旅游心理学复习资料

旅游心理学复习资料旅游心理学研究的意义(一)有助于改进旅游服务旅游是不折不扣的第三产业，而服务是旅游业的命脉，旅游服务的优劣直接决定旅游业的存亡兴衰。要提高旅游服务的水平，就必须充分了解所服务对象----旅游者对食、住、行、游、购、娱等各个方面的心理需要。(二)有利于提高员工的心理素质及职业素养旅游从业者要为旅游者提供优质的服务，自身也必须具备良好的心理素质和职业素养。面对旅游者越来越高的心理服务需求，旅游从业者的心理素质和职业素养也越来越成为影响旅游企业竞争与发展的主要影响因素。(三)有助于改善旅游企业的经营管理随着大众对旅游需求的高涨，市场竞争也将日趋激烈，可以说现在满城尽是旅行社、满眼尽是旅馆、酒店，各类景点景区林立。若想在旅游市场复杂变化的环境中通过竞争取得优势，就必须对市场进行科学的预测。(四)有助于开发能真正满足旅游者需求的旅游产品旅游需要是旅游行为的内在动力，研究旅游心理学有助于深入了解旅游者的需要特性、需要类型以及需要形成的影响因素等。这样就可以根据旅游者需要的类型、倾向开发新的旅游产品。(五)有助于科学地开发旅游资源和安排旅游设施客体---旅游设施和旅游资源是旅游业的硬件系统，是旅游业得以发展的前提条件。人性化地安排旅游设施、合理高效地开发旅游资源是发展现代旅游业的必备条件。旅游设施、旅游资源等旅游硬件的开发与建设是否科学合理，是否人性化，在很大程度上影响着旅游业能否健康有序发展。旅游感觉(一)感觉的含义心理学认为，感觉是人脑对直接作用于感官的客观事物个别属性的反映。根据刺激物及它所作用的感官的性质，可以将感觉区分为外部感觉、内部感觉和本体感觉。外部感觉是指，由来自肌体外部的客观刺激，直接作用于人的眼、耳、鼻、舌、肤等这些感觉器官时所产生的感觉。其包括视觉、听觉、嗅觉、味觉、触觉等。人的内部感觉是指，来自肌体内部的刺激直接作用于内脏器官所产生的各种感觉。比如饥饿、口渴、呕吐及内部疼痛感等，这种内部感觉也称为肌体感觉。本体感觉是指，由于身体各部分的运动或位置的改变所产生的感觉。比如由身体前后、左右、上下位置的运动速度和方向的变化，肢体的弯曲伸展等所带来的感觉就是本体感觉。所谓身体的平衡觉、运动觉都属于本体感觉的类型。(二)旅游感觉的含义与特点1．旅游感觉的含义作为感觉的特殊领域与内容，旅游感觉是旅游者在旅游活动中，对直接作用于其感觉器官的客观事物个别属性的反映。在案例2.1中，香港游客对鸿运大酒店客房环境的个别属性，如客房的卫生、色调、布置、设施、服务员的各种素质等方面的所产生的反映，就是客人对酒店所产生的感觉。旅游者的感觉内容也包括对物和对人的感觉两个方面。对物的感觉既包括对食、宿、行、娱、购等与旅游者相关的景观环境及各种配套设施等产生的感觉，也包括对各种旅游规章制度、政策方针等产生的感觉。对人的感觉包括对旅游从业人员和对其他旅游者的感觉。2．旅游感觉的特点由于旅游感觉是通过人的感官，直接对外界事物的个别属性予以反应，所以旅游者获得的感觉信息就具有了直接性、个别性等特点。直接性强调的是感觉器官是对当下刺激的反应，例如旅游者通过眼睛感受当前对象的光学刺激，并对当前刺激对象的颜色、外形等个别属性产生反应，这些属于感觉的范畴。个别性也称为片面性，是指感觉反映的是客观事物的个别属性，而不是事物的整体特征。二、旅游感觉的基本规律旅游感觉的基本规律也是旅游感觉的特性，是感觉特性在旅游过程中的特殊表现，这些基本规律主要有以下几个方面的内容。(一)旅游感觉的适宜刺激所谓适宜刺激是指对特定感觉器官的特定性质和特定程度的刺激。它包括两方面的含义：其一是指，每种感觉器官只能反映特定性质的刺激。其二是指，并不是任何强度的刺激都能使起我们产生适宜的感觉。(二)旅游感觉的适应性旅游感觉的适应性是指，在旅游过程中，由于某种刺激持续作用于旅游者的感官而使其感受性发生变化的现象。