物业管理行业客户服务技能比赛方案

PAGEPAGE5物业管理行业客户服务岗位技能竞赛方案承办单位主办单位：协办单位：比赛时间比赛地点组织机构领导组组长：裁判组裁判长：裁判员：参赛单位要求每支参赛队由参赛企业内部选拔的领队1人、队员3人组成。参赛人员必须是本单位客户服务一线员工，不限年龄，队员固定比赛中途不得更换。参赛组队报名表签章后于2011年月日前，报区物业协会。受场地限制，请各参赛企业亲友团成员控制在人以内（需主办方确认）。比赛项目本次客服技能决赛由风采展示、客户服务情景演练声讯压力测试2项构成。内容如下：风采展示：风采展示分成2分钟的员工仪容仪表、企业风采介绍展示，2分钟的个人和团体站、坐、行姿展示。声讯压力测试：由裁判员模拟客户，以打电话方式向每队的一名选手提问。考核参赛选手电话接听的规范用语、电话礼仪，以及在客户压力面前的问题答复技巧。赛程安排整个比赛的赛程安排为：10:10参赛领队签到抽取出场顺序签、裁判员就位；10:20主持人宣布客服技能比拼赛程和注意事项；10:30～12:30按抽签顺序前10家参赛队分别进行比赛；12:30～13:30午餐（参赛企业人员自行就近解决就餐，费用自理；裁判及赛区工作人员用餐由赛区承办单位安排。具体建议由比赛主办单位提供说明）；13:30～16:30按抽签顺序的后16家参赛队分别进行比赛；16:30～16:50记分员统计各队分数及排名；17:00裁判组组长宣布各参赛对得分，宣布排名前三名单位；（要根据大会的流程定）17:20参加闭幕颁奖仪式。（根据大会规定时间确定）大会闭幕比赛规则风采展示（评分标准见附录A）各组参赛队服从主持人安排，按抽签顺序出场。各队三名参赛队员共同进场，展示客户服务人员仪容仪表，以及进行企业风采介绍。时间为2分钟；前项完成后，参赛队展示站、坐、行姿态，考核个人形体姿势以及团队的统一、协调性。时间为2分钟；风采展示环节打分包括个人和团队打份，满分60分，其中，3名参赛人员仪容仪表合计评分满分是15分，团体表现力打分满分10分；站、坐、行姿态展示3名参赛人员个人打分合计满分是30分，团队打分满分是5份。未按规定时间完成比赛，每超过规定时间10秒扣1分。声讯压力测试（评分标准见附件A，测试题目见附件B）由裁判在各参赛队中任选1名参赛队员参与测试。裁判模拟客户以电话声讯方式向参赛人员提出的压力测试题。考核参赛选手客服专业知识、服务经验以及在压力面前回答客户问题的技巧。本比拼项目满分40分。超过规定比赛时间，每超过20秒扣1分。评分统计参赛队各裁判打分为裁判为该参赛对的个人打分和团队打分之和。各队比赛得分总分，是各裁判的打分的算术平均值;总分由高至低依次排列前三名，分获冠亚季军。并列第三名通过选派一名选手加试一轮压力测试题。现场人员遵守规则1、裁判由房地产行政主管部门组织成立裁判工作组，处理竞赛过程中的各种具体问题，并对比赛争议进行客观公正的裁决。裁判要以高度的责任感和大公无私的精神，切实做到坚持原则、按章办事、严格认真、公正准确，对参赛选手比赛成绩做评判;裁判要认真做好现场原始记录，要求笔迹清楚，数据准确2、计分员由赛事主办方安排非行业人员进行裁判打分的统分工作；计分员要以高度的责任感和大公无私的精神，切实做到按章办事、严格认真、公正准确，对参赛选手比赛成绩进行汇总统计;比赛程序完成后应与参赛领队共同确认成绩，并经双方签名为据。3、参赛者参赛者必须赛者必须遵守比赛规则，服从裁判的判定，不得有反对言行；参赛者必须清楚做答，不得无理取闹。