民意反馈管理制度

民意反馈管理制度1.前言本医院重视民意反馈，认为民意反馈是促进医院改进和提高医疗服务质量的紧要途径。为了及时、有效地处理和回应民意反馈，特订立本《民意反馈管理制度》。2.定义2.1民意反馈：指患者、家属、员工及其他医院相关利益相关方供应的与医院服务和管理相关的看法、建议、投诉、举报等信息。2.2民意反馈管理部门：指特地负责接收、处理和回应民意反馈的相关部门。3.民意反馈渠道为了方便患者、家属和其他相关利益相关方供应民意反馈，本医院设立以下渠道：3.1口头反馈：患者和家属可以直接向医院工作人员供应口头反馈。3.2书面反馈：患者和家属可以通过书面形式向医院供应反馈，包含邮寄、邮件、传真等方式。3.3电子反馈：患者和家属可以通过医院官方网站、移动电话APP等电子平台供应反馈。3.4匿名反馈：对于希望保持匿名的反馈者，医院将确保其身份和个人信息的保密。4.民意反馈接收与处理4.1接收信息：民意反馈管理部门负责接收全部反馈信息，并记录认真的内容、供应者的身份信息、接收时间等。4.2信息分类与归档：依据反馈内容的特点和性质，对信息进行分类，并依照规定的流程进行归档。4.3信息筛选与转交：民意反馈管理部门将对收到的反馈信息进行筛选和分析，将属于不同部门职责范围的反馈转交给相关部门处理。4.4处理反馈：各相关部门接收到转交的反馈信息后，应及时受理，认真调审核实，并采取相应的措施进行处理。4.5回应反馈：医院将依据反馈内容和处理结果，及时向供应反馈的患者、家属或其他相关利益相关方作出回应，并供应解决方案或改进措施。5.民意反馈监督与评估5.1监督机制：医院将建立民意反馈监督机制，通过定期自查和外部评估，对民意反馈的接收、处理和回应情况进行监督和评估。5.2信息公开：医院将定期公开民意反馈的处理情况，包含接收数量、处理结果、回应率等信息，以加添透亮度。5.3整改与改进：依据监督和评估的结果，医院将及时进行整改和改进，完善民意反馈管理流程和工作机制。6.培训与宣传6.1培训：医院将定期开展民意反馈管理相关培训，提高员工对民意反馈管理的认得和本领。6.2宣传：医院将通过员工会议、宣传栏、官方网站等渠道，宣传民意反馈渠道的使用方式、管理制度的要求，提高患者和家属对民意反馈的知晓度和乐观性。7.措施落实与考核7.1落实责任：各相关部门应落实民意反馈管理责任，明确工作职责和流程，并及时采取有效措施处理和回应反馈。7.2考核制度：医院将建立民意反馈管理考核制度，对各相关部门的民意反馈处理与回应情况进行评估和考核，并将考核结果纳入部门绩效考核体系。7.3奖惩机制：对于乐观自动、出色完成民意反馈管理工作的个人或部门，医院将予以表扬和嘉奖；对于未按规定落实责任、未能有效处理和回应反馈的个人或部门，医院将采取相应的纪律处分措施。8.附则8.1本制度自公布之日起生效，可依据实际工作需要进行调整和增补，并经医院上级主管部门批准后执行。8.2本制度解释权归本医院全部。8.3本制度未尽事宜，依照相关法律法规和医院有关规定执行。以上是本医院的《民意反馈管