商务礼仪与沟通（第四版） 课件 6.3柜面服务礼仪与沟通

单元六服务营销礼仪与沟通

6.3诚实守义——柜面服务礼仪与沟通知书达礼

知行合一单元学习目标

6.3

【学习目标】

素质目标通过课前自学、德技并修、礼仪经典等探究分析与课中实训、课后拓展等活动：●树立以客户为中心的主动服务意识，激发同学们养成自我学习的良好习惯、加强与人交流、解决问题、革新创新等职业核心能力，发扬和光大中华传统礼仪●强化职业观念、职业良心、职业态度等职业道德教育与礼仪素养，促进健全职业人格的塑造知识目标通过视频、微课等线上资源自主学习、线下知识学习、想一想、测一测等训练活动●了解柜面服务营销和沟通的基本要求●掌握柜面服务沟通四步骤●掌握柜面服务准备工作及服务礼仪程序和操作规范能力目标通过德技并修、礼仪经典、案例分析、做一做、课中实训与课后拓展等训练活动●能规范开展柜面服务工作●能提升传承中华传统礼仪的能力，塑造良好服务营销职业形象

单元六

6.3【导入案例】

同样是满点服务，不同的服务感受背景与情境1:柜员:“还有客户来?都结账了。”客户:“我要存一笔钱。”柜员:“你可以在自动存款机上存呀!”客户:“我是零存整取的折子，今天最后一天，下月就到期了。柜员:“你看，已经下班了，接款车都快来接款箱了。”柜员忙着收拾款箱，也根本不注意柜台前的客户，此客户心里一定很不是滋味……

背景与情境2：6:00营业结束时间一到，保安立即关门，柜员仍继续为在营业厅内的客户办理业务。客户:“我要办每月零存整取，今天是最后一天，下月就到期了！”柜员:“听您这么说，您的这个业务是挺着急的，不要急，为您办完我们才会下班。”柜员:“我们有时间规定，押运公司要接款箱，建议您下次早点来办理业务。建议您做个约定转存，这笔到期后，下次就不用专门往银行跑了（多给客户一个提示或者建议）。”客户:“那谢谢你啊。”（客户满意地离开）问题：情境1和2中的满点服务沟通方式哪个让你更满意，为什么？分析提示：情境1柜员在沟通过程中以自我为中心，关注自己的下班时间，不顾客户的零存整取的折子，最后一天到期的需求；情境2中柜员始终站在客户角度，关注对方的情感与需求，与客户达成共识，最后讲出自己想讲的话。

同样是满点服务，不同的服务感受【导入案例】6.3

[课前自学]

自主学习任务1：自主学习“服务营销礼仪与沟通基本要求”相关知识与微课，在学校附近至少找两家银行，去咨询或办理业务，体验两家银行的服务，从服务环境、硬件设施、人员形象、服务态度、服务规范、服务沟通等方面写出在这两家银行的服务营销感受与体会，准备课堂分享。CONTENT6.3.1井然有序——柜面服务准备6.3.2热情服务——柜面服务沟通6.3.3规绳矩墨——柜面服务规范6.3.4知义多情——柜面服务演练

