餐厅服务员规章制度十三篇

餐厅服务员规章制度十三篇

餐厅服务员规章制度十三篇

餐厅服务员规章制度篇1

1、语言表达潜力。简洁明了。

2、服务态度，持续微笑，不应太热情

3、卫生习惯，不要太性感打扮也不能太另类。身上不要有

反感的气味。

4、年纪问题，尽量在服务工作中，不要搀杂年纪长者。

5、应变潜力，建立管理层，确定应急方案，当遇到客户争

执问题，应请示经理或在职领导。

6、建立员工制度，包括考勤制度，职责制度，奖罚制度等

7、建立工作守则，如需要迎宾时确定时间段，如何安排。

卫生处理时候，注意环境，不要影响到客人。不要餐厅嬉闹，不

要餐厅与客人共进食，不要把餐厅的脏的一面展示给客人，如倒

垃圾，处理客人留下食物等需要注意。

8、员工的'仪态，统一制服，调整站姿，分化区域。培养员

工基本素质，第一点要确立他们自信心，第二点要确定他们服务

意识与态度，基本礼貌问题第三点观察他们的能对工作造成影响

的缺点。不要带情绪来投入工作。

餐厅服务员规章制度篇2

一、工作态度

1、按板店操作规程，准确及时地完成各项工作。

2、员工对上司的安排有不同意见但不能说服上司，一般情

况下应先服从执行。

3、工作认真，待客热情，说话和气，谦虚谨慎，举止稳

重。

4、对待顾客的投诉和批评，应冷静倾听，耐心解释，任何

情况下都不得与客人发生争论，解决不了的问题应直接上报。

5、员工应在规定上班时间的基础上，适当提前到达工作岗

位做好准备工作。工作时间不得擅离职守或早退。

6、上班时间严禁串岗、闲聊、吃零食、看报、玩手机。禁

止饮酒和食用有异味的食品，禁止在饭店、厨房等公共场圻吸

烟，不做与本质工作无关的事情，禁止在厨房（除工作内）的吃

喝。

7、热情待客，站立服务，使用礼貌语言，做到手勤、口

勤、腿勤。

二、仪表、仪容、仪态及个人卫生

1、员工的精神面貌应表情自然，面带微笑，端庄稳重。

2、员工的工作衣应随时保持干净整洁（遗失或损坏须交付

服装成本费）

3、男员工应修面，头发不能过耳及衣领，女员工应梳理好

头发、干净整洁，不能涂指甲，不能戴戒指

4、工作时间内不剪指甲抠鼻、剔牙，打哈欠、喷嚏应用手

遮掩，应保持安静，禁止声喧哗，做到说话轻，走路轻，操作

轻。

三、出勤

1、员工必须依照饭店管理者安排的班次上班，须调班调休

须征得主管允许

2、员工上班迟到、早退、将视当时情节，管理者的决定扣

除工资，如有急事不能上班，应征得管理者的认可方可离开，否

则按旷工（旷工一天算三天）处理。

3、员工在工作时间未经批准不得离店。

四、奖惩

1、饭店对改进管理，提高服务质量和经济效益有突出表现

的，在日常工作中，创出优异成绩者，给予嘉奖。

2、对违饭店规章制度的员工则会视当时情况扣发工资。

五、安全问题

1、遵守有关场所禁烟的.规定。

2、不准在灶台或高瓦数电灯附近放置易燃易爆物品。

一、早晨9:30上班，用15分钟整理内务，于11:20完成卫

生，休息可外出30分钟。

二、早餐过后13:00准时到大厅门口立岗到客人来后迎接上

楼。（使用标准效劳用语，站姿，正确引位）。

三、餐具归理每个包厢多备2套，大厅主备餐柜有15套应

急，当本包厢缺餐具时可以拿来补充（开餐前检查餐具备用、日

常用品不齐，卫生不合格罚1—3元）。

四、酒水提成：20元一30元（提1元）、35—50元（提2

元）、

50—80元（提3元）、80—100元（提6元），每周提成在

10元以上者，除2元做餐具破损费。5元以上除1元，工作失误

损坏者，按原价赔偿。

五、休息日，每人每周公休两天，完成各自私事，外出一小

时以上算请假，特别状况除（公事），休息不定期可与其他同事

调换。

六、卫生范围：包括桌面、椅子、餐具、窗台、地面、墙

边、边线、备餐柜、门框。

七、效劳技能考核不过关，遭客人投诉，将处于停休，请假

必需以书面形式，标明日期。

八、敬重他人，在工作期间严禁用脏话辱骂同事，在客人面

前不行大声喧哗，影响餐厅形象，违者严惩。餐厅效劳员的规

章制度篇八

第一章总则

一、适用范围本守则适用本公司全部员工，包括合同工、零

散工、临时工。

二、效劳宗旨本餐厅将通过严格的治理，高效率的工作，一

流的效劳，为来宾供应舒适、便利的生活享受。“来宾至上，效

劳第一”是餐厅的效劳宗旨°

三、目标把本餐厅办成具有肯定风格和肯定水准的餐厅。

四、工作要求

1、喜爱祖国，遵守国家的政策法令、遵守外事纪律。

2、喜爱集体，关怀企业，严守职责，喜爱本职工作，讲究

职业道德，热忱待客，文明效劳，为本餐厅建立良好声誉，树立

良好的形象。

3、领导层要严守职责权限，以身作则，身先士卒，敬重下

级。

4、钻研业务技术，努力学习科学文化，不断提高礼仪礼貌

