房地产客户服务部管理制度

中海房地产开发有限企业

客户服务部管理制度

二零零四年十月

目录

1.目的：.............................................................................4

2.范围：.............................................................................4

3.解释：.............................................................................4

4.客户服务部职能范闹：...............................................................4

5.客户服务部日勺关键工作..............................................................4

6.组织架构表：........................................................................5

7.职责描述：..........................................................................6

8.投诉处理工作制度：.................................................................7

9.投诉处理工作流程：.................................................................8

10.交楼验收与工程维修管理：.........................................................10

11.维修工作管理制度及维修工作流程..................................................11

12.维修维修工作分判及索赔工作流程:................................................13

13.网络媒体管理及数据分析...........................................................15

14.小区文化活动管理.................................................................16

15.附表

SM03-01客户投诉处理工作流程图....................................................18

SM03-02客户申请、提议处理工作流程图..............................................19

SM03-03客户索赔处理工作流程图....................................................20

SM03-04维修处理礼仪流程图........................................................21

SM03-05维修分判流程图.............................................................22

SM03-06维修工作流程图.............................................................23

SM03-07投诉处理单.................................................................24

SM03-08投诉处理方案附页......................................................25

SM03-09投诉处理状态表........................................................26

SM03-10客户协议..............................................................27

SM03-11致客户函..............................................................28

SM03-12工作联络单............................................................29

SM03-13工程结算表............................................................29

SM03-14潜在客户信息登记表....................................................30

SM03-15装修房质量验收单......................................................31

SM03-16毛坯房质量验收单......................................................34

SM03-17维修工程委托书.........................................................36

SM03-18维修商一览表..........................................................37

SM03-19维修商评估表..........................................................38

SM03-20维修工程现场签证单....................................................39

SM03-21投诉处理汇报..........................................................10

SM03-22扣款申请书............................................................41

SM03-23维修工程临时用工单....................................................42

SM03-24维修工程往来扣款告知单................................................43

SM03-25维修工程请款申请书....................................................44

SM03-26顾客满意率调查工作流程................................................45

SM03-27顾客满意率调查问卷....................................................46

1目孙

明确客户服务部工作职责，规范各项工作制度，努力塑造“中海地产”品牌。

2范围：

合用于客户服务部各项工作。

3解释

本制度内各项规定及表格均由客户服务部负责制定，客户服务部员工办理有关事项时，必须遵守本

制度和对的使用有关表格。

4客户服务部职责范围：

4.1负责接待处理业主没诉工作；

4.2负贲中海小区H勺小区文化建设工作，并配合销售部的促销活动；

4.3负责项目售前、售中与售后的征询工作；

4.4负责客户满意度的:周查与分析工作；

4.5建立与维护客户关系的管理；

4.6负责业主信息记录分析工作；

4.7负责项目部撤销后H勺维修工作；

4.8负责协调处理物业管理方面的各项工作；

4.9负责客户服务工作新措施、新思绪日勺研究筹划；

4.10完毕上级企业和企业领导交办的其他工作。

5客户服务部的关键工作：

5.1管理和提高客户的J满意度从而提高客户口勺忠诚度，为企业日勺品牌战略服务；

5.2为企业的经营管理、项目开发提供决策支持。

6客户服务部组织架构表:

中山市中海房地产开发有限企业

客户服务部组织架构表

部门副经理

小区文化主管

项

项

征

目

目

小

维

询

投

投

区

数

修

信

诉

诉

文

据

管

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管

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化

管

理

理

务

析

代

理

代

代

员

代

员

表

表

表

表

7职责描述：

7.1客户服务部经理：

7.1.1负责客户服务部的全面领导工作；

7.1.2负责部门工作计划的制定；

7.1.3负责客户服务功能的开发工作；

7.1.4负责部门各项费用的审核工作；

7.1.5负责客服培训方面的工作；

7.1.6负责协调与有关部门的工作关系；

7.1.7负责协调处理与物业管理企业之间的有关工作；

7.1.8负货客户投诉与提议处理工作；

7.1.9负责客户满意度的调查；

7.1.10负责客户信息的整合与分析工作；

71.11负责检查、监督、协调处理与新项FI管理处之间T作:

7.1.12完毕领导交办的J其他工作。

7.2小区文化主管：

7.2.1负责制定与完善“小区文化”各项制度；

7.2.2负责“社辨别会”的筹划组织工作与跨小区活动筹划;

7.2.3配合销售部组织有关促销活动；

7.2.4负责向《中海地产》提供有关稿件；

7.2.5负责开发有关客户关怀的新措施；

7.2.6企业领导交办的其他工作。

7.3小区文化代表：

7.3.1配合小区文化主管完毕有关工作；

7.3.2完善“小区文化”各项制度；

7.3.3负责“社辨别会”的筹划组织工作与跨小区活动；

7.3.4配合销售部参与实行有关促销活动；

7.3.5配合有关活动进行信息传播工作；

7.3.6企业领导交办的其他工作。

7.4项目投诉管理代表1：

7.4.1负责项目客户的投诉与提议的接待、处理、回访工作；

7.4.2负责项目客户投诉分析汇报与经典案例的编制工作；

7.4.3负责项目客户唁息的搜集分析工作；

7.4.4协助检查、监督、协调处理与对应项目管理处之间工作;

7.4,5完毕领导交办的其他工作。

7.5项目投诉管理代表2：

7.5.1负责项目客户的投诉与提议口勺接待、处理、回访工作；

7.5.2负责项目客户投诉分析汇报与经典案例的编制工作；

7.5.3负责项目客户信息的搜集分析工作；

7.5.4协助检查、监督、协调处理与对应项目管理处之间工作;

7.5.5完毕领导交办的其他工作。

7.6维修管理代表:

7.6.1全面负责项目部撤销后各项目的售后维修工作；

7.6.2负责专业维修商的分判和管理工作；

7.6.3负责专业维修商的施工安全及技术管理工作；

7.6.4负责项目维修投诉分析汇报与经典案例的编制工作；

7.6.5负责业主信息的整合分析工作；

7.6.6负责检查、监督、协调处理与有关项目管理处之间工作；

7.6.7完毕领导交办的其他工作。

7.7数据分析员

7.7.1负责客户信息的管理数据库建立维护工作；

7.7.2负贡客户满怠度调查及有关数据分析工作；

7.7.3完毕领导交办的其他工作。

7.8征询信息主管：

7.8.1负责部门内部及外部的信息沟通工作；

7.8.2负责服务热线的管理与征询工作；

7.8.3负责投诉维修记录报表H勺汇总编报工作；

7.8.4负责部门档案管理二

7.8.5完毕领导交办的其他工作。

8投诉处理工作制度

8.1一般规定

8.1.1客户服务人员受理投诉时，应注意礼貌用语，并将投诉意见记录在《投诉处理单》

中，并做好与客户的沟通工作；

8.1.2客户服务人员必须佩戴统一的工作牌；

8.1.3在投诉处理过程中，客户服务代表不应轻易地对业主做出承诺，应弄清事实，谨慎

处理;

8.1.4在投诉处理过程中，客户服务代表应当尽量地公正、客观地保留证据（摄影、录像、

录音、签字等）；

8.1.5每单投诉处理完毕后，必须对客户进行回访；

8.1.6客户申请提议的执行，应通过和有关业务部门的协商并承认才能‘文行；

8.1.7客户索赔必须通过法律征询，并经企业主管领导日勺同意；

8.1.8复杂口勺投诉应确定处理计划，并回应客户重要处理阶段时间；

8.2投诉受理过程注意事项

8.2.1接到客户投诉时，接时，客服人员应首先问好“您好，中海地产，请问有什

么可以帮到您？”，并且在与客户交流时应注怠尽量使用礼貌用语，防止与客户发生

言语上口勺争论：

8.2.2接到客户口勺书面投诉时，首先应记录接受时间，并根据书面投诉上的联络方式，告

知客户已收到该文字投诉；

8.2.3根据客户日勺资料、所投诉的内容等，记录人详细记录在三联《投诉处理单》中，并

将该投诉单及时传递至客户服务代表；

8.3投诉处理过程注意事项

8.3.1根据投诉U勺内容，客户服务人员应精确地、及时地分派给有关部门。必要时，客服

人员应与有关工程师现场踏勘、并做好摄影取证工作；

8.3.2对于波及两个以上部门口勺投诉时，客户服务代表应当做好协调工作，防止为责任不

清导致投诉处理的延误；

8.3.3在有关部门处理意见不一致时，客户服务部代表应将意见汇总，汇报主管领导审批:

8.3.4在投诉处理过程中，客户服务代表应做好向有关人或有关处理单位跟踪工作，及时

理解投诉处理时状况。

9投诉处理工作流程

9.1职责分工

9.1.1客户服务部为投诉处理的归口管理部门，负责业主投诉的J接待、处理、监控及记录

工作，编制《客户投诉处理周报表》，报企业有关领导；

9.1.2项目部（地盘）负责处理项目地盘未撤销前内工程质量方面II勺投诉；

9.1.3项目部（地盘）撤销后，工程质量方面的投诉处理由客户服务部直接负责，

9.2投诉口勺受理

9.2.1客户服务部为客户投诉受理的管理部门；

9.2.2企业各部门及员工均有责任受理客户的投诉，并在《投诉处理单》中完整精确地记

录客户投诉内容；

9.2.3客户服务部负费核算客户口勺投诉，鉴定投诉处理单位，并将投诉内容填写在《投诉

处理单》中，移交有关部门；

9.2,4部门直接接到时投诉立即填写《投诉处理单》，属于本部门责任II勺直接做出处理，处

理完毕后两个工作日内移交客户服务部立案；不属于本部门责任时在一种工作日内

移交客户服务部。

9.3投诉的处理

9.3.1客户服务部负责督促投诉处理的各个环节，组织有关部门及时处理投诉，协调与客

户口勺沟通工作：

9.3.2投诉受理部门应在两个工作日内答复客户，确定处理计划和处理方案，在规定口勺时

间内处理到《投诉处理单》中“客户评价”栏，业主承认后移交客户服务部回访封

闭；

9.3.3属无效投诉的或不属于本单位责任范围，经本部门负责人签订意见后返回客户服务

部立案或处理。

9.4索赔R勺处理

9.4.1客户服务部负责处理协调客户索赔事宜，投诉处理负责部门配合确定赔偿方案：

9.4.2赔偿原则：以办议为根据，以法律为准绳，“以客户为中心”为指导；

9.4.3赔偿流程：客户服务部接到索赔祈求后应及时回应客户、征询有关部门的意见，初

步确定赔偿方案、征询律师意见、与客户协商解释、修改赔偿方案并经客户承认，

赔偿方案中应明确责任归属，形成赔偿汇报，上报主管领导批复（详细操作详见12.3）„

9.4.4有关单位根据企业领导H勺审批意见，分别执行。

9.5客户日勺回访

处理部门处理完毕后，客户服务部项目负责人对所有投诉人进行上门或I可访，以理解维

修质量、维修速度、维修人员言行及素质等，并将回访状况记录在《投诉处理单》中，回访时

客户不满意应通报有关处理部门，井协同进行整改和解释工作，直至客户满意。

9.6投诉口勺记录分析

9.6.1客户服务部负责经典案例的编制；

9.6.2客户服务部负责每月对客户投诉、意见进行分类记录，针对记录的重点问题进行分

析，并形成《客户投诉分析汇报》；

9.6.3客户服务部每年作一次客户投诉工作总结，总结包括客户满意度、重要案例、重要

投诉、经验教训的反思FI勺汇总。

9.7附件附表

9.7.1SM03-01《客户投诉处理工作流程图》;

9.7.2SM03-02《客户申请、提议处理工作流程图》；

9.7.3SM03-06《维修工作流程图》；

9.7.4SMO3-O3《客户索赔处理工作流程图》；

9.7.5SM03-07《投诉处理单》；

9.7.6SM03-14《潜在客户信息登记表》；

9.7.7SM03-11《致客户函》；

9.7.8SM03-27《顾客满意率调查工作流程》；

9.7.9SM03-24《顾客满意率调查问卷》;