目录6.3.1井然有序——柜面服务准备回顾课前自主学习情况步骤服务用语

仪态礼仪你的评价

备注1.2.3.4.5.6.7....视频1：《银行柜面服务规范》微课视频记录表步骤服务用语

仪态礼仪你的评价

备注1.2.3.4.5.6.7....视频2：《接待客户》微课视频记录表柜面服务准备做到六到位人员到位准备工作规范形象到位心态到位用具到位款项凭证到位环境到位工具定位账证定位钞票定位电脑定位产品资料卡片/凭证申请表格签字用笔遗留材料调章柜面服务准备形象到位环境到位物品定置规范－现金柜物品定置参考柜台内外整洁、定位、定型、定线环境到位柜面服务准备完成两任务营业前准备工作规范晨会流程步骤工作内容主持词1.状态调试1.列队参会人员站成两列，相向站立，两列之间距离1.5米，同列两人之间距离0.8米：主持人站在队列前方中间位置，面向队列，左右两位列队人员分别位于主持人斜前方1.5米处一、开场：主持人：各位同事大家早上好！（声音洪亮有气势）全体员工：好！很好！非常好！（三击掌）（网点可根据情况调主持人：下面请我们相互检查仪容仪表要求：动作迅速、队列整齐2.开场喊口号主持人宣布开始晨会，全体员工高喊口号鼓舞精神、提升士气3、仪容仪表检查参会人员按照从上到下顺序进行自检，依次为发型、衣领、衣襟、工号牌、衣袖、衣摆、裤装／裙装、鞋子：互检巡检并指出不足，马上纠正。要求：程序标准，检查到位2.市场分析当日新产品通告、财经市场要闻分享二、财经分享：主持人：今天是XX月XX日，下面有请XXXX为我们分享今日财经要闻和新产品通告！市场分析(3分钟）由当日轮值员工分享当日新产品公告，分享财经市场要闻要求：.新产品通告为近期新近发售并将重点关注和销售的产品将财经市场要闻与金融产品相关点进行结合分析晨会流程业绩回顾回顾昨天业绩情况主持人站在业绩展板前，通报每位员工昨天的产品销售情况。用数字和图表展现整个网点前日工作业绩情况。要求：由高到低的形式具体的展示出业绩排名表扬先进，分享经验三、业绩总结主持人：非常感谢欢的分享，下面请大家看向这里（指向最会看板），我们一起回睽下我们昨天的工作成绩，昨天我们在I产品销售上取得了很大突破．X产品的销售还没有见到太阳，"销售达人"是XXX,XXX、XX在X产品上也取得了佳绩，请、XX同事今天要再接再厉。主持人：我们看见，XX昨天（取得的成绩或转介绍、团队配合等优异事迹），下面有请她为我们做经验分享。主持人：非常感谢X的分享、他的经验充分说明（简短点评）先进经验分享表扬先进、分享经验主持人点名表扬先进员工：业绩或表现较好或有突出事迹的，产生每日明星并让其分享经验和心得。要求：分享案例在最会前做相关准备·先进经验与网点近期工作重点相符合·案例内容生动、有具体的做法，有复制性。今日业绩承诺明确当他的业绩目标当日目标：主持人：新的一天眼将开始，大家写下新一天的目标，今天网点的"今日之星"产品是XX产品。（填写目标）主持人：看来大家都是目标明确。信心满满，预祝大家取得好成绩柜员承诺今日转介绍目标要求：重点突出，与网点近期工作重点相符合在网点中形成销售氛围和竞争态势服务规范演练晨会结束，高呼网点口号主持人宣布晨会结束，全体员工高呼网点口号要求：口号积极向上，声音统一洪亮，能够鼓舞精神，提升士气主持人：今天晨会到此结束，今天今天晨会到此结束，谢谢大家，让我们一起，全体员工！网点口号，喊加油，同时击掌两次。晨会流程【礼仪经典】【原文】“以义为利，趋义避财。”——（李大皓《夷坚志》）【今译】意为把道义作为利益，为了道义而躲避财富。形容一个人是非常诚实的，他在生活中虽然说把道义作为利益，但是为了道义的存在而躲避财富，这个人是非常可交的。该诗句是古代经商名言，强调商业成功需要基于道义和诚信。追求正义和道德，而非短视的财富，有助于建立健康的人生观和财富观。将这一理论融入现代商业实践，是获得长期成功的关键。问题：1.总结“以义为利，趋义避财。”中体现了怎样的礼仪内涵？2.运用社会主义核心价值观分析“以义为利，趋义避财。”中我们应该传承的道德内容?3.对照本教材“附录”的附表2和网上调研资料，说明您道德传承研判所依据的核心价值观的规范。4.结合柜员服务相关礼仪规范对你熟悉银行的柜员服务表现做出评价。6.3.2热情服务——柜面服务沟通第1步第2步第3步第4步再讲对方听得进去的话然后讲你该讲的话最后讲你想讲的话