当然，旅游感觉的适应性也有一些负面的影响，当游客非常适应了某种景观、项目或服务方式的特点后，也就意味着旅游者对这些刺激已不再敏感，这些刺激对游客的吸引力在大大下降。(三)旅游感觉的相互作用人的各个部位之间存在着有机的联系，因此人的各种感觉之间也是相互联系着的。旅游过程中，旅游者同时会接收来自各个方面的刺激，会同时产生不同的感觉。这种在一定条件下，各种旅游感觉相互影响，从而使对某种感觉的感受性发生变化的现象，就是旅游感觉的相互作用。(四)联觉现象联觉是指旅游过程中，旅游者的一种感觉引起另一种感觉的心理现象。联觉显然也是感觉之间相互联系、相互影响的一种体现，但是联觉与感觉之间的相互作用是有一定的区别的。感觉的相互作用，主要体现在一种感觉的出现，会影响到对另一种感觉的感受性，在对各种感觉的感受性上存在着“此消彼长”或“同时增减”的规律。而联觉的本质是“一种感觉引起另一种感觉的产生”，并不探讨认知个体的感受性的“消涨”。三、旅游者感觉规律的应用(一)利用旅游感觉的相互作用与联觉规律美化环境审美享受是旅游者的重要需求之一，而感觉带来的直观性第一印象则直接影响到审美的情绪与情趣，所以利用旅游感觉的刺激适宜与联觉特性，使各方面的设计更加美化、人性化，才能使旅游者获得丰富的审美体验。(二)利用旅游知觉的适宜刺激规律优化旅游体验体验消费是旅游消费的典型特征，因此我们还可以充分运用旅游知觉的适宜刺激规律，使游客在各个方面的感觉恰如其分，恰到好处。(三)根据旅游感觉的适应性规律，提供更加人性化的服务，开发更新颖的旅游产品旅游知觉(一)旅游知觉的含义旅游知觉是旅游者在旅游活动中对直接作用于其感官的各种刺激对象之属性的整体反映。旅游知觉的对象可以是物的方面，也可以是人的方面；可以是与旅游接待方相关的各种信息和事物，可以是旅游途中接触到的各种人与物，也可以是与游客自身相关的各种事物，如旅游团队内的人际沟通、人际交往、人际关系等。二、旅游知觉的特性(一)旅游知觉的整体性当客观事物的个别属性作用于旅游者的感官时，旅游者能够根据知识经验把它知觉为一个有机整体，这就是旅游知觉的整体性特征。例如当看到几枝粗壮的、结满杏果的枝桠伸出古庙的墙院时，旅游者们马上就会意识到，院内必有一颗非常茁壮、粗大、硕果累累的杏树。(二)旅游知觉的理解性旅游者在知觉某事物的时候，总是根据已有的知识经验来理解、解释它们，并以概念或判断的形式把它们标志出来，这就是旅游知觉的理解性。在旅游过程中，影响旅游者知觉理解性的因素主要有以下几个方面。1．旅游者的知识经验知识经验是影响旅游者知觉理解性的首要因素。旅游者的知识经验不同，对同一刺激物的知觉理解就会有所差异。2．言语的提示与指导言语的提示与指导对旅游知觉的理解性也有较大的作用，在较为复杂，对象的外部标志不很明显的情况下，言语的指导作用能唤起人们的过去经验，有助于对知觉对象的理解。3．旅游者的情绪、动机以及活动的目的等因素不同的情绪，面对相同的刺激物，旅游者对刺激物的知觉理解也不同，因为他们赋予刺激物的意义是不同的。不同的动机、不同的出游目的，使得旅游者在知觉相同的刺激物时有不同的心理定势，这就有可能造成旅游者的知觉理解在角度、内容、意义等方面存在差异。知觉的理解性可以使旅游者提高知觉速度、节约感知的时间，但也会使旅游者忽略一些细节，作出不够准确的判断，所以在旅游服务中，必要的、有效的、有趣的语言指导和提示，对补充旅游者知觉的内容、完善对知觉对象的理解、提高旅游者的审美享受、丰富旅游者的各种知识、方便旅游者的决策与行为选择等，都具有重要意义。(三)旅游知觉的选择性旅游者在旅游过程中，被选出来被知觉反映的事物叫做知觉的对象，而其他事物则成为烘托对象的背景。影响旅游者知觉选择性的因素可分为客观和主观两个方面，客观方面的因素主要包括以下四方面。