培训和发展课件

旅游人力资源培训与开发

12美国《财富》评选出最适宜工作的100家公司中，有53家公司提供内部大学课程。惠普:在员工培训方面超过每人每年1000美元。IBM大学:魔鬼训练，将素质教育日常化。1997年，江苏春兰集团——春兰学院（我国首家企业自办高等学校）1999年，海尔集团——海尔大学2002年，金蝶国际软件集团——金蝶大学2006年，伊利集团商学院3三、培训开发的工作开展流程一、培训与开发概述二、培训开发过程四、我国旅游人力资源培训与开发现状五、案例介绍4实际操作演练怎么做how培训教育理论化系统化

为什么做why发展职业生涯发展岗位要求之上的发展晋升培训与开发即由组织有计划地提供的,为了使员工获得或改进知识、能力、态度和行为,达到提高组织工作绩效、员工和组织共同发展的目的而进行的、系统化的教育训练与开发活动。一、培训与开发概述51.概念旅游企业人力资源培训与开发是指旅游企业针对其内部员工有计划、有组织实施的系统学习和挖掘潜力的行业行为,通过员工知识、技能、态度乃至行为发生定向改进以及潜力的发挥,确保员工能够按照预期的标准或水平完成工作任务。员工培训要为实现旅游企业的经营目标服务培训是员工职业发展的助推器培训是一种管理工具员工培训是一种重要的投资方式62.培训与开发的意义(1)是组织获取竞争优势以有效应对市场激烈竞争的重要途径“一个不培训的决定,实际上是一个不要效率、不要利润的决定”。(2)是提高员工素质和职业能力的重要手段“员工培训是企业风险最小、收益最大的战略性投资”(3)是实现员工个人发展和自身价值的必要措施（提高职业安全感、晋升、增加收入）“培训是最大的福利”(4)是提高组织工作质量的重要措施(降低损耗和劳动成本)(5)培训可以促进服务质量的提高和管理人员的决策水平(6)是挽留人才、避免跳槽的重要途径73.培训的特点和原则

（1）旅游企业员工培训总体特点A:在职性B:成人性8DBCA培训内容强调实用性和实效性强调速成性学习形式和方法要灵活多样与工作实践相结合在职性9DBCA年龄大，机械记忆力弱有明确的学习目的分析能力强有工作经验成人性10（2）饭店、旅行社员工培训的主要特点思想性——服务型行业针对性——实用性、速成性多样性——多层次、多形式、多渠道标准化——制定工作标准、严格按照工作规程实施培训重视外语培训——涉外性季节性——淡季是培训的旺季11

（3）培训的基本原则激励原则

因材施教原则实践原则有利于个人发展原则反馈和强化原则转移原则124.员工培训的基本规律（1）整体差异性规律员工学习能力呈现正态分布；因材施教

图1学习能力的整体差异13（2）学习效果的阶段性变化规律迅速学习阶段；缓慢学习阶段

区分阶段,调整内容,改变方法是克服员工学习心理障碍的有效方法学习时间学习效果高低

高原平台图2学习曲线14（3）分散性培训优于集中培训规律时间的延长意味着兴趣的降低和精力的分散；要合理安排,注意培训的时间和节奏。（4）以考评促培训规律妥善安排考评的内容、时间、次数以及结果的处理,会加深员工对所学知识的理解、掌握和吸收。15培训与招聘管理为确保进入公司的人才最终适合企业发展的需要,招聘环节和培训环节同时控制,对于不能通过培训提升的、同时又是岗位必须具备的能力标准,重点在招聘环节把关,对于能够通过培训提升的能力,需要在招聘之后通过培训进一步提升公司经营发展必需的、人才市场上稀缺的、很难招聘的岗位员工,需要公司制定专门的培养方案,自己培养培训与绩效管理员工工作绩效的改进和能力的提升是培训管理的核心目的,也是培训评估核心标准。绩效考核结果、任职能力评估结果以及绩效改进面谈记录都将作为培训需求评估和培训内容设计的主要依据绩效面谈是最有针对性和实效的培训方式之一培训与职业发展通过培训提升员工的能力是员工职业发展的基础根据公司的岗位职业通道设置情况,对不同级别类别岗位人才的需求现状,是决定培训工作重点及培训内容的核心依据。培训与员工福利培训是企业为员工提供福利的一种,企业为实现与员工一起发展成长的承诺,坚持每年对员工培训的投入。与实物、现金福利相比,培训是员工得到的“发展福利”。5.培训与其他人力资源工作的关系16培训需求评估目标确立培训内容与方法设计实施培训制定标准对参训者预先测验培训监控培训评价后果评价反馈需求分析阶段设计与实施阶段评估阶段二、培训与开发的过程17

