催收公司管理系统规章制度

实用标准

管

理

制

度

二o一五年十月

文案大全

录

公司简介-----------------------------------------------------------------------3

第一章、考勤制度-----------------------------------------------------------5

考勤制度-----------------------------------------------------------------------5

请假制度-----------------------------------------------------------------------6

第二章、办公区域管理制度-----------------------------------------------8

办公区管理内容--------------------------------------------------------------8

保密制度-----------------------------------------------------------------------9

第三章、催收管理制度及岗位祝贵-------------------------------------10

催收运营模式及工作人员管理制度-------------------------------------10

电话催收基本策略及注意事项-------------------------------------------12

电访部经理岗位职责-------------------------------------------------------14

夕卜访催收工作内容----------------------------------------------------------15

夕卜访工作细贝!J及注意事项-------------------------------------------------18

外访部经理岗位职责-------------------------------------------------------19

稽核工作内容与岗位职责-------------------------------------------------19

客月艮工作内容与岗位职责-------------------------------------------------20

综合部工作内容与岗位职责----------------------------------------------21

贝才务部工作内容与岗位职责----------------------------------------------22

第四章、绩效考核及福利待遇-------------------------------------------24

基本工资及绩效考核制度-------------------------------------------------26

员工福利待遇----------------------------------------------------------------30

2

公旬简介

公司在建设集团化运营模式的道路上，先后成立了

^xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx,并在当地政府的大力支持

及各级主管部门的全方位配合下，逐步迈向了健康有序的发展进程。在

诚信行天下的社会主义经济体制中，公司集结高端科技人员历时一年的

研讨论证，终于在位于内蒙古呼和浩特市国家级留学人员创业孵化园中

诞生了又一家金融外包服务专业化公司，即‘XXXXXXXX信息服务有限公

司，

XXXXXXXX信息服务有限公司是在国家工商总局登记注册的无地域全

国性公司，注册资金为2亿元人民币。总部设在内蒙古呼和浩特市，业

务辐射全国各省、自治区、直辖市。是国内首家针对金融机构逐年递增

的债权债务等不良资产数据，携手‘中国人民银行征信管理中心'、'公

安部第一研究所-北京中盾安全技术开发公司'、'中国律师行业协会'