1．刺激物的物理特征刺激物的特征，如形状、声音、颜色、气味等，越鲜明、突出就越容易被旅游知觉所选择。2．知觉对象和背景的关系知觉对象和背景之间在强度、颜色、形状等方面的差别越大，知觉对象就越容易从背景中被区别出来。另外，处于变化和动态的事物比处于静态的事物更容易成为知觉对象。3．刺激物的组合方式旅游者在知觉外界对象时，并没有把外界的事物看做是杂乱无章的，而是依据事物间的组合特点，把它作为一个整体进行知觉反映。一般来说，旅游者往往会依照以下的原则对具有不同组合特点的事物进行知觉选择。(1)接近原则当刺激物在空间上彼此相接近时，这些刺激物就容易被组合在一起，成为知觉的对象。这就是旅游知觉选择的接近原则。比如人们常常把餐馆与它周边的卫生环境组合在一起给予反映，并由此评价该餐馆的卫生状况。(2)相似原则当某些刺激物有着共同的特征或性状时，这些刺激物就容易被当做一组，成为知觉的对象。(3)封闭原则当若干刺激物共同包围一个空间时，旅游者常常把它们组合成一个整体来知觉。如酒店中的花园别墅区，每栋别墅都以较低的花卉篱笆包围或半包围，不仅使得整个区域整齐划一，环境美观有序，游客也会因其相对的“闭封性”而感到私属空间的自由与温馨。(4)连续原则几个对象在空间或时间上连续地存在着，则它们容易组合成一个整体而被旅游者感知。根据连续性原则，就可以把沿交通线分布的各个景点组合在一起形成一条旅游线路，尤其是当这些景点的规划与设计又各具特色时，这条旅游线路也就必然具有了较大的吸引力。4．他人的提示他人的提示不仅是有助于旅游者知觉的理解性，也是帮助旅游者迅速区分出知觉对象的主要条件。这一点在游览过程中体现得最为充分。导游员的讲解可以让游客在景区诸多的刺激中，挑选出最有特色的景点、景观作为知觉对象，不仅可以节约时间，还能够抓住重点，提高旅游认知的水平和收获。影响知觉选择性的主观因素主要有以下面几点：1．旅游者的需要与兴趣凡是能够满足旅游者的需要，激发旅游者动机的事物，都容易成为旅游知觉的对象；而那些不能满足旅游者需要，与旅游者的动机无关的事物，就往往被旅游者忽略。另外，被旅游者感兴趣的刺激才能成为知觉的对象，因为兴趣是人们积极探究某种事物或从事某种活动的渴望，所以凡是旅游者感兴趣的事物就能够进入到旅游者的知觉范围中，其他的事物只能作为背景，甚至干脆被排除在知觉之外。2．旅游者的情绪情感旅游者的情绪情感有积极与消极之分。当旅游者处于不同的情绪情感状态时，其对当前刺激的选择会有非常大的差异。积极的情绪情感，会使旅游者主动地去感知眼前的事物，并且眼前的一切都会沐浴在他的幸福快乐中，从而显得物物有情，件件生辉。而消极的情绪情感会使游客较少地去选择知觉对象，甚至对一切刺激都毫无兴趣。3．旅游者的个性特征旅游者的个性也是影响其知觉选择性的重要因素。不同个性特征的旅游者，在知觉的对象、知觉的广度和深度上都会存在一定的差别。4．旅游者的经验知识在旅游者的经验知识中，既有旅游者的感性体验，又有旅游者的理性判断，尤其是对事物本质和规律的把握。当旅游者面对新的认知选择时，这些经验知识就会成为选择的参考，并对新的认知选择有一定的指导作用，这种指导作用中就包括对知觉对象的选择。旅游者的社会知觉一、旅游者社会知觉的含义旅游者的社会知觉是指旅游者在一定的旅游环境中对人所产生的知觉，是对人的本质进行的判断与评价。二、旅游者的社会知觉偏差与运用(一)第一印象效应第一印象效应也叫首因效应，是指旅游者初次接触某人所留下的第一印象，会以同样的性质影响着后来对他再次发生的感知。在案例2-3中，当导游员小梅接站时给游客留下了不良的第一印象后，不管她的讲解多么精彩，游客都以“不良”的心态去感知。不良的“第一印象效应”才是让小梅感到困惑的原因。所以在与旅游者初次接触时，服务人员一定要努力树立良好的第一印象。