大堂副理操作运作手册

大堂副理操作运作手册

大堂副理操作手册

大堂副理职能说明

一、行政关系

1、大堂副理直属于总经理办公室治理.，直截了当对总经理汇报工作或同意指示，

同酒店各部门为提供服务的协作关系。

二、工作职责

1、代表酒店治理层，和谐和督导各服务区域的对客服务，确保酒店经营秩序的正常运

转，接待并处理来宾对酒店各部门的一切投诉；

2、全面把握各分部门的业务内容，能够随时处理各分部门的业务问题并能够随时协助

各分部门的日常工作；

3、检查并督导职员遵守集团和酒店公司的各项规章制度，包括职员仪容外表，行为举

止，岗位纪律，礼节礼貌等方面；

4、熟知酒店全面运营状况和治理层的相关经营政策，把握酒店内部的一切活动及会议、

宴会情形，并回答来宾的一切询问，为来宾提供必要的协助与服务；

5、全面把握酒店各营业场所的各项经营信息，了解用关设备、设施的运转情形，并给

予来宾准确、及时的服务信息。

三、工作权限

1、对酒店的经营、运作方面进展向总经理有建议权。

2、对酒店各部的治理制度实施有监督权。

3、对酒店的的培训工作开展与实施有建议权。

4、对对客服务以及解决来宾的投诉纷争有处理权。

四、部门岗位设置

EXE总经理

A级A级经理。人

B级B级经理1人

C级C级经理4人

JobDescriptionindex

岗位职责说明

JOBDESCRIPTION

职位名称首席大堂副理职位代码所属部门总经办

薪金标准职等职级直属上级总经理

轮转岗位晋升方向直属下级大堂副理

职位概要：

主持大堂副理的日常工作，负责处理大堂副理的一切工作。

工作内容：

1.同意总经理的督导，协助其做好日常的大堂副理治理或授权专职治理工作，向总经理负

责。

2,同意总经理指示，制定刖实施大堂副理业务打算。c

3.巡视属下各部门，抽查服务质量，保证日常工作的顺利进行。

4,负责对直截了当下级的工作评估和部门的奖金分配工作。

5.检查当天抵达贵宾的到店情形，并于大厅恭候迎接当天抵达的贵宾。

6.指导训练下属，并督导其完成日常工作。

7,同意客人的投诉，及时处明白得决并做好记录。

8,组织、主持每周例会，।斤取汇报、布置工作，解决工作难题。

9.监督检查各下属的工作进度，纠正偏差。

10.批阅大堂副理周报，呈总经理批示。

职务权限：

职务权限

业务事项提案权审核权审定权备注

(□)(△)(0)

1、大堂副理报告O

2、文件和材料的草拟、把关、收发、过滤及处理△

3、档案文书治理△

4、职职员资、福利的确定与调整△

5、处理和解决突发事件△

6、客房出租率、营业报告△

7、部门会议召开及工作落实情形检杳O

8、制定本部政策与治理制度架构△

9、大堂副理合理的治理规划△

任职资格：

教育背景:大专以上学历，通过酒店专业考试，酒店治理专业。

职业资格:熟悉酒店运作服务流程和治理规范，有较强的和谐和沟通能力。_

培训经历:受过现代酒店治理学等方面的培训。

经验:同星级酒店岗位治理工作资历。

技能技巧:

♦对现代酒店治理模式和对客服务技巧有系统的了解和实践体会积存。

♦对酒店事务性的工作有娴熟的处理技巧，熟悉酒店各部门运作流程。

♦学习和把握有关酒店的方针、政策和法规。

♦有良好的逻辑思维、分析能力，条理性强。

♦具有优秀的外联和公关能力，专门强的人际沟通、和谐、组织能力及高度的团队意

识，责任心强，具备解决复杂行政事务的能力。

♦较好的英文听、说、读、写能力，一般话、工作地点言流利。

♦熟练使用办公软件及相关的酒店治理软件。

态度:

♦认同并同意集团企业文化。

♦对人及组织变化敏锐，具有专门强的沟通、和谐和推进能力。

♦高度的敬业精神及高涨的工作激情，能同意高强度的工作，工作态度积极乐观。

♦善于与各类性格的人交往，待人公平。

工作条件：

T作场所:办公室、酒店大堂环境状况:舒服

危险性:无危险,无职业病危险。

首席大堂副理财务权限（申请）：

1、客房物品最高签免金额FMB150元。

2、客房签免免费升级三级以下。

3、客房签免最低折扣价。

4、客房签免增加一房一份早餐/每天。

5、客房签免退房免半日房费。

6、行政酒廊签免最低五折优待

7、中餐厅签免服务费或最低总额的六折优待。

8、西餐厅签免服务费或最低总额的六折优待。

9、停车场最高签免RUB50元.