效劳水平，外语水平，不断提高为来宾效劳的水准。

5、合作精神。公司的对客效劳，信任于多个部门和岗位的

共同合作。公司各部门的工作都是为着共同的目标，完成对客人

的接待和效劳工作，公司的员工必需树立合作意识，在做好本职

工作的同时，要为下一岗位或部门制造条件，保证客人在公司期

间的进餐满足。

6、听从上司。

⑴各级员工必需要有剧烈的听从意识。每一位员工须明确自

己的直接上司，切实听从上司，切实听从上司的工作安排和督

导，按时完本钱职任务。

⑵不得顶撞上司，不得无故拖延、拒绝或终止上司安排的工

作，若遇见疑难或不满可按正常程序向领导投诉。

⑶若在荼中消失意外状况而自己的。直属上司不在场，又必

需马上解决时，可越级向上司领导请示或反映。

其次章

一、录用和辞退

录用原则本餐厅聘请员工是依据各工种实际需要，对凡有志

为本餐厅效劳者，视其对某一工作是否适宜，以该工作的业务常

识为标准进展审查考核，凡身体安康，履历清晰，通过考核，符

合录用条件者均有录用的'可能。

1、申请人必需向餐厅供应以下材料：

①个人简历表。

②近期免冠上半身照片三张。

③身份证附印件两张。

④毕业（结业）证书及成绩册。

⑤待业证和所住街道介绍信。

2、用工年龄，凡年满十六周岁至三十周岁的男女青年均在

此限（特别技术和少数搞卫生的零散工不在此限）。

3、凡应聘人员必需由人事部门及用工部门与应聘本人签订

劳动合同书前方可安排工作。

二、体格检查

1、凡应聘职工必需在指定的医院进展体格检查，合格方可

录用。体检及录用条件：

⑴应聘职工必需仪表端正，

（2）视力1.0以上，无色盲。

（3）身体安康，没有传染病。

（4）五官端正，有肯定学历。

2、餐厅对全体员工每年进展一次体格检查，对患有传染病

者，视其病情，本餐厅有权劝其离店休息或作临时调离工作岗

位，调换工种处理。

3、试用期及工资

⑴应聘职工试用期一般为三个月。在试用期内，视其表现,

餐厅有权酌情延长其试用期，试用期满，符合餐厅录用条件者,

餐厅将与其签订正式合同。

⑵发薪方式工资形式：根本工资、浮开工资、技术或职务工

资（由餐厅参照有关规定，依据本单位经营状况而定）。

4、裁员及辞退

⑴本餐厅若因业务变更或其他缘由需要减员时，餐厅有权打

算裁减员工。被裁减的人员应听从安排，不得提出无理要求。对

要裁人员，餐厅将提前一个月通知其本人及有关部门。餐厅对被

裁减的人员将按合同规定赐予补偿。

⑵辞职：员工辞职须提前一个月通知主管部门，且须填写辞

职申请书，并经主管部门批准前方可办理离职手续，否则按非正

常辞职处理。

第三章店规

一、工作态度

1、按酒店操作规程，精确准时地完成各项工作。

2、员工对上司的安排有不同意见但不能说服上司，一般状

况下应先听从执行。

3、员工对直属上司答复不满足时，可以越级向上一级领导

反映。

4、工作仔细，待客热忱，说话和气，虚心慎重，举止稳

重。

5、对待顾客的投诉和批判时应冷静倾听，急躁解释，任何

状况下都不得与客人争辩，解决不了的问题应准时告直属上司。

6、员工应在规定上班时间的根底上适当提前到达岗位作好

预备工作。工作时间不得擅离职守或早退。在下一班员工尚未接

班前当班员工不得离岗。员工下班后，无公事，应在30分钟内

离开酒店。

7、员工不得在任何场所接待亲友来访。未经部门负责人同

意，员工不得使用客用电话°外线打入私人电话不予接通，紧急

事情可打电话到各部门办公室。

8、上班时严禁串岗、闲聊、吃零食。制止在餐厅、屋房、

更衣室等公共场所吸烟，不做与本职工作无关的事。

9、热忱待客，站立效劳，使用礼貌语言。

10、未经部门经理批准，员工一律不准在餐厅做客，各级治

理人员不准利用职权给亲友以各种特别优待。

二、仪容

1、员工的精神面貌应表情自然，面带微笑，端庄稳重。

2、上班要穿工作服，佩戴工号牌，服装应随时保持洁净、

干净，衣服要洗净烫平。

3、不得裸背敞胸，穿短裤、背心，卷裤脚，不准穿拖鞋、

凉鞋到餐厅，穿皮鞋的要擦亮。

4、头发要梳理好，不准留长发，怪发式，男士不准留大胡

子，不准留长指甲。女的不准浓妆艳抹（可化淡妆），不准染指

甲，不准戴其他饰物。

5、坐、立、行姿态要端庄，举止要大方。坐时不准将脚放

在桌、椅上，不准跷脚、摇腿；站立时姿态要自然大方，两手垂

放或自然弯曲在背后或胸前，不得两手插兜，不要呆板不动，倚

墙、靠壁或倚椅靠柜；行走时不能摇头晃脑，拉手、搭肩。

6、上班前不准吃大蒜，大葱，槟榔等刺激性，带异味的食

品，不能吃酒精含量过高的事物，饮料。

7、不能当着客人的面做不雅观的动作，如抓痒，抠鼻子，

挖耳朵，梳头发，剔牙，大呵欠等，打喷涕应适当遮掩。检查仪

容，仪表应到卫生间或客人看不到的偏僻处。

