质量管理工具课件

常用质量改进管理工具2012年7月30日1质量管理工具内容提要

质量改进方法与步骤常用质量改进工具与方法二三四质量改进概念一质量改进模式-PDCA2012年7月30日2质量管理工具一、质量改进概念质量改进是通过采取各种有效措施，提高产品、过程或体系满足质量要求的能力，使质量达到一个新的水平、新的高度。持续质量改进（CQI，ContinuousQualityImprovement）是质量管理的重要原则之一。2012年7月30日3质量管理工具提高门诊预约率降低意外拔管率医嘱处理流程改进CQI人员操作的风险管理提高病人满意率提高病历书写质量2012年7月30日4质量管理工具二、质量改进模式-PDCAPLANDOCHECKACT计划执行检查处理2012年7月30日5质量管理工具PDCA是一项质量控制的手法或工具2012年7月30日6质量管理工具PDCA循环模式的特点

PDCA四个阶段是一个有机的整体大环带小环小环保大环2012年7月30日7质量管理工具

阶梯式运行持续质量改进

2012年7月30日8质量管理工具ModelforImprovementWhatarewetryingtoaccomplish?(预期的任务、目标)Howwillweknowthatachangeisanimprovement?

(如何知道-策略)Whatchangecanwemakethatwillresultinimprovement?

(改变→结果)心里有谱2012年7月30日9质量管理工具三、质量改进方法与步骤-FOCUS-PDCAF-发现问题O-成立改进小组C-明确现行流程和规范U-出现问题的根本原因分析S-选择可改进的流程P计划D实施C检查A处理2012年7月30日10质量管理工具“F”阶段发现问题---Findaprocesstoimprove

选择有待改进的问题定义问题的范畴确定CQI是解决该问题的最佳途径明确该问题涉及哪些人员2012年7月30日11质量管理工具“F”阶段发现问题---Findaprocesstoimprove

领导层指定的重要领域

XX年邵院改进目标：降低病人平均住院费用内/外部顾客的抱怨

“B超检查的等候时间太长了！”意外事件或近似错误(查对制度)2012年7月30日12质量管理工具“O”阶段（成立CQI小组）-Organizeateamthatknowstheprocess确定CQI小组组长从医院的不同层面恰当地选择小组成员确定一位协调员指导小组工作CQI小组成员达成一致的改进目标2012年7月30日13质量管理工具组长：XX成员：XX、XX、XX、XX、XX、XX、XX、XX、XX、XX、XX、XX、XX、XX、XX协调员：XX秘书：XX2012年7月30日14质量管理工具“C”阶段明确现行流程和规范；查找最新知识和有用的信息Clarifythecurrentknowledgeoftheprocess

画出流程图识别该流程所涉及的人员、制度、方法、环境等信息找出关键质量特性（KQC,KeyQualityCharacteristics）建立流程监控指标并收集数据2012年7月30日15质量管理工具FOC-PDCA

任何流程上的改变，都要进入循环，以评价改进的效果且防止负效应的出现。低效的流程改进措施多余的环节消除不清晰的环节明确步骤错序重排没有价值的步骤最小化效率不高的材料设备、工作分配或环境改变PDCA2012年7月30日16质量管理工具“U”

阶段--问题的根本原因分析

Understandthecausesofprocessvariation

使用鱼骨图、排列图、散点图、控制图等工具分析数据深入理解当前存在问题与改进目标之间的差距找出问题的关键过程变量（KPV,KeyProcessVariables）2012年7月30日17质量管理工具“S”阶段选择流程改进的方案

Selecttheprocessimprovement运用头脑风暴法寻找所有可能的改进方案分析后确定最佳改进方案2012年7月30日18质量管理工具“P”阶段计划阶段