柜面服务沟通四步骤先讲对方想听的话一对一营销/微沙营销/电话营销/活动策划柜面服务礼仪与沟通基本要求迎接客户、业务办结后，十字文明礼貌用语。如：“请”如需要主动说明和提醒的事项，要站立起来进行如需长时间（半分钟以上）离开柜台，需向客户加以说明对客户进行服务时①语言要清楚准确②要一次性把需要说明的问题全部交代清楚。③禁止说“不知道”“不清楚”和“不归我管”等带“不”解答客户业务咨询时提醒的事项包括：提示签名、输入密码、需要离开1分钟、点钞机位置、需要准备的材料和具体按照哪几个步骤等向客户提醒注意事项时不能满足客户的要求时用委婉的语言向客户说明，并恳求客户的谅解。如：抱歉首先要先向客户表示歉意，说明原因；其次尽量为客户提供其他解决问题的途径，避免正面回绝【想一想】

你为客户办理完业务后，客户向你咨询小额贷款如何申请，由于这属于信贷经理负责，你对该项业务不完全清楚，你应该如何和客户沟通既能得到客户的满意，又不错过一名潜在贷款客户。【想一想】

客户走了好远的路拿着还未到期的存单去银行取钱，按照银行的规定提前支取需要出示本人的身份证，但客户忘带身份证了，客户向柜员解释“请相信我，这真是我的存单”，想一想柜员应该如何与客户礼貌沟通，并能得到客户的理解与好评。问题：请结合社会主义核心价值观“敬业、诚信、友善”等精神，分析本案例中该支行的柜员值得大家学习的地方有哪些？谈谈你的看法。小小硬币暖人心【德技并修】分析提示：案例中为客户办理的零钞兑换业务比较耗费精力，但是本着接受客户，以客户为中心的理念，提供贴心的服务，使工作“深入人心”，用真心实意换取客户长期的理解和信任，是服务行业的长久生存之道。该支行的柜员在不耽误排队客户办理业务的情况下，临时增设一个窗口，专门为黄大伯人工清点兑换硬币。为了尽快帮黄大伯清点好硬币，让他可以早点回家吃饭，银行柜员放弃中午吃饭时间，并联系周末休息的同事回支行加班，一起将6000多枚1角硬币清点完毕；该支行的柜员积极想办法，牺牲吃饭时间，召回休息的职工一起清点硬币，该柜员能自觉把小我融入大我，其“敬业、诚信、友善”的修养无疑是在践行社会主义核心价值观，这些都是值得我们学习的。硬币虽小，却见真心，服务虽简，却见真情。该行员工善解人意、细致入微、主动为客户着想的服务品质值得学习。小小硬币暖人心【德技并修】6.3.3规绳矩墨——柜面服务规范态度到位表情到位语言到位举止到位技能到位热情、主动、周到、耐心、细致眼神交流、微笑服务、神情集中您好、请、谢谢、对不起、再见柜面服务七步曲熟练掌握岗位业务技能公司高管/代发营销营业中五到位营业中柜面服务规范营业中五到位问候语（您好）请求语（请）道谢语（谢谢）道歉语（对不起）道别语（再见）优质服务之文明十字营业中柜面服务规范语言到位序号具体场景文明用语1当客户进来的时候您好！（微笑点头致意）2询问客户的时候请问您办理什么业务？3当客户询问的时候应主动热情回答用户所提问题4需要客户等待的时候对不起，请您稍候，……；5客户等待之后对不起，让您久等了。6需要客户配合的时候请您……7需要打断客户说话的时候对不起，打扰您一下。8给客户造成不便的时候对不起，由于我们的原因给您造成不便，实在抱歉，我们会尽快解决。9客户离去的时候请慢走。10遇到客户投诉的时候对不起，请您多包涵，我们马上处理，让您满意。11客户对服务满意的时候您不必客气，这是我们应该做的。营业中柜面服务规范语调口语训练柜台服务禁语禁止以生硬、不耐烦、不礼貌的口气和语言与客户交谈。客户情况服务禁语客户查询时“不能查”、“查不了”、“不知道”客户找错柜台时“错了”、“那边”、“你往哪儿找啊”客户填错单据时“错了”、“重填”、“怎么这样填啊”、“你会不会填啊”接电话时，对方所找额人不在时“不在”、“不知道”、“你找谁啊”对方打错电话时“错了”、“怎么那么烦”、“你打的什么号码啊！”客户来办理业务时“等一会”、“到点了，不办了”、“明天来吧！”、“这里不办”客户咨询时“又来了”、“墙上贴着呢，自己看！”、“电脑计算机的，怎么会错客户较多时，对排在后面的客户”别挤了，挤什么挤”、“这么挤干嘛啊！”对于插队的客户“你怎么回事”、“插什么队啊！”、“排后面去！|”对于抱怨的客户“你说什么呢”、“你再说一遍！”、“有什么意见啊”柜面服务8句话1.您好！请坐