1.培训需求分析所谓培训需求分析,就是在规划与实施每项培训活动之前,由培训部门、主管人员或工作人员对组织的任务及其成员的知识、技能等进行系统的鉴别与分析,以确定是否需要培训以及培训内容。它既是确定培训目标、制定和实施培训方案的前提,也是进行培训成果评价的基础。使培训能做到量体裁衣,因材施教明确主要培训内容选择合适的培训方式和后勤安排了解员工对培训的态度获取管理者的支持提供测量培训效果的依据获得其它有益于组织发展的信息18影响培训需求分析的因素培训需求分析内容:确定培训需求的方法组织分析任务分析人员分析19（1）影响培训需求的因素常规性因素偶然性因素社会发展环境新员工的加入企业发展目标和经营环境员工职位调整同类企业培训的发展状况员工工作效率下降员工个人职业发展生涯设计顾客抱怨投诉员工考核发生生产事故员工行为评估产品质量下降或者销售量下降企业资源状况对评估需求的限制企业内部损耗升高，成本增加发生导致员工士气低落的事件20分析目的内容（方法）组织分析决定组织中哪些需要培训根据组织长期目标，短期目标、经营计划判定知识和技术需要将组织效率和工作质量与期望水平进行比较制定人事接续计划，对现有雇员的知识/技术进行审查评价培训的组织环境任务分析决定培训内容应该是什么对于个人工作，分析其业绩评价标准、要求完成的任务和成功地完成任务所必需的知识、技术、行为和态度人员分析决定谁应该接受培训和他们需要什么培训通过使用绩效评价，分析造成绩效偏差的原因收集和分析关键事件对员工及其上级进行培训需求调查（2）培训需求分析的内容21人员分析决定谁应该接受培训和他们需要什么培训通过业绩评估,分析造成差距的原因收集和分析关键事件进行培训需求调查任务分析决定培训内容应该是什么分析工作的业绩评价标准、要完成的任务、完成任务所需的知识、技术、行为和态度分析组织分析决定饭店中哪里需要培训目的考察饭店长期目标、短期目标、经营计划来判定知识和技术需求将实际结果与目标进行比较制定人力资源计划评价饭店组织环境具体方法举例培训需求分析的内容22（3）确立培训需求的方法整体分析法观察分析法自我分析法问卷调查法23整体分析法:从组织的整体现实出发，以战略目标为依据确定组织培训需求的方法，一般从分析反映组织经营状况的指标开始，如经营环境、利润率、投资回报率、员工流动率、客户满意率等。通过分析指标，找出组织在技术、生产、经营、管理、声誉、公共关系等方面的差距，确定不同的培训需求。优点:操作方便，得出具有普遍意义的培训需求。不足:必须以得到充分的数据为基础，然而得到详细真实的数据是比较困难的。24观察分析法亲自看每位员工的工作情况,操作是否熟练,需要多长时间等,从中分析出员工需要培训的内容。简单易行被观察者的心理作用、观察者主观影响、耗费时间较长。2526自我分析法员工对自己进行分析,主要是通过员工根据工作感受和自己的职业发展规划,对自己的知识和能力结构进行主观评估,进而确定培训需求。具有深层性、针对性强、有效调动员工的兴趣难以客观对自己进行评估,产生不切实际的培训需求。2728问卷调查法问题清楚明了,不产生歧义语言简洁多采用客观问卷方式,易于填写主观问题要有足够空间填写意见2930时间分管副总总经理根据企业要求培训需求部门人员发展部受训员工开始发布培训需求调研通知部门职责部门业绩评估部门目标部门业务流程提出部门培训需求提出个人培训需求提出培训要求进行培训需求分析企业培训需求分析部门培训需求分析学员培训需求分析提出培训需求分析报告审核A是否工作分析培训需求分析流程312.员工培训的分类、内容和方法（1）员工培训的分类

