《公共数字文化服务效能制约因素及提升建议：以某数字图书馆为例》13000字（论文）

页摘要：作为推进现代公共文化服务和精神文明建设的重要手段，公共数字文化服务在当今社会显得越来越重要。对于公共数字文化服务，本文先是陈述了其概念以及特征，了解公共数字文化服务的大致发展历程。以贵州数字图书馆为提升服务效能做出的实践为例，阐述其实践成效，在三个方面分析制约贵州数字图书馆以及其他公共数字文化平台服务效能的共性因素，最后从策略目标、提升方法、建设保障方面提出相关提升建议。关键词公共文化公共数字文化服务效能提升绪论研究背景以及意义1.研究背景随着互联网时代的发展，信息传播能力也到了一个新的高度，人们可以更加快捷方便地汲取知识。在互联网环境下，公共数字文化发展成为公共文化的新形势。在2017年八月，文化部发布《文化部“十三五”时期公共数字文化建设规划》，在该文件中，明确了“十三五”时期的公共数字文化建设的任务。文化和旅游部印发《公共数字文化工程融合创新发展实施方案》，也提出了，加强现代科技应用，在社会力量的参与下，加大挖掘数字文化服务潜能。推动公共数字文化工程全面融合发展，在公共文化服务体系中发挥支撑作用。因此，公共数字文化发展对于我国意义重大，而公共数字文化的发展，则需要充分发挥公共数字文化服务效能。我国公共数字文化服务体系在当前已经基本建立，但仍存在诸多问题：在资源保障能力、公共文化供给能力以及平台技术能力方面仍有所欠缺，这些欠缺在一定程度上降低了公共数字文化服务效能，阻碍其充分发挥。作为公共数字文化服务体系建设的重要组成部分，数字图书馆推广工程意义重大。本文以贵州数字图书馆为例，研究公共数字文化服务效能提升，实现公共文化建设和公共利益。2.研究意义虽然公共数字文化的正式提出的时间，距离现在比较短，但前辈们对于公共数字文化服务体系的理论研究，已经比较翔实和成熟。前辈们大多着眼于整个公共数字文化服务体系，在公共数字文化服务效能方面，前辈们的研究还有完善的空间。而对公共数字文化服务的效能进行相关的研究，从理论方面来看，对我国公共数字文化服务的发展和建设，具有重大的意义。而从实践方面的意义上看，研究公共数字文化服务效能，可以加深我们对于当前的公共数字文化服务的情况的了解，助力我们在发现问题后寻求新的工作重点和目标，以期实现公共数字文化服务的目标以及价值。以数字图书馆为例，强化其公共数字文化服务效能，可以助力数字图书馆进行数字文化服务，增进公众福祉。国内外研究综述1.国外研究现状对于公共数字文化服务效能研究，国外开展的时间比国内较早，主要以新公共服务理论为主。FlavioTariffi（2004）研究团队对博物馆和图书馆，以及档案馆等服务机构进行了质量评价研究，研究注重用户的数字文化服务方面的需求FlavioT,BarbaraMi,MonikaS.DigitalculturalheritageprojectsinEurope:anoverviewofTRISandthetake-uptrialprojects[J].Program:ElectronicLibraryandInformationSystems,2004,38(1):15-28.。Jadoga（2013）将图书馆作为研究，将该图书馆的文化资源整合，并形成数字化资源，开拓了用户以及读者的公共文化空间JagodaI,IsmenaM.DigitizedMetropolitan’sheritage:diverserolesofZagrebCityLibrarys’digitalcollections[J].VjesnikBibliotekaraHrvatske,2013,55(2).。