JobDescriptionIndex

岗位职责说明

JOBDESCRIPTION

职位名称大堂副理职位代码所属部门总经办

薪金标准职等职级直属上级首席大堂副理

轮转岗位晋升方向直属下级

职位概要：

协助首席大堂副理日常工作，解决客人投诉，处理酒店内发生的紧急事件，保持与客人

的良好关系，并关心和谐酒店各部门之间的运作。

工作内容：

1,熟悉酒店各分部工作。

2,处理客人投诉及酒店内部问题。

3.巡视楼层及酒店内外，使之符合标准。

4.每日例行检查待售房间，确保每日入住率和收益最高。

5.监督接待处日常运作。

6.检查所有将入住贵宾的客房，如：客人的礼品是否齐全、是否正确摆放等，并代表酒店

当局迎送酒店的贵宾。

7,熟悉酒店紧急措施，在发生意外时确保客人和职员安全。

8.处理水灾意外事件。

9.处理其它紧急及意外事件。

13.处理客人物品遗失及损坏。

11.处理停电。

12.处理扰乱公共秩序事件c

13.处理职员和客人的争吵c

14.处理打架、赌博、醉酒及色情事件，监督酒店职员确实遵守酒店规章制度办事。

15.处理客人及保安报告的偷窃、抢劫事件。

15.完成总经理、首席大堂副理所分派的任务。

17.确定每位客人的要求是否得到履行。

13.负责有关人员之酒店参观活动安排。

19.处理房间用品遗失或损坏之索赔工作。

29.处理因酒店治理或设备缘故，致使客人受损害事件。

21.协助处理客人已订房而无法安排房间的情形。

22.保持酒店公共地点的清洁、安静及秩序，保持大匚口交通畅顺。

23.清晰酒店的行政结构、服务标准及职员守则，以此来监督酒店的H常运作。

24.与泗店其它部门保持良好合作与沟通。

25.经常巡视酒店范畴，显现专门赶忙处理。

25.与保安部当值紧密联系，监察夜班职员之操作及酒店范畴内之可疑人物，并负责及指导

突发事件之处理。

27.监督酒店职员的外表及仪态。

28.处理职员之纪律问题。

29.尽力满足酒店客人的合理要求。

30.列席前厅部每日例会。

31.熟悉本地情形，能为客人提供各种咨询服务。

32.随时留意公共地点是否有损坏及需要修理.，如发觉赶忙处理。

33.将日常发生的专门情况及酒店运作情形记录在工作报告中，以引起领导层之重视及采取

必要措施。

34.督促及检各部各项服务加治理达到酒店要求。

39.完成上级安排的其它各项工作。

职务权限:

职务权限

业务事项提案权审核权审定权备注

(□)(△)(0)

1、大堂副理报告□

2、文件和材料的草拟、把关、收发、过滤及处理△

3、档案文书治理△

4、职职员资、福利的确定与调整□

5、处理和解决突发事件△

6、客房出租率、营业报告△

7、部门会议召开及工作落实情形检查△

8、制定本部政策与治理制度架构□

9、本部合理的治理规划□

任职资格：

教育背景:大专以上学历，通过酒店专业考试，酒店治理专业。

职业资格:熟悉酒店的运作服务流程和治理规范，有较强的和谐和沟通能力。_

培训经历:受过现代酒店治理学和对客服务技巧等方面的培训。

经验:同星级酒店同岗位治理工作资历。

技能技巧:

♦对现代酒店治理模式有系统的了解和实践体会积存和丰富的实践体会。

♦对酒店各治理事务性的工作有娴熟的处理技巧，熟悉相关工作流程。

♦全面把握有关酒店治理的方针、政策和法规。

♦有良好的逻辑思维、分析能力，条理性强。

♦具有优秀的外联和公关能力，专门强的人际沟通、和谐、组织能力及高度的团队意

识，责任心强，具备解决复杂行政事务的能力。

♦较好的英文听、说、读、写能力，一般话、工作地点言流利。

♦熟练使用办公软件及相关的酒店治理软件。

态度:

♦认同并同意集团企业文化。

♦对人及组织变化敏锐，具有专门强的沟通、和谐和推进能力。

♦高度的敬业精神及高涨的工作激情，能同意高强度的工作，工作态度积极乐观。

♦善于与各类性格的人交往，待人公平。

工作条件：

工作场所:酒店大堂环境状况:舒服

危险性:无危险,无职业病危险。

大堂副理财务权限（申请）：

1、客房物品最高签免金额RMB80元。

2、客房签免免费升级两级以下。

3、客房签免增加一房一份早餐/每次入住。

4、客房签免超时3小时退房免半日房费。

5、行政酒廊签免最低七折优待

6,中餐厅签免服务费或最低总额的八折优待。

7、西餐厅签免服务费或最低总额的八折优待。

8、停车场最高签免RMB25元.

政策与程序索引

JobDescriptionindex

编号任务页码

AM-001班次流程

AM-002处理来宾投诉程序

AM-003处理来宾遗留物品的工作程序

AM-004处理来宾房门锁失灵的工作程序

AM-005突发事件的处理步骤

AM-006AM钥匙治理程序

AM-007调换房间/调整价格程序

AM-008处理折扣程序

AM-009处理客房噪音投诉操作程序

AM-010处理客房内无人照看的贵重财物操作程序

AM-011住客未在场情形下的转房操作程序

AM-012公共区域巡视治理程序

AM-013逃帐处理程序

AM-014客人丢失物品处理程序

AM-015客人求诊操作程序

AM-016展房/介绍酒店程序

AM-017酒店财务损坏处理程序

AM-018醉酒及蓄意闹事者处理程序

AM-019建立客史档案的工作程序

AM-020客房超订操作规程

AM-021贵宾入住程序

AM-022接待重要团队来宾的工作程序

AM-023VIP信息更换的工作程序

AM-024交接班程序

AM-025AM酒店质检制度

大堂副理工作政策及程序

AMDEPTPOLICIES&PROCEDURES

制度：各班次流程编号：AM-001

目的：有良好的上班次序及时刻分配。

班次内容：

早班工作内容：08:00—20:。0

1.阅读交班簿、了解把握当天发生的情况；

2.阅读当天VIP情形、厉态表、了解把握当天VIP情形（到达时刻、接待人员、宴请、用车、行程、

安排、房间安排等）开房情形，团体到达情形;