Plantheimprovementandcontinueddatacollection制定行动计划、资料收集与分析计划，明确(5W1H)这样做的意义是什么？（Why）谁在什么时间内完成哪些任务(Who/when)实施过程如何控制(how)在改进过程的哪些环节实施测量(What)数据如何收集实施多长时间(When)2012年7月30日19质量管理工具“D”阶段实施阶段

Dotheimprovement,datacollection,andanalysis实施改进措施（具体、可以落实）收集数据2012年7月30日20质量管理工具“C”阶段检查阶段

---Checkandstudytheresults检验数据收集是否充分准确比较预期目标与实际结果的差别得出结论保持对流程的改变放弃改变进一步研究后定论2012年7月30日21质量管理工具“A”阶段处理阶段

Acttoholdthegainandtocontinuetoimproveprocess2012年7月30日22质量管理工具四、常用质量改进工具与方法2012年7月30日23质量管理工具质量管理工具组2012年7月30日24质量管理工具工具一头脑风暴法

采用会议的方式，利用集体的思考，引导每个参加会议的人围绕某个中心议题，广开言路、激发灵感，在自己头脑中掀起风暴，毫无顾忌、畅所欲言地发表独立见解的一种创造性思考的方法。2012年7月30日25质量管理工具工具二检查表

是一种在数据收集阶段，用来记录具体事件频率的表格。xx年意外拔管数据收集表月份胃管气管插管引流管其它1月10402月21513月20704月30505月20412012年7月30日26质量管理工具工具三排列图法主次因素分析图或帕累特图投诉原因频数百分比％累计百分比％服务态度6645.545.5病室环境5336.682.0护士穿刺技术差117.689.6收费不合理53.493.0治疗不及时32.195.1液体渗漏32.197.2其他42.8100.0合计145100.00某医院2001～2002住院患者投诉原因帕累特原理：80%的缺陷是由20%的原因造成的。关键的少数次要的多数2012年7月30日27质量管理工具关键的少数0～80%：A类因素80～90%：B类因素90～100%：C类因素把发生率高的项目减低一半比完全消除发生问题的项目更为容易2012年7月30日28质量管理工具工具四鱼骨图

是一种分析质量特性（结果）与可能影响质量特性的因素（原因）的一种工具，又叫因果图。手术感染率增加医护人员病人准备环境敷料、器械无菌观念差操作不合格手术间少一室多台布局不合理医务人员卫生处置不认真器械锈蚀学生进修者进出多人员随便出入消毒不合要求途中污染不健全制度管理不严急诊病人来不及卫生处置环境卫生差空气消毒不合格2012年7月30日29质量管理工具XX监护室意外拔管发生率高认知行为病患行政与流程约束不当未仔细评估患者执行完操作后未重新评估病患未按镇静标准对病患进行评估管路材质不佳护士年资浅护理人员缺乏无合适躁动病患评估量表医沟通不良对镇静剂病患认知有误对自拔管认知不足缺乏拔管预防知识教育对约束认知有误年龄大躁动患者意识状态混乱镇静剂时机使用不当或未用约束带材质问题加強教育训练(新人、在职)加强沟通方式(交班、案例分析)改变医疗照顾方式(镇静剂使用)改变行政流程2012年7月30日30质量管理工具鱼骨图使用的注意事项集思广益一张因果图只解决一个质量问题原因细分，直到能采取措施为止2012年7月30日31质量管理工具工具五流程图是将过程的步骤用图的形式表示出来的一种图示技术。过程判断流向开始/结束文件联系离页连接符2012年7月30日32质量管理工具2012年7月30日33质量管理工具工具六趋势图

用来表示时间与数量的关系，即因时间关系，而产生各项资料相对变化的情形。2012年7月30日34质量管理工具2008年台灣病人安全通報系統年度報表大夜班352012年7月30日35质量管理工具工具七柱形图表显示一段时间内数据的变化或描述各项目之间数据的比较。2012年7月30日36质量管理工具工具八散点图表示一变量决定另一变量的关系及两变量之间的相互关系。2012年7月30日37质量管理工具工具九甘特图