训步骤实训评价成果形式知识目标：通过训练活动，掌握识别客户投诉的基本要求和处理客户投诉的基本规范。技能目标：通过训练活动，使同学们能够在职业场景中正确识别客户投放并能用适当的沟通技巧处理客户投诉。实训任务一：接待服务流程

【课后拓展】识别及处理客户投诉训练全班同学按每6人划分为一组，每组确定一名负责人。各组同学通过网络或图书馆资料查找2-3例客户投诉案例，整理成《xx小组整理客户投诉案例集》。实训时间实训步骤实训目标实训评价成果形式每组同学根据投诉案例的情境识别客户投诉的原因及心理，分析应该如何避免该投诉，若无法避免，该投诉需要怎么处理，在处理该投诉时有哪些沟通技巧会让客户满意，小组进行讨论，形成共同意见。制作报告PPT，完成《xx小组整理客户投诉案例集》《xx小组识别及处理客户投诉实训报告》，并将它们上传至班级微信群。实训任务一：接待服务流程

【课后拓展】识别及处理客户投诉训练《xx小组整理客户投诉案例集》《xx小组识别及处理客户投诉实训报告》要求：上述训练成果的结构与体例参照本教材“课业范例”中的商务礼仪与沟通综合实训。班级展示安排在下一个项目学习活动前。成果形式实训目标实训步骤实训时间实训评价评价项目评价标准小组自评（30%）小组互评（30%）老师评价（40%）小计

素质培养4分1.在案例收集同学们积极主动，能借助于互联网或图书馆查找相关资料（自主学习）（1分）；2.针对案例情景讨论时，同学们献计献策，形成针对性强的分析报告（与人沟通）（1分）；3.在撰写实训报告时，语言规范，条理清晰（解决问题）（1分）；4.展示实训报告符合礼仪规范，语言流畅（职业守则）（1分）。

知识学习3分1.借助互联网或图书馆收集的客户投