8、工作时间内保持宁静，制止大声喧哗。做到说话轻、走

路轻、操作轻。

三、效劳员礼节礼貌

1、对待来宾怂度要自然、大方、稳重、热忱、有礼，做到

笑面迎客，用好敬语。不以肤色、种族、信仰，衣帽取人。

2、与客人相遇要主动让路，会见客人时主动握手，特殊是

女宾，若客人先伸出手来和你握手时，应面带笑容与客人握手。

握手时，姿态要端正，腰要直，上身向前倾，用力要随对方的表

示，不能用左手与客人握手。

3、与客人谈话时应站立端正，讲究礼貌，不左顾右盼，低

头哈腰或仰头叉腰，专心倾听客人的谈话，不与客人抢话，不中

途插话，不与客人争辩，不强词夺理，谈话有分寸，语气要温

柔，语言要文静。

四、员工劳动纪律

1、工作时间：按公司有关规定执行。

2、按时上、下班，上、下班要走员工通道，不旷工，不擅

离职守；严格执行交接班制度；不得私自调班或调休，需调班时

必需找好调班人员，征得领班，经理同意前方可调班，不准串

岗。

3、员工上班前不得饮酒，吃生葱、蒜等食品。上班时不准

抽烟、吃零食、咀嚼口香糖。不得剔牙齿，抠鼻孔，挖耳朵，打

饱嗝，伸懒腰，打呵欠，打喷嚏；不随地吐痰，丢杂物，修指

甲、搔痒等。

4、上班时间不准做私活、会客、洗衣服、洗澡、看书报、

下棋、打私人电话；不得带亲友到餐厅公共场所、餐厅玩耍、谈

天；不准开收录音机、电视机，不准哼唱歌曲、小调。

5、听从领导的工作安排和调度，按时完成任务，不得无故

拒绝或终止工作。

6、爱惜公司的财产，爱惜一切工（用）具），留意节省原材

料，节省用电、用水，留意设备的修理、保养；不私拿公家的物

口□口。

餐厅服务员规章制度篇4

1、及时了解当天的餐桌预订状况及餐厅服务任务单，并落

实安排好餐桌

2、理解客人的临时订座。

3、负责来餐厅用餐客人的带位和迎送接待工作°

4、仪容整洁，不擅离岗位。

5、根据不一样对象的客人，合理安排他们喜欢的餐位。

6、解答客人提出的有关饮食、饭店设施方面的问题，收集

有关意见，并及时向餐厅主管反映。

7、婉言谢绝非用餐客人进入餐厅参观和衣着不整的客人进

餐厅就餐。

8、保证地段卫生，做好一切准备。

9、在餐厅客满时，礼貌地向客人解释清楚。并热情替客人

联系或介绍到本酒店其他餐厅就餐。

服务员岗位职责：

1、按照规格标准，布置餐厅和餐桌，做好开餐前的准备工

作。

2、确保所用餐具、玻璃器皿等清洁、卫生、明亮、无缺

口。桌布、餐巾干净、挺括、无破损、无污迹。

3、按服务程序迎接客人入座就席，协助客人点菜，向客人

介绍特色或时令菜点。

4、仪容整洁，不擅自离岗。

5、勤巡台，按程序带给各种服务，及时收撒餐具，勤换烟

盅。擅于推销酒水饮料。

6、开餐后，搞好餐厅的清洁卫生工作。

7、熟悉餐牌和酒水牌的资料，如:食品的制作方法等。

8、做好餐后收尾工作。

餐厅服务员规章制度篇5

1、根据局办公室安排，落实好餐桌

2、负责来餐厅用餐客人的带位和迎送接待工作。

3、仪容整洁，不擅离岗位。

4、根据不同对象的客人，合理安排他们喜欢的餐位。

5、解答客人提出的有关饮食、饭店设施方面的问题，收集

有关意见，并及时事物中心接待主管反映。

6、婉言谢绝非用餐客人进入餐厅参观和衣着不整的客人进

餐厅就餐。

7、保证地段卫生，做好一切准备。

8、在餐厅客人有疑问时，礼貌地向客人解释清楚。并热情

替客人及时处理就餐及服务相关问题。

餐厅服务员规章制度篇6

一嘉奖

1、严格掌握开支，节省费用，成绩显着。

2、主动完成工作任务，积极推销和制造经济价值显着。

3、拾金不昧，优质效劳为酒店获得声誉。

4、业务技能考核成绩特殊优秀者

5、为酒店的.进展和效劳质量的提升提出合理化的建议，并

经实施有显着成效。

6、发觉事故隐患并准时排解，在消防安全方面做出突出奉

献避开重大损失。

7、全年出满勤，表现良好。

二惩罚（稍微过失）5元/次

1、未按酒店规定上，下班迟到或早退

2、衣冠不整二下班，上班不佩戴工号牌。（签到，签退或交

还物品和钥匙

3、仪容仪表不整和个人卫生不好。

4、楼层内奔驰，大声喧哗。惊扰和影响客人用餐。

5、未按时作好工作分担区卫生或两处不合格。

6、未按规定准时关闭空调，电视，主灯及水龙头。造成铺

张。

7、拒绝治理人员进展检察工作岗位。

8、不严格根据操作标准进展工作。

9、进出厅房时不敲门和反手关门。

10、工作期间随便去洗手间。

11、酒店组织活动或培训，未经批准擅自空岗和缺席。

12、电话铃声超过3声未接听，而且不使用礼貌敬语。

13、未经批准私自为客人外出购物。

14、将来店客人姓名，职位随便外泄他人。

15、见到客人不主动问好和行礼。

16、上班前食用刺激性较大的食品，并口腔带有异味。（如:

蒜，葱等

17、未经批准私自离岗，串岗。

18、超越客人时不使用礼貌用语。或不带着客人到指定地

八占、、O。

19、见到上级和同事不打招呼。

20、未按规定时间到岗站位。

21、面对客人无表情或埋头工作。

22、不做好备品或备品缺乏。

餐厅服务员规章制度篇7

第一条员工必需在员工食堂就餐，严禁在宿舍、走廊，办公

室等地就餐，违反1次罚款20元。

其次条食堂操作间，除食堂工作人员外，其他闲散人员不得

随便进入，违反1次罚款20元。

第三条就餐要排队打饭，不得拥挤、打闹和大声喧哗，做到

吃多少打多少，严防铺张。

第四条员工就餐时，要留意保持室内卫生，不随地吐痰，不

准乱扔脏物，严禁在食堂内吸烟。

第五条就餐员工要养成爱惜公物的习惯，不准损坏餐具、餐

桌和餐椅，损坏要按原价赔偿。

第六条如有倒饭现象一经发觉罚款50元。

餐厅服务员规章制度篇8

1、遵守考勤制度，上下班须准时打卡，不得漏打或代打

2、上下班走员工通道，并承受保安的检查

3、上岗前检查个人仪容仪表，以饱满精神状态投入工作

4、工作时间不得穿工作服外出购物，不准听手机音乐，不

准大声喧哗或闲聊

5、员工不准使用电梯，上班时必需穿工作服

6、了解当日客勤状况，及当天工作安排，熟记当天菜品、

酒水供给状况，急推，沽清、特色菜品等

7、餐前检查包厢内的照明及桌椅是否损坏，保证硬件设施

正常运转

8、餐前整理检查，台面餐具及卫生状况，按标准摆放整齐

9、按所定岗位立岗，面带微笑，标准站姿，热忱迎客，无

论在何时何地只要见到客人必需微笑问好

10、客人到时，必需问清晰客人订餐状况，引领至包厢

11、效劳中不行扎堆谈天，不行倚靠在物品上，始终保持正

确的站姿

12、有针对性的'为客人主动推销适合的菜品及酒水

13、餐中盯台人员为客人进展热忱周到，敏捷的效劳，做到

四勤：（眼勤、手勤、脚勤、嘴勤）

14、餐中效劳人员进展崔菜或其他事情时，必需找其他人员

接替

15、上菜时要求先整理后台，撤去多余盘上菜，必需报菜名

16、餐中保持台面清洁，桌面无杂物，清理时必需使用托盘

17、对于客人换台、换菜、退菜，餐中预定等要求，必需准

时通知上级

18、对突发大事和客人投诉，能敏捷应变，处理不了时准时

上报上级

19、客人离店主动提示客人不要遗忘物品，如有发觉准时上

交吧台，不行私自保存，一旦发觉赐予开除

20、餐后整理要干净、有速，台面全部物品恢复

21、关闭全部电源前方可离开

22、值班人员必需巡察每个岗位，无安全隐患，填写当天值

班记录，方可离岗

请餐饮部每位员工，自觉遵守此规章制度。

餐厅服务员规章制度篇9

1、做好营业前洁净餐具、用具的卫生入柜工作，保证开餐

时使用方便。

2、准备好开餐前各种菜式的配料及走菜用具，并主动配合

厨师出菜前的工作。

3、了解菜式的特点、名称和服务方式，根据前台的'时间要

求、准确、迅速地将各种菜肴送至前台。

4、协助前台服务员做好餐前准备、餐后服务和餐后收尾工

作。

5、协助厨师长把好质量关，如装盘造型、菜的冷热程度

等。

6、协助前台服务员，沟通前后台的信息。

餐厅服务员规章制度篇10

餐厅服务员管理制度

1、及时了解当天的餐桌预订情况及餐厅服务任务单，并落

实安排好餐桌。

2、接受客人的临时订座。

3、负责来餐厅用餐客人的带位和迎送接待工作。

4、仪容整洁，不擅离岗位。

5、根据不同对象的客人，合理安排他们喜欢的餐位。

6、解答客人提出的有关饮食、饭店设施方面的问题，收集

有关意见，并及时向餐厅主管反映。

7、婉言谢绝非用餐客人进入餐厅参观和衣着不整的客人进

餐厅就餐。

8、保证地段卫生，做好一切准备。

9、在餐厅客满时，礼貌地向客人解释清楚。并热情替客人

联系或介绍到本酒店其他餐厅就餐。

服务员岗位职责：

1、按照规格标准，布置餐厅和餐桌，做好开餐前的准备工

作。

2、确保所用餐具、玻璃器皿等清洁、卫生、明亮、无缺

口。桌布、餐巾干净、挺括、无破损、无污迹。

3、按服务程序迎接客人入座就席，协助客人点菜，向客人

介绍特色或时令菜点。

4、仪容整洁，不擅自离岗。

5、勤巡台，按程序提供各种服务，及时收撤餐具，勤换烟

盅。擅于推销酒水饮料。

6、开餐后，搞好餐厅的清洁卫生工作。

7、熟悉餐牌和酒水牌的内容，如：食品的制作方法等。

8、做好餐后收尾工作。跑菜员岗位职责：

1、做好营业前洁净餐具、用具的卫生入柜工作，保证开餐

时使用方便。

2、准备好开餐前各种菜式的配料及走菜用具，并主动配合

厨师出菜前的工作。

3、了解菜式的特点、名称和服务方式，根据前台的时间要

求、准确、迅速地将各种菜肴送至前台。

4、了解结帐方式，妥善保管好订单，以便复核。

5、协助前台服务员做好餐前准备、餐后服务和餐后收尾工

作。

6、协助厨师长把好质量关，如装盘造型、菜的冷热程度

等。

7、协助前台服务员，沟通前后台的信息。

一、扣分制度：

1、上岗时，衣冠不整、不佩带工号牌。2分

2、当班时未经许可拨接电话或用酒店电话办私事者。2分

3、私吃客人遗留食品或酒店赠品。2分

4、不注意卫生，随地吐痰，丢弃杂物者。2分

5、无故迟到、早退者（包括不参加班前、班后卫生）2分

6、当班时打盹睡觉者。4分

7、未经许可，随意玩弄场内设施者。2分

8、工作散漫，未及时向客人提供合理服务04分

9、当天没按指定岗位打扫卫生者。2分

10、对客人服务礼貌不到位者。3分

11、对个人仪容、仪表不认真对彳寻。2分

12、未经管理人员批准私自调班者。2分

13、班前会及大扫除无故缺席。5分

14、当班期间不注意言谈举止，大声喧哗，讲不雅语言。3

15、未经同意离开工作岗位而无合理解释。5分

