客户管理某银行呼叫中心系统解决方案客户

客户管理某银行呼叫中心系统解决方案客户(一)公共客户功能流程9(二)签约客户流程18(三)中间业务流程27(四)银行信息服务业务流程29(五)银行客户人工服务流程31(一)坐席系统功能35(二)坐席业务功能37(三)监控功能38(四)查询统计功能39(一)系统管理39(二)应用管理41(一)CTIServer49(一)配置管理工具53(二)组织机构管理工具53(三)报表管理工具54(四)实时统计管理工具56(五)录音管理工具59请求呼叫中心，并且呼叫中心能够和管理电话一样管理这些联络方式。这文件传输、护航浏览、应用共享、桌面共享和电子白板。的需求也是不断变化的，因此必须也必然需要实时服务总线支撑。管理，具备JIT管理思想：时化生产方式作为一种彻底追求生产过程合理性、高效性和技术，它已被应用于世界各国的许多行业和众多企业之中，的积极性、良好的外部协作关系。第五代呼叫中心在技术上需要对JIT管理思想提供有效的管理工具。也可以应用于呼出；既可以应用于客户服务，也可以应中心，也可以应用于外包呼叫中心；既可以应用于大用于分布式呼叫中心等等。满足电话银行、银行客服呼叫中心的常规需求，对于发展越也能提供全方位的解决方案，通过对互联网的充分融合，结极大的方便了网银客服用户，为客户提供语音、视频、白板模式，对网银业务的开展可起到极大的推动作用。系统按照服务"一号通、一线清、多方式"的设计理念，遵从实用性、先进性、安全性、可靠性、容错性、可扩展性、可移植统进行规划设计。公共形象。同时，还实现用户信息的集中管理，提供业务统计和呼叫等功能，通过客户的相关信息为用户提供个性化服务，确保每个呼叫能满足用户的特定需求，同时能自动对所有客户的呼入过程及操作内化处理，生成报表，作为管理依据，以帮助企业实现决策分析。坐席为打入的用户服务，数字坐席用来完成主动外自动语音服务(IVR)选用数字语音卡实现，集成度高、速度快、稳定。在话务分配上，我们的系统中增加本地偏好路由，使得各个城市的市）；在通话录音方面采用省集中的方式进行通话录音，各地市班长可以通传真采用数字传真的方式实现自助功能，百姓可据查询；代呼叫中心。络技术、安全容错技术、网络组网技术等于一体，并与贵机因特网、手机、网络电话等多种服务形式的周到、快捷、全户与贵银行之间架起一座密切联系的桥梁。本系统将需转入人工服务的用户(电话)语音线路，根据一定的分配算法，将用户打入的电话合理地分配给后台的座席操作人员进合理的分配。本呼叫中心系统中来话通过排队交换机系统的话路自动分配(ACD)技术及CTI进行自动的话路分配；当坐席收到来电时，CTI服务器启动坐席去触发其业务可访问系统中的业务信息，为用户提供账户操作、信息查询等相关服务、批评动语音之间的相互转接等功能，实现了与其他话务员以及相关工作人员的相互转接。和管理，并具有远程维护功能。见。化、个性化的服务，并能够及时的掌握人民用户的各种统负责完成交换、通话等基本的通讯功能；计算机系统负责对数据进行存储、协调工作。能模块、录音功能模块和业务处理功能模块。CTI功能模块是整套系统的核心各个软件功能模块按照一定的流程进行工作，具体的工作流程图091#(一)公共客户功能流程091#2修改储蓄存折取款密码时，需要输入旧密码，只有挂失业务”。否否是#095426是#0954263再输入一次挂失业务”。23159#623159#64(1)进行口头挂失时，不需要输入证件类别和证件号码。(2)修改密码时，需要先输入旧密码。再输入一次进行口头挂失时，不需要输入证件类别和证件号码。