3.了解把握每天发送到大堂副理组的各项有关酒店政策，施工安排、宴会安排情形；

4.了解当天值班经理情形；

5.交接“对讲机”、“万能阴匙”，并在交班簿签名：

6.跟查及完成上班未完成的工作；

7.检查酒店各区各部人员的工作情形（纪律、仪容、外表等）；

8.协助前厅操纵、治理好大堂内流淌的客人；

9.如有VIP到达，则提两小时完成检查VIP房预备工作，VIP到店，在酒店大门迎接VIP,将客人

带上房间，协助VIP办理登记手续；

11.如属必要，在VIP居住期间，代表酒店到VIP房间进行拜望；

12.随时预备向客人提供一切必要的协助和服务，回答客人的一切询问；

13.随时预备处理客人的投诉和职责范畴内发生的情况；

14.对当班发生的每件事需做好详细的交班记录，要求包括时刻、地点、房号、当事人姓名、身份、

联系、地址、事件通过、处理结果等：

15.接收客人遗留物品、填写客人遗留物品登记表，并知会有关部门：交回客人遗留的物品时，要

求客人填写收条一份；

16.巡查酒店各处，发觉问题及时处理（卫生、职员纪律、大堂灯光等）；

17.如属必要：对问题的处理需第一时刻，请示汇报有关治理人员；

18.将白班工作制成大堂副理工作报告，发送至相关领导。.