16、当班时间看杂志或无故串岗而怠工者。2分

17、逗留他处偷懒或闲聊，离岗者。2分

18、开单或送食品时出现差错。1分

19、在营业场所奔跑者。2分

20、乱写乱画破坏公共设施。5分

21、不按规范招呼服务客人。2分

22、对工作不主动使之失职。3分

23、当班时用厕时间超过10分钟。2分

24、不按规范站立或站立时间未准时。2分

25、开餐前未按要求进行餐前检查、餐前准备。2分

26、拿酒水上餐具未使用托盘者。1分

27、未及时清理空瓶、空箱、空碟者02分

28、当班时间聚堆聊天。2分

29、接听电话不规范或不礼貌。3分

30、遇到客人无主动问候意识。2分

二、有下列过失之一者，视情节严重，将受到10分以上罚

款。

1、对客人不礼貌或与客人争吵。

2、酗酒、赌博、打架者。

3、擅自张贴或涂改酒店通告或指示者。

4、蓄意破坏公物或客人物品者。

5、工作差或服务欠佳，受到客人投诉者。

6、发表虚假或诽谤性言论，从而影响客人或酒店同事的声

誉者。

7、营业期间元正当理由早退者。

8、私自领用客人存酒据为己有者。

三、奖励制度：

1、忠于职守，对工作认真负责，为本部门树立良好信誉，

在每月总结中突出的优秀者。10分

2、努力工作为本部门的经济效益作出重大贡献者。20分

3、为保护本部门的财产及人员安全挺身而出见义勇为者。

40分

4、讲诚信，拴金不昧者。5-10分

5、工作出色经常得到客人、同事、上司表扬者。5分

以上所有条例按当时情况酌情处理，每扣1分为人民币5

元，望各位同事认真对待，如有补充或更改之处将另以书面通

知。

员工守则

一、工作态度：

1、按酒店操作规程，准确及时地完成各项工作。

2、员工对上司的安排有不同意见但不能说服上司，一般情

况下应先服从执行。

3、员工对直属上司答复不满意时，可以越级向上一级领导

反映。

4、工作认真，待客热情，说话和气，谦虚谨慎，举止稳

重。

5、对待顾客的投诉和批评时应冷静倾听，耐心解释，任何

情况下都不得与客人争论，解决不了的问题应及时告直属上司。

6、员工应在规定上班时间的基础上适当提前到达岗位作好

准备工作。工作时间不得擅离职守或早退。在下一班员工尚未接

班前当班员工不得离岗。员工下班后，无公事，应在30分钟内

离开酒店。

7、员工不得在任何场所接待亲友来访。未经部门负责人同

意，员工不得使用客用电话。外线打入私人电话不予接通，紧急

事情可向直属上司申请。

8、上班时严禁串岗、闲聊、吃零食。禁止在餐厅、厨房、

更衣室等公共场所吸烟，不做与本职工作无关的事。

9、热情待客，站立服务，使用礼貌语言。

10、未经部门经理批准，员工一律不准在餐厅做客，各级管

理人员不准利用职权给亲友以各种特殊优惠。

二、制服及工作牌：

1、员工制服由酒店发放。员工有责任保管好自己的制服。

2、所有员工应佩戴作为工作服一部分的工作牌。不戴工作

牌扣人民币5元，员工遗失或损坏工作牌需要补发者应付人民币

10元。

3、员工离职时须把工作服和工作牌交回到主管部门，如不

交回或工作服破损，须交付服装成本费。

三、仪表、仪容、仪态及个人卫生：

1、员工的精神面貌应表情自然，面带微笑，端庄稳重。

2、员工的工作衣应随时保持干净、整洁。

3、男员工应修面，头发不能过耳和衣领。

4、女员工应梳理好头发，使用发夹网罩。

5、男员工应穿皮鞋，禁穿拖鞋或凉鞋。女员工应穿？鞋，肉

色统补袜其端不得露于裙外。

6、手指应无烟熏色，女员工只能使用无色指甲油。

7、只允许戴手表、婚戒以及无坠耳环。厨房员工上班时不

得戴戒指。

8、工作时间内，不剪指甲、抠鼻、剔牙，打哈欠、喷嚏应

用手遮掩。

9、工作时间内保持安静，禁止大声喧哗。做到说话轻、走

路轻、操作轻。

四、拾遗：

1、在酒店任何场所拾到钱或遗留物品应立即上缴主管作好

详细的记录。

2、如物品保管三个月无人认领，则由酒店最高管理当局决

定处理方法。

3、拾遗不报将被视为从偷窃处理。

五、酒店财产：

酒店物品（包括发给员工使用的物品）均为酒店财产，无论

疏忽或有意损坏，当事人都必须酌情赔偿。员工如犯有盗窃行

为，酒店将立即予以开除，并视情节轻重交由公安部门处理。

六、出勤。

1、员工必须依照部门主管安排的班次上班，需要变更班

次，须先征得部门主管允许。

2、除主管以二管理人员外，所有员工上、下班都要签工

卡。

3、员工上班下班忘记签卡，但确实能证明上班的，将视情

节，每次扣除不超过当天50%工资。

4、严禁替他人签卡，如有违反，代签卡者及持卡本人将受

到纪律处分。

5、员工如有急事不能按时上班，应电话通知征得部门主管

认可，补请假手续，否则，按旷工处理。

6、工卡遗失，立即报告人事部，经部门主管批准后补发新

卡。

7、员工在工作时间未经批准不得离店。

七、员工衣柜：

1、员工衣柜的配给由主管部门负责，必要时，可两个或两

个以上的员工合用一个衣柜。员工衣柜不能私自转让，如有违

反，将受纪律处分。

2、员工须经常保持衣柜的清洁与整齐，柜内不准存放食

物、饮料或危险品。

3、主管部门配给衣柜时，免费发给一把钥匙。如遗失钥

匙，须赔人民币10元。

4、如有紧急情况或员工忘带钥匙，可向人事部借用备用钥

匙，但须部门主管同意，故意损坏衣柜，则须赔偿，并予纪律处

分。

5、不准在衣柜上擅自装锁或配钥匙，主管部门可随时检查

衣柜，检查时两个以上人员在场。

6、不准在更衣室内睡觉或无事逗留，不准在更衣室吐痰、

抽烟、扔垃圾。

7、员工离店时，必须清理衣柜，不及时清理衣柜，酒店有

权清理。

八、员工通道：

1、员工上下班从指定的员工通道入店。

2、后台员工非工作关系不得任意进入店内客用公共场所、

