客运服务课件资料

客运服务课件资料目录工程一城市轨道交通职业道德工程二城市轨道交通效劳环境工程三城市轨道交通效劳设施设备工程四城市轨道交通效劳礼仪工程五城市轨道交通效劳作业工程六城市轨道交通平安效劳工程一城市轨道交通职业道德1．道德与职业道德2．城市轨道交通职业道德3．加强职业道德修养[知识要点][学习任务]在学习掌握理论知识的根底上进展情景模拟讨论五个方面问题，分别为：1．城市轨道交通车辆部门职业道德标准。2．城市轨道交通职业道德的培养。3．地铁与生活。4．在工作中如何坚持城市轨道交通职业道德标准。5．高质量使用城市轨道交通职业道德标准建议。[相关理论知识]一、道德与职业道德〔一〕什么是道德〔二〕职业与职业道德1．职业2．职业道德3．职业道德的特点及其作用〔三〕职业道德根本标准1．爱岗敬业2．老实守信3．办事公正4．效劳群众5．奉献社会[相关理论知识]二、城市轨道交通行业职业道德〔一〕城市轨道交通行业职业道德的根本特征1．全局相关性2．经济影响性3．政治敏感性4．效劳广泛性5．社会制约性〔二〕城市轨道交通行业职业道德的重要作用1．维护作用2．标准作用3．调节作用4．鼓励作用5．衡量作用[相关理论知识]〔三〕城市轨道交通行业职业道德的根本标准1．城市轨道交通效劳人员职业道德标准〔1〕热爱本职、忠于职守〔2〕文明待客、热情效劳〔3〕遵章守纪、顾全大局〔4〕仪表端庄、站容整洁〔5〕钻研业务、讲究艺术〔6〕团结互助、协作配合2．城市轨道交通车辆部门职业道德标准〔1〕热爱本职、任劳任怨〔2〕坚持标准、精检细修〔3〕团结协作、确保全优[相关理论知识]三、加强职业道德修养〔一〕职业道德修养的含义〔二〕职业道德修养的内容及意义1．职业道德修养的主要内容〔1〕掌握职业道德知识〔2〕陶冶真诚的职业道德情操〔3〕磨练坚强的职业道德意志〔4〕树立坚决的职业道德信念〔5〕养成良好的职业道德行为习惯2．加强职业道德修养的作用〔1〕加强职业道德修养有助于进步全面素质〔2〕加强职业道德修养有助于实现人生价值〔3〕加强职业道德修养是在校生职前准备的重要方面[相关理论知识]3．加强职业道德修养的途径和方法〔1〕要擅长学习〔2〕要勇于理论〔3〕要努力做到内省和慎独〔4〕要积极学习先进人物，不断鼓励自己[情景训练]案例模拟讨论：·每组4人，两组共8人，班级其余同学准备情景剧或其他。·模拟讨论分为五个板块，分别为：“城市轨道交通车辆部门职业道德标准〞知识竞赛。(台上两组)；“城市轨道交通职业道德的培养〞演讲赛。(台上两组)；“地铁与生活〞情景剧。(台下学生)；“在工作中如何坚持城市轨道交通职业道德标准〞讨论。(全班参加)；“高质量使用城市轨道交通职业道德标准〞的建议。(全班)。[情景训练]▲第一板块——“城市轨道交通车辆部门职业道德标准〞知识竞赛：通过学生们对城市轨道交通车辆部门职业道德标准的理解、认识，答复与城市轨道交通车辆部门职业道德标准相关的知识。分为必答题与抢答题两个部分，台上选手答复不出的可以由台下全班同学举手作答，答对有奖品。▲第二板块——“城市轨道交通职业道德的培养〞演讲：台上两组派出代表分别做演讲(可以带稿)，由评委打分，分高的胜出。在第二板块完毕之后，两组竞争完毕，获胜次数多的组胜出，当场颁奖。▲第三板块——“地铁与生活〞情景剧：由未参加两组竞赛的台下本班学生出演情景剧，情景剧内容围绕地铁与生活，共演两场，每一场不得超过5人。▲第四板块——“在工作中如何坚持铁路职业道德标准〞的讨论：通过幻灯片上显示的题目，与全班同学们进展讨论(为了预防冷场，要事先准备好班级内部的答复)，题目大概8至10题。▲第五板块——“高质量使用铁路职业道德标准〞的建议：全班上场，发出高质量使用铁路职业道德标准的建议，队形6×6，两个领头，详细细节调整待定。[复习考虑习题]1.采访城市轨道交通运营公司先进员工，交流、学习职业道德修养的方法。