对象新员工培训在职培训：基层、中层、高层员工培训形式在职培训脱产培训性质传授性培训改变性培训32（2）员工培训的内容知识培训。使员工具备完成本职工作的基本知识。了解企业的基本经营情况。技能培训。使员工掌握完成本职工作必备的技能。态度培训。建立起企业与员工之间的相互信任,培养员工对企业的忠诚,培养员工应具备的精神准备与态度。企业工作企业环境技能知识态度33知识培训技能培训态度培训

是员工获取持续提高和发展的基础

员工的工作技能是企业产生效益、获得发展的根本源泉

酒店业持之以恒培训的核心重点职业道德的认识、情感、信念、道德行为与习惯等培训就是为了实现知识、技能和态度的改变。34在岗培训(On-the-JobTraining,OJT)非在岗培训(Off-the-JobTraining,OFT,离岗培训),离开工作场所,在一间有特殊培训设备的教室中进行。在岗培训应用得最频繁,有利于学习的转化过程,也有利于组织工作流程的连续进行；在培训或指导个人或者少数人接受单个工作场所所需要的知识和技巧时采用最多。离岗培训最明显的优势在于让被培训者在没有正常工作压力的情况下获得新的技能和知识；适于传授宏观管理技巧、复杂技能；对训练大中型人数的系统技巧和知识时效果最佳,对训练态度和人际技巧也最有用。（3）员工培训方法35A.知识性理论培训方法讲授法“传帮带”或“师带徒”或“伙伴制”(BuddySystem)适合于新员工入职培训案例分析法讨论法角色扮演多媒体辅助培训法:利用三种学习感觉:视觉、听觉和触觉。利用两种或多种感官学习比仅使用一种感官更有效。视觉83%；听觉11%；嗅觉3.5%;触觉1.5%;味觉1%36B.实践指导性培训方法四部培训法:把一项培训活动分为4个步骤，特点是实践性强，应用简便易行，员工容易掌握。提高员工的能力和技能最为有效。

讲解----知其然，而知其所以然示范----边操作边讲解实习----肯定或纠正辅导巩固----确保正确掌握37培训计划的6W和1H3.培训的实施what，培训的内容whom，培训的对象who，培训者when，培训的时间where，培训的地点及培训的设施why，培训的目标how，培训的方法以及培训的费用38对培训者的基本要求良好的品质——3C关心—指培训者要善于从受训人员的角度出发思考问题，关心受训人员的感受；创造—指培训者要具有创造性，善于尝试新的事物，能够给受训人员以启发；勇气—指培训者要具有激情，能够感染受训人员使他们保持高昂的学习情绪。完备的知识丰富的经验有效的沟通——包括两个层次的含义:首先，培训者要具备良好的表达能力，使受训人员能够理解自己所讲的内容；其次，培训者还要善于和受训人员进行沟通，了解他们的想法，掌握他们接受的程度。培训者39培训者来源于外部渠道和内部渠道渠道优点缺点外部渠道

培训者较专业，具有丰富的培训经验没有束缚，可以带来新的观点和理念与企业没有直接关系，员工比较容易接受

费用较高对企业不是很了解，培训的内容可能不实用责任感可能不强内部渠道

对企业情况比较了解，培训更有针对性责任心比较强费用比较低可以和受训人员进行更好的交流

可能缺乏培训经验受企业现有状况的影响较大，思维可能缺乏创新员工对培训者的接受程度可能比较低404.培训效果评估（1）培训效果的概念培训效果,就是指在培训过程中被培训者所获得的知识与技能状况、态度改变程度、工作效率与绩效的提高程度及组织绩效的改进程度。培训没有考核等于没有培训。是企业培训最薄弱的环节,易被忽视。（2）培训效果评价的标准柯克帕特里克的四层次评价标准

41培训评估的标准——柯克帕特里克的四层次评估模型学习层行为层反应层指受训人员对培训内容的掌握程度,他们在接受培训以后知识和技能的掌握是否有所提高以及有多大程度的提高。指受训人员在接受培训以后工作行为的变化也可以看做是学习成果的运用,在工作中是否改进了以前的行为,是否运用了培训的内容结果层指受训人员或者企业的绩效的改善,经过培训员工和企业的绩效是否得到了改善和提高指受训人员对培训的印象,是否对培训满意一次评估—培训本身二次评估—内容三次评估—实际效果42KirkPatrick培训四级评估模型