PetrHajek和JanStejskal（2015）论述了公共服务效率的评估，对资金的利用效率有提高的作用，在阐明该观点之后，构建了数字服务的评价方法JanS,PetrH.Effectivenessofdigitallibraryservicesasabasisfordecision-makinginpublicFlavioT,BarbaraMi,MonikaS.DigitalculturalheritageprojectsinEurope:anoverviewofTRISandthetake-uptrialprojects[J].Program:ElectronicLibraryandInformationSystems,2004,38(1):15-28.JagodaI,IsmenaM.DigitizedMetropolitan’sheritage:diverserolesofZagrebCityLibrarys’digitalcollections[J].VjesnikBibliotekaraHrvatske,2013,55(2).JanS,PetrH.Effectivenessofdigitallibraryservicesasabasisfordecision-makinginpublicorganizations[J].LibraryandInformationScienceResearch,2015,37(4).HakvoortGA.Multi-touchandmobiletechnologiesorgalleries,libraries,archivesandmuseums[D].Birmingham:University国内研究现状对于公共数字文化服务来说，虽然国内学者对其的研究起步较晚，但从现有的研究成果来看，研究内容在不断深化，研究成果也逐渐丰富。公共数字文化服务是在党的十六大报告提出的“文化信息资源共享工程”的基础上发展起来的李国新.“十二五”时期公共图书馆事业的发展机遇[J].图书馆建设,2011(10):2-6+11.。高福安等（2012）提出，利用高新信息传播技术，如数字网络技术，虚拟现实等，发展服务共享云、数字图书馆等，构建数字化公共文化服务体系高福安，刘亮.基于高新信息传播技术的数字化公共文化服务体系建设研究[J].管理世界，2012(8):1-4+14.。胡唐明等（2014）运用平衡计分卡的方法，从内部管理、用户等几个方面，构建评价指标体系，对公共数字文化建设进行效用分析胡唐明,魏大威,郑建明.李国新.“十二五”时期公共图书馆事业的发展机遇[J].图书馆建设,2011(10):2-6+11.高福安，刘亮.基于高新信息传播技术的数字化公共文化服务体系建设研究[J].管理世界，2012(8):1-4+14.胡唐明,魏大威,郑建明.公共数字文化评价指标体系构建研究[J].图书馆论坛,2014(12):20-24.肖希明，完颜邓邓.治理理论与公共数字文化服务的社会参与[J].图书馆论坛，2016(7):18-23.钱丹,陈雅.公共数字文化的一体化服务效能探析[J].图书馆,2017(6):60-64.核心概念界定公共数字文化服务，是在公众基本数字文化需求的驱动下，将数字化资源通过网络化的传播方式、智能化的技术手段，以及泛在化的服务方式提供给公众，满足其多层化、个性化、专业化的数字文化需求，同时使数字文化建设成果融入人民群众日常生活与工作学习之中。朱丽华.公共数字文化建设中图书馆发展研究[J].兰台世界,2013(02):122-123.朱丽华.公共数字文化建设中图书馆发展研究[J].兰台世界,2013(02):122-123.在公共文化服务属性和数字化属性的有效对接中，衍生出了公共数字文化服务特征，作为它的一个基本特征，即公益性特征。数字文化提供给社会的数字文化资源和服务是具有非竞争性、非营利性的。而公共文化服务所提供的公共文化是非营利的。公共数字文化提供的主体不仅包括国家财政进行的拨款提供，还包括属于各种其他的文化机构以及科研机构提供公共的数字文化资源，体现了开放、透明、平等、互利的特点。王淼,孙红蕾,郑建明.公共数字文化:概念解析与研究进展[J].现代情报,2017,37(07):172-177.另外，数字文化的保存以及展示需要依靠数字媒体，也体现了技术性较强这一特征，并贯穿于公共数字文化服务过程之中。王淼,孙红蕾,郑建明.公共数字文化:概念解析与研究进展[J].现代情报,2017,37(07):172-177.一、我国公共数字文化服务发展在21世纪初，全国文化信息资源共享工程第一阶段开始实施，在其第三阶段实施后，公共电子阅览室建设计划紧接着实施。在这之后，公共数字图书馆推广工程开始实施，该项目成为了继前两者之后的又一个重要的数字文化建设工程。