2.结合现场实习，理解城市轨道交通职业道德标准。工程二城市轨道交通效劳环境1．城市轨道交通线路车站环境2．城市轨道交通人文环境3．城轨交通效劳卫生环境及标准4．城市轨道交通地铁环境与设备监控系统5．环境保护[知识要点][学习任务]1．分析线路车站位置规划设置对城轨交通环境的影响2．模拟情景讨论城轨交通人文环境对城市文明的影响[相关理论知识]一、城市轨道交通线路车站环境〔一〕城市轨道交通线路与其他交通线路的衔接换乘1．城市轨道交通线路与其他交通线路的衔接原那么2．城市轨道交通线网与公交线网的衔接与换乘〔如图2-2所示〕3．城市轨道交通线路与市郊铁道路的衔接与换乘4．城市轨道交通线路与地面铁路车站的衔接与换乘5．城市轨道交通线路与私人交通工具的衔接与换乘[相关理论知识]〔二〕城市轨道交通车站站点设置1．车站站点设置原那么2．车站站点设置对市民出行时间的影响二、城市轨道交通人文环境1．车站建筑环境〔1〕如宫殿般的莫斯科地铁站〔2〕浪漫的巴黎地铁站〔如图2-6所示〕〔3〕充满艺术气息的斯德哥尔地铁站〔如图2-8所示〕〔4〕得意的香港迪士尼地铁站〔如图2-11、12所示〕〔5〕现代中又不失中国风的北京地铁〔如图2-13、14所示〕2．文明乘车环境[相关理论知识]三、城轨交通效劳卫生环境及标准〔一〕车站卫生环境1．公共区域悬挂标志及张贴物品要求2．站台〔厅〕墙、地面卫生要求[案例]因环境卫生问题引起客伤事件：年2月9日17：25左右海珠广场站，一位51岁左右女乘客从B端扶梯下站台时，由于站台中部有一滩油渍，导致女乘客滑倒。该乘客没有外表伤痕，头部后脑勺撞到地板有细微红肿。17：50左右乘客留下事情经过自行分开。经调查理解，17：20左右广州南方向站台中部有人打翻油罐，车站开场不断开播送呼叫保洁，但没人响应。事后，直到受伤乘客分开保洁才到现场拖地，但地板仍很滑，为防止再有乘客滑倒，车站员工用铁马围蔽并自行用抹布擦干净。讨论分析：分析：本次客伤事件完全可以防止，但由于车站仅仅只摆放警示标识牌，不能及时清理油渍并做好相关平安防护措施，现场也没有做好乘客的平安引导，最终导致本次客伤的发生。[相关理论知识]〔二〕车站各工作场所及设备卫生标准1.各工作场所〔三〕其他区域卫生标准〔四〕城市轨道交通列车的环境卫生要求〔五〕客运效劳人员的卫生要求〔六〕站内维修施工时的环境卫生要求[相关理论知识]四、城市轨道交通地铁环境与设备监控系统〔一〕地铁环境的特点〔二〕地铁环境控制系统的任务〔三〕BAS系统五、城市轨道交通环境保护[情景训练]1．分析线路车站位置规划设置对城轨交通环境的影响根据以上所学理论知识，以某个城市比较典型的线路和车站位置设计为根本资料，分学习小组分别完成分析结果，各小组分别派代表进展称述，然后进展互评，取长补短，加强对本部分知识的理解应用。2．模拟情景讨论城轨交通人文环境对城市文明的影响根据以上所学理论知识，模拟设计乘车环境场景，分工作小组、乘客小组，乘客组可分多种乘客成分进展角色扮演，环境设置。