如果多次无理取闹，有意打乱竞赛进程，根据情况，裁判可讨论后给予处理，处理方式如下：a.对于初次抵抗者给予警告处理；b.对于两次抵抗者给予警告，并扣除相应分数；c.对于三次抵抗者取消竞赛资格；4、亲友团各参赛单位安排人员自带座椅（区局比赛通知要求，需进一步核实）为亲友团助阵；亲友团不得在求助外对选手做提示；亲友团必须遵守赛场纪律，不得大声喧哗或无理取闹；亲友团必须服从大赛规则，服从裁判或裁判的评定；对亲友团比赛进行中违反4、2）～4）中规定的，每违反一次扣除该参赛队10分。物料需求一）、采购物资序号品名规格型号单位数量单价金额备注1吊牌122*95MM，红带个裁判2吊牌122*95MM，黄带个工作人员

计分员3吊牌122*95MM，兰带个领队4号码贴Φ8MM个参赛队员编号5客服赛区背景板写真5*3M块6记分牌2.5*2.5M块7背景板绗架5*3M米租金8记分牌绗架2.5*2.5M米9话筒音响租用套租金10白板笔只11中性笔只12瓶装纯净水12瓶装件13采购物品合计二）、调用物资序号品名规格型号单位数量备注14桌牌个15信封个准备28组声讯压力测试题及抽签16小白板块代白板擦17桌张主办方提供（裁判、记分员、主持、参赛）18椅张主办方提供19候场凳子张主办方提供20计算器台21电话部22笔记本电脑台23摄像机、照相机台各124计时秒表台25大垃圾桶个主办方提供（侯赛区）26纸篓个主办方提供（评委区）27电源台主办方提供附件：1、比赛评分标准2、声讯压力测试评分标准年月日附件1：评分标准表一风采展示评分标准评分点分值扣分说明个人仪容仪表（5分）面部修饰A、面部干净清爽1分每个问题点扣0.5分，个人本项累计扣分不超过1分B、男员工不留胡须C、女员工化淡妆，使用清淡香型化妆品，色彩应与肤色、服装的颜色搭配。头发修饰A、保持头发干净整齐，不油腻。1分同上B、男员工前发不及眉、侧发不掩耳、后发不触领。C、女员工应束发并使用统一发套。D、女员工刘海不超过眉毛，两边头发用黑色夹子梳理整齐，单边发夹不可超过4颗。手部修饰A、指甲长度不超过指尖1分同上B、女员工涂无色指甲油服饰A、服装干净、整齐、熨烫平整，衣着合体。1分同上B、制服衣兜内不放过多物品，显得鼓起；上衣口袋内不放任何物品；其他衣袋不多装物品，显得鼓起，个人物品不外露。C、配搭衬衫类男士制服，系与制服同色系领带，领带尖端正好触及皮带扣上端，外侧应略长于内测。D、系领带、领结、领花时衬衣纽扣应全部扣好E、衬衣下摆应扎进下库内F、男员工着深色棉袜，女员工着肉色丝袜或深色棉袜G、皮鞋清洁光亮饰品佩戴A、女员工的头花（发网）佩戴高度应与耳朵持平1分同上B、工号牌统一佩戴在左胸上方，工号牌不歪斜团队表现（10分）语言普通话标准1分声音洪亮、清晰1分语言流畅1分表情面带微笑1分表情自然有亲和力1分精神面貌精神饱满、认真参与2分内容创新介绍内容、形式创意程度3分风采展示时间控制2分钟之内每超时10秒扣1分个人站坐行姿（10分）站姿A、男员工双手叠放式站姿3分B、女员工腹前叠放丁字步站姿行姿A、行走收腹4分每个问题点扣1分，个人本项累计扣分不超过4分B、挺胸C、抬头D、微收下颌E、双眼平视前方F、双臂应前后自然摆动坐姿A、做落后，上身自然挺直，收腹立腰，坐满椅子的2/33分每个问题点扣1分，个人本项累计扣分不超过3分B、上身略微前倾，朝向服务对象C、头正，颈直，下颌微收，双目平视或注视服务对象D、女士双手自然搭放，双腿并拢后，双脚同时向一侧斜放，与地面约呈45゜角E、男士可将双膝分开与肩同宽F、双肩平齐，放松下沉，两臂自然弯曲，双手放在台面上，身体距台面约10cm。