工商银行分行数字化转型支撑平台白皮书 2024

中国⼯商银⾏软件开发中⼼摘编或利⽤其它⽅式使⽤本⽩⽪书⽂字或者观点的，应注明“来源:中国⼯商银⾏软件开发中⼼”。违反上述声明者，我们将追究其相关法律责任。第⼀章概述 第⼆章发展现状 第三章应⽤案例 第四章总结展望 按照国家建设数字中国、发展数字经济的要求，总⾏近年来积极推进数字⼯⾏建设，新动能新活⼒不断释放，数字化对全⾏业务的⽀撑作⽤和赋能效应越来越明显。为解决分⾏数字化转型痛点问题，接、触达”四⼤⽀撑平台建设，并发布分⾏⽀撑平台《应⽤指南》、《操作⼿册》，为分⾏数字化转型提供了统⼀的⼯具和抓⼿。分⾏⽀撑平台⾯向各可扩展的系统性⽀撑能⼒，⽀持分⾏开展地域化服务和经营管理，数据要素进⾏业务模式与管理模式创新、差异化开展当地特⾊客群的运营营销、快速与属地政府数字化场景对接、灵活⽀持重点客群的个性化需求等。2分⾏⽤数平台围绕赋能分⾏⽬标，形成⽤数赋智框架，输出数据驱动能⼒，包含2⼤基础⽀撑、2⼤⽤数赋智触点（集成⽤数赋智⼯具能⼒）、N个标准⽤数赋智模式和解决⽅案。32⼤基础⽀撑：主要基于数据中台、⼤数据和⼈⼯智能平台，聚焦数据资产，通过“业务数据化、数据资产化、资产服务化、服务业务化”，将数据抽象成服务，夯实⽤数赋智的基础⽀撑。2⼤⽤数赋智触点：依托融E慧、⼤数据⼯作站，以便捷、⾼效、易⽤为⽬标，提供“拖拉拽”操作⽅式、“零编码”配置可视化图表、⾃动化AI建模等便捷⽤数能⼒，⽀持分⾏查数、访数、建数和⽤数，降低数据要素应⽤⻔槛。N个标准⽤数赋智模式和解决⽅案：⾯向⽤数赋智热点领域的优秀成果，提炼形成标准⽤数赋智模式，针对具体的⽤数难点痛点，形成可复⽤的标准解决⽅案、最佳实践等，并在分⾏服务⻔⼾发布，驱动典型场景跨领域、跨分⾏快速复制推⼴。分⾏运营平台根据全⾏数字化运营业务诉求与实际业务开展情况，通过建设三⼤数字化运营⼯作台触达我⾏运营管理⼈员，⽀撑各业务（条）线开展运营管理⼯作，为分⾏提供客⼾、策略、权益、内容、渠道、⻛控等全链路运营⽀撑能⼒；通过我⾏⾃有触客渠道、第三⽅触客渠道等触达客⼾；通过客⼾经理平台/⽹点综合平台触达⼀线营销⼈员（客⼾经理/⽹点业务⼈员等）。4数字个⾦智慧经营平台（DIMO）：打造集客⼾、产品、渠道、运营、管理、⻛险等个⼈⾦融经营要素为⼀体的个⼈板块数字运营管理中对公数字化运营平台（DCOM）：围绕洞察客⼾、制定策略、全域触达、营销⽀持、对公产品宣传与推荐、运营分析，构建对公全流程运营管知客数字化运营平台（EIOP）：聚合线上运营优势资源，构建客⼾运营、渠道运营、活动运营、内容运营、运营策略管理为主的数字化运营平分⾏链接平台围绕赋能分⾏⽬标输出⽣态链接能⼒，经过数字化转型和⾦融⽣态建设的探索实践，我⾏形成了营销、对接、上线、业务运营四个阶段的⽣态场景建设⽅法和管理流程，由API开放平台与SaaS⾦融⽣态5云平台作为⽀撑，⾯向⾏业、场景、产品等维度，⽀持分⾏构建⾦融与政务、产业、⽣活等领域紧密融合的数字⽣态。