芙蓉兴盛青山店客户服务优化方案设计

湖南商务职业技术学院毕业设计芙蓉兴盛青山店客户服务优化方案设计1企业介绍芙蓉兴盛，是一家以超市管理、形象设计、信息咨询、市场调研、营销策划、物流配送为一体的便利超市连锁有限公司。作为便利超市中的连锁品牌，芙蓉兴盛如今已经在全国范围内开启了自己的连锁店，为千家万户带来了便利和满意。企业发展快速，成功为众多创业者设计了领先的经营模式。在十多年的发展中，芙蓉兴盛秉持"兴盛为人人，人人都兴盛"的经营宗旨，积极整合各种资源，将厂商、店家及消费者的利益完美结合，达到多方共赢，为广大加盟商提供了一条低投入、高产出、能复制、再循环的可持续发展之路，为了满足市场的需求，公司正逐步引入现代化物流模式，不断升级仓库软件系统、门店pos系统和电子订货平台，加强团队建设，完善内部管理。芙蓉兴盛青山店经营面积41m2，位于雷锋大道335号青山小区，周围有青山小区以及湖南商务职业技术学院，交通便利，为其奠定了良好的客户基础，为了更好地加强对芙蓉兴盛青山店的管理，使得连锁超市更好地满足顾客的需求特对芙蓉兴盛青山店进行客户服务优化设计。2客户服务优化的目标随着时代的迅速发展，市场上出现的产品质量逐渐趋同。客户在选择商品时面对质量相同的产品，对于价格便会更为敏感。对于连锁企业而言，制订一套专业化、标准化、统一化的客户服务手册，不仅能将本企业的客户服务形成一套完整的管理体系，同时也能加强企业在行业内的竞争力。在日益发展的社会，各个行业产品得到很大的发展，客户要求也越来越高，这就不得不对客户服务方面加大改进。芙蓉兴盛作为连锁超市行业的先行者，客户服务也是日益完善。像针超市员工、配送员、公司产品等方面，会对客户做一个满意度调查，以此促进客户对公司的满意度提升。但这远远还不够，每个企业也会随着社会发展提高客户服务满意度，这也就表明不断提升客户服务，建立满意忠诚群，已经迫在眉睫。芙蓉兴盛青山店的核心价值观以顾客价值为第一，这也为提高客户服务内容和质量提供了先机。面对市场的发展和变化制定一系列的目标：（1）提升市场份额:通过客户服务优化，在本区域内市场份额应该增加3%，增加客流量与客单价，提高利润。（2）增强客户满意度：在各个服务方面得到较大的提升，满足顾客需求。（3）减少客户投诉率：约束员工，投诉率降低甚至会没有。（4）优化配送服务体系：加快送货人员以及服务人员的工作效率，保证配送单的百分百完成。（5）充实客户服务内容与质量：增强了老顾客的信任，也取得了新客户的好评，增加顾客的选择率。提高顾客长远隐形购买力，使顾客对超市有信任感。3芙蓉兴盛青山店客户服务现状（1）芙蓉兴盛青山店比较特殊与其他门店不同，除了是直营店由片区直接管辖外，主要还是芙蓉兴盛与美团之间联盟合作，在选址方面芙蓉兴盛一般选择远离市中心的社区，由于配送方面只和美团进行合作减少了配送渠道，顾客只能在美团平台选择商品，减少了商铺的曝光率[2]。（2）芙蓉兴盛青山店货架上商品拥挤不堪，同样或类似功能的商品数量繁多，但每种商品的陈列面却很窄，标价签杂乱,无法和商品对应，消费者购买时一脸茫然，无从选择，单品数量过多；与此同时还出现有货架不丰满、畅销商品缺货严重等情况。既不美观又影响销售，此现象表明门店在补货和商品陈列上存在较大问题。（3）店面端架、产品陈列不规范，单品多而杂，标识太乱、不明显，顾客走进超市时光线过暗。（4）芙蓉兴盛青山店管理人员专业知识欠缺，在顾客购买产品的过程中感受不到服务。培训工作的置后，导致工作人员对商品管理不专业、陈列上形式单一、不规范、商品结构不合理[1]。