餐厅，使用酒店内客用设施。

3、员工在工作时间要离开酒店时，应向主管部门申请，经

部门主管同意后方能离店。

九、酒店安全。

1、员工进出酒店，主管人员保留随时检查随带物品的权

利。

2、员工不得携带行李、包裹离店，特殊情况必须部门主管

同意方可离店。

十、电路故障：

当电路出故障时，应采取下列措施：

（1）通知维修人员，立即采取应急措施，不要擅自处理。

（2）和正在用餐客人谈话，表示歉意。

前台管理制度

为配合前厅各项工作的顺利进行，规范员工的工作行为，特

制定此制度。

1、诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待

工作是每位同事必须遵守的行为准则。

2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工

作的基础。

3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同

事应尽的职责。以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则。

一、考勤制度

1、按时上下班签到、签离，做到不迟到，不早退。

2、事假必须提前一天通知部门，说明原因，经部门批准后

方可休假。

3、病假须持医务室或医院证明，经批准后方可休假。

4、严禁私自换班，换班必须有申请人、换班人、领班、经

理签字批准。

5、严禁代人签到、请假。

二、仪容仪表

1、上班必须按酒店规定统一着装，佩带工号牌，工服必须

干净、整齐。

2、酒店要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、

得体。

3、严禁私自穿着或携带工服外出酒店。

三、劳动纪律

1、严禁携带私人物品到工作区域。（例如：提包、外套）

2、严禁携带酒店物品出店。

3、严禁在酒店范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影

响酒店、客人或其他员工声誉。

4、工作时间不得无故窜岗、擅离职守，下班后不得擅自在

工作岗位逗留。

5、上班时间严禁打私人电话，干与工作无关的事情。

6、严格按照规定时间换饭，除用餐时间外，不得在当值期间

吃东西。

7、严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒店。

8、上班时间内严禁收看（听）电视、广播、录音机及任何

书报杂志。

9、严禁使用客梯及其他客用设备。

10、严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。

四、工作方面：

1、严禁私自开房。

2、除行李员外，其余人员不得擅自到客房、餐饮、康乐区

域。

3、当班期间要认真仔细，各种营业表格严禁出现错误。

4、不得与客人发生争执，出现问题及时报告部门经理与当

领班，由其处理。

5、服从领导的工作安排，保质保量完成各项工作。

6、服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使

宾客感觉亲切、安全。

7、积极参加部位班组例会及各项培训工作，努力提高自身

素质和业务水平。

8、工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。

9、认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。

10、自觉爱护保养各项设备设施。

11、工作中要注意相互配合、理解、沟通，严禁出现推委现

象C

12、严禁出现打架、吵架等违纪行为。

13、严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。

14、工作中要有良好的工作态度。

餐厅服务员规章制度篇11

1、工作时间：上午9：00—14：00左右，下午16：GO-

22：00左右，轮流值班

2、休假：每月有二天假。

3、辞职：员工辞职需提前半个月，提交辞职申请给大堂经

理或店方经理。经理辞职需提前一个月提交辞职申请书于总经理

处。

4、迟到。早退：上班时间5分钟之外为违规，每月4次以

上视为旷工，处理。

5、旷工：无故不上班，不服从指挥，不听从安排，视为旷

工，旷一天扣三天工资。

6、重大过失处罚；罚款5—50元，无薪工作2—5天，辞退

根据总经理指令。

7、请假：严禁电话请假，托人带信请假。

8、假权：领班有半天事假权，大堂经理有一天事假权。一

天以上，报店方经理审批，签字同意。

9、员工均有相互监督，举报歪风邪气之责。真实举报属实

的店方给予奖励并替其保密。

订餐制度

一、电话订餐

1、接电话人员：收银员、领班和大堂经理（值班经理）。

2、接电话使用规范用语：“您好，大悦老火锅”。

3、记录内容：根据就餐人数、准确就餐时间、顾客姓名、

单位、联系电话、预订桌数及区域。记录好以后，要求重诉一

遍，并且告诉订餐人，如果超时（15-30分钟），本店有权另作

安排。

4、通知有关部门和人员，提前做准备。

二、来客订餐

1、有客人联系订餐时，应问清顾客姓名，联系方式、用餐

人数，以及预订桌号，全部作好记录。

2、通知有关部门和人员，提前做好准备。

电话管理制度

1、吧台电话专用于订餐，方便客人使用；联系供货商等，

吧台人员、员工，不准随便使用此电话，如有特殊事情，经大堂

经理同意后，可使用办公室电话。

2、吧台电话在上班时间只能由吧台人员、领班、和大堂经

理接听。

3、员工在上班期间，未经许可一律不得接听电话，哪有电