从2011年开始实施建设的15个省级数字图书馆工程和52个地市级数字图书馆工程。到2017年，全国省级数字图书馆项目41个，市级数字图书馆项目486个。数字图书馆建设取得重大进展，为现代公共数字文化的体系建设添加了新的活力。早在2008年，中国盲人数字图书馆网站就已正式开通。该网站为视障人士提供320本有声读物、5929本电子书、1297次网上讲座和其他无障碍信息资源。中国政府公共信息集成服务平台于2009年正式开始网上服务，实现各级政府信息资源的收集、整理、保存、开发利用，作为数推广工程的富有重要意义的内容，该平台在社会影响力方面，发挥了关键有益的作用。2010年，国家图书馆正式推出少儿数字图书馆在线服务，为未成年人提供了一个良好的、绿色的网上阅读平台，提供总计10tb的儿童喜爱的数字资源。2013年，数字图书馆移动阅读平台使读者在线免费阅读5万多本优质电子书和300多本电子期刊，充实了数字内容，营造了良好的阅读体验。2015年，文化部整合了4tb优秀数字资源，开启了“基层图书馆数字资源提升活动”，在基层图书馆，开展数字资源活动，提升其数字资源供给的能力，帮助基层的群众充盈精神文化世界。同年，数字图书馆推广工程还开展启动了国图公开课，提供了16个大类共1000场的讲座视频的服务。2016年，推广项目与国家公共图书馆合作，开展图书馆公开课网上直播。用户可以通过手机直播平台实时观看当地图书馆精彩的讲座内容。同年，推广工程还开展了贫困地区图书馆帮扶工作，帮助贫困地区发展公共数字文化服务，满足这些地方的群众的公共数字文化需求。二、提升公共数字文化服务效能的实践数字图书馆推广工程的重要性，体现在它的建设以及发展，对于提高公共文化服务能力，促进公共文化服务体系建设具有重要意义。为提高公共文化服务能力，贵州省图书馆在倡导国家“十二五”规划的基础上，建立了贵州数字图书馆。作为我国首个提供数字资源服务，并且向全省读者免费的公共数字图书馆，贵州数字图书馆通过整合资源，增加公共文化数字资源供给，发展多种服务模式，加大宣传与推广，满足数字文化需求，将贵州数字图书馆的公共数字文化服务效能进行了提升。（一）增加数字资源供给在公共数字文化服务过程中，数字资源是其服务的核心。贵州数字图书馆自建设以来，以读者用户为核心，满足其公共数字文化需求，增加公共数字文化资源的供给。贵州数字图书馆在数字资源的供给方面的重视，主要体现为加大数字资源供给和特色资源建设两个方面。在第一个方面，贵州数字图书馆对数字文化资源的采购工作加大，建立起大量的数据库，如期刊、外文文献、视听资源、图书库、古籍数据库等。实现国家信息共享资源的建设，实现商业性的数据库以及非营利性的免费数据库的充实，增加数字资源供给，提供服务。在另一个方面，是关于特色资源建设。由于用户的不同，其需求也会多样。在充分考量之后，贵州数字图书馆根据自身的发展，根据贵州的人文地理，因地制宜，建立了如贵州府县志以及贵州农民画等数字资源库。（二）发展多种服务模式对于公共数字文化服务来说，其服务模式多样性与否，影响着读者多方面体验的好坏，从而影响其服务效能。早期，贵州数字图书馆在提供公共数字文化服务时，主要是以在网站上提供服务为主，服务的模式比较单一。依靠着现代信息技术，贵州数字图书馆不断发展，并逐渐尝试开展更多的服务模式，放弃以前比较单一状态的网站服务模式，增添了微博、微信公众号等新的服务渠道。借力各种新媒体服务平台，发展多种服务模式。贵州数字图书馆逐步发展成为集贵州数字图书馆、微信公共平台、数字电视图书馆、移动图书馆于一体的综合服务平台，拓宽了其服务的时间和空间，使其在提供阅读服务的便捷性方面以及高效性方面得到了很大的提升，提升了其服务效能。（三）加大宣传以及推广公共数字文化服务过程中，如果服务的知晓程度低，会造成供需对接不上。有提供服务，却没有接收服务，会造成公共数字文化资源的浪费，因此需要对其进行加大宣传和推广服务。最近几年，贵州数字图书馆不断创新，对公众在公共数字文化服务方面的宣传，也有所加大。它利用好全年的特殊节日、关键的时间节点举办相关活动，举办特色活动。如在每年的4月23日开展的“世界读书日”、5月进行的“图书馆服务宣传周”，以及于每年十二月份举办的“全民读书月”等活动。它以各种特殊时间节日为契机，开展举行形式多样、丰富有趣的活动。