不跷二郎腿、盘腿、将腿放在椅子扶手上、弓腰驼背、腿部抖动、身体歪斜、双膝分开过大等团队站坐行姿（5分）整体统一衣着服饰统一1动作整齐、协调3精神面貌精神饱满，面带微笑1站、坐、行姿时间控制2分钟之内每超时10秒扣1分表二声讯压力测试评分标准项目评分点分值扣分说明声讯压力测试规范用语A、语气语调自然、柔和、亲切5分每个问题点扣2分，个人本项累计扣分不超过5分B、口齿清楚、用词准确、语言简练C、是否使用十字礼貌语：您好、请、对不起、谢谢、再见.一般情况下宜称呼客户为“XX老师”，也可采用“先生、女士”等标准称谓电话礼仪A、接听电话的时间，电话铃响二声后三声内接听5分每个问题点扣2分，个人本项累计扣分不超过3分B、接听电话标准用语，“您好，XXX部门（所在部门名称），XXX。”C、是否准确记录电话内容。电话机旁准备好纸、笔进行记录，确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项准确无误D、是否面带微笑E、是否待客户挂断后轻放听筒服务技巧A、能站在客户的角度换位思考，对客户的情绪进行引导和安抚10分B、在服务过程中，能有效管控自己的情绪，始终保持热情、亲切、真诚、友好、精神饱满5分C、能够准确理解客户所表达的服务需求，对客户的服务需求能够从物业专业的角度进行回答15分时间控制3分钟之内每超时20秒扣1分附件2：客户服务声讯压力测试问题集1、你们保洁经常在我上班时间用电梯运垃圾，影响我出行，而且电梯里面很臭，怎么回事？2、隔壁家装修中午还在施工，你们怎么不管？答：按照市建委、市规委、市国土房管局《关于加强新建商品住宅家庭居室装饰装修管理若干规定(试行)》每日12时至14时，18时至次日8时，不得从事敲、凿、刨、钻等产生噪声的装饰装修活动。我们尽快调查和制止。3、邻居的狗把我家的娃儿吓惨了，怎么回事？4、物管电梯关了我N次了，你们必须给我个说法……你们必须赔偿我精神损失……叫你们领导来。答：电梯已经老化了，需要更换，公用设备设施进行更换需使用住房维修资金，住房维修资金本金目前不足30%须，由该单元所有业主续筹，目前还没有筹齐。5、楼上客户往下面泼水把晒在阳台上的被子打湿，我要求赔偿，楼上的不答应。现在我请你们物管来协调此事。6、楼上丢烟头把阳台上晾的新买衣物烧了一个洞，衣物价值3000元，需要全价赔偿。但不知道具体是哪一家的行为，希望物业查出责任人，给我把损失找回来。7、楼栋电梯前室有些水迹，我家小孩摔跤了，现在住院了，你们物业必须承担医药费，现在把钱给我。8、我家生活阳台漏水有一个月，物管来过两个人到现场查看后就没有下文，给我一个说法，还有从本月开始我不交物管费。答：阳台漏水是开发遗留问题，我们多次向开发商协调，开发发遗留问题是业主和建设单位之间的法律问题，而物业管理费用是业主和物业管理企业之间的法律问题，二者不能混淆。业主拒绝交纳物业服务费用是违反物业服务合同的行为，要承担违约责任。对于开发遗留问题，业主应当与建设单位通过协商或诉讼解决纠纷。9、车辆在小区干道上被划伤，保安说不赔钱，但你们又收了我的停车费，要么赔钱，要么就把月缴的停车费退还给我。答：物业管理企业应负责停车秩序的维护，具体包括：有机动车、非机动车管理制度和管理方案；对进入小区的机动车辆进行登记发放凭证，出门凭证放行；保证停车有序，只提供场地不负责保管。