(二)近因效应在对人进行社会知觉的整个过程中，当对象最后给旅游者留下的印象非常深刻时，也会对旅游者对该对象的感知与评价起到强烈的影响，这就是近因效应。近因效应是相对于首因效应而言的，两者起作用的条件显然不同。一般说来，在感知陌生人时，首因效应起的作用较大，在感知熟悉的人时，近因效应起的作用更大一些。(三)晕轮效应晕轮效应又称“光环效应”，指的是旅游者从认知对象的某种特征推及对象的整体特征，从而产生美化或丑化对象的印象。晕轮效应的关键在于，对某个体某一特征形成了突出印象后，会因此掩盖对其他特征的知觉，导致以点带面的结果。所谓“爱屋及乌”、“恨和尚也恨袈裟”的心理，就是晕轮效应的典型写照。(四)定型效应定型效应也叫刻板印象效应，是指旅游者对某类社会对象形成了固定的印象，并对以后有关该类对象的知觉发生强烈的影响。定型效应一般是指对一类社会对象而言，对于个人也是适用的，因为任何个体都属于类个体，人们在认识个别人时也总是以其“类概念”为指导，因此定型效应可以使旅游者加快信息加工的速度，使旅游者在获得少量信息时就能迅速做出判断。但其弊端在于如果这种归类不符合个体的实际情况，则会造成先入为主的偏见，使认知结果出现偏差和错误。旅游者的联想与想象一、旅游联想的定义旅游联想是指旅游者在旅游过程中由当下的刺激而回想到其他事物或现象的心理过程。旅游联想也是一种审美联想。审美联想是审美过程中把握对象之间、主客体之间相互联系，认识、理解对象和进行能动创造时不可缺少的心理形式和重要环节。可以说，旅游联想是旅游审美活动中的一种积极的、能动的、具有拓延性的心理活动。没有丰富的联想，旅游者的旅途将失去光彩。二．旅游联想的特点1．相关性旅游联想是一种注重相关性的思维活动。在思维过程中，联想的思维起点与思维结果关联着两件事物：眼前事物和被联想事物。思维起点事物(眼前事物)尤为重要，没有它，就不可能引发思维过程和思维结果。在案例3.1中，“鹿回头雕像”是眼前事物，“黎族青年阿黑和美丽的少女”是被联想事物。在旅游联想过程中，必须相关联着眼前事物和被联想事物，缺少其中一项就不是旅游联想。2．再现性旅游联想的再现性表现在它的思维结果不是凭空想出来的，而是思维者储存在记忆中的经验或知识的再现，因此联想对思维者的记忆储存量要求较高，因为只有有了丰富的记忆储存，联想才会有内容和目标，才可能灵活丰富。3．超越性旅游联想是从一个已知的形象联想到另一个已知的形象，因此联想具有超越性。这种超越性愈大，联想的范围就愈广，思维的灵活性就愈强。三、常见旅游联想的类别1．接近联想接近联想是指因时间或空间上接近的事物而产生的联想。在时间或空间上接近的事物，在人们的经验或意识中更容易形成联系，因而就会很容易由一种事物想到另一种事物。2．相似联想相似联想是指将性质上相似的事物加以类比而形成的联想。相似联想是以性质上的相似关系为线索，由一事物想到与该事物相类似的事物的思维过程。3．对比联想对比联想是指对某一事物的感知或回忆引起的与它性质或特点相反的事物的联想。4．关系联想关系联想是指依靠事物间的各种关系而产生的联想。旅游活动中的各种事物之间亦存在种种联系，因此也会产生种种联想.除了上述四种旅游联想外，在旅游活动中还存在“特殊联想”，即由一种事物联想到另外一种事物的时候，是由旅游者所经历过的特殊事件造成的，旅游者遇见一种事物时会联想到另一种事物。四、旅游者联想的主要表现(一)色彩联想在旅游过程中，由对某事物色彩的感知，联想到另一事物的心理活动过程，叫色彩联想。当人们观察各种事物时，最先反映于大脑的总是事物的颜色。人的视觉在感受到颜色的同时，大脑会使问题复杂化，使色彩的感觉伴随着一定生理、心理反应的产生，从而影响人的情绪和思想。色彩联想包括具象联想、抽象联想和共感联想三种形式。