满足公众的精神文化需求，提升数字图书馆的知名度，提高了其服务效能。提升公共数字文化服务效能实践成效（一）数字资源建设取得进步截止2021年，贵州数字图书馆在累计访问量方面，已经突破1亿1千万人次，而早在2015年时其注册用户就已经远超120万人。截止2020年底，数字图书馆完成已购16个数据库，新购5个数据库的采购工作，已拥有40余个商业及自建的数据库，数据库资源总量超过200TB。其中，在特色资源方面，贵州数字图书馆也是有所进步，其馆藏了大约11.7万册的古籍，其中收藏的古籍如《兵镜》以及《八阵合变图说》等是属于全国珍贵古籍。在2013年时，贵州数字图书馆因为其在公共数字文化服务方面的建设进步，被选为全国10个示范馆之一,并且进入了当年图书馆年会的“推广工程”体验区，并进行展示。（二）满足公众精神文化需求根据贵州数字图书馆2013年读者服务报告单至2020年读者服务报告单显示，贵州数字图书馆访问量从2013年至2020年增长了2000万左右，为公众用户提供的电子图书下载册数也具有明显的增加，为社会公众提供的电子期刊、图书文献传递量在2020年达到了2521.9万篇。贵州图书馆2013年-2020年读者服务报告（部分）20132014201520162017201820192020数字图书馆访问量1961.3万次2584.6万次2535.2万次2101万次1806万次1595.01万次1683.2万次4205.3万次电子期刊下载620.9万页470.7万页2535.2万次485.6万页198.8万次491.68万次454.7万篇275.5万次电子图书下载4.7万册10.4万册8.8万册12.8万册11.1万册13.1万册52.1万本481.9万册电子期刊、图书文献传递量期刊传417.9万页图书传递17.2万册期刊传递536万页图书传递29.9万册期刊传递607.8万页图书传17.5万册期刊传递450.9万页图书传递14万册电子期刊、图书文献传递量670.15万篇电子期刊、图书文献传递量938.06万篇电子期刊、图书文献传递量908.6万篇电子期刊、图书文献传递量2521.9万篇另外，贵州数字图书馆提供的其他公共数字文化模式，拓宽服务了渠道，如微信公众号关注量45351人，微博关注量9698。破除更多时间和空间上的阻碍，提升了公共文化服务能力。四、提升公共数字文化服务效能的制约因素（一）资源保障能力不足社会日新月异，人们对数字文化资源的需求量，以及质量在逐日增加。贵州数字图书馆促进了数字信息资源共享，促进了公共数字文化服务的提供。然而，通过网络调查，对贵州数字图书馆设有的意见反馈栏目中的反馈意见进行了统计，总共统计了400条的反馈意见，时间跨度为2010年至2021年3月16日。进行统计的反馈意见主要分为四大部分，分别是登录问题，数字图书馆资源问题，服务问题以及其他。登录问题中接到反馈最多的是访问异常和登录IP不在范围之内，访问异常共有78条，IP不在范围之内共有124条反馈意见。另外统计的反馈中由于界面不简洁等问题导致找不到登录入口，以及验证码复杂导致登录失败等问题也较多，验证码复杂和登录入口难找分别有17条和10条。在贵州数字图书馆资源问题方面主要存在资源不够丰富、文章不能下载、资源更新较慢以及少部分资源内容出现错误等问题，相关的反馈的条数依次分别为45条、36条、7条以及4条。在贵州数字图书馆反馈意见中服务问题相对较少，主要有服务态度不好以及等待服务时间过长导致不能及时解决问题这两个方面的问题，反馈的条数前者为18条，后者为3条。另外，在贵州数字图书馆意见反馈中，还存有部分人不知道怎么访问并使用数字图书馆的情况，以及在领卡方面存在困难和隐私保护问题措施方面的咨询等。这一系列反馈可以体现贵州数字图书馆的公共数字文化服务的效能仍然不足的情况。同时，这一情况也反映在全国很多公共数字文化服务平台上，主要表现为下面几个方面：1.数字资源总体供给不足，个性化供给待完善多数的数字文化服务平台虽然目前的自建或是商业的数据库建立已经比较充足，但是对于广大用户来说，仍是存在总体供给不足的情况。具体表现为：常用的数据资源存在部分供给不足，特色数据库资源建设较为缺乏，数据资源更新不及时，时效性较差的情况。