夜班工作内容：20:00—08:。0

1—17项与早班相同；

18.每晚认真巡视全酒店及邻近地区，紧密注意安全事故苗头，发觉问题及时处理，做好记录或即

时向有关的治理人员报告；

19.核查每日收入报表，发送至相关领导：

20.将夜班工作制成大堂副理工作报告，发送至相关领导，

大堂副理工作政策及程序

AMDEPTPOLICIES&PROCEDURES

制度：处理来宾投诉程序编号：AM-002

目的：通过一些补救的措施让缺失和声誉降低到最低度

政策：从酒店全局利益动身，为来宾考虑情况，通过一些补救的措施让缺失和声誉降低到最低程度。

程序：

1、对待任何一位来宾的投诉都要认真、耐心听取，表现出高度的礼节、礼貌，代表酒店向来宾致歉

并表示感谢。注意听取来宾对酒店意见的具体内容（发生时刻、地点、通过、涉及人员并当来宾

面做详细的记录）。假如来宾情绪兴奋，要设法把来宾请到适合地点进行交谈。

2、在听取来宾意见时，要对来宾的遭遇表示同情，并不失时机地表示一些歉意之词，让来宾感到酒

店是同情他，明白得他，是有诚心听他投诉的，同时要保持头脑平复，弄清情况原委后，迅速做

出正确判定。当来宾面与有关部门联系，对来宾所投诉的情况进行处理，或随来宾到出事地点处

理问题。对•时不能解决的问题，向来宾说明清晰，并把将要采取的措施告诉客人。

3、对超越权限或解决不了的问题，要及时与上级联系，取得指令，不要无把握、无依照的向来宾做

出任何保证，以免阻碍投诉的妥善处理。应今后宾投诉意见及时通知有关部门，协同解决问题。

4、代表酒店总经理采取补救措施，使来宾感到酒店的诚心.变不中意为中意。补救措施有：送鲜花、

水果、礼品、致谦信，房价、餐饮费打折扣等。

5、对投诉不正确的来宾，在处理中要做到爱护国家利益、酒店利益、坚持原则，但态度要缓和，语

言、举止必须礼貌，并依照情形采取有效措施。

6、今后宾的意见通知有关部门输入来宾档案，以便来宾下次进店时，提供针对性服务，幸免来宾再

次投诉。

7、来宾意见及处理通过详细记入工作日志，供总经理或质检部经理查阅，并监督补救措施的实施。

大堂副理工作政策及程序

AMDEPTPOLICIES&PROCEDURES

制度：处理来宾遗留物品的工作程序编号：AM-003

目的：妥善处理好来宾的遗失物品

政策：工作中能够妥善的处理好来宾的遗失物品，减少不必要的苦恼，同时得到来宾的夸奖、致谢。

程序：

1.酒店各部门职员，如拾获客人的遗失物品，应赶忙把物品交于大堂副理处，填写〈拾获遗失物品登

记表），AU负贡通知相关窗口部门，以便客人询问时得知有此事。

2.大堂副理应同保安部主管一起对物品进行查验，并在交接本上做出详细记录。（关于在客房区域拾获

或客人遗留物品，AU可依照该物品的价值决定是否同意，或由楼层房务中心保管，客房交于AM处

的贵重物品，应由楼层主管一同参与查验）

3.大堂副理要制作专项记录本，对拾获的遗留物品进行详细的登记，同时给予编号。

4.遗失物品及遗留物品记录将按登记编号顺序存放在贵重物品保险箱内（非现金、票据等非贵重物品，

可存放于行李房内，行李生负责保管，AM每周对该物品进行清点，负责治理）。现金、票据等放置

于保险箱后，大堂副理和礼宾部各执一把钥匙，〈拾获遗失物品登记本〉也要同时放入该保险箱内。

5.不管是客人退房后，服务员在房间内发觉的遗留物品；依旧在公区职员拾遗的物品，相

关部门或人员应及时通知当值大堂副理，由大堂副理通过各种联系方式，尽可能取得与

该客人的联系。按照客人要求，进行跟办。

6.认领时，原则上要求客人本人亲自前来。AM在发放物品之前，必须与之进行准确的核

实再确认。客人凭有效证件领取，双方在《遗留物品专项登记本》上签字后，予以发放,

如是贵重物品、现金等，必须留卜领取人的有效身份证件的复印件存档。

7.客人如要求将物品，以挂号或特快专递的邮寄方式，按照相应的地址寄回，大堂副理负

责安排，邮寄费用一样由客人自行支付。

8.关于遗留物品的期限，已逾期六个月以上，仍无人认领时，大堂副理汇总后，提交当期

所有物品报告，经相关部门审核后，统一交于人事行政部。

9.人事行政部可请示酒店治理层后公布处理此类物品。

大堂副理工作政策及程序

AMDEPTPOLICIES&PROCEDURES

制度：处理来宾房门锁失灵的工作程序编号：AM-004

目的：积极处理和解决房间门锁的安全隐患问题

政策：处理和解决房间门锁的安全隐患，抚平来宾的焦虑。

程序：

1、接到来宾或总管部门无法打开的报告后，赶忙赶往现场，安抚来宾，并赶忙与工程部联系，派人

到现场抢修。假如来宾确有紧急事务，进不去或出不来，而修理人员一-时又打不开门锁，上报领

导采取破锁，撬门框让来宾通行或请锁匠关心开门。

2、必要时帮来宾调整房间。

3、督促修理人对损坏的锁、门框进行修理，并检查修理成效。

4、将处理过程详细记录入大堂副理工作日志备查。

大堂副理工作政策及程序

AMDEPTPOLICIES&PROCEDURES

制度：突发事件的处理步骤编号：AM-005

目的：督促突发情形的良好有序解决

政策：督促突发情形的良好有序解决。

程序：

1、火警

a、发生火警，应赶忙弄清事发地点、火势、燃烧物并与消防中心联系；

b、确认火警的真实性，并报告总经理、值班经理、各部总监、经理；

c、如确实显现火情，应视情形组织疏散客人：

d、劝阻客人匆使用电梯；

。、协助消防中心执行酒店灭火程序。

2、住客伤亡

a、第一时刻通知医务人员到场，并报总经理、值班经理、各部总监及保安部；

b、协助组织保安人员封钺现场；

c、协助医务人职员作；

d、协助保安人员带引搬迁伤亡者的医务人员行走躲开客人的路线；

e、通知、安抚伤亡者家属；

f、协助有关部门办理有关手续。

3、停电

a、查询工程部确实弄清停电情形；

b、即报总经理；值班经理;