基础服务能⼒：基于“API+SaaS”开放服务体系，聚合多产品⾦融能⼒，向分⾏提供包含账⼾、结算等18⼤类5000余个API服务，输出涵盖⾦融、⾏业、通⽤领域30个SaaS云产品。综合服务能⼒：⾯向⾏业、场景、产品等维度，提炼形成具有业务视⻆的端到端解决⽅案，通过开放银⾏⻔⼾为客⼾提供“⾦融+⾮⾦融”综服务⽀持能⼒：通过分⾏服务⻔⼾为分⾏提供⽣态建设的资产检索服务、场景共享共建和在线帮助服务。分⾏触达平台由⼿机银⾏、e⽣活、智能外呼、企业微信、端外投放等平台作为⽀撑，为分⾏提供了线上⽣态、消息交互、外部触达等触客⼿⾃有渠道：①⼿机银⾏作为我⾏线上触达客⼾的主渠道，⽀持消息推送、在线客服、弹窗提醒、尾随营销等触客服务。②⼯银e⽣活定位全⾏个⼈⽣活服务平台，拥有APP+微信⼩程序两个主要客⼾接触点。③智能外呼⽀持批量触达，对客⼾意向进⾏智能分类，⽀持事中实时转接⼈⼯的闭7外部⽣态：①企业微信通道借助与微信对接，帮助客户经理精准挖掘客户需求，为行内营销策略跨生态触客、维客提供有效工具。②端外投放平台通过第三方短视频等平台增加我行服务的曝光、引流，拓展公众覆盖⽬前理财客⼾经理维护客⼾需要通过⼿⼯登记台账、⼿⼯去各平台查看财富信息，维客耗时耗⼒，⽆法快速获取管⼾客⼾多维度的交易⾏为分解决⽅案：浙江分⾏建设财富业务数字化陪伴系统，覆盖基⾦、理财、保险业务的售后服务⽀持，解决了理财客⼾经理维护客⼾通过⼿⼯登记、查询信息的痛点问题。基保理交易速查功能使⽤⽤数平台，实现客⼾⾦融资产数据⾼效处理和查询，引⼊ChatBI技术实现智能客服对话以聊天⽅式提供可视化报表和⽂字报告；通过AI⼯作站建⽴⻛险预测模型进⾏⽤⼾交易⾏为监测，实现基保理交易产品维度、管⼾客⼾维度的产品销售和投研分析；智能知识库功能嵌⼊⼯银i服务⼤v资料，提供讯息⽀持；答疑⼯单⼦系统打通“理财经理-中台客服-合作公司”的服务⽀持链路，确保及时售后⽀持。8价值和收益：针对浙江分⾏⼀线客⼾经理⼯作痛点，依托⽤数平台数据聚合能⼒，围绕理财经理维客场景，通过BI实现数据聚合查询，通过AI⼯作站建模实现⻛险监测，覆盖全省1400余名理财客⼾经理，全省新规理财持仓客⼾较年初净增3.7万余⼾，增量位列系统内第⼀，管⼾渗透率25.41%，位列系统内第三；基⾦、保险稳步提升，销售额系统内排名第四，管⼾渗透率有效提升⾄30%。⼴东分⾏⾼度重视代发⼯资客⼾管⼾拓⼾⼯作，充分利⽤总⾏⽤数赋智平台赋能，上线公私联动代发⼯资渗透场景，促进代发业务拓⾯提质，取得显著业务成效。9解决⽅案：项⽬依托总⾏⽤数平台，融合BI报表可视化代发地图能⼒，以对公新开⼾、新放贷款业务作为切⼊点，聚焦存贷款、客⼾提质、产品销售、产品渗透和客⼾维护五⼤核⼼业务视⻆，借助⽇频⾼时效数据，有效跟踪这些场景下对公客⼾代发⼯资业务渗透情况，同时辅以企业资产、结算量、存款信息，企业员⼯产品渗透情况等数据。