商务礼仪与沟通（第四版） 课件 4.2接待礼仪与沟通

4.2真诚待人——接待礼仪与沟通项目四

商务交往礼仪与沟通知书达礼

知行合一

单元四

[课前自学]

自主学习任务2自主学习商务接待的类型、准备、基本礼仪规范和沟通要求等相关知识与微课，上网查找接待迎客、待客和送客的礼仪要点，分组讨论迎客、待客和送客的礼仪规范，学习总结并准备课堂分享。CONTENT4.2.1有条不紊——商务接待准备4.2.2以礼相待——日常接待礼仪4.2.3宾至如归——隆重接待礼仪4.2.4耳听心受——接待中的沟通目录回顾课前自主学习情况查找接待迎客、待客和送客的礼仪要点记录表姓名迎客礼仪待客礼仪送客礼仪讨论总结有条不紊——商务接待准备4.2.1接待前的准备工作了解来访者，弄清来访的目的、时间、人数、性别、职务、是否需要接送、是否用餐、是否留宿等基本情况，以便做出相应的安排。接待人员要注意自己的仪表、服饰，仪表要整洁美观，女士可化淡妆，以示对客人的尊重，服饰要得体大方，符合场合的要求。选择合适的场所，一般根据来访人数选择大小适中的接待室。接待室应保持清洁、明亮、安静、舒适，准备好座位，桌面上摆放茶杯。接待前的准备工作要做好接送的准备。如果对方是带车来访，那么应该提前预留车位。如果对方是乘飞机、火车、轮船等交通工具，则应安排车辆接站。安排好食宿。事先征求客人的意见，如果需要留宿，应安排好宾馆，如果需要用餐，应该提前了解客人的饮食禁忌。要准备好相关材料。根据来访目的，应提前准备好相关的文件、纸笔等。以礼相待——日常接待礼仪4.2.2如果与客人素未谋面，一定要事先了解一下他的外貌特征。迎客要提前15分钟赶到机场、车站或码头迎候客人。迎客礼仪问候完毕随手接过行李，客人愿意自提的东西不必勉强。迎客接到客人后，应自我介绍并握手致意，热情问候，表示欢迎。迎客礼仪&下车时，接待人员应先下车为客人打开车门，请客人下车。@在途中应主动与客人交谈，为客人介绍本地的风土人情。#上车时，应主动帮客人打开车门，要注意车内座次。迎客礼仪如果下车后直接进入会场，应提前告知会场工作人员，并亲自带路，主动为客人开门引导入座，必要时可遵循介绍礼仪的基本规则，为宾主双方做介绍。迎客如果客人直接前往宾馆，接待人员在为客人办理好相关入住手续后，不宜久留，应让客人及时休息，消除疲劳，并告知客人活动的日程安排，交换双方的联系方式，约好下次见面的时间、地点。迎客礼仪仪

端茶要注意，要双手给来宾端茶。对有杯耳的杯子，通常是右手抓住杯耳，另一只手托住杯底，从来宾的右后方送上茶水。站到来宾右后方的时候说：“对不起，打扰一下”放下茶后说：“请用茶”或“请您用茶”。茶倒茶的时候，要掌握好水的位置，民间有“浅茶满酒”“茶洒欺人，酒满敬人”的说法，一般茶水倒入杯中七、八分满就可以了。待客礼仪水礼倒茶的顺序坚持客人优先。如果是多位来宾，就要依职位高低顺序，依次上茶。自己公司的成员也按职位高低，先后上茶。续水时，如果是带盖的杯子，则要用左手的食指和拇指拿着茶杯盖子，右手倒茶。如果要将盖子放在茶几上，则要将盖口朝上。如果使用一次性的杯子，最好同时使用杯托，对重要客人要使用有盖子的瓷杯，同一批客人都要用同一种杯子。【做一做】

