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12345政务服务便民热线突发状况下话务激增应对规范 1 1 14基本要求 2 2 2 3 4参考文献 5Ⅲ1本文件适用于12345热线突发状况下话务激增时的应对处置。由12345热线电话及配套网站、移动客户端等组成，为服务对象提供服务的非紧急诉求公共服务服务对象呼入12345热线话务系统的电话数量。24.112345热线管理机构应按照服务人口和服务需求配备一定数量的话务人员。话务人员应符合b)单小时接通率>40%且≤60%。b)单小时接通率>20%且≤40%。3a)可根据实际情况设置语音导航等对诉求进行分类处置，同时向省级12345热线管理机构报告；b)组织承办单位人员使用12345热线座席设备接听；6.3.2应收集梳理服务对象关心关注的高频诉求，将相关信息录入12345热线政务信息库，并根据应4(规范性)A.1基本要求A.1.1接受远程协作的12345热线平台应向上级12345热线管理机构申请，提出远程协作需求，包括诉求类型和数量等，并做好话务溢出配置。A.1.2实施远程协作的12345热线平台应根据远程协作需求配置话务座席和话务人员。A.1.3参与远程协作的各平台应进行远程协作前测试，确保远程协作顺利开展。A.2诉求受理A.2.1接受远程协作的12345热线平台应提供诉求受理登记要求、热点问答等12345热线政务信息，并对实施远程协作的12345热线平台话务人员进行相关培训。A.2.2实施远程协作的12345热线平台话务人员应详细记录诉求标题、内容等信息。A.3诉求办理A.3.1实施远程协作的12345热线平台话务人员在线解答企业群众诉求，诉求相关数据同步交换至接受远程协作的12345热线平台。A.3.2无法在线解答或需要重点关注的诉求，交换至接受远程协作的12345热线平台，由接受远程协作的12345热线平台及时答复。参与远程协作的各平台协定回访方式，完成诉求回访工作，相关数据共享交换。5DB32/T4453—2023[3]省政府关于印发江苏省突发事件总体应急预案的通知.苏政发〔2020〕6号.[4]江苏省政务服务管理办公室.关于应对突发公共事件建立12345热线“

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