通过监测代发⼯资客⼾资产变动情况，应⽤⼿机银⾏、企微助⼿、智能外呼多渠道为基层⽹点触达客⼾、展开千⼈千⾯营销活动、开展持续客群营运提供渠道和价值和收益：⼴东分⾏借助总⾏⽤数平台、触达平台，围绕代发⼯资企业，通过数据分析洞察代发业务营销时机，赋能⼀线拓展新的代发单位，个⾦部与公司部借助触达平台开展营销，实现代发⼯资公私联动营销。截⾄2024年5⽉末，⼴东分⾏新增代发单位16166⼾，系统第⼀；较年初净增6739⼾，同⽐多增3211⼾，系统第⼀，均创历史新⾼；全⾏法⼈客⼾代发渗透率8.8%，⾼于总⾏1个百分点，完成序时拓⼾⽬标。今年总⾏推出刷卡⾦产品，作为e⽣活平台引流的重要⼯具，在⽀付流程中不依赖第三⽅⽀付渠道介质限制，营销活动前⽆需预先向合作⽅⽀付垫款，具有营销操作可控性强、活动开展机动性⼤、客⼾信息保密性⾼等多种优势。利⽤刷卡⾦产品，在有效促进信⽤卡消费的同时，带动e⽣活平台获客活客和客⼾满意度提升，以实现为总分⾏数字运营的赋能。解决⽅案：北京分⾏今年5⽉通过总分联动全国⾸发上线刷卡⾦活动，使⽤⼯银e⽣活、EIOP、⼿机银⾏等平台能⼒打造推出“爱购⼯迎刮刮乐”促销活动，是系统内第⼀家发布刷卡⾦、第⼀家上线盲盒系统的分⾏。客⼾可以通过⼯银e⽣活⾸⻚的弹屏、瀑布流、⽣活⻚的轮播⼊⼝参与活动，同时还可通过⼯⾏北京公众号、朋友圈海报宣传图扫码参与。此外分⾏部室之间开展联动营销，针对“爱购⼯迎刮刮乐”促销活动，对⼿机银⾏⽩名单⽤⼾、“e⽣活”不活跃客群精准推送“刮刮乐”刷卡⾦活动，实现通过⼿机银⾏为e⽣活平台⾼效引流。价值和收益：北京分⾏通过触达平台⼯银e⽣活、⼿机银⾏布设刷卡⾦营销活动，围绕信⽤卡⽀付、拓展营销活动等场景，提升快捷⽤⼾信⽤卡⽀付的使⽤频率和交易量，线上线下联动实现e⽣活平台⽉活数快速提⾼。活动开展以来⼤⼤提⾼e⽣活平台获客活客粘客能⼒，截⾄⽬前已成功发放刷卡⾦累计22387张，已核销13273张。单张⾦额为0.66或15元，活动已累计返现1.3万元，直接关联交易⾦额约426.6万（刷卡⾦核销返现时对应的消费⾦额），触达微信⽀付未绑定我⾏信⽤卡的⽤⼾，新增三⽅绑卡320张，占⽐⾼达25.8%。总⾏远程银⾏中⼼已将苏州分⾏作为系统内⾸家⻓尾客群联合运营的试点分⾏，苏州分⾏2024年度数字化运营⽬标⾥将⻓尾客群运营作为核⼼⼯作。分⾏计划2024年度个⼈⻓尾客⼾新增三⽅绑卡量和交易额分别达到：40万张、100亿元。由于⼆梯队三⽅绑卡带来的中收较⾼，分⾏对⼆梯队三⽅绑卡的获客需求较为紧急。解决⽅案：基于总⾏⼆梯队三⽅绑卡⾼意向模型，依托EIOP知客数字化运营平台开展营销活动，通过⼯⾏消费季部署京东、美团权益，采⽤消息中⼼、登录弹窗、轮播⼴告等⼿机银⾏运营位以及客⼾服务公众号等渠道触达客⼾，利⽤BI+报表实现活动数据分析展现，结合“权益管家”进⾏权益对账核销，实现活动数字化运营全流程的线上闭环。