《案场各岗位服务流程》培训课件

案场各岗位职责

及服务流程一、客户到访完整动线二、案场各岗位工作职责三、案场各岗位工作标准流程目录指引目录一、客户到访完整动线1：形象岗2：停车区3：步入销售大厅4：进入售楼部5：洽谈区6：进入样板区7：参观样板房8：客户送别客户体验由此开始礼宾岗车场岗门童岗洽谈区水吧岗看房车岗样板间岗车场岗二、案场各岗位工作职责1、案场负责人岗位职责4、门童岗岗位职责5、看房车驾驶员岗位职责6、水吧服务员岗位职责7、样板间接待员岗位职责3、车场岗岗位职责2、礼宾岗岗位职责

8、保洁员岗位职责二、案场各岗位工作职责1、案场负责人岗位职责▲参与案场服务方案的制订，协助分公司进行案场前期准备工作，包括工作计划、物品采购、人员招聘培训等；▲严格按照公司的规章制度和工作流程，全面负责案场的日常工作；▲负责与置业营销部门进行案场、样板房、庭院等的交接工作；▲负责与置业公司营销部门的协调，处理案场重要事项；▲负责月度计划与总结（维修整改、物耗、参观人数及次数、食品饮料消耗等的统计），及时向分公司分管人员汇报工作情况并提供相关合理化的建议；▲每日召开班前班会，安排下达工作任务，传递各类信息，工作中负责监督下属员工仪表仪容、服务礼仪、操作规范及工作区域内日常卫生检查；每周召开一次周例会；▲负责制定、落实本案场岗位责任制、制定工作要求、工作目的，以及建立各项管理制度。▲负责案场的团队建设，每周进行不少于一次的培训；▲重视安全隐患，负责指挥、协调并落实紧急预案的实施；▲控制案场的物品消耗，避免铺张浪费；▲针对本案场员工在服务过程中的工作表现，负责每月一次员工工作考核，并

填写《员工月度考核记录表》；▲负责员工的思想工作，提高员工企业责任感；▲负责确保本案场的质量记录的完整，准确有效，并做好归档工作；

做好案场的培训管理工作，每月月底总结当月培训工作，并根据员工学习情

况制定下月培训计划。

二、案场各岗位工作职责▲2、礼宾岗岗位职责▲对过往客户以标准的军姿敬礼、注目；▲与下一对接岗位保持信息联系，及时将信息通知下一岗位，让其作好

接待准备；▲展示售楼部物业服务形象，维护入口周围10米内交通秩序，保证道口

畅通无阻；▲迎送来访客户，为出入口车辆敬礼，提供热情服务；▲精神饱满、仪容严整、时刻保持气势威武的形象；▲热情礼貌回答客户的询问，并正确指引；▲注视岗位周边的情况，将异常情况及时报告上级领导。二、案场各岗位工作职责3、车场岗岗位职责▲维护停车区域的正常秩序；▲引导、指挥客户车辆按指定位置停放，车辆停放整齐有序；▲当车辆停稳时，主动上前问好，为客户开车门、提醒客户关好车门窗；告知客户不要将贵重物品放在车内；▲根据天气情况主动为客户撑伞；▲为客户指引销售中心方向并回答客户询问；▲检查车辆门窗是否关好，车身有无划伤等，将检查结果、车内人数记录在《停车场车辆情况记录表》上，如有异常情况需认真作好登记，并请客户现场签字确认。二、案场各岗位工作职责4、门童岗岗位职责▲负责客户迎侯工作，并与销售人员做好对接工作；▲随时留意客户及大厅的一切状况，做好对大厅突发事件的应急处理；▲检查所属区域内灯光及设备是否正常运转，发现问题及时上报；▲检查所属区域是否整洁，监督循环保洁；▲为客人提供必要的个性化服务；

▲为客户指引洗手间及其他功能区的所在位置，必要时做引领；▲协助水吧人员为客户提供服务；▲下雨或下雪时主动为客户打伞；▲遵守规章制度，认真完成上级交办的其它工作。二、案场各岗位工作职责5、看房车驾驶员岗位职责▲严格按照规定的路线及速度行驶，将客人送到指定地点；▲正确执行驾驶操作规程，熟悉服务流程，保证安全行驶；▲了解熟悉开发项目基本情况和公司规定的统一说词，在许可范围内礼貌回答客户的询问；▲车辆停驶间歇检查车辆卫生，及时擦拭，保持车容（车身、座椅、扶手）整洁,干净，无杂物，无异味；▲负责车辆的日常检查。二、案场各岗位工作职责6、水吧服务员岗位职责▲为客户提供茶水、饮品、糖果、小点心的服务；▲保证所提供物品的品质，保证食物饮料的质量和美观；▲负责区域内的卫生保洁和物品定位摆放工作；▲客人离开后，负责大厅台面的保洁复位工作；▲检查所属区域是否整洁，监督循环保洁；▲检查所属区域内灯光及服务设施设备是否正常运转，发现问题及时上报；▲做好饮料消耗的登记和表单的填写上报，对所需物品的不足及时报告；▲遵守规章制度，认真完成上级交办的其它工作。二、案场各岗位工作职责7、样板间接待员岗位职责▲对来访宾客进行迎送、接待，提供标准化服务，配合销售人员进行