2.请问您要办理什么业务？（请坐）

3.好的，请稍等。

4.请输入密码、请看计数器5.请核对，请签名

6.请问您需要办理其他业务吗？7.您的业务已办好，请核对点清。

8.再见，请慢走一起练习请核对，请签名这是您的单据，请收好给您笔，请在这里签字这是您的号码，请拿好，请到等候区休息请到４号柜台请找大堂经理，就是那位这是我们的行长欢迎光临,请进请跟我来营业中柜面服务规范柜面服务七步曲热情送柜面服务七步曲站相迎动作：起立，标准站姿站立，面带微笑，目光注视、柔和，举手招迎、高柜柜员当客户距离2米左右时，手心向上，五指并拢的手势指引客户到柜台。低柜柜员用手心向上、五指并拢的手势请客户入座；与客户距离10米以上时，手臂应举直；与客户距离5米左右时，手与头顶同高；与客户距离2米左右时，手与耳部同高。话术：您好，请坐柜面服务七步曲笑相问动作：使用普通话，声音柔和提示：1.如果客户使用方言，柜员可根据情况用方言对答2.如遇熟人，老年客户等可适当采用亲切随意地问法。话术：您好，请问办理什么业务柜面服务七步曲礼貌接动作：双手接物目光注视客户递交的物品（证件、卡、折、单据、信息表、现金等）如有现金询问金额并确认话术：确认客户要办理的业务，如您是要从这张卡里取3万元整吗？请稍等柜面服务七步曲及时办

动作：1.

耐心、准确、快速2.询问时目光注视客户3.语气温和、表达清晰，用客户容易听懂理解的表达方式，尽量少使用行业术语。4.遇手续不全或制度不允许操作的业务时，要向客户耐心解释，如客户不理解情绪激动，必要时请大堂经理或运营主观协助处理话术：

您的业务办理大概需要3分钟，这是我们最新的服务介绍，您可以了解一下。您好，请输密码；请您在这里签名。柜面服务七步曲巧营销动作：五指并拢指向窗口宣传资料或双手递出宣传资料。双手持《贵宾服务体验卡》，正面朝客户对其说明，引导客户留下联系方式后撕下存根联，继而反面朝向客户介绍我行的客户经理，同时打出手势指引方向为理财工作室处，最后双手将《贵宾服务体验卡》递与客户。话术：

XX先生／小姐，这是我行的"贵宾服务体验卡"，下次您可以拿着这张卡找理财经理免费体验一次贵宾服务。动作：

呼叫大堂经理进行转推荐。话术：

XX先生／小姐，您已经是我行的贵宾客户，有专属客户经理为您提供服务吗？我可以介绍我们客户经理给您认识一下，下一次您有任何金融需要都可以找他。柜面服务七步曲站相送动作：1.起立，标准站姿站立2.目光注视、柔和3.微笑4.致意礼话术：再见，请慢走谢谢，欢迎下次光临柜面服务七步曲柜面服务总结