9.7.10SM03-25《客户满意率调查分析汇报》；

10交楼验收与工程维修管理

10.1交楼阶段

10.1.1交楼前H勺检查验收

10.1.1.1项目部自检：项目竣工后，项FI部负责组织各施工单位、监理等人员，对楼

盘进行全面自检；或按项目进度分批进行自检。自检后及时安排整改。详细措

施由项目部确定；

10.1.1.2工程部复检：工程管理部负责组织有关部门、监理及物管人员，对楼盘进

行全面验收；或按项目进度分批进行验收。复检后项目部及时安排整改，整改

完毕后或同步，工程管理部负责组织有关部门整体或分批进行全面复查。详细

措施由工程管理部确定。

10.L2交楼

10.1.2.1交楼小组：项H入伙前二个月，项目部、客户服务部及物业管理处共同成

立项目交楼小组。交楼小组全面负责与贯彻入伙交楼的各项事宜；

10.1.2.2项目客户服务办公室：入伙前45天，项目部应成立项目客户服务办公室,

负责项目部撤销前的质量维修工作。项目部应及时确定客服办、地址、组

织架构与人员安排等有关事宜；客户服务部负责协助项目部成立客户服务办公

室，负责在服务理念、服务流程、服务规范等方面予以支持与指导。

10.2维修质保阶段

1021项目部撤销前.质量维修工作由项目部客户服务办公室负责；

10.2.2项目部撤销后.质量维修工作由客户服务部负责。

10.3维修质保后阶段

103.1质保期后日勺维修服务工作由管理处负责，客户服务部提供技术支持。

11维修工作管理制度及维修工作流程

11.1维修工作管理制度

11.1.1优质的售后维修服务工作，不仅体目前专业化的维修水平和过硬日勺质量上，并且

也体目前维修人员口勺服务态度、统一的服务形象上。只有在维修过程中保证维修水

平专业化、良好的服务态度、统一服务形象，才能使我们的维修服务水平提高到一

种较高的档次.进而提高中海地产的品牌和口碑：

11.1.2上门前要联络

11.1.2.1积极与业主联络约定上门维修时间；

11.1.2.2联络顾客使用礼貌用语：“您好，我是中海地产客户服务部XXX,…；

11.1.2.3结束使用礼貌用语道别：“打扰您了，我们会准时上门为您维修，再会”。

11.1.3出发前要检查

11.1.3.1检查维修工具、成品保护材料、维修材料与否齐全；

11.1.3.2检查清洁用品和鞋套与否齐全；

11.1.3.3检查投诉单和留言条与否齐全；

11.1.3.4检查服装和工牌与否齐全。

II.1.4维修过程要原则

11.1.4.1施工人员统一着装（含鞋套），佩带工牌.，要整洁自然，要接受对应的礼

仪培训；

11.1.4.2轻敲房门三下“咚、咚、咚”或轻按门铃一下；

11.1.4.3业主无响应，按照上述动作再次操作。假如业主不在，需要在顾客处留下

留言条，告知业主您抵达日勺时间和客户服务部日勺联络方式；

11.1.4,4进户时枳极向业主问候并阐明身份、来意：“您好，我是中海地产客户服

务部日勺维修人员XXX,您家的…与否需要维修？”，同步向业主出示工牌，右

手持工牌有照片的一面正向朝顾客，工牌在胸前停留不低于2秒；

11.1.4.5在征得业主同意后，方可进户施工。与业主说话和气、举止得体、行为大

方，进出门必须与业主招呼到位；

11.1.4.6施工时保护好业主家中物品、家俱、装修成品等，施工部位重点保护，凡

精装修地面及垃圾、材料运送线路必织铺垫珍珠棉布及保护层；

11.1.4.7施工人员须随身携带垃圾袋，做到人走场清；

11.1.4.8进入业主家施工时，应自带工具，不得抽烟、吐痰，未经业主同意不得使

用业主的家用器具、卫生间、桌椅等，做到文明施工；

11.1.4.9对业主提出的疑问，可做技术解释；对业主提出其他规定，不得私自作主

承诺。应及时汇报给主管人员；

11.1.4.10维修完毕后应对维修场地进行清洁、检查，恢复原样；

HJ.4.II请业主在《投诉单》业主意见栏签订意见和签名；

11.1.5结束服务要道别

11.1.5.1”充不起，打扰了，有什么问题请与我们联络……，再会！”；