结成战略合作伙伴，进行司法催收的专业化综合类金融业务外包服务机

构。

XXXXXX运营前身为'XXXXXXXXX科技有限公司'，自2006年创业至

今从事公安部‘金盾工程'多项系统开发建设及运行工作。公司集多年

公安和金融行业规范与成熟的业务经验优势，针对金融机构信贷不良率

较高的实际和特点，根据债务人身份信息、征信记录、核心业务流程、

法务流程、经侦合作等跨行业、全方位为金融机构提供不良资产的催收

和解决方案，全方位打造依法催收的专业化品牌公司。公司历时一年完

成了具有自主知识产权的“XXXX商账催收管理系统”、“XXXXXXXX银行业

3

员工管理制度

第一章：考勤制度

注愈事项：

1、公司执行国家法定请休假制度，每月工作日为22天。

2、早9:00—12：00午13:30—5:30

2.1、如需加班请提前声明，工作时间以外禁止在公司逗留。新员工入职

试用期为2个月（含10天培训期，每天80元由公司支付），试用期间为

双向选择期，双方可随时终止劳动关系；

3、事假扣款公式为：天数x（基本工资+22天）；

4、请假必须提前一天（病假及突发事件需提供证明或照片）到综合部填

写请假事项，并在结束假期当天到综合部销假。如当天以信息或电话请

假，按无故旷工算，扣除当天工资外另加罚款50元，并书面警告；

5、一年累计接到3次以上警告，根据情节严重予以降级处分并处500元

罚款；

6、一个月累计旷工3天或一年累计旷工超过超过7天，予以解聘。

一、迟到、早退

1、每月迟到、早退1次，罚款30元。每月迟到、早退2次，罚款40元。

每月迟到3次，罚款50元。每月迟到、早退3次以上，当月考核工费为

0（注：每天迟到、早退30分钟（含）以上，当天算旷工，当天工资全

部扣除，免于单次迟到处罚）；

2、上下班、迟到、早退务先打卡；

3、如有忘记打卡（无迟到早退），需当天到综合部补漏，每次补漏罚款

5

5元，否则按旷工处理。每月考勤在当月工资内体现；

4、每月无故旷工超过3次（试用期1次）予以解聘；

5、外访员工有特殊情况，不能及时打卡，需提前向综合部致电，否则一

律按上述制度进行考核。

二、请假制度：

1、事假：当天请假无效，4小时内（含）按半天扣款，大于4小时按全

天扣款，一年内累计不得超过15天，否则记过一次。超过20天（含）

给予降级处分，即按照员工当时职务降一级，相应薪金也会做出调整。

2、病假：请假须有治疗证明或照片，否则按事假处理。每月可以请带薪

病假1天，相应治疗证明需在销假3天内补充完毕并交于综合部记录。

病假7天（含）以内，发放月工资70%；病假8-14天（含节假日）发

放月工资5096;病假超过20天（含节假日）本月无工资。

3、婚假：适龄期结婚法定假期为3天，晚婚（双方年龄满25岁）假期

为7天，假期内基本工资照发。外地员工另加往返路程天数。婚假包括

公休及法定假日，且必需一次休完，无延续。

4、产假：

4.1、女员工产假为90天，遇有难产增加15天。多胞胎生育的，每多一

个婴儿增加产假15天。产假期间基本工资照发；

4.2、怀孕不满4个月流产的，给予法定15—30天的产假；怀孕4-7个

月流产的，给予法定42天的产假；怀孕7个月（含）以上流产的，按正

常产假处理；

4.3、女员工怀孕期百，应当主动上报综合部，以便安排适宜的工作岗位；

4.4、产后哺乳期为一年，期间不安排加班、彼班工作；

6

4.5、员工违反国家计生规定的，不享受上述待遇。

5、丧假：员工直系亲属或直接抚养的亲属亡故时，给予3天假期。旁

系亲属亡故时，给予1天假期。外地员工另加往返路程天数，丧假期间

基本工资照发。特殊情况由综合部请示公司总经理。

6、值班：公司执行节假日值班制，由所有在职员工轮值。每个节假日

按正常工作时间安排2名员工上、下午交接值班，交接时间为下午1点。

值班期间注急水、电、火的安全操作，如有急外或自己不能处理的情况

请及时通知公司领导n值班期间禁止无关人员进入公司，亦不另作补贴。

