零售药店质量事故和质量投诉的管理制度

零售药店质量事故和质量投诉的管理制度起草人：XXX审核人：XXX批准人：XXX批准日期：2019年04月15日生效日期：2019年04月20日版本号：V1第一条为避免质量事故的发生，规范我单位对质量投诉的处理工作，根据〈药品经营质量管理规范〉第一百三十八条规定和相关文件的要求，特制定本制度。第二条本制度适用于质量事故控制和质量投诉管理工作。第三条我单位质量管理人员和相关工作人员执行本制度所列的相关规定。第四条质量事故是指在药品经营活动中因药品质量问题而发生的危及人身健康安全或导致经济损失的异常情况。第五条单位员工应严格遵守各项操作规程，做好本职工作，避免发生质量事故。第六条质量事故的处理，按下列要求进行：药品质量事故的分类：质量事故按其性质和后果的严重程度分为：重大事故和一般事故两大类。重大质量事故的范围界定违规销售假、劣药品，造成严重后果的。未严格执行质量验收制度，造成不合格药品入库的。由于保管不善，造成药品整批虫蛀、霉烂变质、破损、污染等不能再供药用，每批次药品造成经济损失1000元以上的。销售药品出现差错或其他质量问题，并严重威胁人身安全或已造成医疗事故的。一般质量事故：保管、养护不当，致使药品质量发生变化，一次性造成经济损失100元以上1000元以下的；违反规定程序操作，但未造成严重后果的。（二）质量事故的报告1.发生造成人身伤亡或性质恶劣、影响很坏的重大质量事故应由单位法定负责人向区药品监督管理部门作书面汇报，等待进一步处理。2.一般质量事故，报告单位法定负责人。（三）质量事故的调查1.质量事故发生后，质量管理人员负责事故原因的调查和核实工作，查清每一个事故产生环节，确定事故责任人。2.事故调查必须尊重事实真相，坚持实事求是、准确无误的原则，对事故的真实情况不得隐瞒、不得篡改；对事故的不良影响及经济损失不得任意夸大，不得蓄意缩小。（四）质量事故处理质量管理人员出具质量事故调查报告及处理建议，质量负责人对质量事故的处理作出最终意见，并报单位法定负责人批准。（五）质量事故责任1.发生一般质量事故的责任人，经查实，在季度质量考核中予以相应处罚。2.发生重大质量事故的责任人，经查实，轻者在季度质量考核中处罚，重者将追究民事、刑事责任。3.发生质量事故隐瞒不报者，经查实，将追究经济、行政、刑事责任。4.对于重大质量事故，质量管理人员与质量负责人，应分别承担相应的质量责任。（六）质量事故处理原则1.发生质量事故后，应从速处理，以便获取真实直接的事故真相，最大限度地控制和减轻事故造成的不良影响与经济损失。2.在质量事故的处理过程中，应坚持“三不放过”的原则。即：事故的原因不清不放过，事故责任者和顾客没有受到教育不放过，没有整改措施不放过。第七条质量投诉是指顾客对本单位的药品质量和服务质量的投诉。第八条为方便顾客投诉，在单位的营业场所显眼位置公布单位的投诉电话和主管部门的投诉电话，并设置顾客意见簿，提供书写笔。第九条质量投诉的处理，应按下列规定进行：质量管理人员定期查看顾客意见簿的留言，根据反馈信息，及时作对应处理。在接到顾客质量投诉时，接诉人完整填写《投诉处理情况记录表》，交由质量管理人员跟进处理。质量管理人员要先对投诉情况进行审核，并确定该投诉是否属实，投诉内容的性质是否严重，然后安排进行审核、调查。质量投诉属于比较严重的，由质量管理人员进行核实，调查后，提出处理意见，并报单位法定负责人审批。属于药品质量的投诉，应查核该药品的有关记录凭证，如有关购进记录、验收记录、销售记录，必要时可向供货单位进行质量查询。属服务质量的投诉，应询问当班的其他同事，了解发生的缘因和实际情况。以判定相应的责任。一般质量问题的由质量管理人员负责与顾客进行协商决定如何处理；并向顾客做耐心的解释工作，属于药品质量方面的，协商退换货或适当的经济、实物补偿，属于服务质量的，若产生的责任主要在我方，应由我方当事人向顾客道歉，并将对我方当事人的处理情况告知顾客。若是监管部门转过来的投诉，应将处理情况向监管部门报告。（三）若顾客投诉到监管部门，