DB32T 3216-2017 机动车驾驶员培训机构服务规范

备案号：DB32Servicespecificationsforvehicledriverstrainingorganization2017-05-05发布江苏省质量技术监督局发布 1 1 1 1 2 2 3 4 7 7 8 8 9业管理处、镇江市运输管理处、苏州市运输管理处、江苏省公路学会汽车运用工程专业委员本标准起草人员：尹福斌、成旭、孟兴凯、蔡凤田、曾诚、戴建波、卢笙、薛俊峰、吴初1机动车驾驶员培训机构服务规范本标准规定了机动车驾驶员培训机构培训服务的总则、工作人员管理、教学与服务设施设备使用管理、信息公开与信息化服务、岗位服务、服务礼仪、教学安全保障、投诉处理及服务质量评价下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本GB/T30340机动车驾驶员培训机GB/T30341机动车驾驶员培训教练场DB32/T2721机动车驾驶培训智能化管理与服务系统计时终端技术规范DB32/TXXX道路运输行业网络远程教学平台技机动车驾驶员培训机构有偿为学员提供安全驾驶意识、文明驾驶习惯培养以及驾驶技能培训过程中相关服务活动的总称，包括招生、报名、收费、培训预约、教学、结业考核、教学安全保障、机动车驾驶员培训机构根据国家统一规定的培训内容和学时，以学时为单位测算培训价与学员订立合同，约定服务项目、收费标准和收费方式；学员以学时为基本结算4.1应具有符合GB/T30340、GB/T30341要求的管理制度、人4.2应具有醒目的标志标识、完整的办公用房和服务大厅等设施，具有良好的企业形象。不少于教学大纲规定的培训内容和培训学时组织培训，规范填写教学日志和培训记24.6应为学员提供“计时培训、计时收费、先培训后付费”等多种培训服务方式供学员自主选择。道供学员选择，并利用自助设备或网络供学员开展学后评价5.2应按规定与聘用的工作人员建立劳动关系，缴纳社会保险，并制定岗位工作规范。a）按照劳动法的规定合理安排教练员的b）利用计时培训系统对教练员的教学过程进行管理，发现教练员异常行为，及时处理；d）建立教练员考核评价机制和退出机制，定期对教练员进行考核评价，考核评价结果与奖惩e）定期查询教练员的交通违法信息和交通事故信息，及时按规定处理有交通违法记分满分记f）及时按规定处理学员投诉多、组织或参与考试舞弊、收受或索取学员财5.5宜聘用经第三方机构评估合格的教练员。座套清洁卫生，无污迹、破损和脱线。座椅安全带功能齐全，带束干净6.1.4车辆仪表、照明与信号灯齐全、功3助和迁延装置完好、功能正常。车载灭火器应在有效期内，压力符合6.2.1场内训练项目设施完好、功能正常效期内。场内配备监控设施设备的，监控设施设备6.2.4场内休息场所应设置在安全区域，配备安全设施设备应齐全、完好。卫生间的设施设备完好、功能和设备的，救护药品应齐全有效，紧急救护设备功服务项目和收费标准、服务承诺、核准的教练场地地址和场地平面图、教练员信息、教学的培训项目和培训学时，报名站点、预约和投诉方式、投诉受理部门及负责人、投诉处理流程求等，并公布培训与考试等管理部门监督举48.1.1工作人员应提前准备，佩戴岗位证件，准8.2.1工作人员进行招生宣传时，宣传材料内容应合法、真实，不应误导、欺骗消费者。8.2.2应对设立的招生报名点规范化管理，并公示报名点位置等信息。8.2.4受理学员咨询时，工作人员应按以下要求做好服a）接听电话时主动问好，热情、耐心地回答学员提出的问题，挂断电话前应说“再见”或等8.3.1应为学员提供现场报名服务和电服务承诺、学员的权利与义务、违约责任等内容，与学员核对报名车型e）报名业务受理成功后，告知学员下一步操作流程，认b)服务项目与收费标准、收费方式及退费58.4.1应为学员提供现金、银行卡或网上支付等多种支付方式，并具有保证支付安全的措施。8.4.2学员在培训期间终止培训的，应按照培训合同约定及时退还相应的培训费用。8.4.3学员缴纳费用时，工作人员应按以下要求做好服8.4.4应在收费场所安装视频监控设备，做好设备的检查与维护，监控设备完好、功能正常。