话找员工，均不能在办公室叫接，通知其下班之后再打进来，特

殊情况例外。

如何接听电话

1、电话响起三声之内，拿起话筒：您好，大悦老火锅，我可

以为你做什么？

2、注意事项:通话是一定要声音轻柔适中，一定要使用标准

的普通话，话筒必须离唇边5cM用清晰柔和亲切的礼貌用语问候

客人，声调自然。

3、倾听注意事项:仔细聆听客人通话内容，准确掌握客人谈

话内容，要记清并重述客人提问再确认，并做好记录。

4、如果当时回答有困难，要向客人致歉，并记录客人联系

电话，姓名，在一定的时间内答复。

5、向客人致谢，结束谈话时，必须对方挂断电话自己才挂

断，必须轻拿轻放。

会议制度

1、每月由店方经理召开一次全体员工大会，对餐厅营业情

况，本月的其他事情进行安排和布置。表扬先进，鼓励后进。

2、每周由店方经理定期召开领班以上行政工作例会。就当

周以来出现的问题提出整改措施，并做出安排、布置探讨营运技

能等相关内容。

3、每日由大堂经理或领班以上召开两次班前会，前厅人员

参加，上午11：00,下午5：00

注：

A、班前会一定要严肃开会时间

B、领班及主管负责检查员工的仪容仪表

C、听从主管及领班的安排，必须实行先服从后上诉。

D、班前会的内容：列队点名总结昨天的工作，布置今天的

工作重点，今日定餐情况，今日估清，个人卫生情况仪容仪表，

心情情绪的调整。

卫生管理制度

餐厅每周一次大扫出，由相关管理人员对酒店的环境卫生和

个人卫生进行检查，并作记录。

一、个人卫生标准

1、做到勤洗手、剪指甲、不留长指甲和涂有色指甲油；勤

洗澡，勤换工作服、刷牙。

2、工作时间不配戴饰品（如：耳环、戒指、项链、手足

链）工作牌必需佩带在左胸上方，要端正，明亮。

3、工作时间必须穿工作服做到整齐干净无皱纹、破损或开

口的地方要补好。

二、环境卫生标准

1、餐厅店堂要每日打扫，公共区域；确保一切公共设施的

清洁，整齐光亮。

2、玻璃门窗：要保持清洁、白亮。要求无污迹、水迹、水

印、手印、指痕。

3、窗台；不定期的由管理员安排值班服务员榛洗，保持干

净。

4、地面；无杂物、光亮、无水迹、无油迹。

5、备餐柜：餐柜物品摆放整齐，无私人用品，干净无油

渍。

6、桌椅：无灰尘无油渍

7、灯具：光亮清洁，无油渍灰尘；装饰物及植物要定期榛

洗；植物要定期施肥、打药、杀虫、清除败叶和杂物。

8、榛洗，无灰尘无油迹、摆放端正适宜。

三、餐用具卫生

1、洗净后光洁明亮，没污点油迹。

2、能够按规椽整齐摆放于消毒柜中消毒，每周定期发全部

餐具进行统一的消毒一次。

四、工作卫生

1、上班时间在工作场所内不得抽烟喝酒，不得随地吐痰严

禁面对食品、顾客打喷涕咳嗽，严禁乱丢废纸乱放茶水杯。

2、严禁使用掉落地面的餐具和食物。

3、手指不可直接接触食物，不得碰触杯口，碗口、筷子前

端及汤匙盛汤部位。

大堂管理制度

1、各工作岗位，统一服从主管经理管理调动。

2、着装整洁，文明礼貌，服务热情，不说脏话，粗话。

3、遵守《食品卫生法》勤洗澡、剪指甲、勤苦换衣不戴手

饰工作，不随地吐痰，乱扔果皮纸屑，每日小扫除，每周两次大

扫除。

4、不串岗串们，交头接子耳，闲聊吹牛，员工就餐严禁喝

酒（业务除外），工作时不大声叫喊跑动看书看报。

5、不准在经营场地打牌，赌博，抽烟和赤膊。

6、顾客未走完，值班员工不得离开或故意冷淡、怠慢、为

难顾客。

7、拾金不昧，发现顾客遗忘的物品要立即报告，并交给上

级。

8、随手关水关电，杜绝长流水，长亮灯，长明火，吃员工

餐做到不浪费。

9、不拉帮结派，搞小团体，小帮派，不说闲话，小话，气

话，不挑拨是非。

10、严守商业秘密，敢于和不正之风作斗争，工作期间严禁

打私人电话，确有急事，须经大堂经理同意，接打电话不得超过

三分钟。

11、以上各条希望全体员工自觉遵守，如违规分别给予罚款

5-50无，无薪2-3天，辞退等处理，触犯刑律的移交司法机关

处理。

服务员管理制度

一、自觉遵守店规店纪，要讲文明，讲礼貌，讲道德，讲纪

律。要积极进取，爱岗敬业，善于学习，掌握技能。

二、要着店装上岗，挂牌服务，要仪表端妆，举止大方，规

范用语，文明服务，礼貌待客，主动热情。

三、服务员，每天要按程序，按规定和要求清理房间卫生,

要认真细致；要管理好房间的物品，发现问题及时报告。

四、检查清理时，不得乱动和私拿客人的东西，不准句客人

索要物品和接收礼品；拾到遗失的物品要交公。

五、不准他人随意进入前台；前台电脑要专人管理与操作，

不准无关人员私自操作；打字、复印、收发传真，要按规定收

费。

六、工作时间不准离岗，有事向领导请假，不准私自换班和

替班，不准打扑克，织毛衣，看电视及做与工作无关的事情。

七、认真做好安全防范工作，特别是做好防火防盗工作，要

勤检查，发现问题要及时报告和处理。

卫生制度

一、公用茶具应每日清洗消毒。茶具表面必须光洁、无油

渍、无水渍、无异味。

二、客房内卫生间的洗漱池、便盆应每日清洗消毒。

三、宾馆、旅店业的公共卫生间要做到每日清扫、消毒、并

保持无积水、无蚊蝇、无异味。

考勤制度

一、员工必须严格遵守上下班时间，不得迟到、早退。

二、每人每月休两天，遇重要接待任务暂停休，过后补休。

年假按酒店规定。

三、员工辞职须提前将辞职报告上交，培训好新职工上岗方

可离岗，如有特殊情况不能提前辞职的，应及时通知领班，由领

班请示经理。

四、员工请事假，须提前上报领班，如遇人员紧缺或有重要

任务，可以不予批准。事后请假一律按旷工处理。

五、严格按照规定班次上班，如有急事换班，在不影响正常

工作的情况下，提前一天向领班提出申请，未经同意擅自换班按

旷工处理。

六、对骗取事病假的，一经查出，视情节给予旷工或除名处