c、留一人在大堂坚持秩序，回答客人的查询，向客人做好说明工作：

d、疏散电梯口的人群至大堂来宾休息处；

e、另外一人则携带对讲机与保安人员巡查其它公共场所，告知楼层加强安全防范，直到电力复

原正常为止。

4、电梯卡人

a、接到电梯卡人的报告后，赶忙赶往现场，并与工程部联系，派人排除故障，把来宾接出电梯。

b、代表酒店向来宾表示歉意，假如来宾受伤，应赶忙与大夫联系，为其诊断治疗，在紧急情形下,

叫抢救车送来宾去医院，并代表总经理前往医院进行慰问。对伤愈的来宾，按酒店的有关规定,

进行善后工作。

c、将处理过程详细记录在大堂副理工作日志上备查。

5、处理酒店不能自控的各种缘故造成的停电、停水

a、接到通知后，赶忙向总经理、值班经理报告。

b、代表酒店向来宾表示歉意及慰问。协助有关部门采取应急措施，尽量保证对客服务不受阻碍，督

促有关部门与外界联系，争取尽早复原供应，如在外界净电，配合保安部在楼层，公共区域设安

全岗，为来宾提供紧急服务。

c、如停水事故发生时，来宾正在洗浴，应安排服务员运水。

d、如停中事故恰好发生在贵宾接待等大型活动时，要督促工程部去供电部门坐阵解决。

e、在电、水复原供应时，要督促有关部门对设备开关进行检查，防止漫水等事故发生。

f、将处理过程详细记入大堂副理工作口志。

大堂副理工作政策及程序

AMDEPTPOLICIES&PROCEDURES

制度：AM钥匙治理程序编号：AM-006

目的：熟悉运用与把握AM钥匙治理的重要性。

政策：清晰大堂副理治理的钥匙情形，每个班次进行交接，如相关钥匙进行遗失或损毁应采取正确的应

对措施。

程序：

一、酒店客房铁钥匙的操纵：

1.酒店所有客房的机械钥匙均由房务中心保管，只有当房间电子门锁故障，无法用磁卡钥匙开启

的情形下使用，非紧急情形不可动用。

2.假如发觉房间机械钥匙丢失，应赶忙向酒店汇报，查明钥匙丢失缘故。

二、大堂副理日常工作用钥匙的操纵：

大堂副理每日工作需时时配备的钥匙有：

1.总控卡一把。

随身携带。

2.客房保险箱万能开锁器一部。

以上所有钥匙必须由每个大堂副理每个班次进行交接。

三、电脑制定钥匙的操纵

1.总控卡：

大堂副理总控卡的制作需要求领导批准、写出书面申请，由电脑房的关心。

大堂副理工作政策及程序

AMDEPTPOLICIES&PROCEDURES

制度：调换房间/调整价格程序编号：AM-007

目的：在酒店不受太大阻碍的情形下对来宾提出的合理性建议和改进方法

政策：在酒店不受太大阻碍的情形下对来宾提出的合理性建议和改进方法。

程序：

1、当客人要求调换房间时，大堂副理和前台接待要客气的查找缘故。

2、假如房间有一些能够解决的问题，则要尽快修理，并向客人道歉。

3、前台接待应检杳客房是否可用，并尽力找到合适的房间给客人调换，在给客人新房间号时确保新

房间的条件良好。

4、再次证实改变的时刻，行李总数和行李员要提供进一步援助的建议。

5、前台接待员完成房间/价珞变更表。

派日期

X客人姓名

派把原先的房间号改成新房间号

X缘故

X前台接待签名/批准人（大堂副理/前厅经理）

宏行李员签名

6、行李员拿着钥匙到客人房间，帮客人办理调换房间手续之后归原旧房间的钥匙给前台接待员。

7、假如客人不在房间而且差不多得到客人的承诺，行李员将和大堂副理一起办理调换房间的手续，

把客人的物品按照在原房间摆放的顺序放好，确保不要把客人的物品遗失在原房间。

8、当前台接待员把新房间号和钥匙交给行李员后，都必兴赶忙在电脑系统中更换房态信息。

9、不要不记得改变客人的登记卡和所有调换房间所需修改的资料。

10、赶忙修改资料，把调换房间/价格表分发给总管部/总机/礼宾部，把调换房间的原件归档。

大堂副理工作政策及程序

AMDEPTPOLICIES&PROCEDURES

制度：处理折扣程序编号：AM-008

目的：保证折扣程序的严谨决行

政策：保证折扣程序的严诬执行。

程序：

1、建立折扣操纵程序保证折扣不被随意使用，均按酒店折扣权限制度执行，并需有效签字人签字批

准，同时总经理和操纵人要进行检查，折扣往往会阻碍收入，因此要由大堂副理或更高级别人员

证明。

2、当客人对收费不满时折扎是必要的，然而必须有合理的理由，在没有引起不必要的苦恼和延误客

人的前提卜所有折扣必须全面调查。

3、当大堂副理给出折扣时，必须填写折扣单。

4、填写房间号码，客人账单号码。

5、详细写明折扣的详细情形、名目。

6、填写完以上项目，经办人必须签上自己的名字。

7、假如客人在大堂，请他在折扣单上签名。

8、所有折扣单必须有大堂副理证明，随后报总经理审批。

9、完成折扣单后客人联要放在客人的账单里直到客人离店。

10、所有的折扣单都要有大堂副理的签名。

大堂副理工作政策及程序

AMDEPTPOLICIES&PROCEDURES

制度：处理客房噪音投诉操作程序编号-：AM-009

目的：对酒店客房噪音投诉进行积极、妥善解决

政策：在接到噪音投诉后，重要的是赶忙找出噪音发出的位置及类型，然后予以处理。应尽力解除噪音

的扰乱，或者令投诉客人远离噪音。

程序：

1.查实投诉的噪音源或引起扰乱的缘故。

2.假如是因酒店设备或酒店进行修理工程引起的，如噪音不能在短期内停止，大堂副理应代表酒店向

客人致歉并帮客人换至原离修理的房间，

3.如噪音是由其他客房的客人引起的，大堂副理应与保安人员陪同前往查证，便于站在酒吉立场解决

投诉。

4.向相关客人说明自己的身份，指出噪音已阻碍代其他客人，要求减小音量。

5.给予客人说明的机会和合理的时刻，假如噪音没有减弱，应礼貌地再次告知客人，其发电的声响差

不多阻碍另外的客人，并委婉指出如再连续，他们将不得不被要求离开酒店。

6.如努力无效，在得到在酒店值班的经理的同意后，要求客人离开酒店。

7.将整个情况记录在大堂副理备忘录上。

整个情况的处理要礼貌，并有第三者在场，同时将投诉论述及处理通过详尽地记录在大堂副理备忘

录上，除需要处理事件有一定技巧之外，另外重要的一点是：酒店关怀的是大部分客人的利益。

大堂副理工作政策及程序

AMDEPTPOLICIES&PROCEDURES

制度：处理客房内无人照看的贵重财物操作程序编号：AM-010

目的：保管和负责好来宾在店期间内的人身与财产安全