8.4.5收费中发生纠纷时，应根据调查处理的需要提供视频资料做为依据。备、教练员的教学预约情况，根据学员预约需求办理预约手续。预约不成功时，应当及时8.5.4网络预约服务应满足以下服备预约情况等信息，自主选择培训日期、实车或模拟培训时况，确定教学项目和内容，备有教案，开展8.6.2宜为学员提供符合DB32/TXXX标准要求的网络远程理论教学服务，宜为学员提供“一人一d)授课条理清晰，用词准确，板书整洁规范，8.6.4学员进行模拟驾驶训练时，教练员应按以下要求做好教学服务：6b)核实学员身份，按照教学计划向学员讲解本次课的教学内容、教学目标、训练的重点与难c)指导学员模拟驾驶操作，及时纠正学员错误的操作动作和不d)教学结束后，对学员的学习情况进行总结和点评，并告a)按照预约时间、预约车型及确定的教学项目和内容组织培训，规范使用计时b)学员上车训练前，做好以下教学准备：2）提前将教练车停放到指定位置等待学员，培4）按照教学计划向学员讲清本次课的教学内容、教学目标、训练的重d)教学结束后，对学员的学习情况进行总结和点评，告知下次训练的内容，并如实填写教学8.6.6教学过程中，教练员不得有以下行b)不按规定使用计时培训终端设备；j)长时间接听电话、使用移动终端玩游戏、网络聊天、打1）考核未通过的，及时告知学员存在的问题，提出增加复训的内容和学时的建议，与学员2）考核通过的，告知学员预约考试的流程、方式、8.8.1办公场所或教练场地较为偏远的，宜为学员提供到校和离校接送服8.8.2提供学员接送服务的，应按以下要求提供b)接送车辆驾驶人员应具备相应车型的驾驶资质，并符79.1仪容、仪表要求9.1.1工作人员应统一着装，服饰应整洁、自然得体，衣扣、拉链等应扣好拉紧。9.1.3工作人员所佩戴的证件不得歪斜、遮挡，保持证件完好、整洁。9.2仪态要求9.2.3工作人员在他人面前打哈欠、打喷嚏时，9.2.5随车指导时，教练员应坐在副驾驶位置，保持正确的坐姿：c)双手不得抱头或搭在椅背上，手不得伸出9.3语言规范10.1应按照国家和江苏省安全生产法律法规设置教学安全管理部门，并10.2应做好教练场地管理，在训练场地入口显著位置10.4应定期组织工作人员进行安全教育培训，做好培训10.5应编制包括应急机构组成、责任人及分工、应急预案启动程序、应810.6宜为教练车和接送学员的车辆投保第三者责任险11.1应建立学员投诉处理机制，明11.4工作人员应积极配合驾驶培训行业管12.1应定期对教学设施设备完好情况、教练车车容车貌、教练员的教学等进行抽查，对发现的问题及时做出相应的整改处理，并12.2应建立学员满意度回访制度，在学员培训期间和完成合同约定的下要求开展学员满意度回访，做好相应记录，根据学员意见及时b)入职时间在1年以内的、上一年度存在有责投诉记录的以及上一信誉评价周期内失信行为累积记分分值达20分的教练员，其所教学员回访12.4应定期查询考试合格率、学员取得驾驶证后三年内的交通违法率和12.5应定期开展服务质量自我测评，在经营场所显著位置公布服务质9机动车驾驶员培训机构工作人员文明服务用语与服务1“您好，很高兴为您服务。”2“不用谢，这是我们应该做的，请您多提宝贵3“对不起，谢谢您对我们的批评，我们一定改正!”45“对不起，打扰一下，请您……谢谢配合。”67A.2咨询文明服务用语见表A.2。1“您好，请问有什么可以帮您的吗？”2“您好！这里是…驾校，很高兴为您服务。”3时4“对不起，针对您的问题，我需要先向有关人5“对不起，让您久等了。”678“您可以乘坐…到达我们驾校。”9“谢谢您的来电，如果您有其他需要，请及时A.3报名、收费文明服务用语见表A.3。1提供…资料”2“请大家安静一下”、“请大家按顺序排队办理。”3“我现在核对您的资料，请稍候”4“您的资料不全（资料有误），请复核一下”时5“请到…窗口办理”67“收您…元”8“找您…元，请您清点一下”A.4预约文明服务用语见表A.4。1“请问您需要预约哪位教练员？”2345“对不起！马上为您更正，请原谅。”A.5教学、结业考核文明服务用语见表A.5。1234“请不要在车内吸烟。”5“请注意我的示范动作。”6789“现在开始考核。”A.6投