修改密码时，需要先输入旧密码。<>否<>否是(2)单位客户业务流程功能。备注：只有签约客户才能使用银行客户的单位客户查询业务。<><>修改查询密码时，需要输入旧密码，只有旧密码。I.转帐业务<><>否是<><>通代交费业务，只有签约客户才能通过银行客户进行代交费业务。<>否<>否是否是是否是<><><><>否否错误错误公共信息查询银行业务介绍汇率查询利率查询银行业务介绍汇率查询利率查询13##2(2)银行业务介绍#29#291顺序播放顺序播放存本取息利率(五)银行客户人工服务流程稳定性高，由于系统采用平台的设计思想，在设计不同应用的过程中，严密的应用内控机制和强大的外部安全保障，保证各种资源万无一失。入语音导航功能。下来。路由、无人应答路由、队列溢出路由等多种路由功能。语音服务器支持从一个呼叫发起到电话被接听的整个过程中对呼叫行有效的自动和人为的控制策略。优先级控制策略可由用户自定义设置，也可使用系统提供的控制策略。首先转接该客户的来电，其它用户等待。并可接收市民的按键，提供市民与银行客户系统的交互平台。态。系统会自动选择空闲的坐席位置，把来置就可实现基于不同分配策略的自动呼叫分语音服务器可提供将市民电话转接到坐席，接通市民与话务员电话的功到银行客户服务中心，与话务员进行通话，完成业务咨询、投诉。语音服务器可提供来话转接功能，市民与话务员通话过程中，该话务员不能解答市民的问题时，可将电话转接到相关的专家坐席、职能坐席上。服务器中。坐席通话录音可用于投诉内容的确认、服务质量抽查监督、新来坐席人员的工作指导等情况。情况下，系统自动将市民导航到留言服务，将市民的投诉或者行留言。个外部电话，实现三方通话。在话务员空闲时，可以同时呼叫多个外部电话，进行会议。该转移到何处去，以及需要什么数据以使话务员预先知道应该如何服务客户。处理完这些数据，应用自动通过远程数据库接口访启动相应的服务窗口。配合，自动处理话务员工作流程，使座席台理。远程数据库访问接口为应用取回话务员幕上。(1)屏幕弹出功能(2)坐席员管理功能。能把来话转接过来。接过来。否则坐席员下班后，无人再接听来话，造成该坐席闭锁。接听来话。听来话。(3)坐席录音的多种方式播放用户要求刻录到光盘上,在需要时进行播放。(4)来话转接坐席管理模块可提供来话转接功能，用于话务员将来话转接给其他职能坐席或者专家坐席，选择此功能进行转接时，系统会列出其他空方便进行转接。(5)来话代接话务员不在工位，但是有电话呼叫到该坐席时，话务员不需要跑到该工位，只需要使用来话代接功能，在当前工位接听电话即可。(6)监听(7)监听插话班长在进行监听的过程中，使用监听插话功能可与市民进行通话。(8)坐席呼叫话务员可通过该功能拨打外部电话。话务员在接听电话时，同时可呼叫一个外部电话，实现三方通话。在每次服务完毕之后，选择满意度调查功能，由市民选择对本次的服务是否满意，用于提高服务质量、监督管理。坐席员服务的所有工作状态全部记录下来，例如：签到、签退、暂停、恢复、闭锁、解锁、未挂机等这些情形全部生成服务流水。便于管理者查询调阅，科学地管理坐席员的服务工作，同时对于全部坐席都处于服务状态时，客户只能听“等待音乐”（全忙等待系统自动记录全忙等待流水，便于管理者分析系统情况。坐席员每月服务次数、接听投诉次数、接听咨询次数、服务总时长、平(1)咨询业务从业务流程的复杂度来看，咨询业务可以分为两类：一类是比较简座席根据知识库系统就可以为客户提供咨询帮助；另外一类是流程上相对复杂的咨询业务，如：理财咨询、疑难问题解答、预约服务等，对于这类咨询业务，座席需要按照一定的流程来处理，在处理过程中，系统应有详细的处理记录。