评估级别主要内容衡量方法反应层评估（培训中）观察学员的反应问卷、评估调查表填写，评估访谈学习层评估（培训中）检查学员的学习结果评估调查表填写，笔试、绩效考试，案例研究行为层评估（培训后）衡量培训前后的工作表现由上级、同事、顾客、下属进行绩效考核、测试、观察和绩效记录结果层评估（培训后）衡量企业经营业绩的变化考察投诉率、流动率、士气43

（3）评价培训效果的方法

测试比较评价法

工作态度调查评价法工作绩效对照评价法成本收益评价法44应届新员工入职培训培训类别社招人员入职培训在岗培训三、培训开发的工作开展流程45应届新员工入职培训流程应届新员工入职培训流程培训计划培训实施培训测评培训总结新员工人员发展部通过中心、部门级培训实施公司层培训实施各中心、部门培训计划月度测评新员工入职计划审核转正测评转正/淘汰公司层培训计划各中心、部门经营班子46社招新员工入职培训流程社招人员入职培训流程培训资料准备培训实施测评测评结果应用部门负责人员工培训专员新晋员工入职专业技术层入职培训公司层入职培训部门培训月度测评转正测评转正/淘汰企业认知、企业制度培训资料专业技能认知部门规章、岗位说明书等培训资料技能培训专员47正式员工在岗培训流程正式员工培训管理流程公司关键问题分析培训需求与计划培训实施培训效果评估培训总结经营班子员工月度检查和评比培训实施部门季度培训计划制定/修改年度静态培训需求分析日常检查部门培训需求分析审核未通过审核通过通过公司战略与培训重点月度培训总结月度、年度培训总结为年度修正提供建议人员发展部总经办部门负责人48四、我国旅游人力资源培训与开发现状存在问题:培训认识不足培训重技能，轻文化与态度培训培训经费不足，培训效果差培训与开发的需求分析不足，培训工作缺乏计划性培训重过程轻结果，缺乏科学的考核员工参训积极性不高，培训结果转移性较差49提高旅游企业员工培训效果的对策实施人力资本投资驱动的发展策略培训设计充分考虑员工职业发展技能与态度培训双管齐下,提升对客服务效果科学制定培训计划,提升员工参训积极性完善员工培训体系加强培训效果的考核和转移50五、培训成功案例国内外酒店培训比较

喜来登“SGSS”培训交叉培训——酒店部门间协调的法宝香格里拉饭店的全方位培训北京长城酒店建立员工培训档案51喜来登“SGSS”培训

在喜来登饭店，上至总经理，下至普通员工，印在思想中最牢固，贯彻在工作中最彻底的就是：“SGSS”。它是喜来登管理中保持优质服务标准的“灵魂”支柱。“SGSS”即SheratonGuestSatisfactionSystem,直译为“喜来登宾客满意系统”,意译为“宾至如归方案”。）喜来登以怎样的培训方式，把“SGSS”深深注入每位员工的服务意识之中呢？首先，“SGSS”由一套极为系统的培训版本组成，共分为四部分，培训历时为三个小时，每个培训课程各以一项“喜来登客人满意标准”为重点，而其它课程则围绕着提高客人与员工每次接触的满意程度为目标而设计。其次，“SGSS”在培训课程设计方面，没有采用传统的讲座形式或者阶段式的技巧训练，而且透过一些鼓励积极参与的技巧，看重培养和形成积极主动的态度和形为，运用了各种各样的展示，讨论，活动，录象带，角色扮演，游戏和在职工作。