同时设置评价小组，对模拟表演讨论等进展评价。参考资料：〔如图2-22所示〕[复习考虑习题]1．城市轨道交通线路与其他交通线路的衔接换乘原那么有哪些？2．车站站点设置对市民出行时间的影响有哪些？3．环境控制角度看地铁环境有哪些特点？4．地铁环境控制系统的任务是什么？5．地铁为声什么要制止饮食？工程三城市轨道交通效劳设施设备[知识要点][学习任务]1．根据给定的模拟情景，自己编排乘客资讯系统〔PIS〕的内容2．掌握城市轨道交通效劳设施设备的布局和运行原理3．掌握城市轨道交通效劳设施设备的根本标准4．会操作电扶梯的开关及特殊情况处理5．会进展屏蔽门或平安门的应急操作6．学员能简单操作AFC各终端设备[相关理论知识]一、城市轨道交通效劳设施概述1．城市轨道交通车站〔urbanrailtransportstation〕2．城市轨道交通列车〔urbanrailtransporttrain〕3.城市轨道交通效劳设施设备的根本要求二、车站根本效劳设施设备城轨车站根本效劳设施设备包括建筑设施、机电设施设备、无障碍效劳设施等直接效劳乘客的设施设备。[相关理论知识]〔一〕车站出入口〔二〕车站通道1．车站通道(图3-5)类型2．车站通道设置原那么3．楼梯4．换乘通道(如图3-6所示)〔三〕站厅及站台层设施1．站厅层设施〔1〕站厅与站台位置关系〔2〕站厅层设施布局3．站台层设施〔四〕电梯[相关理论知识](五)自动人行道(六)无障碍效劳设施设备〔七〕屏蔽门/平安门〔如图3-16所示〕三、票务设施设备〔一〕车票〔二〕售检票设施设备的布置1．影响自动售检票设备布局的因素(1)客流[相关理论知识](2)车站自动售检票设备使用才能(3)站台与站厅层设计布局2．车站自动售检票设备的布局形式〔三〕自动售票机1．自动售票机外部构成及用处〔图3-23所示〕2．自动售票机内部构成及用处〔图3-24所示〕3．自动售票机的可靠度〔四〕自动检票机1．自动检票机的功能2．自动检票机构成及用处3．自动检票机工作流程4．进出站闸机可靠度[相关理论知识]〔五〕票务处理机1．票务处理机的功能2．票务处理机的工作流程〔六〕自助增值机(AVM)的构成及使用1．储值卡充值机各部件功能2．储值卡充值机可靠度〔七〕票务工器具1．单程票清分机2．手持验票机3．验钞机〔如图3-31所示〕4．点钞机5．硬币清点机6．运营小车7．保险/柜箱8．票务备品[相关理论知识]四、导乘设施设备(一)乘客效劳信息标识1．导向信息标识〔1〕导向信息标识的设计〔2〕乘客导向标识的分类[相关理论知识]〔二〕乘客信息系统乘客信息系统〔PassengerInformationSystem，以下简称PIS系统〕是指为站内、车内乘客提供有关平安、运营及效劳等综合信息的设备的总称。PIS系统以计算机系统为核心，利用网络技术、多媒体传输、显示技术，在指定时间，通过车站和车载显示终端将指定信息显示给指定人群。1．PIS系统的构造2．PIS系统的终端显示设备位置3．PIS系统的功能(1)信息播出功能(2)预设紧急信息的功能(3)实时显示功能(4)时钟同步显示功能(5)多语言支持功能(6)集中网管维护功能(7)权限管理功能[相关理论知识]4．PIS系统信息显示的优先级5．车站乘客信息系统可靠度6．