政策：在客人离开客房的情形下，发觉贵重物品或者现金应及时处理，由大堂副理、客房部、保安部协

同清点，然后做好妥善保管，并提醒客人在住店期间将贵重物品锁入保险箱。

程序：

1.如在客房内发觉无人保管的贵重物品，楼层领班须同总管部联络。

2.总管部文员将通知大堂副理、楼层主管。

3.楼层领班等候在客房门口等候大堂副理和保安人员的到达。

4.有保安人员和楼层主管在场的情形下，大堂副理清点检查贵重物品，并予记录，然后三方签字确认。

5.假如贵重物品属于体积较小，大堂副理应在客房保险箱未被启用的情形下关心客人将物品锁入保险

箱，保险箱的密码不可泄漏给除本人外的任何其他人。然后给客人留言，说明客人物品已保管在保

险箱内，请联系大堂副理取回保险箱密码。

假如客房保险箱在使用状态，那么大堂副理应把客人的贵重物品临时存放在大堂副理保验箱内，然

后给客人留言，说明物品的所在，请他回来后与大堂副理联系。在客人返回酒店时确认身份后归还

物品。

6.假如贵重物品属于体积较大类型，难以容纳在保险箱内，应同保安主管一起将客人的锁匙给予作废,

封锁房间，通知前台，如此客人到前台换锁匙，要赶忙通知大堂副理。

7.向客人说明封锁的缘故，并和客人及保安主管一起启封房间，将贵重物品交于客人清点，

8.提醒客人将贵重物品存入房间内的保险箱或前台收银处的保险箱内。

大堂副理工作政策及程序

AMDEPTPOLICIES&PROCEDURES

制度：住客未在场情形下的转房操作程序编号•：AM-011

目的：保管和负责好来宾在店期间内的人身与财产安全

政策：在客人未在场的情形下为客人转换房间，应获得客人同意或授权，应有至少其他两个部门的相关

人员在场，认真清点客人摆放在房间的物品然后转至新的房间。

程序：

一样情形下，所有转房均需要住客亲悠闲场清点个人行李或物品。

在客人未能到场的情形下为客人转房，第一应确认以下几点：

1.得到住客的口头或书面同意及授权。

2.确认客房内保险箱是否在使用中，假如在使用中同样需要得到住客的同意或授权开启°

3.向客人确认新的房号及房价，并告知当客人返回酒店时直截了当到接待处领取新房间的钥匙。

在进行转房过程当中应注意：

1.协同总管部主管及当值保安清点客人行李名称及件数，由三方签字。

2.让行李生将客人的行李转至新的房间，尽量按照客人原先的适应摆放好所有行李。

3.将客人存放在客房保险箱内的物品亲自转入新房间的保险箱并设立密码。

4.通知接待员开具转房单并为客人预备新的房卡，房卡上房价书写准确。

5.通知收银员将客人的帐务资料转移进新的房间号码。

6.通知总管部杳房，将客人消费的酒水入进新的房帐。

7.通知总机及送餐部客人的房号转换。

8.取消客人原先房间的钥匙。

9.在客人返回酒店时，发给客人新房间的钥匙并请客人在新的房卡上签字确认。

10.出示客人行李及物品记录表与客人确认，必要地时候陪同客人上房指出行李或物品摆放的位置，并

请客人核查保险箱内的物品，

大堂副理工作政策及程序

AMDEPTPOLICIES&PROCEDURES

制度：公共区域巡视治理程序编号：AM-012

目的：积极检查与发觉酒店内所存在的一切安全隐患问题

政策：枳极检杳与发觉酒店内所存在的一切安全隐患问题

程序：

1、执行公共区域巡视时，须留意大堂的正常秩序、摆设、车道的畅通情形，职员通道、消防通道及花

草树木等。

2、在大堂内显现衣衫不整或带有不雅行为，大声喧哗等。大堂副理有权提醒顾客，对情形严峻而乂不

听劝说者则劝其离开酒店。

3、酒店低级职员如无专门情形，或工作需要不承诺在酒店公共区域内逗留，不承诺使用客用电梯、洗

手间等。一经发觉，大堂副理记下其工号、明白其所属部门，按《职员手册》有关条例处罚。

4、大堂副理夜间协同保安人员巡视整个酒店，包括各班到岗值班情形。对存在问题应赶忙解决。假如

权力范畴之外的，可知会有关部门进行处理，并注意跟催。将情况发生详情及结果记于值班日记上。

5、夜间大堂副理与保安人员巡视楼层，将巡查结果、情形记于值班日记上。

大堂副理工作政策及程序

AMDEPTPOLICIES&PROCEDURES

制度：逃帐处理程序编号：AM-013

目的：保证酒店的营业收入与效益

政策：保证酒店的营业收入与效益

程序：

一、逃帐多在以下情形发生：

I、房间没有行李并处理外宿状态，未付欠帐。

2、房间酒水被大量饮用，房间物品被拿走，但仍存有少量的金额（不足以平稳消费），房匙被带走

时。

二、在确认为逃帐后，当值大堂副理在电脑输入翌日房租之前的凌晨，通知前台将房间作退房处理。

三、联同保安部，值班总管检查房间，如有行李则须填写“客人物品清点表”，交失物招领处储存，同

时知会前厅部。

四、大堂副理在帐单上注明缘故并签署，并将此帐项转入衔帐交财务部处理。

王、将客房锁锁住，同时将逃帐者之资料输入电脑上的黑名单.

六、将逃帐者之资料：姓名、性别、国籍、金额、缘故、付款方式、客源类别、住店口期等记录在值

班日记上并做好交班跟催,

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制度：客人丢失物品处理程序编号：AM-014

目的：安抚来宾的心情，尽快为来宾处理和解决问题

政策：客人入住酒店后，有专门大一部分时刻是吃、住在酒店，自然会显现客人物品丢失

情形。大堂副理在处理该类事件时要专门明白得客人的心情，积极主动地为客人分担焦虑,

与相关部门及时查找并向客人汇报找寻的过程结果。

程序：

1、接到客人反映丢失事件：向客人表示歉意，并记录发生地点和丢失物品。

2、采取措施：

A、通知保安部并与保安主管共同到达出事现场。

R、不可移动客人任何物品，

C、当客人与保安主管发生语言障碍时，扮演翻译的角色,

D、向客人猎取事件详细通过，大堂副理须运用娴熟交际技能安慰客人，酒店正在努力查找客人遗

失物品，但同时巧妙暗示酒店方面并无责任。

E、假如客人发觉有可疑之处，尽可能予详尽记录。

F、记录失窃物品的详尽形状、价值等。

G、请客人填写丢失报告并签字。

H、如客人物品在客房内遗失，应打印一份房间开锁记录存档。

3、丢失报告的处理

A、如客人在丢失报告中，有指控酒店的内容，我们不能签字。

B、如客人有要求，可将丢失报告复印件交给客人储存.