讲解；并做好每日参观记录和汇总等表单的填写工作；▲收集了解客户各类信息，建立客户服务档案，以便针对性的提供服

务；▲负责样板房设施设备的检查、报修及维修跟进工作；▲每日（早晚两次）对样板房的陈设物品进行核点工作；确保所有饰

品的摆放均与原设计风格相符；▲负责样板房室内外的卫生状况，及时进行保洁；▲每日检查样板房内灯光及设施设备是否正常运作；▲负责及时向上级反馈相关情况；▲负责对样板房突发事件的应急处理工作；▲遵守规章制度，认真完成上级交办的其他工作。二、案场各岗位工作职责8、保洁员岗位职责▲严格按操作规程和服务标准，做好所属区域的卫生清洁工作；▲清扫时发现设备故障或损坏，及时上报；▲在对案场任何台面和饰品进行卫生清理之后，应及时恢复其所在原有位置；▲主动协助销售人员和接待服务人员，做好配合工作；▲发挥工作主动性，积极参加培训，提高工作技能；▲积极做好节能、降耗工作，避免保洁日常物料浪费；▲认真做好每天的善后工作；▲有客户在的时候应做到适当回避；▲遵守规章制度，认真完成上级交办的其它工作。二、案场各岗位工作职责4、门童岗服务标准流程5、看房车驾驶员服务标准流程6、水吧服务员服务标准流程7、样板间接待员服务标准流程3、车场岗服务标准流程2、礼宾岗服务标准流程8、保洁员服务标准流程三、各岗位工作标准流程1、案场负责人工作程序（一）案场负责人工作程序组织班前会议检查各区域卫生及设施检查督导各岗位工作组织班后会议三、各岗位工作标准流程1、组织班前会议组织员工列队站立，站姿要规范。检查员工仪容仪表。分配当天的工作任务。如有重要接待要知会员工，并制定接待方案，让每位员工熟知，以达到高标准的接待水平。5分钟班前礼仪训练。30分钟礼宾军式训练。检查员工仪容仪表头发男：前不过眉，侧不过耳，后不过领。女：前发不遮眼，侧发不盖耳，后发不披肩，长发统一用黑色发兜束起，并用发夹将碎发夹好。禁：怪异的发型，不可染鲜艳色彩面部面部干净、女员工化淡妆，男员工无胡须，保持眼、鼻、口干净、口气清新。禁：浓妆、前卫妆。吃刺激性食物。

工装保持干净、整洁，无皱折、污点，确保制服的扣子都扣好，工号牌佩戴在左胸的左上方。穿裙的女员工应穿黑色裤袜，保持袜子无划痕。禁：口袋放过多物品手勤洗手，手部干净，指甲不得超过2毫米。

禁：长或脏的指甲、艳色的指甲油，彩绘。鞋袜保持干净、光亮，穿黑色皮鞋或布鞋，男员工穿黑色棉袜，裙装女员工穿肤色的长筒丝袜，冬季穿黑色长筒丝袜；裤装女员工的穿肤色或黑色的短丝袜；鞋要求前不露趾，后不露跟。禁：光脚穿鞋，鞋不干净。首饰手腕上戴一块简洁、大方的手表，可戴一枚样式简单的婚戒，可戴一对耳钉（男员工禁止佩戴），耳环必须是针状或紧贴于耳垂的圆环型，不可戴吊坠式。不可以在外配戴任何链饰。禁：夸张、前卫的饰品、留有刺青。确保员工以最饱满的精神状态投入到工作2、检查各岗工作情况检查礼宾站岗情况