理。

仪容仪表规定

仪表：

1、工作时间应穿着规定的工作服。

2、工作服要整洁、挺直、按规定扣好上衣扣、裤扣。

3、工作服上衣兜、裤兜内禁止装杂物，以保持工作服的‘挺

括。工作服如有破损应及时修补。

4、服务员上班时一律穿着黑色工作鞋，工作鞋保持干净。

穿着袜子，要求男深女浅，袜子要完好无破损，不准赤脚穿鞋。

5、服务员上岗期间不准佩带各种饰物，如项链、手链、耳

环、戒指等。

6、工作期间应按规定将工号牌佩带在左胸位置。

7、服务员着装后，应自我检查，并接受领班检查合格后方

可上岗。

仪容：

8、服务员应保持面容清洁、头发整洁、发型美观、大方。

9、男士留发，前不过眉、后不盖领、侧不遮耳；女士留

发，后不垂肩、前不遮眼（长发可盘起）。勤理发、勤修面、勤

剪指甲、勤更衣、勤洗手、洗澡。

10、男士不留小胡子、大鬓角；女士不留长指甲、不涂指甲

油、不使用浓香水。

11、女士上岗前要化淡妆，不可浓妆艳抹。

12、保持口腔卫生上岗前不吃异味食品，如葱、蒜、臭豆腐

等。

13、面带笑容、亲切和蔼、端庄稳重、不卑不亢。

仪态：

1、坐姿

A、身体挺直、重心垂直向下，腰部挺起，双肩放松，双膝

并拢，手自然放在膝上。双目平视、面带微笑。

B、坐时不要把椅子坐满（服务员应坐椅子的三分之二），但

不可坐在边沿。

C、不可前俯后仰，摇腿跷脚，不可将腿跨在扶手或茶几

上。

I）、在上司或客人面前不可双手抱在胸前，不可跷二郎腿，

不可抖腿，也不要半躺半坐。

2、立姿

A、挺胸、收腹、抬头，目光平视，面带微笑。

B、双臂自然下垂或在体前交叉，左手上右手下，保持服务

的最佳状态。

C、女服务员站立时，双脚成“V”字型，双膝紧靠，脚后跟

靠紧。男服务员站立双脚与肩同宽。

I）、站立时不可叉腰，弯腿或手扶柱子、服务台、墙等。

E、站立时不可手叉在衣服口袋内，不能伸懒腰、弄头发等

小动作。

F、站立时脚不能打拍子，不能三两聚在一起闲聊。

3、走姿

A、昂首、挺胸、两臂自然下垂摆动，腿要直。女服务员走

一字步，男服务员行走双脚跟平行。

B、行走时不准摇头晃脑、吹口哨、吃零食，不得手叉口

袋。

C、行走时不得奔跑，跳跃，不得在宾客中间穿行。

D、客过站定，主动让路并点头示意问好。

E、在走廊内行走，应靠右边，不得用手扶墙。

F、三人以上要分散行走，不能三五成群同行。行走时不得

勾肩搭背、边说边笑或打闹。

奖惩条例

1、上班迟到、早退。

2、上班时间看书、阅报、吃零食、喝饮料、打瞌睡°

3、随地吐痰，乱丢纸屑、果皮等杂物。

4、不按指定员工通道出入，着便装进入工作岗位。

5、违反各项规章制度，受到批评教育者。

6、在规定的禁烟区内吸烟。

7、当班时听音乐、看电视，打私人电话或用电话聊天。

8、工作时间擅离岗位，串岗或扎堆聊天，不经请示擅带外

人员进入酒店。

9、对上级分派工作迟缓、拖延，工作责任心不强，粗心大

意，造成工作差错，情节轻微者。

10、在公共场所或当班时仪容不整不按规定着装，如歪带工

牌、头发不整、依靠墙壁等。

11、在客用场所有剔牙、挖耳、抓痒、抠鼻孔、照镜子、化

妆、打响指、吹口哨、手插口袋、双手叉腰、高声喧哗等有失职

业风度的举动。

12、服务不主动、不热情、不用敬语和礼貌用语，不积极解

决客人提出的力所能及的要求，引起客人不满。

13、员工有违章违纪行为，在场的管理人员不纠正、不制

止，不履行管理责任，情节较轻的。

14、违反有关规章制度或部门规定，情节轻微的。

15、在卫生检查中发现多处不合格者。

16、不服从上级合理命令，没有完成工作任务或有意怠工，

对上级有不礼貌言行者。

17、工作中搬弄是非，诽谤他人，散布不利于团结的言论；

工作上缺乏协调合作精神，致使工作受到影响。

18、当班时间打瞌睡、干私活。

19、违反各种安全守则、工作程序、操作规范和各项规章制

度。

20、私自使用客用品或客用设施，擅自翻动宾客物品。

21、语言粗俗，对客人不礼貌，与客人争辩，未经同意擅自

闯入客人房间或领导办公室。

22、工作不认真、不热情受到客人或领导投诉。

23、私自接受客人小费、物品，或有遗留物品未及时上交

24、工作时间高声喧哗以至影响客人休息。

25、由于个人工作失误而影响对客服务工作。

26、违反各岗位的工作程序或规章制度以至造成工作隐患。

27、用不适当的手段干扰他人的工作。

28、擅自动用宾客的物品或器具，未经批准私自使用中心设

备。

29、明知财物受到损失或丢失，而不管不问不汇报。

30、提供不真实不准确的报告、表格或材料。

31、泄露酒店机密，遗失酒店钥匙、单据等重要物品。

32、拒不接受领导安排的合理工作，态度恶劣。

33、工作失职造成停电、停水、停机等重大事故

餐厅服务员规章制度篇12

一、行为规范

1、准时上下班，不得迟到、不得早退和旷工。

2、及时打扫2生，保持店内清洁。

3、上班时必须按规定着装，整齐干净，不得戴首饰，不浓

妆艳抹，指甲不可过长。

4、站位端正，不可背靠墙或家私柜，不得私自窜岗、打

闹、争吵、不得跑、大声喧哗。

5、要时刻用好礼貌用语必须‘请'字当头‘谢'字不离

口，如遇客人要主动打招呼。

6、不得擅自接触客人的随身物品不得与客人带的小孩嬉戏

玩耍

7、熟悉本店现阶段供应的酒水和价格。

8、禁止偷吃偷喝，偷拿店内财务，违者重罚，情节严重者

将转交司法部门处理。

9、内部员工的私用物品不可乱放，统一放在箱内。

10、下班时必须检查好等、门窗、排风、水电及卫生

11、员工用餐时不可倒饭倒菜禁止浪费。

12、工作期间不要咀嚼口香糖不要吃零食在任何时候都要维

护自身的形象不要发脾气，严禁在店内外打架斗殴，违者重罚