具象联想指人们看到某种色彩后，会联想到某些相关的事物。抽象联想指人们看到某种色彩后，会联想到某些抽象概念，从而会使客观存在的色彩仿佛有了复杂的性格。共感联想指色彩视觉会引导人们联想并感受到其他感觉的心理过程。(二)形象联想形象联想是指由一种事物的形态而引发的对与之相似形态的事物联想的心理过程。形象联想能激发旅游者的游兴，并获得美好的感受和心理满足。五、旅游想象(一)旅游想象定义旅游想象是指人们在旅游过程中，在已有知识经验的基础上，在头脑中形成新形象的心理过程。（二）旅游想象特点1．创造性旅游想象是一种富有创造性的思维认识活动。旅游想象中创造的新映像，一般有如下四种：一是现实中存在着，但人们并没有感知过的东西。二是历史上有过但现在已消失的东西。三是设想出的未来社会的东西。四是现实中并不存在的传说中的东西。2．概括性旅游想象是在概括一类事物的形象时所产生出来的新的形象。在旅游过程中，旅游者正是凭着这种想象的概括性，理解着眼前的对象，勾画着它的特征，体会着景色的内涵，赋予景观意义和美的价值。3．形象性形象性是指在想象中运用知识、经验等思维要素，以及思维的结果，都是以具体、直观的形象出现的。（三）旅游想象的类别1．无意想象无意想象是一种最简单的、初级的、没有预定目的的、不自觉的想象。在旅游活动中，旅游者会产生无意想象，并且想象的情况也因人、因时、因地而异。无意想象的价值在于可以让潜意识活跃起来，这样就有可能导致灵感的产生，再进一步就能通向创新。2．有意想象有意想象是指有预定目的，需要经过一定意志努力的想象。有意想象是与无意想象对应的，带有一定目的性和自觉性的想象。这是按一定任务和目的进行的想象活动，是一种自觉的表象活动，也是想象活动的高级形态。(1)再造想象再造想象是指主体在经验记忆的基础上，在头脑中再现客观事物的表象，是对现成事物的一种新的“设定”。(2)创造想象创造想象是指人们不依据现成的描述而独立创造出新形象的心理过程。(3)幻想幻想是创造想象的一种特殊形式。幻想是指未来的、与人的愿望相联系的想象。幻想体现的是个人的愿望，它总是人们所希望、向往的事物的相联系，幻想与创造活动没有直接联系，它不提供实际产物，只是是对未来的一种设想。（四）旅游想象理论与规律的运用(一)旅游想象可以丰富和提高旅游者的旅游体验想象在审美中具有重要作用，它对美感的产生、美感的性质都有重要影响。由于旅游想象的存在，旅游者才能完成艺术欣赏时需要的再创造过程，才能获得充分丰富的审美享受。(二)引导旅游企业开发和安排能激发旅游想象的旅游项目企业必须开发和安排一些能激发旅游想象的旅游项目，才能确保企业的竞争力。(三)充分运用旅游想象理论，提高导游解说技能旅游者在旅游过程中，审美体验会受到各种外界因素的影响。作为导游员，有必要主动滴、有引导性地调动旅游者的游览兴趣，提高其审美体验。旅游者的情绪情感一、旅游情绪情感的含义及其关系(一)旅游者情绪情感的含义人类在认识外界事物时，会产生喜与悲、乐与苦、爱与恨等主观体验。我们把人对客观对象所持态度的体验，称之为情绪情感。情绪和情感也可合称为感情，是客观对象与个体需要之间关系的一种反映。旅游者的情绪情感是旅游者在旅游活动过程中对所接触到的各种客观事物所反映的态度体验和相应的行为，是由于客观事物是否符合旅游者的需要、愿意与观点而产生的。(二)旅游者情绪情感的关系情绪和情感是十分复杂的心理现象，两者之间既有区别又有联系。●情绪一般由具体的原因引起，具有情境性、外在性、短暂性，强度较大●而情感则是积淀于人脑的习惯性体验，具有稳定性、深刻性、含蓄性，比较深沉。然而，情感是情绪的内在依据，不同的情绪都可以找到情感方面的原因。稳定的情感是在情绪的基础上形成的，而且它又通过情绪来表达。情绪也离不开情感，情绪的变化反映情感的深度，在情绪中蕴含着情感。