座席在为客户提供咨询的过程中，主要参考知识库系统。如果知识库系统中没有与客户咨询的问题相关的知识信息，并且座席也不能为客户提供咨询，则该座席可以将呼叫及其相关数据信息转接到其他级别更疑难问题记录表中，由其他相关部门和相关人员进行解答。对于疑难问题的解决全过程，系统会有详细的日志信息，问题解答以后需要在知识库中录入与该问题相关的知识信息，为今后类似的咨询提供帮助。(2)投诉建议业务系统提供多方位的受理途径，客户可以通过语音、电子邮件方式提相关部门的投诉建议处理人员，接到通知后立即对该条投诉建议内容进行处理。处理完毕后，立即反馈给客服中心。客服中心反馈给客户，并了解客户的满意度。从而完成一次投诉建议业务的处理。(3)报障处理报障处理是一种高级别的投诉，座席在收到该类投诉时，可以通过系统提供的紧急通知模块通知相关技术部门。同时，座席可以从系统提供的公告板上得知系统检修等通知，当座席在收到该类投诉时，可以向客户解释故障原因，对客户造成的不便表示歉意。系统同样提供详细的统计报表、图表分析。通过座席监控软件可以实时了解呼叫中心每条线路通话工作状态、来电号码、正在通话的线路数量、接通时间。(2)交易业务监控座席员通过座席电脑可以直观了解CTI平台与后台主机的交易业务情况，随时了解系统运行状况，及时发现系统交易业务的问题所在。(3)工作状态监控在语音平台上可以实时查看语音板卡的工作流程，了解系统运行状况。(4)传真设备状态监控在语音平台上可以实时查看传真板卡的工作状态，了解传真资源板线路的使用量。数、平均等待时间等。统管理可以提高系统资源的利用率，降低系统的制状态下，充分发挥客户服务中心的优势，进一步提高客户满意度。客户服务中心的管理子系统主要包括两个部分的内与维护系统运行状态，合理配置调整系统资源，以保持系统较高应用管理：应用管理的内容主要包括与业务相业务的统计、日志的管理以及业务数据的管理等等。(1)呼叫监控/话务统计据是进行系统资源配置调整的重要依据，利用客户服务中心系计数据为基础，系统可以产生各种形式的话务统计报表或图表与决策者实时或周期性地了解分析系统的运行状况，考核话务员的工作情况，合理调配系统资源与人力资源；并且能够随时了解业务开展情量与服务水平。呼叫监控与话务统计是实时进行的，它不仅是常运行所需要的，也为更高一级的管理决策层对客户服务中心下：在这些实时数据的基础上，系统可以产生各种图形或数据形式的报表理人员来观察客户服务中心的实时运行状态，同时可料数据作出有效的分析。作员在指定时间段内处理呼叫的数量、通话时间及转接呼标。可同时管理多个客户服务呼叫中心，支持远情况及时对系统参数进行必要的调整。(2)人工服务管理在客户服务中心人工服务的开始，系统初始化各种系统参数与各系统结束任务。(3)操作员管理加、删除、修改以及操作员功能定义等功能。共同的基础，因此要求系统能够提供一个在这些都可以成为管理人员决策支持的有利工具。用管理模块，应用管理系统中的大量数据来源是由自动语音应答系统在此基础上向管理人员提供灵活的管理分析手段。应用管理主要包括部分的内容：通过自动语音应答系统或人工坐席向客户服务中及用户需要服务的业务种类编号信息。况。常情况的时候查询当日或历史日志信息。在需要的时候，管理人员可以通过下面的查询界面按照各种组合员可以方便地在同一界面下使用相同的操作风格来灵活快速地操作据库数据，建立业务资料库、金融信息资料库以及其它相关的信息便地实现相关业务数据的录入、增加、修改和删除等功能。