标准：形象岗以站立的姿势，对进入

的车辆及人员敬礼，用对讲机通知停

车岗、门童岗及水吧，做好接待。检查外围卫生情况标准：对3米以下灯柱、垃圾箱、草坪、路面、灯带、喷泉等进行打扫和擦拭。

整体环境做到草坪内无纸屑、无枯叶；垃圾桶内无垃圾，桶外无灰尘，摆放整齐；3米以下灯柱每天进行擦拭，无污渍及泥土；喷泉保证水渍清澈，无漂浮物及水垢水系一周不低于一次清洗；灯带无灰尘，做到循回保洁。检查非机动车及机动车停放标准：停车场礼宾岗以立正和跨立的姿势执勤；负责指挥非机动车和机动车有序停放，为客户开启车门并问好。检查广场上柱灯及桁架标准：柱灯卫生3米以下每天擦拭，桁架画面平整，位置摆放到位检查门口花盆标准：门口花盆摆放整齐，保洁每天不定时对花盆进行擦拭检查门童岗及门口地毯标准：门童岗以立正和跨立的姿势执勤；有客户到访时，微笑问好并为客户开门，如遇雨天或太阳曝晒时，为客户提供撑伞服务；地毯要求每天早上用吸尘器清扫。检查大堂地面及洽谈区桌椅摆放标准：大堂地面卫生保持干净整洁，每周一次对地面进行保养擦拭地板油；洽谈区（含VIP洽谈区）桌椅摆放整齐，靠垫摆放整齐。检查大堂内雨伞架及资料架标准：雨伞摆放整齐，资料架干净整洁，资料摆放整齐有序。检查大堂内窗帘及饰品的摆放标准：大厅窗帘（纱窗）始终紧闭，窗帘的绑绳统一高度，大厅内饰品定期盘点检查是否损坏，摆放整齐。检查内场吊灯、区位图、沙盘、户型模型、

物业宣传电视标准：内场吊灯一周擦拭一次并更换坏掉灯泡，区位图每天不定时擦拭要求用干毛巾擦拭，沙盘每天用吸尘器清理灰尘，鸡皮布擦拭边玻璃光亮，物业宣传电视定时开关机，每天干毛巾擦拭灰尘，门童岗执勤中看管。检查水吧台、儿童游乐区标准：水吧台要求水吧员站岗，每天清点水吧物品，当客户坐下时及时询问客户需求的茶水然后迅速将茶水端上，待客户离开后整理桌椅收取已用水杯。儿童游乐区随时保持干净。检查洗手间、内场玻璃、办公室、样板间、楼梯通道标准：洗手间每天不定时清扫，小便器和蹲坑水箱放置洁厕片去除蹲便异味，面盆及台面不定时擦拭保持台面无积水水管上面无水印，镜面干净无水迹无指印；会议室桌面每天擦拭、椅子摆放整齐；办公室每天打扫、垃圾桶每天不低于三次更换垃圾袋。标准图标准图检查室内绿植标准：内场绿植的养护及绿植灰尘的擦拭，花盆，底盘的擦拭，每天数量的清点。检查消防栓及手动报警按钮标准：一周进行一次卫生打扫，每月月底检查消防栓内物品是否完整，灭火器是否欠压，消防栓内卫生是否干净，手动报警器是否有灰尘。检查样板间、仓库标准：样板间员每天做好客户的接待并登记，熟练掌握户型说词，每天依照样板间物品表进行盘查，工作中发现损坏物品丢失物品及时上报并登记在值班记录本上，在没有客户时摆放物品使整齐，下班后清洗当天已用鞋套；储藏室定时整理，整齐摆放做好出入库登记，做好物品类别的区分并张贴物品名称。3、组织班后会议组织员工列队站立，站姿规范。总结当天工作。5分钟礼仪训练。30分钟礼宾训练。三、各岗位工作标准流程（二）礼宾（形象）岗服务流程班前准备站位迎宾迎送客户交接班程序1、班前准备自检仪容仪表，按照标准从头至脚依次检查。检查岗亭环境及设施是否处于良好状态，如有异常情况及时报告或报修。2、站位迎宾在无客户来访时，以军姿或跨立站立。动作要求：军姿：目光平视正前方，下额微收，两脚跟相靠，脚尖分开成60度，双手自然下垂放在大腿两侧，中指紧贴裤缝；跨立：挺胸收腹，双目注视前方，下额微收，两脚平行分开与肩同宽，双手放在背后，左手握住右手手腕，手成半拳状态。面部表情要求温和。3、迎送客户客户进出时，主动敬礼、问好。当有车辆进入或离开时，5米以内