情感出现晚，它与社会性需要、个体的社会观念、个体的理性认识相关联。情绪为人和动物所共有，而情感则仅为人所独有。二、旅游者情绪情感的内容与表现形式旅游者在旅游活动过程中会形成各种各样的情绪情感的内容和表现形式。(一)旅游者情绪的内容旅游者情绪的基本内容分为快乐、愤怒、恐惧、悲哀四大部分。1．快乐快乐是愿望得以实现导致紧张解除时的情绪体验。快乐的程度可从满意、愉快到欢乐、大喜、狂喜。例如优美壮丽的景观，热情周到的服务，友善好客的当地居民能让旅游者产生愉快的情绪体验，这是愿望得到实现而获得的体验。2．愤怒愤怒是由于目的和愿望不能达到，一再受到挫折，内心的紧张逐渐积累而产生的情绪体验。愤怒的程度--可以从轻微不满、生气、愤怒到大怒、暴怒。旅游者在旅游目的地如果遇到问题又不能及时得到解决，就会产生愤怒的情绪。3．恐惧恐惧是面临或预感危险而又缺乏应付能力时产生的情绪体验。引起恐惧的原因主要是缺乏处理可怕情境的能力。例如外出探险旅游遇到山崩被困在山里，人们无力应付，就会体验到恐俱。4．悲哀悲哀是个体失去某种他所重视和追求的事物时产生的情绪体验。悲哀的程度取决于所失去的对象的价值和重要性。(二)旅游者情绪的表现形式旅游者的情绪会随着外部环境的变化而变化，这些情绪的外在表现形式称为表情。与旅游者的情绪变化有关的表情主要有以下几种。1．面部表情面部表情(facialexpression)是指通过眼部肌肉、颜面肌肉和口部肌肉的变化来表现各种情绪状态。“眼睛是心灵之窗”。人的眼睛是最善于传情的，不同的眼神可以表达人的各种不同的情绪和情感。口部肌肉的变化也是表现情绪和情感的重要线索。旅游者常见的面部表情有恐惧、厌恶、高兴、惊奇、轻蔑、生气和悲伤等。2．姿态表情姿态表情可分成身体表情和手势表情两种。◆身体表情(bodyexpression)是通过身体姿态来表达的一种情绪，它以手脚动作的变化为主。人在不同的刺激情境下，身体姿势会发生不同的变化，从而表现出不同的情绪。◆手势(gesture)常常是表达情绪的一种重要形式。手势通常和语言一起使用，表达赞成还是反对、接纳还是拒绝、喜欢还是厌恶等态度和思想。3．言语表情情绪在言语的音调、强度、节奏和速度方面会表现出来，称为语言表情。(四)情感的内容情感是人所特有的，是构成个性或道德品质中稳定的成分。人类的高级情感主要有道德感、理智感和美感。1．道德感道德感是人们在评价他人或自身言行是否符合道德标准时所产生的内心情感性体验。旅游者的道德感主要表现为诚信、互利、平等、责任，不损害他人及国家的利益等。2．理智感理智感，是个体在对客观事物的认识过程中所产生的情感体验。它是高级情感之一，是衡量人的情感成熟的主要指标。主要表现为对真理的执著、探索与热爱，并且同认识活动、求知欲、好奇心、认识兴趣、对解决问题的渴望等紧密相联，也被称为“认识的情感”。3．美感美感是根据一定的审美标准评价事物时所产生的情感体验。壮丽的山河、美丽的草原，给人自然之美的体验；引人入胜的绘画、巧夺天工的雕塑、动人心弦的乐曲，蕴含着艺术之美；秀丽的相貌、端庄的举止、高尚的品格和规范的行为，体现着人类自身的美但美感这种情感体验会受到多方面因素的制约，包括文化、个性、社会地位等因素。三、旅游者的情绪情感特征与影响因素(一)旅游者情绪、情感的特征旅游者情绪、情感的特征包括兴奋性、易变性、感染性和情境性等。1．兴奋性在旅游活动过程中，由于旅游者对旅游活动的注意力会高度集中，而对旅游活动所涉及的“吃、住、行、游、购、娱”等各环节的信息表现出很强的兴奋性，这种兴奋性常常表现为“解放感”和“紧张感”的心理状态。2．易变性旅游者的情绪和情感会受外部刺激的影响而发生变化。在旅游活动中，外部刺激是多种多样的，旅游者的情绪情感会随着外部刺激的变化而变化，呈现出易变的特征。服务行业中著名的定律“100?1=0”，也正体现出客人的易变性。