语言亲切

动作轻缓

目光柔和

微笑致意轻松快乐宽容耐心【做一做】

如一客户来柜台取款，按照柜面服务礼仪程序与规范，与同桌分别扮演柜员与客户，模拟演练柜面服务七步曲。【案例分析】——储蓄付款业务案例问题：问题：请对柜员办理业务的服务礼仪程序和沟通方式进行评价。【案例分析】分析提示：该柜员在办理业务过程中做到了站相迎（送）、笑相问，双手接递、面对客户要取未到期的存款时，及时向客户介绍适合客户需要的短期贷款业务，同时做到了巧营销，有钱款要与客户当面点清的温馨提示，做到了柜面服务“七步曲”。当客户未带身份证和几次输错密码时，柜员都能耐心细致地为客户解答疑惑；在客户的要求与制度规定不相符时，能站在客户角度抱有同理心，能坚持原则并解释清楚，并为给客户带来的不便表示适当的歉意，该柜员的服务与沟通技巧值得我们学习。储蓄付款业务案例【案例分析】实训内容实训步骤组织形式考核要点实训目标帮助学生掌握仪容仪表检查、晨会实施、营业厅场所检查等内容，培养爱岗敬业的职业操守、团队协作等职业素养。实训任务一：接待服务流程场景描述：××银行的员工元气满满地迎来一天的工作，早晨8点，网点的晨会如约而至，今天主持晨会的是李红，作为入职3个月的新员工（网点只有五六位老员工），她经常向老员工学习请教，并不断完善自己的专业知识与业务技能，今天轮到她主持，她提前准备了2天，今天信心满满地走到了队伍的前方……

【课中实训】晨会开展模拟演练实训要求实训内容实训步骤组织形式考核要点实训目标实训任务一：接待服务流程（1）要求教师引导学生回顾晨会流程。（2）要求教师和学生在一起总结提炼晨会流程各环节话术。（3）要求晨会主持人以及晨会中需要发言的学生能提前写好晨会主持话术。（4）要求教师对学生的晨会展示进行评价。

【课中实训】晨会开展模拟演练实训要求实训内容实训步骤组织形式考核要点实训目标实训任务一：接待服务流程以班级学习小组为单位，每个小组在研究、讨论的基础上依据情境并进行晨会展示。（1）学生没有业务数据，可以用最近一次小组合作实训或作业情况代替业务数据以及业务完成情况。（2）小组分配晨会中需要发言的角色，小组讨论展示内容。（3）各小组针对案例情境，按照晨会流程，进行晨会实施演练。（4）小组内不同的同学可以轮流主持，分别感受主持人与参与者的角色，注意团队协作的体现。（5）小组互评与教师点评相结合。

【课中实训】晨会开展模拟演练实训要求实训内容实训步骤组织形式考核要点实训目标实训任务一：接待服务流程

【课中实训】晨会开展模拟演练实训要求考核项目小组自评（30%）小组互评（30%）老师评价（40%）小计队形整齐划一，有精气神，鼓舞士气。(2分)

晨会流程完整。(2分)

服务用语和规范练习。(2分)

晨会有创意，新颖(2分)

合计（10分）

表6-3“晨会开展模拟演练”实训考核评价表6.3.4知义多情——柜面服务演练以小组为单位展开练习柜面服务与沟通综合模拟情景演练

习礼——晨会练习1.巡视指导观察小组讨论演练情况，双导师适时指导2.成果分享各组把演练成果以视频形式上传学习平台。随机抽选1组现场展示。3.观察记录记录学生演练过程中的问题4.演练评价双导师给各组演练进行打分，学生链式互评柜面服务与沟通综合模拟情景演练演礼——学生演练1.点评演练各组派代表点评教师点评企业导师点评2.总结内容3.发布测试在超星学习通发布课堂小测试，检验学生学习效果。柜面服务与沟通综合模拟情景演练

评礼——互点互评任务情境演练步骤组织形式考核要点演练目标通过演练学生能够更好提升柜面服务沟通能力、能规范开展柜面服务工作，养成爱岗敬业的职业操守、团队协作等职业素养。实训任务一：接待服务流程结合老师给出的业务选题，模拟演练银行柜面服务与沟通工作，并在班级展示。①客户银行卡被控制，来窗口咨询，以及为特殊群体服务②老年客户取款忘记密码③客户存款排队等候时间长，向柜员抱怨④客户办理转账，向柜员表示不方便