立即向车辆敬礼，车尾经过岗位1

米后礼毕，停止手势后，自动恢复

站立式军姿。当有客户步行进入或离开时，3米

以内立即向客户敬礼，同时随着客

户行走方向注目，客户离开岗位1

米后礼毕，停止手势后，自动恢复

站立式军姿。要求表情温和。用对讲机通知停车岗、门童岗及水

吧，做好接待。4、交接班程序岗位上要设置登记本和相应的表格，应详尽记录当班情况，交班时把注意事项、器械物品以及工具的相关情况记录交代给接班人并签名认可。接班人应提前10分钟到岗交接，无论何种原因未能准时到岗或未办理交接班手续时，当班人员不得下班离岗。交接仪式两班人员相距三步，相互敬礼，左右各跨一步，双方向前三步走，向后转，左右各跨一步，相互敬礼，有对讲机的双方各向前迈一步交接对讲机，交班人员转向离岗，接班人员右转用正步到岗。交接班时，双方注目，用眼神交流，要求动作一致。交接仪式示意图（三）车场岗服务流程三、各岗位工作标准流程班前准备站位迎宾迎接客户引导车辆开关车门送别客户关怀服务交接班程序1、班前准备自检仪容仪表，以饱满的热情进入工作状态。检查周边及体验区设施设备及消防器材是否处于良好状态，如有异常情况及时报修。检查车场车位情况和车辆停放情况，异常情况

及时登记并报告直属上级。2、站位迎宾在无客户来访时，军姿或跨立式站立，站立于岗亭内或指定位置。动作要求：军姿：目光平视正前方，下额微收，两脚跟相靠，脚尖分开成60度，双手自然下垂放在大腿两侧，中指紧贴裤缝；

跨立：挺胸收腹，双目注视前方，下额微收，两脚平行分开与肩同宽，双手放在背后，左手握住右手手腕，手成半拳状态。面部表情温和。3、迎接客户客户驾车经过岗位时敬礼，待客户车辆距离岗位5米时，上前敬礼并询问到访意图，确认是来访客户后，指引车辆停车，如不是来访车辆，向车主表示歉意，指引车辆迅速离开。要求表情温和。4、引导车辆跑步到停车位用专业交通指挥手势

引导车辆入位，倒车时按专业交通

手势进行操作，指引客户停到相应

车位，应注意按照规范角度让客户

进行回轮，如倒至规定位置及时提

示客户停止倒车，以免发生刮蹭，

造成伤害，指挥交通车辆手势时必

须要发出声音，要求声音洪亮，语

速平稳。车辆引导示意图车辆直行车辆向左行驶车辆向右行驶倒车停车5、开关车门客户下车时，应主动给客户开门，车内有多人时，先开司机后排右门，左手拉开车门，右手紧贴车门上部，保护客户头部安全防止撞击，同时说礼貌语：“您好，欢迎光临。”待客户完全走出车后，轻轻关好车门，并且以专业手势指引客户售楼处正门方向。（注意提醒客户关闭窗户、大灯、带好个人物品，锁好车门）。客户下车后，立即用对讲机通知销售中心门童准备接待客户要求微笑，并记住客户基本特征，特殊情况下可随时找到车主。6、送别客户客户进入停车场准备开车离开时，在客户距离岗位5米时，立正敬礼，待客户走过岗位后，立即跟进，主动上前帮客户打开车门，并说“您慢走，欢迎您再次光临！”并及时站在合适的位置用语言及手势协助车辆倒车离开。客户离开时，车辆开动后朝车辆驶离方向敬礼目送（客人看不到时使用观后镜敬礼），直至车辆驶出视线范围，停止敬礼，回到岗位，恢复站岗姿势。7、关怀服务不定时巡视车场内车辆的车门、窗，发现有未关闭的现象

应立即采取措施进行监控，及时通知车主。如停车场内有

异常人员或行为,应及时查看、处理，确保停车场内秩序

井然。如有大件行李，在征询客户同意后，为其提拿至门童处。同时记住客户的基本特征，待出来时，为其提拿行李，为客户开车门，并妥善放好物品，关上车门。露天车场，遇雨天或天气炎热时节，在客户下车的同时主动为其撑雨伞，遮挡阳光雨水，撑伞时走在客户左后方，并保持一步的距离，把客户送至销售中心门口由门童岗引领客户入内。遇大雪天气，随时为客户清扫车辆的积雪。炎热天气用紫外线遮挡板为客户车辆遮挡阳光。车辆引导岗需礼貌询问客户是否需要遮挡号牌，如客户需要，为客户提供维护客户隐私权的服务，用带有项目标识的牌子将其车牌进行遮挡。8、交接班程序交接仪式两班人员相距三步，相互敬礼，双方左右各跨一步，向前三步走，向后转，左右各跨一步，相互敬礼，有对讲机的双方各向前迈一步交接对讲机，交班人员转向离岗，接班人员右转用正步到岗。下班后仔细检查停车场内的设施及车

辆情况，异常情况及时登记并报告直

属上级。（四）门童岗服务流程三、各岗位工作标准流程班前准备站位迎宾迎接客户送别客户关怀服务服务注意事项交接班程序1、班前准备自检仪容仪表。检查周边及销售中心区设施设备及消防器材是否处于良