贵州数字图书馆的常用数据资源主要是以国家共享的数据资源为主，其他常用的数据资源建设比较少，自建和商建的数据资源也存在远远达不到用户需求的情况。而在特色数据库资源方面更是建设匮乏，主要有全国特色珍贵古籍资源的建设，对于结合本地事宜、本地风俗建设的数据库却寥寥无几，不能很好地为本地用户提供相关的数字资源以及服务。与此同时，数字资源的总体供应不足，还表现为数字资源更新速度慢，资源老化情况严重。数字资源更新慢，更新速度不及时，在一定程度上丧失了信息的有效性，这和用户查找信息的有效性的需求是相悖的，严重影响了用户使用体验，降低了服务效能。即使多数公共数字文化服务平台已经典藏了较多的数字资源，但是其主要资源都集中在国家数字共享工程中共享的部分，因地制宜发展具有当地特色的数字文化资源还亟需完善，其个性化特色程度较低。2.数字资源更新缓慢，呈现方式较为粗糙很多公共数字文化服务平台的某些数字资源的内容老旧，更新的速度相对较慢，导致其时效性比较差，导致用户要查阅新的信息时无法了解信息的新动态或者无法获取即时的信息，从而影响户用的使用效果，降低了服务效能。文本信息、音频、图片、视频等是公共数字资源的主要呈现方式。在图片方面，该网站呈现出来的图片有时候比较模糊，清晰度存在问题，图片的保存有时候也不能正常进行。在音频方面，贵州数字图书馆中的视音频播放时偶尔会出现卡顿的现象，并且有一些视频的清晰度不是很高。文本文档方面，网站提供的的文本链接有时候打不开，文章的下载功能有时候不能正常使用，下载后出现乱码等情况。据用户意见反馈，提供的文档信息甚至还有常识性错误的现象。3.服务时间过长，服务渠道不够畅通虽然很多公共数字文化服务平台开通了其他的服务渠道，但是在实际运用中，这些服务渠道并非十分畅通，主要体现在：一是等待服务时间过长，用户反馈后，用户反馈处理的时间过长，丧失了信息的时效性，使得用户的体验感下降。二是服务渠道多样，但是实际服务沟通有效性不高。（二）公共文化供给能力有待提升1.知晓程度较低，供需不对接虽然贵州数字图书馆等提供公共数字文化服务的相关机构在互联网新媒体平台如微博、微信公众号等，建设有相关的账号，如截止2020年底，贵州数字图书馆的微博关注量9千多人，微信有4万多人关注量。但是关注量仍然非常之低，每期文章的转载量和阅读量也远远不够。同时，多数平台提供的相关资源没有反映用户的需求，只是将资源简单罗列堆砌后放进平台之中。用户要查找相关资源往往发现要查的查不到，不需要的反而一大堆，从而使得吸引公众的力度下降，使得一些数字文化服务有供给没有需求有需求却没有供给的情况，导致知晓程度低与供需不对接的恶性循环，从而致使部分公共数字文化资源的浪费，影响贵州数字图书馆的服务效能。2.服务范围较窄，个性化服务不到位目前大多数平台提供相关的公共数字文化服务，主要是以国家共享资源为主，多数机构只提供相关的数字阅读和数字资源下载，对于扩展服务面和深化服务内容做得仍不到位，且缺乏创新。而人们对个性化需求是随着时代的发展而越来越旺盛的，但是许多数字服务平台针对个性化需求并没有切实提供相关的服务。反之，大多数数字服务平台只是把同类型的数字资源进行简单的堆砌，并没有深度挖掘内容，致使其提供的服务偏大众化，没有对不同的需求反馈进行调节提供，丧失了用户个性化体验感，使之在服务效能方面没有得到很好的提升。3.人才队伍建设不足，服务缺乏专业性人才队伍建设不足主要体现在两个方面。一是人才队伍的人员数量不够，二是人才队伍建设水平有待提高。第一，在人员数量不够方面。贵州数字图书馆在进行数字文化服务过程中，需要相关的工作人员及时对反馈的信息进行回复解答等。但在实际过程中，由于人员数量不足，往往出现供不应求的局面。有时甚至只有一个工作人员不停地接收电话等服务，一个上午大概要接听200个左右的电话，导致工作人员分身乏术，不能很好地进行服务。第二，在人才队伍水平建设方面。由于人才队伍建设水平不足，其提供的公共数字文化服务缺乏一定的专业性，主要表现在：一是提供的内容上，提供的数据资源来源不明，提供的数字内容出现错误，比如试卷资源答案出错等情况；二是在公共数字文化服务提供的方式上，在平台上只是对用户的问题反馈进行简单的答疑，对于较深的问题反馈无法得到及时有效准确的回复。（三）平台技术能力有待加强1.