列车乘客信息系统可靠度〔三〕播送信息系统五、问询效劳设施设备六、照明设施设备七、列车设施设备〔一〕列车客室效劳设施设备〔二〕列车客室平安应急设施设备八、其他设施设备九、车站维修人员效劳[情景训练]1．根据给定的模拟情景，自己编排乘客资讯系统〔PIS〕的内容。施行：〔1〕老师给定一些车站和列车资料，设计一些模拟场景如地铁突发爆炸等情景；〔2〕学生根据以上所学知识能编排出PIS系统应该提供的信息内容及方式，如播送子系统的信息编排、视频系统的显示画面设计等，充分发挥学生的创新思维，消化、理解并运用所学知识。2．掌握城市轨道交通效劳设施设备的布局和运行原理及标准。施行：以老师多媒体教学演示为主，掌握扎实的理论知识。3．设备操作施行部分如有实训设备以实训练习操作为主。[复习考虑习题]1．城市轨道交通车站的种类有哪些？2．AFC系统售检票终端设备有哪些？3．车票的种类有哪些？4．设备设施的可靠度如何计算？工程四城市轨道交通效劳礼仪[知识要点][学习任务]在学习掌握效劳礼仪相关知识的根底上进展实训，模拟练习解决客运效劳中的有关礼仪方面问题。[相关理论知识]一、效劳行为礼仪客运效劳人员的形象不仅兼具自信和敬人的双重功能，而且更代表着城市轨道交通的形象。对于乘客而言，好的效劳除了包括车站环境整洁优美，列车正点平安运营外，另外所有客运效劳人员的形象是构成城市轨道交通一流效劳质量的重要因素。?城市轨道交通客运效劳?GB/T22486-中对客运效劳人员的行为要求做到：〔1〕效劳人员应按规定着装，正确佩带效劳标志。〔2〕效劳人员应坚守岗位，严格遵守规章制度。〔3〕效劳人员应做到精神饱满、端庄大方、举止文明、动作标准。[相关理论知识]〔一〕着装要求1．根据岗位〔工种〕的着装规定，统一穿着制服〔包括领带、领花、头饰及帽子〕、工作鞋。2．上班应穿着工作鞋，保持清洁。3．戴帽子时，帽徽应朝向正前方，不得歪戴。4．按规定佩戴效劳标识。5．季节交换时，按规定更换工作衣，不得擅自交换。[相关理论知识]〔二〕仪容举止要求1．仪容2．举止动作(1)上岗应精神饱满，举止标准。(2)站立要直。(3)坐姿要正。(4)走姿。(5)蹲姿。(6)手势。(7)表情。(8)目光。(9)微笑。[相关理论知识]3．接待动作4．效劳动作二、效劳用语?城市轨道交通客运效劳?GB/T22486-中对客运效劳人员的效劳用语要求做到：〔1〕效劳语言应使用普通话。〔2〕问询、播音宜提供英语效劳。〔3〕效劳用语应表达标准、准确、明晰、文明、礼貌。〔4〕效劳文字应用中文书写，民族自治地区还应增加当地的民族文字。〔5〕应根据本地区的特点提出效劳忌语，对效劳人员应进展防止使用忌语的培训。[相关理论知识]〔一〕效劳语言应使用普通话。〔二〕问询、播音应提供英语效劳。〔三〕效劳用语应表达标准、准确、明晰、文明、礼貌。〔四〕效劳文字应用中文书写，民族自治地区还应增加当地的民族文字。〔五〕应根据本地区的特点提出效劳忌语，对效劳人员应进展防止使用忌语的培训。[相关理论知识](l)乘客效劳人员应做到：不讲有伤乘客自尊心的话；不讲有伤乘客人格的话；不讲怪话、抱怨乘客的话；不讲粗话、脏话、无理的话和挖苦挖苦的话。(2)乘客效劳人员忌用：撞语、冷语、辩语。(3)乘客效劳人员忌用：责难的语言、侮蔑的语言、冷漠的语言、随意的语言。(1)声音使人感觉粗俗刺耳。(2)口齿不清，语言模糊，令人难以理解。(3)语言平淡，气氛沉闷。(4)随意打断乘客的说话。(5)议论与工作无关的事情。[相关理论知识]〔1〕全面效劳〔2〕重点照顾。