好状态，如有异常情况及时报告或报修。2、站位迎宾在无客户来访时，军姿或跨立式站立，站立于大堂入口处。动作要求：军姿：目光平视正前方，下额微收，两脚跟相靠，脚尖分开成60度，双手自然下垂放在大腿两侧，中指紧贴裤缝；目光平视正前方，下额微收，双脚与肩同宽，双手自然下垂放在大腿两侧；

跨立：挺胸收腹，双目注视前方，下额微收，两脚平行分开与肩同宽，双手放在背后，左手握住右手手腕，手成半拳状态。面部表情温和。3、迎接客户当有客户来访时，行至距离正门3米以内时，双手将门轻轻拉开定位后，1米以内以标准军姿站立并敬礼。

迎宾语为：“您好，欢迎光临”。面部表情温和。

4、欢送客户客户走至门前约五步距离，为客户拉开门，待客户出门时，应对客户敬礼说：“您好，请慢走”。面部表情温和。

5、关怀服务如遇雨雪天和烈日，需主动为离、进销售中心客户撑伞。

撑伞时走在客人的左后方，与客人保持一步距离。如有台阶，对于儿童、年老体弱或行动不便的客户要给予主动搀扶。6、服务过程注意事项对客户所提的问题，需给予及时正确的答复，对于不能回答的事项，需引导至置业顾问进行解答，统一说辞是“请稍等，我带您去置业顾问处解答。”如遇有特殊客户或客户发生紧急情况要及时向管理人员报告，并协助解决。服务过程中注意力要高度集中，严禁接听私人手提电话、串岗及做其他与本职工作无关的动作。7、交接班程序岗位上要设置登记本和相应的表格，应详尽记录当班情况，交班时把注意事项、器械物品以及工具的相关情况记录交代给接班人并签名认可。接班人应提前10分钟到岗交接，无论何种原因未能准时到岗或未办理交接班手续时，当班人员不得下班离岗。交接仪式两班人员相距三步，相互敬礼，双方左右各跨一步，向前三步走，向后转，左右各跨一步，相互敬礼，有对讲机的双方各向前迈一步交接对讲机，交班人员转向离岗，接班人员右转用正步到岗。三、各岗位工作标准流程班前准备站位迎宾引位服务拉椅让座询问服务茶饮服务送客服务清理桌面（五）水吧服务流程关怀服务1、班前准备自检仪容仪表，从头至脚依次检查。清点工具及杯子数量，补充饮用水及饮料，

清点物资数量，数量少要及时申报补充。

打扫吧台内及岗位服务区域内的卫生，所有

盛装饮具均要求洁净、无破损、无水迹、已清毒，玻璃器

皿要求透明锃亮。2、站位迎宾一人站在吧台内10公分处进行迎宾，并准备茶水。一人站在水吧入口处随时做好引领服务。动作要求：V字式：身体笔直，脚后跟相靠，脚尖开度45度，

右手搭于左手上并垂直放于腹前，平视前

方，面带微笑。丁字式：身体笔直，双脚呈垂直方向接触,其中一

脚跟靠在另一脚窝处,两脚尖对两斜角如

一“丁”字，右手搭于左手上并垂直放

于腹前，平视前方，面带微笑。V字式丁字式客户在沙盘前停足后1分钟内,要主动走上前,站在客人的一侧，为客户提供柠檬水或纯净水（夏天送冰水，冬天送温水），并微笑地对客人说“您好，请喝水”。3、引位服务客人距水吧1-2米处主动迎接，面带微笑，客人走近时行鞠躬礼，上身倾斜30度，使用服务用语：“您好,欢迎光临，里面请”（用标准的手势指引）。根据客人数量安排相应位置。4、拉椅让座主动热情问候宾客，提供拉椅服务，要求遵循先主宾后随员，先女士后男士，先年长者后年轻者。拉椅动作：双手至椅背，抬高椅子后脚，向后拉10－20㎝；右手引领宾客从左位入座，并告知宾客“您请坐”；待宾客将坐时，用右膝盖顶椅背，双手扶椅背，抬高前椅脚，轻推至宾客后膝。5、询问服务客人入坐后，站在客人的右前侧，面带微笑询问“您好，我们这有××茶水，请问需要喝点什么”？如推茶水车直接询问“请问需要喝点什么？”客人点单完毕重复点单信息：“先生/女士，您点了XX？请稍等，马上就好。”后退两步转身回到服务台为客人准备茶水，客人点单后，1分钟上齐。当客户在水吧前驻足观望时，水吧服务岗需主动问好“您好，您需要喝点什么？”客户进入洽谈区落座或进入影音室、贵宾室、签约室、会议室等区域入座1分钟后，要立即前往提供茶饮服务。6、茶饮服务按照客户要求提供饮品,所盛饮料不得超过水杯容量的4/5,防止洒溢，如果是上茶，茶水不能倒满，水应七分满，浓淡适中，不宜太烫（冬天为热水、夏天为凉水或冰水、春秋为温水）。将杯子放置托盘中间位置，左手托在托盘中间，五指分开，右手背后，如盘中物品较多，可右手辅助扶好托盘，不得双手端托盘。上饮品时，左手90度托住托盘，右手背后目视前方，自然匀步行走，送至客户处，将所需饮品按主客关系、职位高低或先女士后男士等原则按顺时针方向依次送至客户右前方桌面。服务时必须使用托盘，右脚在前左脚在后，托盘放到客人后方以免客人回头把水洒到客人身上。所有饮品均需从客户的右边上，递送时注意避让客户,不得将饮水杯触碰客户身体及物品,避免在客户面前取送饮料。放置饮品时，水杯落桌应轻放，上完饮品时，右手用标准手势指引客户饮用，微笑问好“打扰一下，这是您的××茶水，请慢用”。1）上茶服务茶几较低时，应使用蹲姿服务，下蹲时右脚在前左脚在后，应使头、胸、膝关节在一个角度上，蹲姿优美。