10、车辆在车库租赁停车位上被划伤，你们的车管员是怎么巡逻的，都没有发现是谁做的，给我个说法：1）我的车子修复费全部承担2）以后车子还继续停在车库，必须给我承诺以后不会再发生这样的事情。答；物业管理企业负责停车秩序的维护，具体包括：有机动车、非机动车管理制度和管理方案；对进入小区的机动车辆进行登记发放凭证，出门凭证放行；保证停车有序，只提供场地不负责保管。11、楼上开门窗装修把灰都洒在我屋里，请让楼上业主到我家里清洁干净并道歉，你们来安排这个事情。12、物业管理费每个月都缴，为什么还要缴公摊水电费，现在有这么多人没有缴，你们也没有个说法，从现在开始我连物管费都不缴了。答：公共区域的照明和用水这部分能源费用应由受益人承担，一般惯例是，按单元门进行分摊费用。因此，住户除了缴纳本户所用能源费用外，还应缴纳分摊的能源费用。13、邻居家上周被偷了，你们物管是怎样巡逻的？我家的安全你们该怎样来保障，给我个说法。答；物业管理企业在公共秩序维护的主要职责是公共区域的秩序维护和公共财产的看管。原则上不对业主人身和户内财产负有看护责任，请业主出门前关好门窗。14、外面的来访者可以随便进入园区，我放在过道新买的鞋子不见了，肯定是被外来人员拿走了。请问，你们是怎么管理的？我的鞋子钱由谁来买单？15、我是二楼的，想安装防盗网，工程部上门说不同意，但是这段时间门岗又不核实进出人员。那我们家出现安全事故，就由物业来负全责哟，若你们不答应，我们就只有安装答：安装防护栏会影响小区的环境和整体外观。一个环境整洁优美的小区不仅使居住其中的业主感到舒适，而且能起到提升物业品质、使其保值增值的作用。为了维护公共安全和公众利益，安装防护栏是《业主（临时）公约》和小区有关规章制度不允许的。安全方面需要大家共同维护，我们物业公司也会加大安保力度，确保小区平安。16、我是二楼的，下面水体的水泛绿且很臭，蚊子又多。你们必须在明天内换水，还要消灭园区内的蚊子，不然我就不缴物管费17、自行车在园区内丢了，我仔仔细细地找了两天都没有。问物管：1）门岗都有保安，自行车怎么会丢2）我这个经济损失找谁来承担答：物业管理企业在公共秩序维护的主要职责是公共区域的秩序维护和公共财产的看管，自行车是业主自己的]财产，应该自己保管好。18、我是顶楼，想把楼顶作为自己的私家花园，到物管来备案后你们同意，但现在楼下的业主反对此事，你们就制止我装修楼顶。你们到底是怎么回事，前后意见不统一，我已经买了部分材料，现在该怎么办？答：物业共用部位、共用设施设备是全体业主共有，业主和物业公司都不能擅自占用。如需占用物业共用部位、共用设施设备，应当在征得相关业主、业主大会、物业管理公司同意后，按照规定办理有关手续。19、我是底楼，经常会有楼上往楼下扔东西，给物管报事多次都没有起色，从现在开始我不交物管费，而且楼上丢东西砸坏的任何物品我都要你们赔偿。20、这个夏天常常停电，你们每次都说是供电局安排的，为什么你们不去协调停电时间是否能缩短或者改成白天。都不晓得物业是做什么的？还有冰箱里的食物都坏了，你们要想办法帮我处理。21、楼下长期噪音施工，给你们说过好多次，每次都是对方装修要结束了让我们理解，结果今天我亲自下去制止时发生了矛盾。1、请你们领导出来把这个事情给我说清楚？2、对于此事你们要给我赔礼道歉。答：按照市建委、市规委、市国土房管局《关于加强新建商品住宅家庭居室装饰装修管理若干规定(试行)》每日12时至14时，18时至