11.1.5.2”尚有什么需要我们协助的吗？

11.2维修工作流程

1121接受业主投诉单

投诉单重要来源于物'业管理处、经营销售部、以及业主自诉，在接受到投诉单后，需要

弄清投诉位置、业主姓氏及、投诉的内容、投诉业主家中何时可以便进行维修施工等细

节。

1122约定期间上门一调查

接到投诉单后应在2个工作日内派人抵达现场查勘；如业主另有约定，按约定期间上

门进行调查。

1123原因分析

根据现场查勘的信息，分析事故原因。

11.2.4责任判断

初步判断问题责任，如属质量保修期内的质量缺陷一一应由原施工单位负责维修（或

费用）；如超过质量保修期日勺一一由发展商按照《房屋建筑工程质量保修措施》有关条款，

向业主进行解释或承担维修；如属业主使用、装修方面的责任一一则由业主自行负责处理,

作为发展商II勺客户，发展商可提供业主技术支持、维修监督和道义上的协助。

11.2.5组织维修

在理解状况、分析事故原因后，确定维修施工方案，拟出施工计划，同业主协调好施

工时间安排，决定并安排合格的维修商进场。在突发性（水、电）事故处理过程中，首先

分析原因，留足证据，告知有关单位，同步向上级汇报，坚决做出（断水、断电）决定，

将损失减少到最低。

1126必要时进行跟踪旁站

对维修状况较复杂的、隐蔽部位、关键部位主管人员要进行跟踪检查和旁站。

11.2.7需要时进行专业试验

对于电器维修、尤其是水管维修和防水维修一定要坚持做试验，试验时应规定物'业管

理处和业主派员参与。试验合格后，方可进行下一道工序或交付。

1128过程及竣工验收

维修施工中，主管人员应对维修材料、维修程序进行检查和验收，维修竣工后还应对

维修场地进行清洁、检查，恢复原样做最终验收。

II29业主确认签字

在发展商、维修商共同认为合格后，应请业主在《投诉单》上确认、签订意见。

11.2.10回访及记录存档

11.2.10.1问题处理后，应将已经业主签字的《投诉单》存档备查。维修管理人

员还应对已维修的投诉项目做不定期回访，对未处理到位依J投诉问题继续进行

处理，直至完全合乎规定为止。并对其做好详细记录、一并归档；

11.2.10.2编写维修案例，维修管理人员在维修处理完之后，应对经典的维修案例应

当进行分类整顿并编辑成册，为此后企业新项目H勺规划、设计、施工及营销工

作提供指导。维修案例编格式见《售后维修案例编写指导》。

11.2.10.3回访工作

11.2.10.1.1客户服务维修主管应在维修完毕后一周内对业主进行回访；

11.2.10.1.2回访内容：“您好，我是中海地产客户服务部，我们在月日

对您的房子的……进行维修，目前我们占用您几分钟时间进行回访，可

以吗？”；

11.2.10.1.3”请问您对我们的维修质量与否满意?”；

11.2.10.1.4”您对我们的维修速度与否满意?”；

11.2.10.1.5“您对我们依J维修人员态度与否满意？”；

11.2.10.1.6“您对我们的维修服务工作有何意见和提议吗?”；

11.2.10.1.7“打扰您了，谢谢您的合作，再会二

11.2.10.4填写回访意见,在《投诉单》回访意见栏中填写回访业主的评价和提议。

11.2.11附录

11.2.11.1SM03-04维修处理礼仪流程图

11.2.11.2SM03-05维修分判流程图

11.2.11.3SM03-06维修工作流程图

12维修工作分判及索赔处理流程

12.1维修工程的分类

12.1.1地盘直接派临时用工维修：

12.1.2地盘或合约部根据有关文献委托；

12.1.3客户服务部维修书；

12.2各类维修的工作流程

12.2.1地盘直接委派临时用工维修

12.2.1.1地盘根据业主投诉单委派临时用工维修，上报维修款时需提供日勺有关文献

有：

12.2.1.1.1投诉处理单；

12.2.1.1.2维修工程临时用工单及有关阐明（临时用工单的J编号技维修委托书的

编号措施执行，由地盘负责编号）：

12.2.1.1.3维修扣款告知单；

12.2.1.1.4其他