上完茶或添完水后，向后退两步，稳步后转身离开。

(高的茶几后退半步离开）

客人在座期间，要勤巡台，距离客人1-3米处，按标准站姿站立，行走过程中始终保持站姿的手势（右手握着左手），巡台时面部表情保持温和，与客交流时立即露出灿烂的微笑（露出前排6-8颗牙齿）。细心观察宾客的表情及示意动作，随时为客人提供服务。2）巡台服务当客人杯中的茶水只剩1/3时，立即去水吧处取茶壶，右手拿茶壶，左手轻轻托住茶壶底部行走，主动上前用标准手势提示客户”打扰一下,为您添水?”或“打扰一下，需要续杯吗？”并视客人要求为其续杯。如推车行驶，双手握住车的把手，面部表情温和，行走优雅，环视水吧，及时为客人添水。3）续杯服务续杯动作：从右侧进行，右侧斟倒茶水。服务时，右侧丁字步45度角插入，右脚在前左脚在后，右手持茶壶，左手放于背后，斟倒完后左手使用标准手势提示客人并说“请慢用”的服务语言。在二次服务中的加水，

注意瓶口不能碰触到客

户的杯口，如茶几上有客户的随身物品，应将

杯子拿到一旁侧身为客

户添完水后再放回原位。

如茶几较低，须使用蹲姿为客户添水。添完茶水后左手使用标准手势提示，并用“请慢用”的服务语言。如发现烟缸内有2个烟蒂应立即更换。

小烟缸更换标准：先将干净的烟缸正面向上盖住要更换的烟缸，放入

托盘后再将干净的放于原处；

大烟缸更换标准：将折叠好的餐巾纸盖住脏烟缸进行更换，所有动作

宜轻、柔、稳。4）更换烟缸小烟缸更换标准大烟缸更换标准7、送客服务客人离开时查看有无客

人遗留物品，礼貌地向

客人道别，面带微笑，

行躹躬礼，感谢客人光

临，使用语言“请慢走，

欢迎下次光临！”目送

客人离开。8、清理桌面确定客户离开后，须注意客户是否遗留物品，如有发现及时归还，同时迅速清理桌面，将白色抹布放至托盘，用托盘将茶几、洽谈桌面上的杯子等物品进行整理和清洁，保持台面无水迹、无杂物等，座椅摆放整齐。如使用非一次性杯具，需在回收杯具后5分钟内进行清洗消毒，摆放整齐。9、关怀服务在服务过程中严格遵守卫生操作要求。在服务过程中，如发现客人准备吃药，马上

为客人送一杯温开水。如客人起身离开准备上卫生间，及时为客人

指引。冬天客人穿大衣，应主动协助客人脱外套或穿外套，并将客人的衣服挂在椅背上，衣服放置要平整，以免有皱折。冬天水吧可为客人准备姜汤取暖。花式咖啡制作流程序号步骤程序示意图耗时1咖啡制作接到通知后，先按下咖啡制作键，随后立即拿出咖啡杯。咖啡杯放好位置后，取出冰箱内的牛奶及巧克力酱。45秒2奶泡预热按下奶泡预热键30秒3奶泡制作预热完毕后，开始打奶泡，注意一定要有倾斜角度，保证打出的奶泡精细。40秒4去除大奶泡去除大奶泡，保证拉花效果。48秒5混合将奶泡放入咖啡中，与咖啡混合。必须保证咖啡外观。50秒6拉花保证外观，快速完成。15秒端至客户区30秒，制作一杯花式咖啡卡布奇诺共计时间4分18秒消毒柜使用流程序号步骤操作程序操作示意图1前处理将茶具统一收集到工作间将残液倒尽2清洗放入洗涤池内用洗洁精清洁3冲洗用自来水冲净4擦干水迹用消过毒的口布擦干水迹5放入消毒柜