7、辞职：

7.1、合同期未满辞职的员工，《中华人民共和国劳动法》第三^■•一条须

提前1个月向公司提交辞职报告，由员工提出离职原因，经综合部按部

门逐级审批，报总经理批准后，由综合部办理辞职、解除劳动合同手续；

7.2、环节及以上管理人员辞职须提前2个月提交辞职报告，经综合部提

出意见，报总经理批准后由综合部办理有关手续。提出辞职的员工系公

司出资参加过培训的人员，合同期限未满的，应全额赔偿公司所付培训

费用；

7.3、员工提出辞职后由直接上级负责交接工作内容、资料、笔记、钥匙、

胸卡等与公司相关的物品，并上交综合部核对后办理其他手续。

8、解穆：

遇有公司裁员时，公司将依照《劳动合同法》之相关条款解除劳动

关系并进行补偿。有严重违反公司制度及不符合公司用工条件的，公司

依照《劳动合同法》第39条规定与其解除劳动关系。

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第二章：办公区域管理制度

一、办公区域管理内容：

1、工作期间必须佩带工作证，违者处罚100元，扣款将列入考核工资内，

如果当月考核工资不足，将从基本工资内扣除。

2、自觉遵守办公区内外环境卫生，每日由各小组提前半小时到岗，组织

分片区清理卫生，卫生不合格扣罚当值成员每人20元，扣款将放入爱心

箱，作为日后集体活动经费。

3、每日上班15分钟后进入工作状态，除庄用品外（如水杯），请保持自

已坐席周围无任何与工作无关的物品。进出办公区域时见到垃圾请随手

扔到垃圾桶内，对置之不理者将扣罚20元，扣款将放入爱心箱，作为日

后集体活动经费。

4、办公区内禁止大声喧哗、聚众聊天。进入电访区域请将手机调至静音

或震动，接打私人电话时请到办公区域以夕卜，每次接打时间不超过10分

钟，每天接打不超过10次。如有违反每次扣罚20元，扣款将放入爱心

箱，作为日后集体活动经费。

5、有吸烟习惯的员工请到办公区域外设置的吸烟处吸烟，不得将烟灰、

烟头撒到烟缸以外，由每天下午4点后第一个进入吸烟处的员工清理烟

缸及周围卫生。否则罚款20元，扣款将放入爱心箱，作为日后集体活动

经费。

6、员工应适时的调节自己的工作状态，保持在平和的心理状态下工作，

严禁因工作带来的不快用办公设备及周围环境发泄。如有违反但未造成

损失的每次扣罚20元，造成损失的须照价赔偿并严重警告。扣款将放入

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爱稻，作为日后集体活动经费。

7、员工应树立协作意识，增强团队精神，平等交流，协作互助。共同创

造、维护和谐的工作环境。部门内部、岗位之间应相互沟通，确保各项

工作安排周密、细致、合理。能够服从、适应岗位的调配，对本职工作

之外的集体性工作应积极配合，共同营造和维护团结向上、和谐愉快的

工作氛围。

8、公司内禁止拍照、摄像。外来人员（含公司其他部门员工）未经许可

不得进入电访区。进入时请将手机、录音、摄像设备、随身物品交到客

服部门。

二、保密制度：

1、不得向任何人泄露商业信息及公司资料；

2、禁止在公共场合谈论与工作有关的内容；

3、及时销毁错误的文件，重要文件及时分类归档。作废文件、文稿禁止

带出办公区；

4、除债务人本人外，不得向第三人透露债务人信息及资料；

5、严禁收受债务人及其亲友的一切赠予及宴请；

6、如有故意违反上述内容的行为，公司将依照《中华人民共和国刑法修

正案（七）》之规定，对责任人进行起诉；

7、禁止私自带客进入办公区，公旬客户由综合部工作人员接待方可进入。

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第三章：催收管理制度及岗位职责

一、催收运营模式：

第1步、银行或业务单位委案——客服案件导入——分配电访组长——

电催开始----查询户藉（3-5天）；

第2步.客服调资料——检查案件催收记录和影像（3天）——客服导