〔3〕标准效劳用语〔4〕剖析常见不标准用语①责难的语言②侮蔑的语言③冷漠的语言④随意的语言[相关理论知识]三、问讯效劳礼仪〔一〕乘客效劳人员需要掌握的问讯效劳技巧〔二〕问询效劳中的详细细节1.当乘客询问你不熟悉的乘车线路时 2.乘客要求找人、找物时 3.当乘客询问如何购票时四、特殊乘客效劳礼仪1．老年乘客效劳2．儿童乘客效劳3．身体不适的乘客效劳4．摔伤的乘客效劳 5．肢残乘客6．盲人乘客效劳〔如图4-10所示〕7．精神异常的乘客效劳[相关理论知识]五、投诉受理及处理〔一〕乘客投诉分析〔二〕乘客投诉处理的原那么结实树立“乘客至上，效劳为本〞以及双赢的思想，并具有一定的轨道交通运营管理的专业知识和经历，理解企业的有关规章制度。[相关理论知识]⑴安命第一、乘客至上的原那么⑵不推脱责任的原那么⑶先处理情感后处理事件的原那么⑷包容乘客的原那么⑴态度要真诚⑵适时表示同情和歉意⑶根据乘客要求采取措施⑷感谢乘客的批评指教⑸快速处理乘客投诉⑹落实、监视、检查补偿乘客投诉的详细措施[相关理论知识]〔三〕乘客投诉处理技巧〔四〕乘客投诉案例分析[情景训练](1)乘客组：按照以上所学知识内容，分别扮演各形各色乘客，在公共场所出现各种各样情况，力求多样全面。同时锻炼学员换位考虑才能；(2)工作人员组：针对以上乘客提出或出现的问题提出或做出解决问题的方法，以乘客组同学满意为止；(3)评判组：负责以上两组同学演练时出现的难于解决问题进展调解处理，同时对以上双方的演练效果进展评价，锻炼学员分析问题处理问题才能。2．演练形式(1)按照学员人数确定分组规模及场地；(2)工作人员按照实际现场岗位分工安排；(3)各组学员按照时间顺序进展岗位轮换，尽量让每位学员可以通过扮演各种角色实在掌握运用本工程内容。训练案例：因客运效劳人员主观臆断引起的投诉[复习考虑习题]1.城市轨道交通效劳人员着装要求有哪些？

2.城市轨道交通效劳中的“首问责任制〞如何落实？3.乘客产生投诉的原因有哪些？4.乘客投诉的处理原那么有哪些？5.乘客投诉的处理技巧有哪些？工程五城市轨道交通效劳作业[知识要点][学习任务]1．纯熟掌握城轨交通各种票卡的出售流程。2．学员能正确引导乘客完成乘车过程。3．掌握各种特殊情况发生时的效劳处理流程和本卷须知。4．掌握效劳承诺及监视内容。[相关理论知识]一、票务效劳?城市轨道交通客运效劳?〔GB/T22486-〕对票务效劳工作要求做到：〔1〕售票处〔机〕或其附近应有醒目、明确的车票种类、票价、售票方式、车票有效期等信息，方便乘客购票。〔2〕自动售票机、充值设备上或自动售票机和充值设备附近应有醒目、明确、详尽的操作说明，指导乘客正确购票和充值。〔3〕人工售票、充值或售卡过程中，售票员应唱收唱付，做到准确、标准。〔4〕对符合免费乘车规定，并持有效乘车证件的乘客，应验证后准乘。〔5〕自动检〔验〕票机或其附近应有相应的标志或图示，方便乘客检〔验〕票。〔6〕在特殊情况下，应及时采取有效措施，为乘客进展必要的票务处理。[相关理论知识]〔一〕售票效劳指南〔见表5-1〕〔二〕自动售票机效劳1．当乘客第一次使用自动售票设备时2．当乘客使用自动售票设备出现卡币时3．当乘客使用自助售票设备出现卡票时〔三〕进出闸监票效劳1．监票效劳的根本流程2．进闸监票效劳指南〔见表5-2〕3．