服务技术创新不高，平台技术缺乏先进性多数公共数字文化服务的服务技术创新程度不高，主要表现在：一是在日常服务方面。在日常服务中，遇到用户反馈的问题时，服务人员往往只是进行简单的记录，解决问题的积极性、专业性以及创新性没有体现出来。反而是让用户等待较长的时间，甚至问题仍不能有效解决，极大地降低了用户的体验感。与此同时，平台在面对这类日常简单问题时，对于常见普遍且重复比较多的问题，也很少有自动回复机制，缺乏一定的先进性。二是对于特殊情况的服务方面方面。在遇到某些比较复杂的问题时，如因为系统遭到破坏或者是因为系统老旧而带来的系统故障问题，导致平台不能正常进行服务。这种情况下，平台因为技术缺乏先进性，等待解决的时间会更加漫长，往往要等待多个工作日才开始解决。2.设备技术更新慢，用户信息安全性存在隐患用户要想得到公共数字文化服务，首先要在各种平台上注册自己的真实信息，一旦这些信息暴露，用户便无隐私可言。而目前很多公共数字文化服务平台的技术支撑尚未完善，用户信息泄露成为一个较为严峻的问题。另外，由于设备和技术更新速度慢，在使用数字设备，提供公共服务过程中，公共数字文化服务平台发生的一些故障，比如网络方面的故障、设备方面的问题以及其他方面等的使用问题无法及时有效地得以解决。除此之外，由于没有对设备进行实时维护甚至替换的相关人员，设备的使用寿命也会缩短，影响居民的使用体验感。3.资源导航入口隐蔽，服务界面较为复杂多数公共数字文化服务的资源导航呈现出既单一又复杂的情形。单一表现为导航入口单一，往往只有少数平台可以进入资源系统，且这些平台有时候会消失或隐蔽在各种网页中，使得用户往往在导航时摸不着头脑。复杂表现在进入平台界面后，要想获取数字资源，需要进行登录，但是用户界面复杂不简洁，用户有时候难以找到。贵州数字图书馆页面比较复杂，用户登录时因为网页界面不够简洁大方而出现找不到登录入口的情况，也有部分用户因为验证码设置过于复杂，未能很好的识别验证码而登录失败的情况。网页服务界面复杂是由于在网页设计过程中出现了缺乏良好的规划，缺乏为用户服务的意识，而导致设计不用心，服务不到位的情况。影响用户的访问以及观感，既而导致贵州随数字图书馆服务效能下降的情况。五、提升公共数字文化服务效能的相关建议公共数字文化服务效能提升的重要着眼处，是满足用户的公共数字文化需求。围绕着读者用户的需求，提高公共数字文化服务效能，才能保障公众的基本公共文化服务权益，为了解决服务效能不足，提出了如下几条相关建议：（一）公共数字文化服务效能策略目标1.明确自身定位，强化服务意识要明确以服务为主要的自身定位，强化服务意识，增强公共数字文化服务供给能力，提升其业务服务质量，提升其服务效能。主要做到以下几点：一是需要建立需求反馈机制，以读者和用户为中心，了解他们所需，了解他们所求，更好地有针对性、目的性地提供公共数字文化服务。二是建立健全相关的规章制度，将服务条例写在规章制度上，不断强调目标，明确定位，强化意识。三是进行相关的培训，对服务人员进行培训，不断强化其服务意识，使其在服务过程中真正地体现服务意识。2.丰富相关内容，满足多元需求内容建设对于公共数字文化服务来说，是影响它的重要部分。对公共数字文化内容进行建设，主要是通过四个方面进行。一是对现有的资源进行相关的整合。针对现有的纸质资源，要做好将其转换为数字资源的工作。针对现有的数字资源，要做好其分类检索优化工作。利用好云计算和云存储以及大数据等相关的技术，将视听资源、电子期刊文献等数字文化资源进行整合，从而使得数字资源的分类更加科学，检索更加优化，为公众创造快捷的体验，确保用户能够更好地使用数字资源，提高公共数字文化服务效能。二是根据用户需求进行资源购买。在现有的数字文化资源基础之上，针对不同用户的不同的资源需求，引入优质的数字文化资源，有效地消除服务盲区。三是建立特色数字资源。要因地制宜，遵循当地传统习俗，遵循大众需求，挖掘当地历史内涵，打造特色鲜明的具有当地风情的数字文化品牌，构建具有地方特色数字资源体系。四是寻求数字资源的长期使用机制。在对版权进行保护的同时，也要利用好数字资源的效用，建立健全数字资源的长期存储以及使用机制。（二）公共数字文化服务效能提升方法1.提升人员素质，增强服务能力增强服务能力，需要服务人员的素质提升。