请3-4人为一组，模拟待客礼仪中的倒茶、端茶、续水礼仪，关注到表情、语言、动作等礼仪细节。小组成员轮流模拟，自评互评，并完善礼仪规范细节。送客礼仪送别一般由客人首先提出最好由已经同客人熟悉的人士送12送客礼仪一般来客，接待人员只需起身送至门口01经常来往的客人，通常应送至电梯楼梯口02如果是初次来访的贵客，则应陪伴对方走的更远些，送至楼下汽车旁或院门外。03送别时应握手致意，并表达惜别祝福之情。04送客时要提醒客人不要遗漏随身携带的物品。05问题：请结合“二十大报告”精神、社会主义职业道德的相关要求分析说明新人小王的工作表现，并谈谈你的看法。新人小王【德技并修】分析提示：小王面对新环境，直面问题，敢想敢干，工作中表现出的创新意识和创新实践，就是在践行党的二十大报告中“紧跟时代步伐，顺应实践发展，以满腔热忱对待一切新生事物，不断拓展认识的广度和深度，敢于说前人没有说过的新话，敢于干前人没有干过的事情，以新的理论指导新的实践”精神。从社会主义职业道德角度分析，小王作为刚毕业的大学生，需要学习、了解的东西很多，在小王能主动向前辈学习，甚至用提前模拟的方式来做好岗位准备。在接待中能关注到接待礼仪的流程和细节，且接待用语礼貌规范，让来访人员感受到热情的服务；并在工作中磨练细节，精益求精，勤于思考，努力优化和改进接待服务工作。小王与人交流、解决问题、学习能力都比较强，工作技能过硬，工作态度热情，这些都是获得职场进步的必备因素。新人小王【德技并修】宾至如归——隆重接待礼仪4.2.3尊重生命，热情洋溢！外国记者盛赞北京冬奥问题：看到北京冬奥会的接待工作获得了各国媒体的一致肯定，你有何感受？【案例分析】尊重生命，热情洋溢！外国记者盛赞北京冬奥分析提示：北京冬奥会是新冠肺炎疫情发生以来首次如期举办的全球综合性体育盛会。北京作为全球首个“双奥之城”，再度见证中华文明与奥运精神交汇相融，也向世界展示着新时代中国从容自信、开放包容的大国风范。重信守诺展现大国担当。中国全力以赴、排除万难、精心筹办、周到安排，为世界奉献了一届简约、安全、精彩的奥运盛会。【案例分析】隆重接待准备工作了解来访情况安排接待人员选择住宿地方准备具体事项接待规格高规格接待对等接待低规格接待隆重接待现场接待

要掌握客人到达的时间，保证提前在迎接地点等候。接站时最好准备一块迎接牌，上书“欢迎×××”，同时在出口处高举迎接牌，这样既便于让客人看到，又能给客人良好的第一印象。

接到客人后，应致以问候和欢迎，同时做自我介绍。问候语要得体适当，可说：“路上辛苦了，欢迎您来××”等。问候寒暄之后，要主动帮助客人提取装卸行李。拿行李的时候不要拿客人的公文包或手提包。【想一想】

你认为我们在商务接待过程中，应该“多说”，还是“多听”？隆重接待安排探视

接待人员应及时把客人的情况主要是指姓名、职务、房间号、电话号码等信息提供给有关人员。在客人稍事休息后，相关人员应择时前来探望，一般在来宾入住后两小时探望比较合适。安排探望应事前让来宾知道，以便让来宾心中有数。送客礼仪

送客礼仪是接待工作的最后一个环节，客人要离开的时候，可以再礼貌性地进行挽留。送行的时候，最好有已经同客人熟悉的人士送。可以是同级别的，也可以是身份低一点的。【想一想】