12.2.2地盘或合约部委托

12.2.2.1地盘或合约部根据有关文献发出维修工程委托书，委托号由地盘负责编排

（已无地盘时由合约部负责编号），委托号COBZSOOl/WXZTOOl,001表达中海

翠林兰溪园项FI的工程编号，尾数001表达序列号，以此类推。上报维修款时

需提供的有关文献有：

12.2.2.1.1投诉处理单；

12.2.2.1.2维修工程补充预算书及有关阐明；

12.2.2.1.3维修工程补充预算请款申请书；

12.2.2.1.4维修扣款告知单及其他。

12.2.3客户服务部维修（项目部撤销后）

12.2.3.1客户服务部根据有关文献发出维修工程委托书，委托号由客户服务部负责

编排，委托号COBZSOOl/WXKTOOl,001表达中海翠林兰溪园项目日勺工程编号,

尾数001表达序列号，以此类推。上报维修款时需提供的有关文献有：

12.2.3.1.1投诉处理单；

12.2.3.1.2维修工程补充预算书及有关阐明；

12.2.3.1.W维修工程补充预算请款申请书；

12.2.3.1.4维修扣款告知单及其他。

12.2.3.1.5业主发生赔付后填写日勺业主索赔函由客户服务部完毕有关手续后，地

盘或合约部根据索赔款填写对应责任单位的扣款告知单，并在有关粮单

或保固金中扣出，报送合约部审核，合约部将执行状况报送客户服务部,

出客户服务部进行有关记录上报。

12.3索赔工作流程

12.3.1客户提出索赔，经项目部与/或客户服务部初步协商后，统一由客户服务部报企业

领导同意：

1232对于问题日勺发生要进行责任界定，如属于施工单位的责任客户服务部应填写扣款申

请书，报合约部或项目部；

12.3.3项目部或合约部应填写有关责任单位的扣款告知单，并在有关粮单或保固金中扣

山，合约部负责将执行状况报送客户服务部，由客户服务部进行有关记录上报；

12.3.4支付索赔款时，需上报有关文献有：

12.3.4.1客户索赔函；

12.3.4.2投诉处理汇报；

12.3.4.3致客户函；

12.3.4.4扣款申请书；

12.3.4.5或顾客特殊规定审批表。

12.4维修费用记录

12.4.1甲方提出的设计完善（包括竣工后的设计变更、设计完善和设计缺陷的弥补）;

12.4.2承建商施工质量H勺原因;

12.4.3甲方销售的原因；

12.4.4其他。

12.5有关文献和表格

12.5.1SM03-09《投诉处理单》（三联单）

12.5.2SM03-13《致客户函》

12.5.3SM03-24《投诉处理汇报》

12.5.4SM03-25《扣款申请书》

1255SM03-26《维修工程临时用工单》

12.5.6SM03-27《维修工程往来扣款告知单》

12.5.7SM03-28《维修工程请款申请书》

13数据分析

13.1数据分析

13.1.1顾客满意度调查

负责对企业入伙满一年的J楼盘进行顾客满意度调查，通过调查，理解顾客的需求与期

望；把握顾客对我企业产品和服务质量的感知；为提高工作质廉与服务水平提供业主数据

支持。

13.1.1.1问卷设计

13.1.1.1.1调查重要根据以往掌握H勺二手数据，针对目前存在的重要质量和服务

叵题，进行问卷设计；

13.1.1.1.2问卷重要采用选择题形式，5级刻度表进行评价（非常满意5分、比

较满意4分、一般满意3分、不满意2分、非常不满意1分）;

13.1.1.1.3对某些我们所关注的指标进行深度调研如：户型设计、门窗设计、厨

卫设计、质量及配套设施规划等。

13.1.1.2调查研究内容

13.1.1.1.1理解顾客入住后对我企业住宅产品质量和服务H勺实际感知状况；

13.1.1.1.2理解顾客对我企业产品质量和服务埋怨的状况；

13.1.1.1.3通过对数据计算得出总体顾客满意度；

13.1.1.1.4分析顾客满意度与顾客忠诚度之间的关系；

13.1.1.1.5分析我企业在产品开发H勺全过程中，规划设计、工程质量、经营销售、

财务工作、客户服务、物业管理等环节的局限性之处，并提出改善提议:

13.1.1.1.6进行项目后评估分析，对项目前期可行性研究成果的检杳与修正。

13.1.1.3调查措施

13.1.1.1.1调查方式：对已入住一年H勺业主进行普查

13.1.1.1.2详细操作：由物业管理处工作人员统一上门发放问卷，予以业主一周

H勺时间填写，在问卷规定的回收时间由物业管理处工作人员对问卷进行

统一回收。同步，规定物业管理处必须保证有30%以上MJ问卷回收率。

客户服务部工作人员将通过抽样回访，对问卷H勺真实性进行核算。

13.1.2顾客信息数据库建立

13.1.2.1负责企业老楼盘业主信息搜集、记录分析工作；

负责组织人员定期更新CRM系统中业主信息（重要包括家庭信息、爱好爱好），为更

好开展小区文化活动和对业主进行深入关怀提供数据支持。

13.2有关文献及表格

13.2.1SM03-26客户满意度调查工作流程

i3.2.2SM03-27客户满意度调查表

13.2.3客户满意度分析汇报

14小区文化活动管理

14.1营造小区品牌

14.1.1中海所有小区的文化建设，均以“人文、关爱、分享”小区品牌作为关键内涵。

14.1.2人文：以客户为中心，达致人与自然友好共生，人与人友好相处，塑造有人文精神及

人性关怀的小区特色。

14.1.3关爱:倡导崇高生活追求和健康生活习惯，营造业主宽容、助人的小区特性，为业主

提供欢乐、祥和、自由的生活气氛。

14.1.4分享:分享中海地产以“过程精品”、“诚信卓越”为关键的企业文化，给客户所带来

口勺高层次的期望及高质量日勺生活品味；分享中海所营造的亲善的J、和睦的邻里关系;

分享与中海共同成长的喜悦。

14.2小区活动的主题

14.2.1关注人们的精神需求；

1422提高人口勺生活品质倡导文化服务、展现企业文化；

1423配合阶段性销售,营造品牌形象：

1424建立文化交流组织，打造小区公益形象，提高小区价值。

14.3小区活动的筹划

1431活动筹划日勺根据：根据项目开发、经营销售的形势及方略，根据楼盘打勺日勺人群特点,

进行有针对性的活动；

1432活动筹划方案,应征询项目销售经理的意见，并报主管领导审批。

14.4小区活动的组织：

14.4.1区文化活动从总体上由中海地产客户服务部统筹，各小区可根据实际状况开展丰富

多彩的小区活动，详细活动方案海都会予以指导。各管理处小区文化主管负责活动

的实行，并做好活动后客户意见调查;

1442各小区文化主管要充足运用网络、公告栏的宣传作用，历次活动日勺图片及文字阐明,

要在网络和公告栏中体现。同步，要在新闻媒体做好宣传；

14.4.3根据实际状况.推进小区成立对应的“协会”、“活动小组”，予以合适口勺经济支持。

14.5小区活动的记录及评估

M.5.1小区活动的评估措施由客户服务部制定；

14.5.2小区活动日勺评估由客户服务部负责组织，各管理处小区文化主管负责提供活动后客

户意见；

14.5.3小区活动每六个月上报《小区活动记录评估表》。

14.6有关文献及表格

14.6.1小区活动方案：

1462小区活动记录评估表。

附表:

SM03-01

客户投诉处理工作流程图

I•r1-1

SM03-02

客户申请、提议处理工作流程图

有关部门审批办理有关部门提供意见

SM03-03

客户索赔处理工作流程图

SM03-04

维修处理礼仪流程图

SM03-05

管后维修分判流程图

选定合格维修商

维修工程框架协议书

SM03-06

维修工作流程图

SM03-07

投诉处理单

客户项目编号

房号联络时间

意见描述:

记录单位：记录人：日期：

客户服务部意见：

经办人：日期：

第

第

第

一

三

现场勘查记录：二

联

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经办人：日期：:::

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有关单位处理方案（附加页）：诉

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处理成果：理