柜面服务与沟通综合模拟情景演练任务要求实训内容实训步骤组织形式考核要点实训目标实训任务一：接待服务流程要求以晨会开启一天的工作，结合业务选题展示柜面服务规范与沟通技巧，以小组为单位，可以情景剧形式演练展示。

【课中实训】晨会开展模拟演练实训要求

柜面服务与沟通综合模拟情景演练实训内容实训步骤组织形式考核要点实训目标实训任务一：接待服务流程以班级学习小组为单位，每个小组在研究、讨论的基础上依据情境并进行晨会展示。①领取任务：学生6-7人为一组,领取演练模拟办理的业务②小组讨论：讨论办理业务的服务规范流程以及服务用语话术，每组自由讨论3分钟。③角色分配：小组内分为演练人员和观察人员、记录人员。④问题诊断：小组内部模拟演练5-8分钟，没有固定角色的同学观察并记录演练过程的问题以及不合理之处。⑤复盘修正：在小组讨论分析中,积极阐述自己的观点,认真听取观察同学的修改意见，形成小组修改意见。⑥班级分享：小组再次演练，准备参加班级演练展示。

【课中实训】晨会开展模拟演练实训要求

柜面服务与沟通综合模拟情景演练实训内容实训步骤组织形式考核要点实训目标实训任务一：接待服务流程实训要求表6-3“柜面服务与沟通综合模拟情景演练”实训考核评价表

柜面服务与沟通综合模拟情景演练说明：小组自评（30%、小组互评（30%、老师评价（40%）实训内容情境设计组织形式实训时间实训目标本单元学习目标中的“能力目标”。实训任务一：接待服务流程专业能力训练：其领域、技能点、名称和参照规范与标准见下表实训任务操作步骤成果形式职业核心能力与职业道德训练的内容、种类、等级与选项内容职业核心能力职业道德种类自我学习信息处理数字应用与人交流与人合作解决问题革新创新职业观念职业情感职业理想职业态度职业良心职业作风职业守则等级初级初级初级初级初级初级初级顺从顺从顺从顺从顺从顺从顺从选项√√√√√√√能力领域技能点名称参照规范与标准商务通讯礼仪与沟通训练技能1柜面服务沟通能力训练（1）了解《银行业从业人员职业操守和行为准则》(2)掌握柜面服务沟通四步骤技能2柜面服务准备工作掌握柜面服务六到位技能3柜面服务规范结合实地体验，掌握（1）柜面服务规范七步曲（2）柜面服务用语

【课后拓展】找两家银行体验服务用语和服务规范训练实训内容情境设计组织形式实训时间实训目标实训任务一：接待服务流程实训任务操作步骤成果形式1.对“服务营销礼仪与沟通训练”专业能力的各技能点，依照表6-5的规范实施基本训练。2.对职业核心能力训练、依照本教材后附录的附表1中的相关选项，实施“中级”强化训练。3.对“职业道德”选项、依照本教材附后录的附表2中的选项，实施“顺从级”训练。4.对本次训练活动进行总结、参照本教材“课业范例”的结构与体例完成本实训课业。

【课后拓展】找两家银行体验服务用语和服务规范训练实训内容情境设计组织形式实训时间实训目标实训任务一：接待服务流程实训任务操作步骤成果形式将班级学生分成若干实训小组，根据实训内容和项目需要进行角色划分。学生在学校附近找两家银行，提前想好需要咨询或办理的业务，并提前设计好观察记录表格，要求办理的业务涉及大堂服务咨询、柜面业务办理，在咨询和办理业务的同时，同组的同学做好大堂、柜员的服务行为与服务用语观察记录，并对两家银行的大堂和柜员的服务行为以及沟通能力进行比较，并撰写《xx银行与xx银行服务体验报告》。在讲授本单元内容后的周末休息日。

【课后拓展】找两家银行体验服务用语和服务规范训练实训内容情境设计组织形式实训时间实训目标实训任务一：接待服务流程

【课后拓展】找两家银行体