询、增加、修改或删除等操作，操作权限可以根据管理功能灵活设置。提供手机短信通知、群发等功能。可完成短信息群组发送(如：短信客户联络、新产品发布通知)、分组发送(如：会议通知、紧急通知)、定时发送（如：提醒短信、恭贺短信、祝福短信）等等。(1)定时发送对预先定制好的信息，按定制的时间进行发送。(2)短信群发强大的已发/未发信息管理，有效防止错发，漏发用户。(4)地址薄管理功能可以按照客户类别来存储,并提供电话薄导出到Excel功能和电话薄导入功能。(5)常用短信功能软件提供常用短信功能并通过短语类别分类，方便查询，支持常用短语维护，可在编辑短信时插入短语。(6)支持多种路由所属网络，自动使用对应的卡发送，节省费用，进一步提高成功(1)邮件投诉、建议、咨询的受理及回复功能(2)邮件提醒功能例如：对于办理口头挂失业务的客户，快自动解挂时可以通快办理书面挂失手续。流程，比如某客户只需要通过电话银行查询余额和进行电的代缴功能，那么他就可以通过电话银行的定制功能设置果临时需要其他的服务，可以转接到人工坐席进行处理。单号码，然后把订单号码告知银行和用户。用户拨打电话银行，输入账号码之后输入订单号码来完成该笔订单的费用支付。电话支付照比网上银行安全的优越性，因此受到商家和用户的青睐。该功能是指用户可以通过电话完成信用卡还款、第书面挂失申请、信用卡缴款等操作。4.客户关怀功能以进行汇款到帐通知、贷款到期通知、大额资金变动通知等等。的保险公司和银行都进行这方面的尝试，取得了惊人我公司提供的系统中包含电话营销功能模块，提供外拨任务管理、预览外拨、预测外拨、分组冗余预览外拨、业务处理、订单跟踪等的功能。8.活期和证券保证金户金互转，电话操作无疑是最方便的，而且减轻窗口压力，节约成本。之间直接兑换的汇率。等。基本功能，可以根据用户的实际需求进行调整。心设备都布置在省中心。需要通过简单的操作即可以实现。我们推荐要经常进行数据痪或者系统出现故障，我们可以用备份的数据进行还原。导出功能。在这里只需要通过简单的操作就可以实现数据的导入与导出功能。如果有其他类型数据库中的数据需要应用，我们可以采用适合客户需要、可快速部署业务、支持多种接入方式具有实时数据总线和业务总线，可通过统一的服务统可方便的设置和共享实时数据，接口互访问。架构开放，可方便在呼叫数据上关联业务数据。性：CTI服务器是整个呼叫中心的核心，它将电话交换系统和计算机系统有机地结合起来，充分利用交换机话路交换功能和计算机系统数据处理功能。议事件的大部分参数，造成了很多应用无法完成或者完成起来很困难；行定制开发。误码重发、帧失步处理、超时查询、流量控制；LinkServer上又加入心跳检测以避免链路故障。呼叫全网分配。链路级双机热备机制原理如下：果正在运行的服务器由于某种原因出现系统故障，另检测到这个故障，并自动接管所有的服务功能。链路止了呼叫中心系统单点故障的发生。时还要向状态服务器报告路由状态。多年的发展完善已成为客户联络中心为客户提供可靠和强大的可少的手段，由于自助服务可以提供给客户随时随地的使用，提高了服务工作效率，降低了运营成本。程编辑、并支持流程预编译和快速查找定位。生成的流程文件系统可以根据获取客户呼叫数据信息筛选来话和选择路由，也提供呼叫报表数据服务，历史报表分析系统是对呼叫中心历史板提供的数据基础上按新的分类、分组和统计项产生报表。生的统计数据提供同样的展现风格或选择自己的展现页面。证录音的实时性、准确性、完整性。通过实时服务总线可使录据以