服务质量监督检查信息系统操作手册（移动APP端）

服务质量监督检查信息系统

操作手册（移动APP端）

国通科技（版本号：VI.0）

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执笔：服务质量监督检查信息系统项目组

作者：服务质量监督检查信息系统项目组

编写日期：2021年10月08日

负责人：

客户：中国邮政集团公司

<____________________________）

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审核记录:

序号审核意见审核人员审核日期

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VI.02019/08/12建立文档项目组

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该文档在提交给中国邮政集团公司之前已被如下人员审阅:

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GOT。夕

姓名部门职务

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目录

1.移动智能终端功能说明_____________7

1.1.登录........................................................................7

1.2.指标看板...................................................................11

1.2.1.视窗轮播图..................................................................11

1.2.2.常用指标.....................................................................12

1.2.3.指标看板....................................................................14

1.3.现场检查...................................................................28

1.3.I.检查记录管理.................................................................28

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1.移动智能终端功能说明

1.1.登录

1、用户使用移动智能终端连接互联网网络后，扫描图1-1T所示的二维码下载

并安装“邮我行”客户端（系统支持Android4.0核心以上版本、所有版本的I0S系

统）。

图1-1-1

2、在安装完“邮我行”的移动智能终端上，打开“邮我行”APP,进入登录页

面，如图1-1-2所示：

等

中国邮政

A

fe▼

Q茯取蜡迂码

・登录

图1-1-2

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3、在“邮我行”登录界面输入员工账号、密码以及手机号、手机验证偌后,

点击【登录】按钮，登录“邮我行”APPo（“邮我行”为集团统版APP,用户可以

通过0A账号与密码进行登录，如无相关账号可以向各省运维中心申请开通）。

4、登录“邮我行”后，如果对应的员工存在于多个部门，需要选择对应的部门

并点击【确定】按钮进入系统，如图卜1-3所示。没有则系统自动跳过如下界面。

＜返回部门选择

中国邮政柒团公瓦/利试部n

中国邮政住团公司/测试部n/测试部门二会1

确定

图1-1-3

5、进入“邮我行”首页，如图1-1-4所示。

A.首次使用移动智能终端版的服务质量监督检查信息系统的用户，默认没有安

装对应的功能插件。需耍在应用商城中进行安装。点击图1-1-4中所示的【更

多】按钮，进入应用商店。

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rr邮我行

2U18年至国即取工作会议

式・配代中国txssTffig

已办♦忤稔阀事件

KMS«£1

点击

8

ifrn

图1-1-4

在应用商店中，搜索“服务质量监督检查信息系统”后，如下图1-15所

示，会出现服务质量监督检查信息系统的对应的功能插件，点击其右边的【安

装】按钮进行安装。

应用商店创

网点合询

安■

运费估算

安花

愚务质员监督检

寄递新能客艇

会议助手

图1T-5

B.已安装“服务质量监督检查信息系统”功能插件的移动智能终端，在用户登

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录后的首页中，可以查看到对应的图标。

6、点击【服务质量监督检查信息系统】图标，进入服务质量监督检查信息系统

登录界面，如图1-1-6所示：

低利。1。|亶＞10：22

服务质量监督检查信息系统

用户名请输入用户名

密码请输入密码

登录

退出

图1-1-6

7、输入“服务质量监督检查信息系统”的用户名、密码（未授权用户名和用户

密码的用户，请通过各级系统管理员进行申请）点击【登录】按钮，登录系统。

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1.2.指标看板

1.2.1.视窗轮播图

一、功能说明

该模块提供查看各资讯的图文描述的功能

二、操作示例

点击移动智能终端上页面上方的【指标看板】菜单，如图所示:

政府普服寄递邮睹保险证券

客户服务满意度全程时装达标率邮件申诉率申诉处理满意率

&

藤件丢失率

图1-2-1-1

点击某一图片，可查看该资讯。

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1.2.2.常用指标

一、功能说明

该模块提供查看各指标图表详情的快捷方式功能

二、操作示例

点击移动智能终端上的【指标看板】菜单，如图所示：

注：“常用指标”栏数据来源于“政府”、“普服”、“寄递”、“邮储”、

“保险”、“证券”各老，如下图所示：

常用指标

岛公之口

全程时限达标率由监申诉率的牛丢失率能件申诉率

回©©

断点率营业时长达标率注覆

政府普服寄递邮储保跄证券

W命且短）

客户服务腐意度全程时限达标率的牛日诉奉申诉处理满意率

白

田除丢失率

图1-2-2-1

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点击“常用栏”中某一图标，可快速检索至该模块位置，点击“编辑”图标,

进入“指标维护”界面，如下图所示

图1-2-2-2

点击各指标右上角的“+”、”符号可进行常用指标编辑操作。

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1.2.3.指标看板

1.2.3.1.政府

一、功能说明

查看“客户服务满意度”、“全程时限达标率”、“邮件申诉率”、“申诉处

理满意率”、“邮件丢大率”等政府指标的数值概括和一些图表描述。

二、操作示例

点击移动智能终端上的【指标看板】-【政府】菜单，下拉杳看政府各指标数据,

如下图所示：

政府普服寄递邮储保险证券

客户月艮务满意度全程时限达标率邮件申浜率申诉处理悯意率

彷

邮件丢失率

图1-2-3TT

点击“客户服务满意度”模块，如下图所示:

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客户服务满意度

客户服务满意度⑦□

实标值标准信

89.977分

同比环比情况

分

100

n89.9

81.181.8•

60-

0-L

20162017201820152020

■客户服务满•国度

各省情况

邮政&隔■

年号雌区标澄佰

0全国93277008959

11综9687700914

2天津9997700859

图1一2-3十2

点击右上角的筛选图标，可选择年份，如下图所示：（下文不再叙述）

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取肖选择时间岫

2018

2019

2020

2021

图1一2-3十3

选择完成后点击“确定”，接着点击页面下方【提交】按钮切换数据，如图所

示：（下文不再叙述）

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日期2020>

图1-2-3十4

点击页面上方问号图标，查看“数据来源”与“统计频次”，如图所示：（下

文不再叙述）

<客户服务满意度

客户服务满意奉1Y

实际值1.数据来源：手工导入

2.统计频次：按年统计

图1-2-3-1-5

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1.2.3.2.普服

一、功能说明

查看“普遍服务满意度”、“邮件申诉率”、“申诉处理满意率”、“邮件丢

损率”、“断点率”、“营业时长达标率”、“重点报刊短缺占比”、“人民日报

当日见报率”、“建制村直接通邮率”、“法定四项业务开办率”、“全程时限达

标率”等指标数值概括和一些图表描述。

二、操作示例

点击移动智能终端上的【指标看板】-【普服】菜单，下拉查看普服各指标数据,

如图所示：

政府普服寄递邮储保险证券

普遍服务满意度申诉处理漏意率邮件丢损率

唱团

•包

断点率营业时长达标率重点报刊短缺占人民日报当日见

比报率

□----

□----

V----

建制村直接通邮法定四项业务开全程时限达标率

率办率

图1-2-3-2-1

点击“普遍服务满意度”模块，如图所示；

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音蹒务满匐度

普遍服务满意度⑦

实际值标准值

8879分

同t冰比情况

各省情况

1序号地区实际他标准值掰a1

全国85397900639

18779008

2天津8079001

图1-2-3-2-2

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1.2.3.3.寄递

一、功能说明

查看“申诉率”、“申诉处理满意率”、“快递公众服务满意度”、“国家时

限测试数据”、“快包省内互寄次日递率”、“特快省内互寄次日递率”、“特快

有责丢损件数”、“快包有责丢损件数”、“投诉率”、“理赔及时率”、“订单

及时揽收成功率”、“特快异常发生率”、“快包异常发生率”、“国际EMS异常

发生率”、“电话呼入人工接通率”、“特快时限达标率”、“快包时限达标率”、

“快包重点区域次日递率”、“特快重点区域次日递率”等指标数值概括和•些图

表描述。

二、操作示例

点击移动智能终端上的【指标看板】-【寄递】菜单，下拉查看寄递各指标数据,

如图所示：

政府普服寄递邮储，呆险证券

LHJ日O

目诉率申诉处理海意率快递公耨国家时限澳!

意度据

梦

醋卬

快包行内互寄次特快各内互寄次特快有贵芸游快包有责三挨件

日速至日速率数敢

同@

投诉率理赔及时率订单及时超收应特快异笊发生率

功率

快包异常发生率国际EMS舁常发电话呼入人工接特快时限达标率

生至通车

丝

快包时限达标率快包重点区域次特快重点区域次

日速率日速率

图123-3-1

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点击“快递公众服务满意度”模块，如图所示:

快递公御务满断更

快递公众B艮务满意度©Y

实除脩标准值

8190分

同比环比情况

201620172018201S2020

・快递公众服务满意度

各省情况

摩号地区实际伯标潜值超伯I

全国85459000455

1班8890002

2切899000-1

图1-2-3-3-2

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1.2.3.4.邮储

一、功能说明

查看“客户满意度”、“客户体验改进完成率”、“大堂在岗率”、“办理业

务时长”、“电子银行交易替代率”、“远程银行中心接通率”、“离柜率”、“线

上贷款业务转化率”、“移动电子化签约”、“点均投诉率”、“处理满意率”、

“消费贷款自动审批率”、“处理及时率”、“机构覆盖率”等指标数值概括和一

些图表描述。

二、操作示例

点击移动智能终端上的【指标看板】-【邮储】菜单，下拉查看邮储各指标数据,

如图所示：

政府普服寄递邮储保险证券

20M圆

客户满意度客户体验改进完大堂在向率办壬里业务时长

癖

O噩

中.孑银行文昙替沅程银行中心楼商桁奉线卜密款业费转

代率通率

移动电子化签约，点均投诉率处理满意率消要贷款自动击

处理及时率机构覆盖率

图1-2-3-4-1

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点击“客户满意度”模块，如图所示:

<客户满意度

客户满意度⑦Y

实斥值标准值

9482分

同比环比情况

20162017201820192020

■客户满总度

各省情况

田号地区实际俯标准值

全国95820013

194820012

2天津9182009

图1-2-3-4-2

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1.2.3.5.保险

一、功能说明

查看“客户满意度”、“客户体验改进完成率”、“犹豫期内回访成功率”、

“问题件占比”、“保单件数继续率”、“亿元保费投诉率”、“电话呼入人工接

单率”、“保全时效”、“理赔申请支付时效”、“理赔出险支付时效”、“理赔

获赔率”、“投诉处理及时率”等指标数值概括和一些图表描述。

二、操作示例

点击移动智能终端上的【指标看板】-【保险】菜单，下拉查看保险各指标数据,

如图所示：

政府普服寄递邮储保险证券

葭

客户满意度客户体验改进完犹豫期内回访成问题件占比

癖功率

1自

保单件数继续率亿兀保费投诉率

回

理赔申请支付时理赔出险支付时理赔获赔率投诉处理及时率

效效

图1-2-3-5-1

点击“犹豫期内电话回访成功率”模块，如图所示:

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犹豫期内电话回访成功率

犹豫期内电话回访成功率①Y

实除值标准伯

99.82%100%

同上诉比情况

各省情况

原号境区实际值标滋伯解伯

9945%10000%-055%

11诉9991%10000%•008%

2天津998%10000%-0.2%

图1-2-3-5-2

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1.2.3.6.证券

一、功能说明

查看“客户满意度”、“客户体验改进完成率”、“投诉率”、“电话呼入人

工接通率”、“投诉处理及时率”、“投诉处理满意率”等指标数值概括和一些图

表描述。

二、操作示例

点击移动智能终端上的【指标看板】-【证券】菜单，下拉查看证券各指标数据,

如图所示：

政府普服寄递邮储保险证券

9Q哈

客户满意度客户体验改进完投诉率电话呼入人工接

通率

回

投诉处理及时率投诉处理满意率

图1-236-1

点击“客户满意度”模块，如图所示：

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客户满意度

客户满意度⑦Y

实际值标准值

100100分

同比环比情况

客户满笳度

各省情况

Ia号地区实际他

全国947710000-523

19310000-7

2天津9410000-6

图1-2-3-6-2

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1.3.现场检查

1.3.1.检查记录管理

1.3.1.1.到位确认

一、功能说明

提供到位确认功能。

注：每次检查完成确认结束检查后才可重新进行检查-到位确认。

二、操作示例

点击移动智能终端上的【现场检查】-【检查记录管理】-【到位确认】菜单,

如图所示：

行检查记录管理

图质量检查点管理

告内就件年内即件微际能件售诉邮件

检杳录入枪击查询检费录入匕查查淘

AZ2

数据分析现场检查我的

图1-3TTT

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<到位确认

基本信息

机构选择请输入名称搜索Q

经度119.310961

纬度26.08442

其他信息请输入

拍摄照片

确定

图1-3TT-2

机构选择可输入关键字进行模糊搜索，勾选机构后点击确认即可，如图所示:

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取消确认

古田县邮政分公司渠道平台部

古田县邮政分公司集传部

古田县邮政分公司包裹快递部

古田县邮政分公司金融业务部

古田县邮政分公司市场营销部

古田县邮政分公司

古田县分公司投递班

福州市城北分公司古田路邮政支局

上杭县古田邮政支局

点击右上角的“摄像头”图标或者【重拍】按钮，接着点击“拍照”字样，如

图所示：

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拍照后图片自动生成水印，如图所示：

图1-3-1-1-5

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确认无误后点击页面下方的【确定】按钮即可，

如当前位置距离选择的被检查机构大于500米以上，则有提示是否强行录入,

如图所示：（注：强行录入后数据会上传后台，集团不定时查看）

图-6

1.3.1.2.现场检查

一、功能说明

提供检杳记录录入及查看功能。

注：检查模板、检查方案在WEB端创建后，APP登录对应工号（检查计划的组长

或组员）才能看到对应待录入检查记录数据。

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FGOTOP

二、操作示例

在WEB端创建完检套模板与检查方案后，点击移动智能终端上的【现场检查】-

【检查记录管理-【现场检查】菜单，可查看已创建的检查方案，如图所示:

<检查记录管理Y

3.17©录入八

无修改5555仃录入八

?????¥20220310仃录入八

图1-3-1-2-1

点击右上角的图标可进行筛选，选择查询条件后点击【提交】按钮即可，如图

所示：

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3||||4G+.HIOK/s15:074G共43%€31|

开始日期2022-02-21>

结束日期2022-03-23>

方案名称请输入

I

K____.

图1-3-1-2-2

点击检查方案右侧的箭头图标可查看该方案已录入的检查记录，如图所示:

<检查记录管理Y

3.1713录入日

昌平区服务质■部

2022-03-21

服务质量部

2022-03-21

无修改5555EJ录入人

?????¥20220310U«A人