入户籍信息——稽核发信函、打单——派外访——客服将外访信息导入

——案件第3轮跟进后——电催主管申请协催；

第3步、稽核案件分析——导入回收金额——客服退件——稽核写催收

报告。

二、催收工作人员管理制度：

为规范依法催收作业流程，保证法务催收业务以公平、科学、司法、

高效的执业标准有序进行，针对目前法务催收业务的实际情况；催收工

作先须按照公司制定的工作流程完成每月的任务指标。以专业、规范的

程序，通过电话、短信等催收手段与相关债务人沟通，督促债务人及时

还款。登记催收情况，获取、更新与催收对象的相关信息，协助进行商

帐数据管理和分析。包括公司的催收策略、电话催收方式与技巧、外访

工作流程及辅助催收的相关办法（如征信记录、信函、信息、历史催收

记录等）。

1、电话催收的内容及要求：

1.1、禁止对债务人使用威胁、辱骂等伤及人格自尊的刺激性言语；

1.2、禁止私自对债务人进行催收；

1.3、禁止发送未经公司许可的信函（如：律师函）；

1.4、禁止作虚假记录，记录不实即影响后续催收的跟进，也会导致话术

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错误引起殁诉；

1.5、禁止以任何形式接触或直接将债务人的还款存入个人账户；

1.6、谨防债务人故意激化催收人员的情绪，并采取录音、录像等手段进

行投诉或讹诈；

1.7、严格按照催收系统填写详细、真实、有效的催收过程以及需要查询

的债务人还款信息，个人业绩打包上传至客服部查询与核对。

2、工作流程：

2.1、月初第1—3个催收日

1、账户分配。2、第一通电话催收。3、户藉查询。

4、一万元以上账户的本地户籍统计及查询，调取K收记录、人行征信报

告、社保信息查询和电话反查等。

2.2、月初第4—5个催收日

1、邮寄律师函；

2、制作上门催收规划表；

3、整理报案书或报案材料（报案主体义须为债权人本人），包括录音、

录像、催收记录等。

2.3、每日工作安排：

1、电话催收，填写催收记录；

2、填写催收进度跟踪表；

3、筐理计划外访登记簿。

3、案件限进要求：

新案件要求3天内做到下列几点（注：客服在下班时•通知分配到电访人

员的新案件，必须完成所有案件的第一次催收任务并准确记录）：

3.1、每个新案件要求至少致电一次，3天内完全掌握债务人信息；

U

3.2、通过114\12580电直一次（通过债务人姓名\住址、座机号码）；

3.3、通过现住址和户籍地址查找。（包括网查政府所在地、村委会、村

干部、计生主任电话）记录要详细，切勿走流程；

3.4、核准债务人信息后再安排外访；

3.5、找到债务人先约好还款时间再2次致电，避债的、无人接听的号码，

要求每天跟进一次；

3.6、找到家人或同事的可以2天跟进一次；

3.7、失联的债务人至少7天跟进一次；

3.8、无人接听号码要通过3次测试（早、午、晚10点前）断定。如遇

第3方接听电话语气反感或要投诉时，不可继续拨打电话；

31.9、每天保证跟进案件不少于80个电话记录；

3.10、开案按照公司一住家-手机-债务联系人顺序致电；

3.11、开案3天内查找工作要做充足，跟进案件延伸至结果；

3.12、遇有特殊情况（盗办、入狱、死亡等）无法跟进时，需在案件措

施中注明，并设置相应的案件状态。

4、电话催收基本策略及注意*项：

4.1、电话催收为主，上门催收为辅；

4.2、目标明确，把握催收节奏，有计划跟进；

4.3、约见债务人上门，要知会公安合作单位做好突发事件的准备；

4.4、催收时间要把握在晚上10点以前；

4.5、熟悉债务人基本信息与账单情况，抓住细节，抓重点与债务人谈判；

4.6、善于利用虚拟身份进行谈判或套取有用信息；

4.7、注意第三方还款的可能性；

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4.8、输入要商要、明了，不可出现错别字或与案件无关内容；