C、原始报告存档。

4、询问客人是否情愿向当地警方报告，如客人拒绝，保安经理应在客人离店前必须提交内

部调查报告

5、记录：记录事件整个过程。

6.联络：随时与保安部联系，了解事态进展状况以便及时将结果通知客人。

7、赔偿：

A、如客人离店前丢失案件且尚未查明，而客人坚持要求赔偿时，向客人说明在客人登记住房卡上,

已注明酒店关于丢失赔偿的政策。

B、向前厅部经理，行政总管，和谐解决方法。

C、若客人差不多离店，通过客人留下的地址进行联系，协商决定赔偿方法。

在大堂副理记录本上记录事件通过。

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制度：客人求诊操作程序编号：AM-015

目的：严格做好寻医问药幸免事故的发生，另一方面对病痛中的来宾给予关怀与照管。

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3.3仕客（患者）将被劝说离开酒店去医院求诊。

3.4住客所有用具进行消毒，以杜绝传染。

3.5所有与住客接触过的职员进行检查，确保不受传染。

3.6用一定量的药物进一步理疗，消毒，以确保房间的清洁状态。

3.7把此事上报领导层。

3.8如有可能，将此事通知患者家人。

2、各人入忱

2.1一旦有需要，大堂副理和保安部赶忙把客人送往医院。

2.2由大堂副理相伴，在客人房间等候抢救车到达。

2.3大堂副理礼貌对待客人，安慰其使病人轻松。

2.4大堂副理和保安部必须确保客人在房间到抢救车抵达过程中的安全，不被外界扰乱。

2.5保安部经理委派保安员陪同客人去医院，抢救车必须停在酒店职员出口处。

2.6随后，大堂副理/客务关系主任代表酒店去医院送花给客人。

2.7假如客人情愿保留房间直至其回来，他的房间需总管部清扫，在保安部在场情形下，大堂副理封锁

房间。

2.8大堂副理/客务关系主任每天向客人致电问候康复情形

3、艾滋病、传染病的发觉和处理

3.1一旦发觉有艾滋病和传染病患者，职员应赶忙报告部门经理，转报总经理、副总经理和前厅总监以

便采取行动。

3.2幸免酒店内外客人，公共媒体注意此事，以幸免惊慌和纷乱。

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制度：展房/介绍酒店程序编号：AM-016

目的：积极对酒店的房间类型与设施展开介绍、推销客房

政策：积极对酒店的房间类型与设施展开介绍、推销客房、达到创收。

程序：

1、所有介绍展房和酒店情形的工作都由大堂副理负责。

2、当大堂副理将要给客人介绍房间时，要通知总管部客房中心和前台接待。

3、当正在介绍展房时，房间的门应该是开着的，大堂副理应该全面向客人介绍房间的特点，设施，

介绍展房的工作人员应该注意房间已建立的保持不变的标准，在任何时刻都要预备入住登记。

4、在每一次介绍完展房后，大堂副理应该关闭房间内余外的灯:并通知接待处和总管部展房介绍差

不多完成，并告知前台。

5、当介绍公共区域时，大堂副理应幸免带领团队堵在出口处，以防给其它客人造成不便。

6、大堂副理介绍餐厅设施时，餐饮部应提供详细的资料。

7、收到客人相关资料的工作是重要的，它包括客人姓名和公司名称，公司的联系方法，进一步的要

求，储存好名片对直截了当联系专门重要，并转交给营俏部。

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制度：酒店财务损坏处理程序编号：AM-017

目的：对受到损坏的酒店公共财务设施进行检查与估价，联系来宾尽快进行赔付和其它解决方

式，以保证酒店的财产不受到较为严峻的缺失。

政策：在酒店财物遭到损毁时，应赶忙赶到现场对损毁情形进行勘测和记录，协同相关部

门对损毁情形进行估价，以便酒店缺失能够得到尽快赔付。

程序：

1、大堂副理收到酒店财物被损坏之报告后，须赶忙联同保安部大堂副理及值班经理赶赴现场调查。

2、有相机拍照现场。

3、依照现场之损坏情形判定是否有潜在危险，再通知值班工程人员到现场判定需即时拆换被损财物依

旧需封锁现场危险区。

4.大堂副理须向损坏者说明酒店将保留向其索取赔偿之权益，或如能即时判定赔偿金额时，则即向损

坏者索赔。

5、如客房之物品被损坏而客人不在房间的情形下，大堂副理则须将客房双锁，并留言予客人，让其联

络大堂副理。

6、如客人已离开酒店，不能向肇事者索赔，须将情况通过记录在交班本上并向治理层汇报。

7、细写酒店财物损坏报告，联司现场照片呈交治理层及有关部门。

8、通知有关部门进行事后跟催，

9、将详细通过记录在交班本上，

大堂副理工作政策及程序

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制度：醉酒及蓄意闹事者处理程序编号：AM-018

目的：降低来宾在公共区域范畴内的不良阻碍。

政策：应尽快平息醉酒或闹事事件，将肇事人尽快隔离公共区域，以免给别的客人造成阻碍,

程序：

1、接醉酒或闹事报告后，大堂副理应协同保安人员赶忙赶赴现场。

2、上前处理时切勿与醉酒或闹事者争吵。

3、耐心礼貌地劝解醉酒者或闹事者离开其所处公共区域，如是住客，应劝其或强行带其到自己的房间。

4、醉酒者或闹事者回到房间后，应通知总管部、楼层服务员紧密注意其动向。

5、如情形专门严峻，而当事人又不告知联络人或地址时，应视乎情形判定是否移交治安治理部门处理。

6、如有酒店财物损坏，应填写“酒店财物损坏报表”，并依照情形而判定赔偿之条件。

7、将情况发生的时刻、地点、人物等详情记录在交班本上。

8.知会有关部门进行跟催，在交换班时应详细告知下一班，并跟催处理结果。

大堂副理工作政策及程序

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制度：建立客史档案的工作程序编号：AM-019

目的：关于长住客/VIP/以及散客的喜好进行统计和预备安排。