将待消毒的茶杯口朝下放置于电子消毒柜内按要求操作20—30分钟，自动切断电源。6取出用肥皂洗两次手擦干，然后捏住杯身取出，严禁用手触摸杯口、杯内壁。7保存放置在专用保洁柜内待用

水果拼盘制作流程

1.将制作水果拼盘的适量水果表皮洗净；2.切用水果的砧板和水果刀洗净；3.操作时应配戴一次性手套；4.将切好的水果摆成形，用保鲜膜包好放置冰箱内备用（常规情况下制作3小份水果盘备用，若有大型会议等特殊情况特殊处理）；5.水果拼盘应不少于4种水种，颜色搭配要协调（红、黄、白、绿）；带壳的不能与切好的水果拼在一块（例如桂圆不能和切好的水果拼在一块）；6.水果盘制完成后，将剩余的水果用保鲜膜包好放置冰箱内，将砧板、水果刀洗净放好，并将台面清理干净。（六）看房车驾驶岗服务流程三、各岗位工作标准流程班前准备站位迎宾迎接客户驾驶服务送别客户关怀服务下班程序1、班前准备自检仪容仪表，以饱满的热情进入工作状态。检查电瓶车是否处于良好状态，如有异常情况及时报告或报修。出车前要做好车容卫生，下雪下雨时，要做好防滑、防雨措施，检查轮胎气压、喇叭、刹车、电池性能是否良好。2、站位迎宾在无客户乘车时，军姿或跨立式站立，站立于电瓶车驾驶处。动作要求：军姿：目光平视正前方，下额微收，两脚跟相靠，脚尖分开60度，双手自然下垂放在大腿两侧，中指紧贴裤缝；

跨姿：挺胸收腹，双目注视前方，下额微收，两脚平行分开与肩同宽，双手放在背后，左手握住右手手腕，手成半拳状态。面部表情温和。3、迎接客户客户至停车场停车，电瓶车立刻将车行驶至客户车辆旁，电瓶车驾驶岗立即下车站至迎向客户的一面，等候客户上车。客户靠近电瓶车时，电瓶车驾驶岗敬礼，主动问好“您好！欢迎光临，请上车。”待客户全部上车后，礼毕，车辆启动行驶前应提醒客户“请坐稳扶好。”

看房车驾驶岗上车做好开车准备，并播放项目声乐介绍。4、驾驶服务驾驶时密切注意路况，通过十字路口、上下坡地段、转弯和安全带时，要提醒客户扶好把手。驾驶过程中注意力要高度集中，严禁抽烟、接听私人手提电话及做其他有碍安全驾驶的动作。5、送别客户到达目的地后停稳车辆，提醒客户下车“样板房已到，请小心下车”。提醒客户带齐随身物品，客户离开电瓶车时应说“欢迎下次乘坐，请慢走”。6、关怀服务讲究文明礼貌，使用文明规范用语，使用接待服务统一说词，热忱服务。最后送客户离车时要照顾好老人、孩子及行动不便者下车。7、下班程序每天收车后，要将车身、车轮、座位、脚垫、车

棚等外观清洗干净保持车体的整洁、美观、舒适。仔细检查看房车车辆情况，异常情况及时登记并

报告直属上级。积极配合置业顾问做好客户的接待工作。（七）样版房接待员服务流程三、各岗位工作标准流程班前准备站位迎宾迎接客户递送鞋套带看样板房送客服务卫生清洁下班程序自检仪容仪表，从头至脚依次检查。已使用和未使用鞋套分类放置。核对样板房清单与物品情况，并将所有空调、排气扇和灯按要求

打开，检查电器设备是否运作正常，随时保持样板间空气清新，

各设备处于正常工作状态中。9:30前完成对样板间内地面卫生、家私、饰品摆件的全面清洁，

清洁时要轻拿轻放，确保物品完整和摆放原位（清洁工作应选择

在无客户参观时进行）。1、班前准备站在电梯口或样板间门口等待迎接客户。动作要求：V字式：身体笔直，脚后跟相靠，脚尖开度45度，右手搭于左

手上并垂直放于腹前，平视前方，面带微笑。丁字式：身体笔直，双脚呈垂直方向接触,其中一脚跟靠在另

一脚窝处,两脚尖对两斜角如一“丁”字，右手搭

于左手上并垂直放于腹前，平视前方，面带微笑。2、站位迎宾待客户行至离样板间门口五步之内时，鞠躬30度，微笑迎接客户，“您好，欢迎参观样板间”。微笑告知客户“您好,请坐，请穿鞋套”,并用标准手势礼貌邀请客户坐下。