4芙蓉兴盛青山店客户服务问题分析 4.1订单配送问题（1）由于青山店的美团订单由随机员工进行配送，没有分配专人，往往承诺在十五分钟内到货，往往需要三四十分钟的时间来推迟。（2）延误和迟到对大部分客户造成极其恶劣的影响，对于一些客户甚至造成重大损失，因此客户就会对服务产生严重不满。（3）同时由于美团上的订单送错商品，未安排专人对接，订单有误没有与客户及时沟通，完成的订单没有按顺序做好相应登记，使得客户对青山店的信誉产生巨大怀疑。4.2工作人员态度问题（1）通过对客户投诉的统计“服务态度差”现已成为青山店面临的主要投诉问题。服务态度的不好主要表现在顾客在打电话咨询商品问题时工作人员接电话态度很差，对事故采取避免处理的态度。（2）只有新员工培训，没有针对服务态度等日常经营中有细节化的要求和培训，而且培训过后人事没有安排跟踪培训效果，培训结果往往没有得到落实，导致新员工对大客户态度不统一。（3）由于员工发展过快，由于入职门槛低，容易造成门店内员工素质高低不平的情况，而且并没有明确规定服务态度差会受到怎样的处罚。是客户存在心理落差感造成的糟糕的购物体验。4.3服务规范化问题（1）门店内只开设了一条收银通道，进一步导致店内的拥堵，给客户带来极其不好的购物体验。（2）退换产品涉及许多流程，消费者往往会遇到商家转移责任的情况；退换产品的免责条款可随便设定。将消费者置于被动地位,从而致使消费者在使用退换产品时出现很多问题却不能得到满意的解决，这对青山店的发展也造成了妨碍。（3）发票代开不及时，发票代开记录信息不全，没有与客户沟通好取发票的时间及类型，员工未及时将发票信息提交给店长种种情况让客户无法得到有效发票，导致客户不满。4.4门店商品陈列、布局问题（1）由于店铺面积比较小，顾客走进店内首先看到的便是商品陈列问题，杂乱无章的摆放带给顾客第一感受就是想要快速离开[2]。（2）因有可能出现的产品变质的情况，负责将产品摆上货架的员工没有及时挑选出货架上的变质产品，每天对产品质量检查频率低，导致变质产品增多，对客户服务的诚信问题带来巨大挑战。（3）价格牌不能及时更换。并且没有及时对接，导致客户出现购买产品价格计算出错的情况，后续工作容易出现混乱且导致客户不满。（4）陈列面积分配、陈列位置及空间分析的不够到位。（5）陈列道具与技巧不够，并没有给人耳目一新的感觉。（6）灯光效果有待加强，特别是水果、坚果那一块,可利用灯光进行点缀。（7）陈列方式可适当增加。如:散装或混合陈列、添加陈列道具等等。（8）陈列位置较拥挤，有时新品到店陈列可能都无法上架。5芙蓉兴盛青山店客户服务优化方案5.1优化订单配送流程芙蓉兴盛青山店的美团订单交由美团专送进行配送，从客户点单再到工作人员接单的过程中，要仔细核对顾客下单的所有产品并且进行合理包装，保证产品到顾客手里完好无损，在下单产品进行配送前工作人员需要再次确认产品是否完整，并与订单反复核对，做到订单配送产品零错误。对配送人员进行专门的考核制度，通过顾客在网上对骑士的服务态度定期进行考核，筛选不合格的骑手取消合作[3]。5.2工作人员服务态度优化（1）人员挑选：工作人员挑选细心耐心，比较有亲和力者，且工作积极性要高，要把销售额作为每个人的小目标，共同维护青山店形象。（2）新员工培训：对青山店的所有员工以及店长进行管理培训，对服务人员以及导向购买人员要求到位，要求他们做到对客户温和，热情大方耐心，解答客户问题。对清洁人员要求注意对话用词，走过客户身边必须使用敬语。（3）完善制度，奖惩分明：编制一套员工如何对待客户怎样服务客户手册，每个新员工进入企业后要有实习期，在实习期间要认真学习服务客户手册，首先要从让员工认识到客户的重要性，不仅提高了员工素质，同时也可以约束员工犯错误。