只有服务能力增强，公共数字文化服务效能的提升才有可能。所以，一支专业程度强、素养水平高的人才队伍的建设是必不可少的环节。对于人才队伍建设，主要是聘用时的选人用人环节，聘用之后的人员培养环节、以及人员激励和人员考核环节进行建设的。首先，选人用人机制，需要完善相关的遴选人才和聘用人才的机制，采取多种方式，灵活选用人才，使得人与事互相匹配，提升人才队伍的专业水准与素养水平，更好地为公众提供数字文化服务。同时，也可以吸引志愿参与，加强各类型机构之间的合作。其次，人才的培养。人才的培养离不开清晰的目标，明确的计划以及相应的培养制度。一是制定清晰的发展目标，将公共数字文化服务宗旨纳入人才培养发展目标的考量之内。二是根据自身发展的实际情况，制定可行的、科学的，以及有效的发展计划。定期开展培训活动，加强数字文化资源相关知识和技能的培训，以及加强服务意识和服务技能的培养，并根据实际变化进行相应的动态调整，从而使员工的服务理念、专业知识和信息技能与公共数字文化建设相适应，整体提升人员素质，提高服务效率。三是制定相关的政策，良好的政策能够引导人才培养的合理发展，促进人的成长。最后，是建立科学的绩效考核体系，在对工作人员的工作成绩以及工作能力进行考核时，要激励员工的公共数字文化服务的积极性，要促进良性竞争，实现人员的成长，从而提高服务能力。2.创新服务形式，丰富用户体验加强公共数字文化建设，需要以需求为导向，创新服务形式，丰富用户体验。要开拓新思路，充分利用新媒体进行服务和推广，创新服务模式和推广手段，增加服务渠道，更好地提供公共数字文化服务。在实施服务时，要创新性地把服务和内容推向读者和用户，实现公共数字文化为公众和社会服务的目标。创新服务形式，丰富用户体验，需要做到以下三点：一是结合传统进行服务创新。推进公共数字文化服务创新，促进其与传统文化服务的互相融合以及创新，发挥整体服务功能。二是结合自身情况进行服务创新，要因地制宜，结合自身情况与用户需求，积极寻求特色数字服务形式。三是要跟进时代进行服务创新，利用多样的新媒体平台，增加新的服务渠道，创新发展新的服务方式，保障用户的良好体验。（三）公共数字文化服务效能建设保障1.重视管理体系建设管理体系建设的好坏，对于公共数字文化服务来说，是提升其效能的高低的重要因素。管理体系建设是公共数字文化服务离不开的重要内容，在此建设过程中，主要体现为两个部分：一是数字文化资源建设，另一个是数字文化服务建设。在数字文化资源方面，需要多元主体参与其中，并在公共数字文化服务中的起到公共数字资源的建设以及整合的作用。其中，政府机构具有不可替代的引导以及支持作用。政府在了解了资源整合规模的基础之上，以及获取了用户需求的实际变化之后，在政策上提供了帮助，并及时地调整相关的政策。此外，政府还在一定程度上提供了极大的资金支持力度，以帮助数字资源的建设。对于其他主体来说，如图书馆以及档案馆之类的部分公共文化机构，凸显其参与也是十分重要的，他们在其中提供了许多数字文化资源以及纸质文化资源，并且做了将纸质资源等进行转换的工作。基于此，对于提高公共数字文化服务效能，完善管理是十分关键的，需要对比较薄弱的机构加强引导，加大帮助，帮助其更好地进行建设。在数字文化服务方面，主要进行以下三个方面的工作：一是对人员的管理，健全人员的培养政策，制定绩效评价体系对人员进行管理，培养一批具有数字资源专业知识以及服务的人才，打造一支高水平的建设与服务队伍。二是对内容进行管理，建立各机构联动机制，合理配置公共数字文化资源，规划数字内容，不做粗制滥造的内容。三是对安全进行管理，保障资源安全以及用户信息安全。2.完善服务运营体系首先，要拓展公共数字文化服务的覆盖面。遵循以用户需求为核心的原则，在公共数字文化服务的广度上进行积极拓宽，完善服务内容。其次，在公共数字文化服务事项的服务深度上积极拓展。对于公共数字文化服务来说，用户的需求具有多样性，其多样性分别体现在不同用户具有不同的文化资源需求以及服务平台需求。因此，对于公共数字文化资源，不是将其浅显地聚合在一起发布，而是做到深度开发、针对性开发，提升其服务效能。完善服务运营体系，主要是在数字资源内容和平台运营方面做工作。首先，对于对于数字资源内容建设，主要关注两个方面，一个是平台上的数字资源内容，另一个则是数字资源本身的内容。