3、迎接客户双手为其递送鞋套。双手递送时不宜过高，与客户坐下时的胸前同高。4、递送鞋套如女性客户身着裙装，不得面对客户站立，应侍立在客户一侧。对于老人、孕妇、小孩主动询问，可主动蹲下为其换好鞋套。如果客户较多，须依次提醒客户：“请稍等”。取用鞋套时，应从标有“未使用”的鞋套筐内取用。5、带看样板房客户参观样板房时，如有吸烟、照相、损坏物品等行为时，应礼貌制止。若无置业顾问带领的客户进入，语气要婉转，礼貌的对客人说：“请稍等，我帮您联系置业顾问带您参观”。客人想了解样板间，要主动介绍房子户型基本信息（面积、朝向、功能），谈到具体房价时礼貌的回答：“稍后由置业顾问为您解答”。若有置业顾问带来较多客户时，进入房间后需跟随没有与置业顾问一起的客户，及时为客人解答问题。时刻需注意进入样板间的客户，特别是小孩、老人，处处表达关心，无微不至的待客之道。6、送客服务客户参观完毕离开样板间时,要微笑告知客户“您好,请坐，请脱掉鞋套”,并礼貌邀请客户坐下,把客户脱掉的鞋套接过来，将已使用的鞋套当面放置于“已使用”的鞋套筐内。客户离开样板间时，主动鞠躬，微笑道别“请慢走，欢迎下次参观”。对客户遗失的物品，拾获后做好记录，并及时联系失主或交上级处理。7、卫生清洁打扫卫生使用的工具、器械不得存放在样板间内，抹布等小件物品也应在客户视线之外的地方妥善存放。不定时清洗布制鞋套及鞋筐的内、外清洁，保证客户参观时鞋套供应。8、下班程序样板房鞋套筐内新鞋套添加及旧鞋套清理，保持环境

整洁。如发现样板房照明、装饰等设施设备有故障或异常情

况，须及时通知物业管理或相关部门及时处理。班前准备工具摆放办公区保洁程序洗手间保洁程序洽谈区保洁程序遇到客户关怀服务三、各岗位工作标准流程（八）保洁工作流程1、班前准备自检仪容仪表，从头至脚进行检查。核对保洁物资数量与物品情况，确保保洁用品隐

蔽摆放。检查空调开启状态如有异常情况及时报告或报修。2、工具摆放保洁工具应放置在规定位置，并摆放整齐。在楼道内等区域进行清洁服务时，应放置或悬挂相关的

标识，以知会相关人员。3、办公区保洁程序准备清洁工具敲门进入办公室收垃圾抹尘（从上至下，从内至外）拖地或吸尘检查整体卫生收拾工具离场办公区保洁细节准备工具：吸尘机、抹布、水桶、地拖、胶袋、清洁剂。进入各办公室前轻敲房门或打招呼，说明来意，做到热情有礼。环视室内情况，有计划地从上而下，从里而外进行清洁。工作时敏捷利索，尽量不影响别人工作。用湿毛巾沾少量清洁剂溶液抹净家具、器皿，再用干毛巾抹干水份，电器表面要用干布轻抹。台面毛渍、污渍可用毛巾沾少量清洁液擦抹除污。抹净所有家具表面及玻璃窗和窗台，并注意清洁地脚线、台椅的脚部。拖抹地面或地毯吸尘，注意噪声滋扰别人。作业完毕，检查整体卫生效果，并征求客户意见，收拾工具离场。4、洗手间保洁程序准备清洁工具收垃圾清理大小便池清理洗手池及台面补充更换配备物品拖地（从里至外）循环保洁喷洒空气清新剂洗手间保洁细节每天早晨销售中心开放接待前半小时，完成对洗手间的保洁：打开洗手间大便池每一个冲水阀门冲水，并对大小便池进行洗刷。如遇有水锈或顽固污迹，使用洁瓷灵，去污粉，稀盐酸，小灰铲进行洗刷，直到干净。用抹布擦抹污垢，使用洁而亮、洗洁精、去污粉等清洁剂擦洗洗手池台面，纸巾盒，毛巾架，镜面，扶手，挂钩及拉手以确保干净。补充更换洗手间内香球、纸巾、擦手毛巾、洗手皂（液）。并由更换物品的人对所更换物品的质量进行检查控制工作，如发现问题应及时汇报保洁班长或管理人员并做好相关记录。清洁完后应拖净地面水迹，清理工具并喷洒空气清新剂。如果洗手间有干花和喷香机，注意及时更换或添增干花或香水。销售中心开放