包括服务技能技巧培训、西方礼仪培训、异国文化风俗培训、英语培训、消防知识培训、训导师培训等。

再次，“SGSS”培训后所达到的效果是最关键的。“SGSS”培训是从新员工入职开始，让新员工首先了解喜来登对客服务标准。同时为了保持这一标准，每年进行复训。让每位员工，牢记“SGSS”是喜来登培训的灵魂。52交叉培训——酒店部门间协调的法宝交叉培训。交叉培训是一种员工通过接受额外服务技巧的培训来满足不止一个工作岗位需要的培训方式，现已被越来越多的西方酒店作为保持人员素质优势，提高服务质量及竞争力的重要手段。实施交叉培训有助于酒店更加有效的控制成本，在旅游旺季业务量突增或员工生病、休假以及顾客额外需求导致酒店内部出现工作缺位时能够及时弥补。同时，还可以降低员工的跳槽率。马里奥特酒店集团采用交叉培训管理模式后，进行了大规模减位政策，压缩了30%管理职位，人力资源投资成本减少，每年的净收益增加了10亿美元，并使员工规模达到了最优化。Westin酒店实施交叉培训后，高质量的员工队伍和优质的服务已经从顾客的信息反馈中得到证实:82%的客人有再度下榻Westin的打算，87%的客人准备把Westin推荐给他人，这无疑验证了交叉培训的可行性与高效性。53香格里拉饭店的全方位培训员工培训是香格里拉酒店管理集团的首要任务,他们鼓励一种全方位的培训方法,培养全才和通才。集团每年至少投资员工工资总额的2%用于培训与发展。香格里拉饭店十分重视雇用那些工作态度好、有发展潜力的员工,并为他们提供必要的技能培训。平均每月一次参加一次技能培训。入职培训,包括集团的历史、集团的经营之道、待客原则、企业文化、服务意识等。香格里拉有自己专门的培训机构、培训学校和培训课件等一整套完善的培训系统,含有行政管理、市场营销技巧等多方面的培训内容,注重“活”学活用。此外,香格里拉还会选送优秀的管理人员到美国康乃尔大学等国外较好的酒店管理学院进行学习培训。54建立员工培训档案北京长城酒店视“员工第一”,管理人员在内部建立了良好的培训档案,根据本人的发展不断进行跟踪培训,缺什么就补充什么,工作中需要什么的技能就开展什么样的技能培训,使员工不断进行知识、技能更新充电,满足员工日益高涨的知识管理的需求。正是由于此,员工们都表示不愿离开长城酒店,因为在这里能不断的学到新的知识,能不断丰富自己、提高自己。培训“终身化”55迪斯尼公司的培训56迪斯尼的企业宗旨是“提供最好的娱乐为所有人创造幸福”。学习公司文化的主要目的是要让员工适应和认同迪斯尼的文化，把企业宗旨延伸到员工的思想和行为中。“SCSE”，即安全（safe）、礼貌（civility）、表演（show）、效率（efficiency），其内涵可以理解为:首先保证客人舒适安全；其次保证职工彬彬有礼；第三是保证演出充满神奇；最后是在满足以上三项准则的前提下保证工作具有高效率。57统一服务处事原则安全、礼貌。演技。效率。游客安全是第一位的。仅与安全相比.礼貌则处于次一等的地位。同样，公司以此服务处事原则，考察员工们的工作表现。

岗位交叉互补（Cross－Utilization）在游园旺季,管理人员放下手中的书面文件,到餐饮部门、演出后台。游乐服务点等处,加班加点。这样,加强了一线岗位,保证了游客服务质量。与此同时,管理者也得到了一线员工一份新的友谊和尊重。会计人员也要直接面对顾客迪斯尼规定:会计人员在前两个月中，每天早上上班时，要站在大门口，对所有进来的客人鞠躬，道谢。感受到什么是客户后，再回到会计室中去做会计工作。迪斯尼这样做，就是为了让会计人员充分了解客户。服务规定:58蹲下与小孩讲话。从不广播找人认领小孩在迪斯尼的所有乐园和饭店中,授权给所有的员工,我们都可以给游客magic

moment。59一、员工培训迪斯尼的价值工程迪斯尼对员工的培训首先不是着眼于其素质和水平的提高，而是把它作为企业价值观和企业精神教育的一种重要手段。所以，迪斯尼对所有员工的培训开始都是近乎宗教式的灌输，培训并成为企业长期坚持的核心价值工程之一。迪斯尼要求每一个员工，不论是新聘任的副总裁还是入口处收票的业余兼职短工，都要接受由迪斯尼大学教授团的新员工企业文化训练课，以便让他们认识迪斯尼的历史传统、成就、经营宗旨与方法、管理理念和风格等。在几天的培训中，所有新聘员工需要马上学会下列新的迪斯尼语言:员工是“演员”；入园顾客是“客人”；一群人是“观众”；一班工作是一场“表演”；一个职位是一个“角色”；一个工作说明是一个“脚本”；一套制服是一套“表演服装/演出服”；人事部是“制作部”；把园区和工作区称为“前台”和“后台”；上班是“上台表演”；下班是“下台休息”等。通过这种从文化、精神，到角色、语言的培训，迪斯尼所有的员工都会对企业有一个比较深入的了解，为他们以后更好地适应迪斯尼的工作打下良好的心理基础。迪斯尼的员工培训