出闸监票效劳指南〔见表5-3〕[相关理论知识]二、导乘效劳〔一〕站厅效劳〔二〕平安检查〔以下简称安检〕效劳〔如图5-7〕(1)发现乘客携带超长、超重物品时(2)乘客携带气球〔宠物〕进站时(3)发现乘客包内有违禁品时(4)出现客流顶峰时[相关理论知识]〔三〕乘客候车效劳〔如图5-8〕〔四〕站台乘降效劳3.站台乘降效劳指南〔见表5-6〕〔五〕乘客出站效劳指南〔见表5-7〕三、行车效劳(一)列车运行根本概念(二)列车运行效劳标准(三)列车运行效劳指南〔见表5-8〕(四)车站〔行车〕值班员的行车效劳工作(五)接、发车效劳工作[相关理论知识]〔六〕列车司乘效劳1.列车司机效劳的根本要求见表〔见表5-9〕〔1〕当遇到异常情况时，需要紧急停车时〔2〕当车内乘客报警装置被启动时〔3〕当有乘客走失时〔4〕在驾驶过程中有乘客拍打司机室时〔5〕列车因事故需要停驶一段时间[相关理论知识]四、应急效劳1．遭遇大客流时〔如图5-12〕2．乘客突发疾病或身体伤害时3．乘客有物品掉落轨道时有关岗位作业：〔1〕站台工作人员〔保安或站务员〕〔2〕行车值班员〔3〕值班站长〔4〕厅巡〔5〕行调[相关理论知识]4．当有乘客走失时5．遗失物品查找效劳〔1〕当乘客反响物品丧失时〔2〕当乘客捡拾到其他乘客的物品并上交时6．垂直电梯发生故障时的救援五、效劳承诺及监视〔一〕效劳承诺到达的目的〔二〕效劳监视方面[情景训练]施行：模拟现场，分组施行。设计各种场景如：乘客组、工作人员组、检查组等。场景1：如一乘客持储值卡出站检票闸机提示车票余额缺乏，票务工作人员利用以上所学理论知识帮助处理；场景2：一乘客在站台候车期间突发急病，工作人员进展处理.其他场景授课老师自己设计，原那么为以帮助消化理论知识，加强学生动手解决问题才能为目的。[情景训练]情景讨论：1.增值效劳：一位老太太来到某站充值，可到了售票亭，票务员告知本站不能充值，得去别的站充值，可是老太太说身体不好，走不了，还说这就是地铁站你凭什么不能充值，说什么也得让这里的票务员给解决，要不就不走了。假如你是票务员该如何解决？2.盲人乘车没带残疾人证：一位乘客来到售票亭说自己是盲人，但没有带残疾人证，要求票务员给换福利票。假如你是票务员该如何处理？3.一旅客在使用自动售票机购票时，发现自动售票机在收了票款后，却不出车票，旅客非常着急，不停用脚踹机子，胡乱按售票机显示屏上的按键，厅巡发现后应如何处理？[复习考虑习题]1．?城市轨道交通客运效劳?〔GB/T22486-〕对票务效劳工作有哪些要求？2．监票效劳的根本流程有哪些？3．?城市轨道交通客运效劳?〔GB/T22486-〕对车站导乘效劳工作有哪些要求？4．安检效劳常见问题有哪些？应如何处理？5．站台效劳的根本要求有哪些？6．?城市轨道交通客运效劳?〔GB/T22486-〕对行车效劳工作有哪些要求？7．?城市轨道交通客运效劳?GB/T22486-中对城轨交通应急效劳有哪些要求？工程六城市轨道交通平安效劳[知识要点][学习任务]1．掌握平安效劳设备的装备要求2．掌握处理各种平安应急技能知识，能模拟处理一些突发事件、客伤及事故。[相关理论知识]?城市轨道交通客运效劳?〔GB/T22486-〕对城轨效劳平安要求做到：〔1〕平安效劳设施应保持100%的可用性。〔2〕手动火灾报警按钮旁边应设置明显的标志和使用说明。〔3〕火灾时，供岔众疏散使用的且平时需要关闭的疏散门，应确保在火灾时不需要任何器具易于手动迅速开启。〔4〕列车客室内应设置乘客手动报警或与司机或车站控制室通话的装置，紧急情况下乘客可向司机或车站控制室报警。