下列是接待客人时会碰到的一些问题，应如何应对？（1）客人已经到了会议室，自己正在讨论工作还未结束时，你该怎么办？（2）你引领的客人已到了，但会客厅的客人还未走，你该怎么办？（3）经理正在接待上一批客人，还需要一段时间，又一批客人已经到了要求见经理，你认为应该怎么办？耳听心受——接待中的沟通4.2.4日常接待的沟通要求表达热情友好用心倾听发言提供准确信息适应不同风格【礼仪经典】【原文】在家不会迎宾客，出外方知少主人。--选自《增广贤文》【今译】在家的时候，如果不知道如何接待宾客，那么外出的时候，才会知道你去的地方也缺少主人的热情。问题：1.总结“在家不会迎宾客，出外方知少主人”体现了什么样的内涵？2.运用社会主义核心价值观分析“在家不会迎宾客，出外方知少主人”之接待礼仪中我们应该传承的内容?3.对照本教材“附录”的附表2和网上调研资料，说明你接待礼仪传承研判所依据的核心价值观的规范。4.结合商务人员接待礼仪与沟通的相关礼仪规范对当前商务人员商务接待方面的表现做出评价。隆重接待的沟通要求预先准备，专业水准细节关注，尊重与谦逊主动沟通，团队协作耐心倾听，主动回应保持关系，持续跟进实训内容实训步骤组织形式考核要点实训目标该项目训练帮助学生实践接待礼仪与沟通的基本规范。实训任务一：接待服务流程日常接待礼仪与沟通

【课中实训】日常接待礼仪与沟通模拟实训要求实训内容实训步骤组织形式考核要点实训目标实训任务一：接待服务流程（1）要求教师帮助学生认识恰当接待礼仪与沟通的重要性。（2）要求教师和学生在一起重温日常接待礼仪与沟通规范和注意事项。（3）要求学生设置不同场景，运用接待礼仪规范模拟接待礼仪与沟通。（4）要求教师对学生接待礼仪与沟通规范性进行评价。

【课中实训】日常接待礼仪与沟通模拟实训要求实训内容实训步骤组织形式考核要点实训目标实训任务一：接待服务流程以学习小组为单位，研究、讨论实训要求，依据所选情境进行接待礼仪与沟通的展示。（1）学生自己设计工作场合（电梯间、楼梯间、办公室、会议室、前台、休息室等）。要求包括迎客礼仪、待客礼仪和送客礼仪的运用情境。（2）场合中的角色由学生扮演（每5-6位同学为一组，情境自选）。（3）选择符合的场景，共同设计内容并模拟迎客、待客和送客礼仪和沟通过程。【课中实训】日常接待礼仪与沟通模拟实训要求实训内容实训步骤组织形式考核要点实训目标实训任务一：接待服务流程

【课中实训】日常接待礼仪与沟通模拟实训要求考核项目小组自评（30%）小组互评（30%）老师评价（40%）小计迎客礼仪与沟通规范（4分）：①迎客会面礼仪规范（1分）②引导礼仪规范（2分）③迎客沟通语言规范（1分）

待客礼仪与沟通规范（4分）：①端茶、倒茶、续水礼仪规范（2分）②待客沟通语言规范（1分）③送客礼仪与沟通规范（1分）

团队协作及展示（2分）：①团队协作融洽，配合意识强（1）②展示效果大方、自信、从容（1）

合计（10分）

一、单选题（共3分，答对一道得1分）1.下列关于接待环境说法有误的是（

）。A．接待环境包括硬件环境和软件环境B．空气、光线、办公设备属于硬件环境C．颜色、工作气氛、员工素养属于软件环境D．接待环境的好坏，对人的行为和心理都有影响2.日常接待礼仪流程一般包括（

）。A．迎客礼仪，接待礼仪，送客礼仪B．迎客礼仪，待客礼仪，送客礼仪C．待客礼仪，服务礼仪，送客礼仪D．待客礼仪，文明礼仪，送客礼仪3.以下不是端茶礼仪注意事项的是（

）。A.要双手给来宾端茶B.对有杯耳的杯子，通常是右手抓住杯耳，另一只手托住杯底C.从来宾的正前方方送上茶水D.放下茶后说：“请用茶”或“请您用茶”。二、多选题（共4分，答对一道得2分，少选或多选不得分）1.商务接待通常包括（

）。A．日常接待B．热情接待C．隆重接待D．现场接待2.引领客人时，关于电梯礼仪，说法正确的是（

）。A.让客人先进入，自己按住电梯门侧门或“开门”按钮B.等客人全部进入再操作按钮C.在电梯里一般