价值和收益：苏州分⾏借助总⾏⽤数平台建模能⼒以及运营平台的触达能⼒，围绕⻓尾客群数字化运营场景，落地了⻓尾客群⼆梯队三⽅绑卡苏州分⾏数字化运营中⼼开展“乐购苏城福利‘⼯’享”京东美团消费券活动，活动期内⽬标客⼾领券4.35万张，新增绑卡消费额超1827万元，模型客⼾转化率较专家规则客⼾显著提升，通过应⽤模型有效助推苏州分⾏三⽅⽀付业务发展。为响应国务院“进⼀步减轻企业税负”⼯作要求，与国家电⽹“电e盈”平台对接，有效解决⽤电企业预存电费期间损失利息的痛点，作为助⼒企业减负的主要措施之⼀。解决⽅案：基于分⾏链接平台的API开放平台能⼒，⻘岛分⾏与电e盈平台对接，向⽤电企业提供“电费增值+智能缴费”创新服务，实现线上开⼾、转账、查询等业务，打造注册、充值、交费、查询等⼀站式服务体验。实现同业⾸家在“电e盈”平台上开⼾的⾦融机构，并通过“⼀点对全国”的推⼴模式为全国、全域、全⽹⽤电企业提供电费增值服务，盘活企业资⾦、降低企业电费交纳综合成本。价值和收益：⻘岛分⾏借助总⾏链接平台安⼼账⼾等对公开⼾、结算能⼒，围绕客⼾在线开⽴客编、开⽴安⼼账⼾、资⾦充值、电费缴纳等功能，落地了“电e盈”业务场景，向全国企业⽤⼾提供“电费增值+智能缴费”服务，帮助分⾏对公开⼾业务、缴费业务增⻓。截⾄2023年12⽉底，电e盈平台已为⼭东、安徽、北京、福建、⽢肃、河北、宁夏等地区，累存电费164.25亿元，累付电费缴纳163.32亿元，机构存款余额1.04亿元，⽇均余额0.87亿元，托管费26.97万元。传统“撒⽹式”营销精准定位客⼾困难，客⼾需求多样化，缺乏个性化的产品营销推荐⼿段，数据分析挖掘不⾜，难以深⼊了解客⼾⾏为和偏好，亟需快速、灵活、个性化的客⼾营销⼿段对客⼾进⾏多渠道触达。解决⽅案：陕西分⾏依托总⾏⼤数据技术，基于分⾏⽹点营销⼀点通平台，筛选⾼代发低留存客群、⾼代发低流失客群、同名跨⾏转账10万以上客群、曾达30万流失客群等重点客群；结合总⾏智能外呼平台，开展线上外呼触达+短信精准触点+⼆次个性化营销推荐，解决传统营销活客效价值和收益：陕西分⾏借助总⾏智能外呼平台触达能⼒，推动多个产品的⾼效营销触客。累计触达客⼾112万次，输出了包括理财、基⾦、保险、资产提升、信⽤卡、权益活动等各类活动产品共计10项外呼营销场景，促活客⼾约9万⼈次，营销效率提升20%。上线以来，客⼾⾦融资产累计增加9.28亿元，增幅11.14%。预计年底触达客⼾将达200万⼈次、相⽐期初预计将增加⾦融资产约18亿元。坚持⽬标导向和问题导向，持续打磨完善“⽤数、运营、链接、触达”4⼤分⾏⽀撑平台，加强平台应⽤实践，为分⾏数字化转型发展提供有⼒⽀撑。⽤数平台⽀持分⾏数据分析师、科技⼈员、业务⼈员依托融e慧、⼤数据⼯作站等开展查数、访数、建数、⽤数;建⽴健全直达⼀线的总分协同⽤数赋智机制，⿎励⼀级分⾏积极探索符合本地实际的集约化⽤数组织模式。运营平台⽀持分⾏运营⼈员依托企业级数字化运营平台开展数字化场景运营场景；统筹协同分