政策：关于长住客/VIP/以及散客的喜好进行统计和预备安排。

程序：

1、操作电脑看是否有过住店记录。或客人非初次来店，则只需与客人确认公司名称地址等变更情形

并作记录。

2、对初次到店客人，为确保信息准确，应尽可能与其交换名片。

3、客人要求订房，无预订到店及提出专门要求时，均须查寻客史档案。

4、资料不完整及旅行团队客人不建立客史档案。

5、依照客人登记的内容及入店时提供的名片逐项输入：姓名、公司名称、永久地址、信用等级、国

籍、证件号码、签证期限、出生年月口及中文译名称呼。

6、将非初次住店客人的变更事项如：公司名称、地址、新的签证期限及专门需求等输入电脑。

大堂副理工作政策及程序

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制度：客房超订操作规程编号：AM-020

目的：操纵、和谐与安排好客房的出租使用率。

政策：在客房超订情形下，妥善处理未能正常提供房间的预订客人，在超订情形下预先做好预备，尽量

取得客人的谅解，然后安排翌日客人的返住事宜。

程序：

1、整个前台的目标是达到最高的开房率和平均房价。在具体操作中，酒店前台有时会显现客房超订情形,

甚至有些已确认的客人也不得不转住其他酒店。

2、一旦显现超订情形，应赶忙采取以下措施：

2.I再次确认当日预订到达的每一位客人是否会预期到达，有否取消、重复、订房等。

2.2接待处打印房价状况表和当日离店报表，检杳当天的房间使用情形，有否闲置房，可放出的小修理

房及准时或提早退房。

2.3接待处检查所有预订及已到店客人，有否遗漏，如有提早退房的客人需通知总管部赶忙打扫。

2.4对至下午6时前未到的未保证订房予以取消。

2.5假如是保证订房的、无法安排房间，酒店有义务为客人提供同类或更好的酒店补偿工作失误，由销

售部经理和前厅经理在部分客人到来之前决定。

3、房价差异

3.1为确保客人住宿在另外酒店，大堂副理能够确认酒店所不能同意的不同房价。

3.2假如是可挂帐公司或旅行社的订房，我们将通知客人酒后会替客人付房费，等客人转回酒店，将按

已确认的房价计入客人帐户。

3.3假如客人属于自付情形，向客人说明他将支付他在第二家酒店产生的房费及其他杂费。

4、一旦客人到达

4.1关于“转住客”所遇到的不便予以相应的道歉和适当的说明。

4.2客人在任何时候都能够联系大堂副明白得决问题。

5、免费交通

酒店将为转住客提供免费交通服务。

6、通知总机和前台接待

所有总机和接待处都必须被通知清晰“转住客”现住酒店和房号，以便所有留言，联络都能被及时

转达。

7、问候

7.1大堂副理在翌日早向“转住客”予以礼节性拜望。

7.2在转住客问酒店时的交通安排及礼宾部、前台接待处等都必要地作出安排。

8、VIP待遇

8.1所有“转住客”回酒店时，均享受VIP待遇。

8.2大堂副理欢迎并陪同客人去客房。

8.3努力使客人在店期间舒服欢乐。

前厅部工作政策及程序

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制度：贵宾入住程序编号：AM-021

目的：严格做好VIP贵宾的各项预备与接待工作。

政策：严格做好VIP贵宾的各项预备与接待工作。

工作程序：

1、在WP到达的前一天，两次检查各种安排，幸免出任何问题。

2、所有大堂副理要清晰的明白将要到达的贵宾。

3、同礼宾员、前台接待员、总管部、餐饮部配合，提早安排交通，房间、膳食登记和其他预备。

4、预备中英文欢迎信（总经理签名）及欢迎水果放到客人房间。

5、最后检查房间，确认所有预备和房间都差不多没问题。

6、预备并确认差不多预备好所有物品，登记单，欢迎册，钥匙等。

7、在入I」处等候贵宾，陪同到房间，在房间登记，客人签名。

5、贵宾离店的前一天，再打确认离店日期，时刻，行李，交通，用餐等，记录在日志上并通知

有关部门。

9、在大堂副理日志上记录所有的入住和离店安排，当客人要离店时征求客人意见并让行李员到房间

拿行李，前台接待员预备好账单，确认酒店的专车在门外等候。结账后，送客人上车，感谢客人

入住，欢迎客人再次入住。

6、做好V1P客史档案，归档。

大堂副理工作政策及程序

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制度：接待重要团队来宾的工作程序编号：AM-022

目的：严格做好VIP团队的各项预备与接待工作。

政策：严格做好VIP团队的各项预备与接待工作。

程序：

1、接待通知单后，要依照接待单上的专门要求逐一落实（房号、房间布置要求、欢迎信、具体抵离

时刻、用餐地点、用餐标准、有哪级负责人出面迎接等）。

2、依照来宾抵店时刻，提早2小时（专门情形除外）对房间进行检查，检查内容是：房内各种设施

是否完好无损，生是否符合标准，是否按重要来宾规格放置了各类物品。检查完毕，放置欢迎

信。在查房中如发觉了问题，随时与有关人员联系，并敦促赶忙修理或处理。如不能在短时刻内

修复，大堂副理有权通知前台重新安排房间，并协助布置检资。

3、依照来宾抵店时刻，在大厅恭候来宾抵店，如事先不知来宾抵店时刻，应事先通知前台，待来宾

抵店呼叫大堂副理时，大堂副理必须赶忙去迎接，大堂副理应记住抵店重点团队的代号以及领队

和重点来宾的姓名。

4、当团队抵店时，大堂副理应上前去与领队、陪同联系，先自我介绍并与领队交换名片，然后代表

总经理向来宾表示欢迎（如酒店总经理出面迎接。大堂副理则要向来宾介绍总经理），并为来宾

引路上电梯，送至客房，或依照实际情形在大厅等候，随时预备提供服务，检查该团队行李运送

情形。

5、假如团队进店后即去餐厅用餐，大堂副理应事先依照接待要求对餐厅进行检杳。

6、关于需要组织迎送队伍的重要团队，要事先与有关部门联系，落实迎、送队伍人数及集中的时刻

及地点，并与有关接待单位保持联系，以确定抵离时刻，在迎送队伍组织后，通知总经理出场。

整个接待过程中，要