4.9、重视与第三方还款人的通话语气要和蔼；

4.10、谈话立场要明确，坚持以回收账款为目标；

4.11、催收底线——切不可将债务人逼上绝路；

4.12、将债务人分类对待。针对确实困难的要和气、缓压弁为其想办法，

针对老赖债务人态度要坚决，无需高声，不可说‘谢谢'；

4.13、约见债务人时注急观察其行为是否异常或刁钻，必须在确保清晰

有效的监控、录像设备中进行交谈；

4.14、遇到债务人、还款人是老人时，注意谈话方式及措辞；

4.15、进入公安、军区、政府部门或家属院作拍照记录时需谨慎操作。

5、催收查找方式：

5.1、查找电话一114、118114、12580、122333

5.2、查找单位、担保人、亲朋好友、居委会、物业、村委会、参保信息

等；

5.3、查找网络：百度、校内、工商网、全国通、人人网、大街网、电由B、

QQ、微信、陌陌、MSN、个人博客、论坛、公司网页、招聘网站、交友征

婚网站、各地车辆违章查询等；

5.4、查找原始资料、申请件查询、公安户藉查询、房产局、车管所等；

6、催收方法：

在催收实施的过程中可以借鉴以下方法进行，如手机短信、人工电

话催收、信函催收、外访催收等，对债务人进行不断的提醒和逐步施压，

法务人员可视其还款的拖延情况将各种方法交互使用，灵活搭配，以达

到预期效果。（具体见教材）

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7、电访部经理岗位职贵：

7.1、监督和纠正电访工作人员不良工作行为的职责；

7.2、新员工的培训和辅导工作。引导新员工对工作的积极度并指导快速

领悟和掌握工作技能的职责；

7.3、交接辞职员工的工作内容及清收公司物品的职责；

7.4、引导本部门员工建立相互嘛扶的工作氛围，协助本部员工面访债务

人的职贲；

7.5、每月底倒查排名后3位员工绩效滞后的原因，并给予纠正和指导；

7.6、核实本部门员工每月的任务完成情况并上报综合部；

7.7、完成个人的催收任务，并根据实际情况建立《电访部催收进度跟进

表》；

7.8、主持每周一次的工作例会，听取工作汇报，布置工作任务，解决实

际问题，改进管理方法，促进工作发展。

催收工作基本流程图：

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8、外访催收工作内容：

首先是翻阅进度报告、和电催沟通计划处理方案、检查外访器材的

有效性、行程安排。之后是外访作业，询问（债务人本人、室人、同事、

物业、保安、邻居等）、通知有关债务事项及签收催收信函（如非本人切

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记信函安全）、离开现场到适当地点做案件总结的录音或者拍照。所谓