要制定奖罚制度，并且要奖罚分明，对待那些对客户不尊重导致客户投诉，或者对公司造成不良影响的员工要做出惩罚，例如:扣奖金，情节严重的给出警告，如若再犯就辞退。对待有对公司做出贡献的员工，也要适当的给与鼓励。5.3提高工作效率，规范服务（1）开辟更多收银通道，减少顾客等待时间。（2）简化退换货流程、规范退换货的条款，并严格按照条款为顾客解决问题，维护消费者权益，提升其满意度。（3）对于部分有开发票需求的顾客，及时与之进行沟通，规范开票信息，满足顾客需求。（4）改善产品陈列方式，提高产品陈列面积利用率，使顾客进入店内对产品布局感到满意，提高顾客想要入店购物的欲望。（5）及时更换已经过期和快要过期的产品，保证产品质量，及时更换产品价格牌，确保顾客不会对产品的价格产生质疑。（6）增加店内的道具布置，提高店面的美观度，通过店面的布局吸引顾客。加强灯管布置的效果，提高产品的吸引能力。（7）及时上架新产品，加强对新产品的推广和宣传。5.4优化服务流程（1）门店内每位员工都要掌握基本后台系统调价、价格牌打印、营业款录入等基本技能。（2）管理人员应认真落实好新员工的知识教导。（3）每天早班员工带班人在进入门店后，第一步打开收银系统，并对照店长前一天晚上发的调价单和今日来货单，在ERP系统上进行今日商品的调价以及打印价格牌工作，再进行今日的商品打包及准备工作。5.5服务细节优化设计（1）门店内每位员工都要掌握如何操作芙蓉兴盛系统，修改订单、下单、转单、打印等等。（2）新员工要认真学习公司一系列必备知识以及技能。（3）每天下班之前要把所有订单情况如实向公司负责人汇报工作。（4）送货人员要遇到配送丢失或者找不到的情况要及时和负责人取得联系保证按时完成任务。（5）在送货之前或者快到顾客家里的时候要提前给顾客打电话，保证顾客在家，不能放下东西就走，避免丢失或出现损坏现象。（6）每天的配送单要整理出来并且保存好，以防有顾客恶意使坏。6客户服务优化效果预估6.1市场份额显著提升通过对青山店的服务优化，按照优化方案的实施加快了送货人员以及服务人员的工作效率，提高了客户的满意度，加强了企业在市场的竞争力，保证配送单的百分百的完成，在一定时期内，本区域内市场份额增加3%。6.2客户满意度增强按照优化设计方案，客户满意度会有一个大的改变，在人工培训、物流配送、以及产品摆放、产品种类等方面的提升，顾客的满意程度也会提高，不仅可以增强老顾客的信任，也可以取得新客户的好评，会很大程度的增加店铺在周边的良好声誉。6.3客户投诉率下降投诉率的高低影响企业的发展和企业形象，通过此次方案优化的相关服务，制定手册来约束员工的行为规范，在一定程度上减少店铺的投诉率，提高青山店芙蓉兴盛在周边住宅区的口碑。客户投诉率减少，通过对员工的约束，外送投诉率以及服务投诉率降低甚至会没有。6.4配送服务得到优化在对店内员工进行配送的服务以及配送人员的考核，将形成良好的配送体制，减少了顾客在配送过程中出现的问题，及时听取顾客在后期的反馈，通过此次方案的设计，减低顾客因为在配送方面的不满情绪，同时也提升店铺在线上平台的发展，为后期进军其他平台做好铺垫。6.5客户服务内容和质量得到提高增强了老顾客的信任，也取得了新客户的好评，增加顾客的选择率。不仅是对现有的服务的保持更是对后续出售产品的售后进行保障服务，在现有服务下增加更多的服务去满足消费者。顾客在超市购物感到轻松方便，让顾客感觉到在店铺选择产品的时间里是一种享受。工作人员能在工作当中具有饱满的工作热情与认真的工作态度。掌握熟练的业