客户满意度调查管理制度

客户满意度调查管理制度一、背景与目的为了更好地了解和把握客户的需求和满意度水平，提升服务质量，促进企业连续发展，订立本《客户满意度调查管理制度》。该制度旨在规范公司对客户满意度的调查和管理工作，确保客户满意度调查的科学性、客观性和准确性，为公司的决策供应可靠的依据。二、适用范围本制度适用于公司全部部门和岗位，包含内部员工、合作伙伴及客户。三、工作责任与权限1.客户满意度调查责任人每个部门应指定一名具备相关经验、本领的员工担负客户满意度调查责任人。客户满意度调查责任人的职责包含但不限于：引导和协调本部门的客户满意度调查工作；确保客户满意度调查的数据手记和分析工作的准确性与及时性；供应客户满意度调查的结果及分析报告，为决策供应依据；对客户反馈的问题进行跟踪、分析和解决，并及时回复客户。2.客户满意度调查权限全部部门应依据客户满意度调查责任人的引导，搭配完成相应的调查工作；客户满意度调查责任人有权向部门内部及外部的相关人员索取所需的调查料子和数据；客户满意度调查结果需要向高层管理层进行呈报，以便决策。四、调查方法与周期1.调查方法本公司在进行客户满意度调查时将敏捷应用多种方法，包含但不限于：随机抽样电话访谈：通过随机抽样的电话访谈方式，对客户的满意度进行定性和定量调查；在线问卷调查：通过在网站和社交媒体平台发布问卷链接，对广阔客户进行调查；面对面访谈：针对紧要客户或特定业务，进行面对面访谈以深入了解客户的需求和看法；客户投诉管理系统：通过客户投诉管理系统，及时取得客户的反馈和投诉，并进行统计和分析。2.调查周期本公司将依照不同的调查对象和业务特点订立不同的调查周期，并依据需要进行调整。一般情况下，全面调查的周期为每半年一次，重点调查的周期为每季度一次，特定业务或重点项目的调查周期可依据实际需要进行频繁调整。五、调查内容与指标1.调查内容本公司的客户满意度调查内容应涵盖以下方面：产品或服务的质量；员工的沟通和服务态度；交付进度和准确性；问题解决本领；价格和价值感知；品牌形象；客户建议和看法等。2.调查指标本公司的客户满意度调查指标应包含但不限于以下内容：客户满意度得分；产品或服务各项指标的满意度得分；各部门或岗位的满意度得分；各区域或渠道的满意度得分；客户忠诚度指数；客户投诉和问题解决情况。六、调查结果处理与改进措施1.调查结果的处理本公司将依据客户满意度调查的结果，连续关注客户需求与看法，并及时采取相应的改进措施。具体处理方式包含但不限于：对于客户的正面反馈，及时予以确定和嘉奖；对于客户的负面反馈，设立反馈管道，及时进行跟进并解决问题；定期分析和评估调查结果，为决策和改进供应依据；将调查结果和改进措施向相关部门和岗位进行转达和落实。2.改进措施的落实本公司将建立跨部门的改进问题沟通和协调机制，通过订立改进计划和落实措施，不绝提升客户满意度。具体落实步骤包含但不限于：进行员工培训，提升服务意识和素养；优化产品或服务的设计和交付流程；加强内部沟通和协作，提升问题解决本领；定期审查和评估改进措施的效果，并进行调整和优化。七、保密与违规处理1.保密原则本公司将严格遵守客户满意度调查中涉及的保密原则，保护客户信息和调查数据的安全与隐私。2.违规处理对于有意窜改、伪造调查数据或泄露客户信息的行为，本公司将依据《公司管理制度》的相关规定进行处理。八、总结本《客户满意度调查管理制度》旨在确保公司对客户满意度的调查和管理工作的科学性和有效性