DB32T 2870-2016 湿地公园旅游服务规范

备案号：48597-2016DB32TourismServiceStandardsofWetlandPark江苏省质量技术监督局发布I本标准起草单位：盐城市旅游局、大丰市旅游局、南京农业大学人文社会科学学1湿地公园旅游服务规范说服务、信息服务、宣教服务、礼仪规范、卫生GB2894－2008安全标志及其GB/T10001.1－2006标志用公共信息图形符号第1部分：通GB/T10001.2－2006标志用公共信息图形符号第2部分：旅游GB/T18973－2003旅游厕所质量等级的划分GB/T26356-2010旅游购物场所服务GB/T26361-2010旅游餐馆设施与服务GB/T26362－2010国家生态旅游示范区建设与运营规范LB/T011－2011旅游景区游客中心设置与服LB/T015－2011绿色旅游景区管理与2室、行李寄存、停车场、公用电话、餐饮和购物场所等4.3提供导览和景点、项目、活动、商业、服务等信息以及相关宣传资料，4.4提供残障人车辆、童车、雨伞租赁服务，以及手机充电、公用电话、医疗救援、邮政纪念、遗失4.5提供咨询、投诉受理和求助服务，服务人员应掌握简单手语和至5.1.2售票过程中，售票人员应注重服务礼仪，售票动作规范，热情礼貌，态度和蔼，文明5.1.3严禁出售废票和挪用、私借公款，不得利用工作之便乱拉私人关5.1.4售票人员熟悉湿地公园内部线路及各景点信息，准确为游客提供方便和优质服务，树5.1.5票面信息整洁，票价合理，票面印有湿地公园游览图，并在票面醒目位置提醒游客有5.1.6确保票房安全，除票务人员外，其他无关人员禁止进入；售票人员要负责票房卫生，5.2.1湿地公园应配备专门检票人员，做到对每位游客的门票检查一次，但不可超过两次；5.2.2湿地公园配备自动检票系统，需要安排人员指导游客使用自动检票系统，并负责检票5.2.3检票人员要严格按照要求做好岗前准备、迎宾服务和换岗工作；同时，应阻止部分游36.1.1湿地公园外部交通通达性要强，公园的主要入口应布局在方便前往机场、高速公6.2.1湿地公园内部的车行道应选择在生态恢复功能强的区域，园内游览车辆应使用低6.2.2鼓励游客在湿地公园采用步行、骑行的交通方式，提供自行车、电瓶车等环保交6.2.3游憩步道应采用生态材料铺设，注重无障碍通道的建设，沿途应设置观景、休息6.3.1设立生态停车场，车位宽裕，停车场设停车线；停车分区，做到自行车、电瓶车小型轿车分区；设回车线、方向引导标识，分设出入7.1.1湿地公园对于解说内容和解说方式应有整体规范，提供多种解说机会和解说7.1.2解说内容科学准确、生动有趣、图文并茂、通俗易懂，强化生态知识讲解，7.1.4解说牌内容要充分体现湿地公园的生态教育功能；同时依托湿地公园智慧景7.2.1建议配备游客随身解说电子设备，收费合理，并7.2.2配备充足的文字、图片、湿地知识解说、电子导游、背景音乐、智慧旅游和7.2.3电子显示屏、电子触摸屏等设备，其数量和设置位置合理，与环境相协调，7.2.4解说牌位置设置合理，高度设置符合不同年龄阶段的阅读要求；解说牌整洁47.3.2配备多语种解说人员，讲解员应经过统一培训合格后上岗。导游员（讲解员7.3.3按时签到、上下班，佩戴工号牌于胸前，检查扩音设备是否完好、电力充足7.3.4讲解时做到口齿清晰、层次分明、内容准确全面，重点突出8.1.1建立健全湿地保护的宣教组织机8.1.3制定湿地公园长期宣教计划，提供宣教工作专用的教材和比较完善的宣传材料，进行8.1.4建立湿地公园较为完善的科普宣教体系，利用广播、电视等传媒，开展形式多样宣传8.1.5利用现有的湿地网络资源，8.1.6结合当地实际组织专家和专业技术人员编写用于科学普及、基础教育和专业人员培训8.2.1湿地保育区除开展保护、监测等必需的保护管理及科研活动外，不得进行任何与湿地8.2.3合理利用区可开展不损害湿地生态系统功能的生态旅游8.2.4合理利用区应科学设计湿地游览线路，开发富有湿地特色的生态旅游产品，结合公园8.3.1科学合理地控制游客容量，核定湿地公园最大承载量，实行景区游客流量调控管理，旅游者和旅游资源与环境安全，推动旅游业持续健康8.3.2公园应当在其售票处、入口处等明显位置公布景区最大承载量；公园主管部门、旅游8.3.3通过音频、音像、牌示或物品展示等形式，对游客的文明旅游行为和环保意识进行引58.3.5教育游客在近距离观测野生动物时，不惊扰它们的休养生息，不破坏湿地的环境，尽8.3.6倡导游客爱护生态环境，约束和惩戒破坏环境的行为，禁止游客在湿地公园内倾倒垃8.4.1向游客提供准确信息，为湿地公园营造独特的品牌形象并形成外在品牌标志，制定近期营销目标，注重经济效益、环境效益和社会效益8.4.2适度、保护性开发湿地观光旅游体验型产品，加强与周边景区及旅游运行服务商的合湿地旅游营销网络，定期举办节庆活动，开设营销网站，加大旅游宣传力度。8.4.3加大广告的播放频率，合理配置利用报纸、杂志等大众传媒，维系好与媒介、社团、8.4.4致力提高湿地公园的档次和品位，使湿地公园成为当地旅游发展的“名片9.1.1面部干净，男员工不留胡须9.1.2头发清洁，发型整洁自然，不染发，男员工头发应在衣领之上、鬓角修清，女员9.2.2男员工领带要端正，女员工发饰以深色、少、小为宜，着套裙时穿肉色丝袜、9.3.1表情自然、亲切，提供主动、微笑服务，做到站姿挺拔、坐姿端正、走姿稳健，9.3.2男员工站姿身体要直立，挺胸抬头，双目平视，两腿分开不超过肩宽，两脚平行9.4.3与游客说话时，声调要平和，表情要自然，手势要适当，善9.4.4语言文明、简洁、清晰，对游客提出的问题应耐心解释，不610.1.3设立环卫专业队伍，对湿地公园主要道耐用、防雨、防燃、防渗漏，外观整洁，与环境相协调，防止10.3.2垃圾应及时收集、处理，实现垃圾分类回收，废旧电10.3.3垃圾处理场地应远离湿地公园11.1.2设有专职安全保卫人员，加强在游客集11.1.3湿地公园流动安全保卫人7制度，加强管理和维护，及时排除危险和其它不安全程及通行难易程度，适当设置游人短暂休息的场所及护栏设运行正常，无安全隐患。对使用明火、电、气的场所有严格的安全防范措施。11.5.1设立医务室，有专职医护人员，配现，及时救治。对患有传染性疾病的动物及时隔离并救811.6.3设有突发事件处理预案，应急处理能力强，事故处理及时12.1.1为游客提供住宿、休息的场所应建在湿12.2.1为游客提供餐饮服务的餐馆应在湿地公园的管理服务