在对游客服务中，哪怕一个微小的失误，都有可能对他们的情绪和情感产生影响，进而改变游客对整个企业的看法。3．感染性4．情境性情境是对人有直接刺激作用，有一定的生物学和社会意义的具体环境。情境性是指人的情绪情感总是在一定的情境中发生的，随情境的产生而产生，随情境的变化而变化的。一般说来，良好情境易引起积极的情绪情感，不良情境易引起消极的情绪情感。(二)影响旅游者情绪、情感的因素1．客观条件是否优越客观条件主要指旅游资源、旅游设施和旅游目的地社会环境等。2．旅游者的需要是否获得满足旅游者的旅游需要主要有健康需要、文化需要、交际需要、求新需要、求美需要、求知需要、求奇需要等。3．旅游活动是否顺利在对旅游者的旅游活动进行安排时，要考虑旅游者的特点及要求进行合理安排，制定详尽的计划和应对措施，保障旅游者活动的顺利进行。4．旅游团队的人际关系一个团结合作、关系融洽的旅游团队会给其成员之间带来良好的感觉，不仅使其更好地享受旅游中的快乐，而且还能化解由于旅游客观条件不足或某些突发事件带给人们的不满情绪。5．旅游者的身体状况旅游者客观的身体状况也是影响旅游者情绪、情感的重要因素，良好的身体状况是良好情绪情感产生的重要保障。（四）旅游者的情绪情感在旅游服务中的应用(一)发挥情绪情感的感染功能，营造友爱和谐的气氛情绪情感的感染功能在旅游活动中具有重要的作用。旅游从业人员要有高尚的道德情操，对旅游者满腔热情，关心爱护，做到以情动人。(二)掌握一定的方法，调节旅游者的情绪情感旅游者在旅游活动过程中，接触各种事与物，会出现各种各样情绪情感的变化，当出现消极的情绪情感时，旅游从业人员要及时对其进行调节，消除消极因素，改变为积极的情绪情感。调节旅游者情绪情感的方法主要有转移视线法、补偿安慰法、委婉含蓄法。1．转移视线法若旅游者因某事而产生不满、愤怒等消极情绪时，服务人员可以考虑利用“转移视线法”将其注意力从不愉快的事件中转到其他有趣的事情中来，从而改变旅游者的消极情绪。2．补偿安慰法根据旅游者消极情绪产生的实际情况，在所能承受的能力下，对其进行一定的心理或物质上的补偿，以平衡对方的心理，能有效地缓解、削弱他们的消极情绪。比如说：减免收费金额、额外赠送礼品、当面道歉、写道歉信等等。3．委婉含蓄法委婉含蓄法是以比较含蓄的方式，向客人传递拒绝或否定的信息。采取这种方法可以让顾客保全面子，不伤自尊。尤其是当游客出现了不当行为时，这种方法既能为客人提供一个“体面的台阶”，也能教育客人以后千万不要再做这样的错事，进而赢得顾客的尊重，维护旅游企业的利益。旅游者的需要与动机一、旅游者需要的含义与特征1．旅游者需要的含义旅游者的需要，也可以称为旅游需要，是人的一般需要在旅游过程中的反映，是人们因对旅游行为及其意义的缺乏而产生的旅游意向和愿望。2．旅游需要的特点(1)对象的特殊性（指向性）旅游需要总是表现为对特定旅游目的地、特定旅游活动项目、特定的旅游方式、食宿方式以及特定的旅游意义等方面的欲求，总是和满足需要的目标对象联想在一起。(2)对旅游行为的推动性人一旦产生了旅游需要，心理上就会因产生缺憾感，之后会体验到需要对缺憾进行弥补的紧张和压力。这种紧张与压力就会成为支配人们选择出门旅游的行为，推动旅游者从事各种各样的旅游活动。(3)旅游需要的差异性受职业、年龄、性别、个性、生活经验、收入状况、生活环境等诸多方面因素的影响，人的需要总是表现出差异性的特点。(4)旅游需要的变化性不仅人与人之间的旅游需要具有较大的差异性，即使是同一旅游者，因为受到他所处的社交环境、经济条件、生理心理条件等方面的变化，也会使他的旅游需要发生变化。二、旅游需要的类型与发展趋势(一)旅游需要的类型1．旅游者的生存需要旅游者在旅游过程中的生存需要主要体现为生理的需要和安全的需要。2．旅游者的享受需要旅游者的享