〔5〕效劳组织应建立平安管理体系，明确平安责任。〔6〕效劳组织应向乘客进展平安宣传，定期组织应急疏散演习。〔7〕效劳组织应按规定及时妥善处理给乘客造成的损失或伤害，做到公正、老实、守信。[相关理论知识]一、平安通道及导向标志效劳城轨交通平安通道主要用于车站或列车发生紧急情况时供乘客和工作人员能平安疏散和逃生使用，是城轨交通设施不可或缺的一部分。为了保障乘客的乘车平安，目前城轨车站在乘客进入付费区前都要经过安检通道进展乘客携带品平安性检查，如图6-1所示。部分车站的安检通道设在乘客进入非付费区的入口，是所有乘客进入车站的必经之地，因此要求其位置合理，引导标志明确易于识别，以便进步安检效率。1．车站紧急疏散通道设施2．应急救援专用通道3．列车平安疏散通道4．隧道疏散平台〔图6-7所示〕5．人防通道设施〔如图6-8所示〕6．疏散导向标识[相关理论知识]二、平安效劳设施设备及使用城轨平安效劳设施主要有手动报警设备、紧急插孔、防灾报警系统(FireAlarmSystem，简称FAS系统)设备、消防控制设备、防洪设施及垂直电梯平安设备等。国家标准?城市轨道交通客运效劳?要求平安效劳设施设备应保持100%的可用性。1．乘客乘车根本平安设施乘客乘车根本平安设施即乘车乘车时直接可以触及的平安设施，详细有：〔1〕乘梯须知。〔2〕电子监视系统。〔3〕平安候车线。〔4〕红色平安带及平安护栏。〔5〕紧急停车按钮。〔6〕隔离栏杆。〔7〕轨旁。〔8〕手提式灭火器。[相关理论知识]2．手动报警设备手动报警设备主要包括手动报警按钮、消火栓报警开关和消防等，如图6-11、12所示。3．火灾报警系统(FireAlarmSystem，简称FAS系统)设备4．消防控制设备〔1〕消防设备主要包括消火栓系统、灭火器、防火卷帘、防火门、防烟排烟系统子系统等，如图6-13所示。〔2〕控制设备主要包括室内消火栓系统的控制装置，防烟排烟系统及空调通风系统的控制装置。三、平安组织内容及要求〔一〕车站突然停电的平安组织1．一般处理流程2．有关岗位作业[相关理论知识]〔二〕突发事件处理1．突发事件的处理原那么2．信息通报的原那么、内容及流程〔三〕突发事件列车隧道疏散程序〔1〕司机〔2〕行调〔3〕主任调度员〔4〕环调〔5〕电调〔6〕值班站长〔7〕客运值班员[相关理论知识]〔四〕突发事件隧道清客程序〔1〕司机〔2〕行调〔3〕主任调度员〔4〕电调〔5〕环调〔6〕值班站长〔7〕行车值班员〔8〕到场车站员工〔五〕火灾应急处理1．火灾的处理原那么2．火灾处理方法〔1〕火灾一般处理流程〔2〕有关岗位作业〔3〕车站〔运营期间〕失火应急处理方法[相关理论知识](4)站外失火应急处理方法(5)车站区间发生火灾的处理方法(6)列车在站台失火应急处理方法(7)列车在区间失火应急处理方法【方案1】列车中部着火且停在近前方车站。【方案2】列车中部着火且停在近前方车站。【方案3】列车中部着火且停在区间中部。【方案4】列车头部着火且停在区间中部位置。【方案5】列车尾部着火且停在区间任意位置。【方案6】隧道内的一切情况均不清楚时。〔六〕可疑物品及恐惧袭击事件应急处理方法1．接获恫吓信息后，地铁员工应立即逐级向上级指导报告。2．由公安部门确定恫吓信息的真实性，在车站进展不公开或公开的搜索行动。3．车站接到恫吓信息后，不公开搜索程序。[相关理论知识]4．搜索可疑物品时，必须采取以下预防