的核实外访，就是指对债务人提供的工作单位、家庭住址等信息进行核

实。核实的对象可是是债务人本人，也可以是债务人的同事、朋友或者

邻居。

回款谈判亦如此，谈判对象不一定是债务人本人，通过债务人身边

的人达到回款目的。核实住址，获取准确信息，上门拜访，实地核实，

督促债务人还款。外访完成填写《外访催收规划表〉〉。

工作流程：

8.1、外访工作流程：

基本流程：查找、约谈、上门、回访、报案。

8.2、外访准备工作：

8.2.1、债务人相关资料（律师函、恶意透支函、起诉材料等）；

8.2.2、配套设施（录音笔、相机、DV、对讲机等）；

8.2・3、相关资料配备（单位协助函等）。

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8.3、外访安排：

8.3.1、由电访人员提出外访需求，外访经理与电访经理进行审查并判定

是否满足外访计划；

8.3.2、制定每日外访计划；

8.3・3、对案件进行分类划区；

8.3.4、设计外访工作线路。

8.4、外访基本工作内容：

8.4.1、外访工作人员到达后核对地址后进行记录；

8.4.2、对门牌拍照，保留相关证据，通过周标情况了解客户具体情况；

8.4.3、当面对客户施压，对谈判进行全程录音；

8.4.4、无人应门则对其隔壁邻居敲门，通过邻居了解债务人情况；

8.4.5、对小区物业、传达室、社区居委会进行查访；

8.4.6、联系到客户家人先核实后对其家人询问对欠款事实了解程度，询

问代偿还意向，告知债务人欠款的严重后果；

8.4.7、将信函交给债务人表明上门原因及相关重要性，视情况进行后续

跟进处理。

8.5、外访作业基础要求：

8.5.1、外访人员必须融悉外访工作流程及属地催收作业流程；

8・5.2、外访作业应安排至少两人为一组，确保外访安全性；

8.5.3、外访人员的选择需有灵活的应变能力，处理突发案件的能力，确

保外访工作的有效性；

8.5.4、外访作业前期需加强和电访催收环节的配合，根据电访催收情况

对外访流程适时进行调整与更改；

8・5・5、每次外访结束后必须反馈外访工作日志，汇总后根据统计信息提

出下一步外访方案。结案后协助电访人员做好催收记录；

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8・5・6、建立查找渠道协助电访催收人员降低失联率；

8.5.7、严格按照催收系统填写详细、真实、有效的催收过程以及需要查

询的债务人还款信息打包上传至客服部。

8.6、外访工作细则：

8.6・1、根据电话催收人员提供的催收记录及账户情况进行谈判；

8.6.2、外访人员谈判话术要专业，反驳客户需有理有据；

8.6.3、工作日一般外访客户单位地址（可提供相应的单位协助函），节

假日或晚上可进行住宅地址外访工作，注怠相关事项，隼得相应的配合

对债务人进行多面施压；

8.6・4、谈判过程中要让债务人感觉还款的紧迫性，力求当天还款，填写

还款承诺书发送报案警告函，告知相关严重性；

8.6.5、外访工作可适当进行角色互换，第一时间表明身份及谈判目的，

确保谈判的有效性；

8.6.6、外访过程中应通过家人进行沟通及施压，提高谈判有效性。

8.7、外访工作注意事项：

8・7・1、外访在以安全为保障中进行，应以结伴的形式上门，至少两人以

上，遇到突发事件及时拨打110弁上报负责人；

8・7・2、外访人员在谈判时应及时表明身份，询问详细情况，找到债务人

突破口及未还款的原因；

8.7.3、与债务人或者室人谈判中应灵活应变，避免与其产生正面冲突及

身体上的接触，如债务人或其家人情绪激动时，先平复对方情绪再进行

谈判，确保谈判正常进行；

8.7.4、对各种借口反驳必须到位，不要偏南目标；

8.7・5、在和债务人家人谈判中施压要注意尺度和用词；

8.7・6、落实每日的反馈，记录每天的工作情况及账户跟进结果，及时反

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馈外访经理或法务经理，由外访经理统一汇总反馈。

8.8、外访工作的反馈机制及后续跟进：

8.8.1、每日的外访工作做好外访工作日志（外访户数、承诺还款信息、

建立可联等相关信息反馈）；

8.8・2、对每日的外访情况与电话催收人员交接，保证下步有效跟进；

8.8.3、做好外访信息反馈（如分期还款，约好时间进行必要的回访及跟

进工作）;

8.8.4、账户的后续跟进应根据客户还款情况或违约情况再次进行上门或

电能跟进。

8.9、外访部经理肉位际贵：

8.9.1、监督和纠正外访工作人员不良工作行为的职责；

8.9.2、新员工的培训和辅导工作。引导新员工对工作的积极度并指导快

速领悟和掌握工作技能的职责；

8.9.3、交接辞职员工的工作内容及清收公司物品的职责；

8.9.4、引导本部门员工建立相互帮扶的工作氛围，协助本部员工外访债

务人时的取证职责；

8.9.5、做好外访行动前期准备的提醒和监督工作。预防债务人给本部员

工造成伤害及时刻注重安全行车意识；

8.9.6、核实本部门员工每月的任务完成情况并上报综合部；

8.9.7、完成个人的催收任务，并根据实际情况建立《外访部催收进度跟

进表》；

8.9・8、主持每周一次的工作例会，听地工作汇报，布置工作任务，解决

实际问题，改进管理方法，促进工作发展。

9、稽核工作内容与岗位职责：

9.1、遵守公司管理制度并起到有效的推导与维护的职责；

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9.2、对应催收部门制度的缺失及衡量营运之效果及效率，适时提供改进

建议，以确保制度得以持续有效实施；

9.3、拟订年度稽核计划书，进行确实执彳亍，据以检查催收部门职工的行为

规范，并检附工作底稿及相关资料等作成稽核报告；

9.4、负责与业务单位的接单及协调工作；

9.5、根据业务单位对公司的要求，对提及内容进行有效的监督及全面执

彳亍。并负责对业务单位的检查报呈真实详尽的资料；

9.6、负责对案件公平分配工作的部署与改进；

9.7、负责对外访案件的执行程序进行分析、审核的工作；

9.8、负责退单案件的整合、编号及上报工作；

9.9、负责对公司业务涉及国家政策、法律、法规等知识的普及与追究；

9.10、负责催收系统的维护及催收员工作规范的监督检查工作；

9.11、完