对于后者，要做好数字资源本身的内容建设，才能在平台上提供良好的数字服务以及数字资源。对于前者来说，公众获取的数字资源以及服务是直接来源于平台，基于此，在这关键一步，做好工作尤为重要。平台建设是推进公共数字文化融合发展、提升整体服务效能的重要保证。基于此，平台的建设好坏与否，影响到了公众获取资源的畅通与否。针对数字资源质量比较差、平台普遍建设水平不高的问题，需要对网站进行顶层设计和普遍规划，统一建设标准、建设观念，发挥公共数字文化跨平台服务优势，促进整体服务效能的提升。二是平台运营专业度提升方面。公共数字文化服务效能不佳的另一个表现是公共数字文化的知晓程度和利用程度不高，而究其原因，平台运营不够专业是造成这种现象的重要原因。公共数字文化平台运营包括日常管理、维护工作以及服务营销推广工作。平台日常管理、维护不到位等常见现象，如平台资源更新慢、网站出现死链接等情况在很多公共数字文化服务平台中是常态。缺乏日常管理与维护的服务平台势必会造成不佳的服务体验，这将直接影响服务效能的提升。因此，要对平台进行日常的、动态的管理以及维护。近年随着社交媒体兴起，有许多公共文化机构陆陆续续地开通微博、微信等一系列的社交媒体账号，然而大多数社交平台账号沦为单纯的信息发布平台，在缺乏与公众互动交流的同时，信息资源发布的同质化现象也严重，用户关注度低。落后的服务观念及工作人员运营能力的欠缺致使公共数字文化服务平台运营欠专业化。因此，吸纳与培养专业人才，转变服务观念迫在眉睫。3.加强基础设施建设对于公共数字文化服务，在基础设施建设方面，主要包括数字文化服务的实施和数字资源的投放，以及网络铺设和场馆建设等。前者涉及跨部门协调协作问题，后者需要多方力量进行协调参与。加强基础设施建设，政府发挥着主导的作用，它能够协调相关部门，如宣传部门、广播电视等，齐心协力对相关工作进行实施与推进。其次，社会力量也需要发挥着重要的作用，社会力量的参与能够使各个主体在参与建设公共数字文化服务过程中，更加富有积极与活力。与此同时，提升公共数字文化的服务效能，还少不了基础设施的规划的优化，要在将基本的硬件适时更新、及时更新，以及跟进换代的基础之上，寻求更高的质量，以及更多功能的硬件要求的发展目标。优化基础设施建设规划，在保障基础的前提下尽可能地实现目标。4.加大技术支撑力度只有在依靠技术创新发挥作用之下，公共数字文化服务才能获得长足的发展。由于此，在公共数字文化服务中加大技术支撑是尤为重要的。加强公共数字文化服务中的技术支撑主要有三个方面：第一，要利用好大数据，云计算等技术，将数字资源整合，如将纸质的资源变换成数字化的资源，以及对数字资源进行科学的分类，为读者提供检索的方便等。第二，使用互联网技术以及新媒体技术，整建好公共数字文化平台，将数字文化资源有序地放置到各种平台上，向用户推送，并提供服务。最后，加大安全保障方面的技术支撑，主要有两方面：一是用户信息安全保障，二是数字文化安全保障。前者需要加大用户信息安全方面的技术支撑，保护用户的基本信息，使其免于泄密。后者保障数字文化资源安全，使其会不因技术方面原因，而被替换或者是更改等，尊重版权。参考文献：[1]FlavioT,BarbaraMi,MonikaS.DigitalculturalheritageprojectsinEurope:anoverviewofTRISandthetake-uptrialprojects[J].Program:ElectronicLibraryandInformationSystems,2004,38(1):15-28.[2]李国新.“十二五”时期公共图书馆事业的发展机遇[J].图书馆建设,2011(10):2-6+11.[3]魏大威,刘金哲,薛尧予.以数字图书馆推广工程为抓手,构建覆盖全国的数字图书馆服务体系[J].国家图书馆学刊,2012,21(05):14-19.[4]高福安，刘亮.基于高新信息传播技术的数字化公共文化服务体系建设研究[J].管理世界，2012(8):1-4+14.[5]JagodaI,IsmenaM.DigitizedMetropolitan’sheritage:diverserolesofZagrebCityLibrarys’digitalcollections[J]