新城控股筹备期运营管理客服基本业务培训

吾悦国际广场

对客服务/会员操作流程/答客问

吾悦国际广场对客服务项目（总）

双语接待团购咨询停车减免婴儿车/雨伞/轮椅/租借物品寄存导购咨询手机充电VIP服务礼品包装急救药箱发票换开投诉接待针线包服务失物招领复印服务广播寻人双语接待停车减免童车雨伞

轮椅租借物品寄存手机充电VIP服务针线包服务急救药箱投诉接待导购咨询失物招领团购业务VIP服务发票换开投诉接待失物招领复印服务礼品包装广播寻人手机充电急救药箱1F总服务台4FVIP中心母婴室：内设婴儿床和盥洗间，专为母婴提供舒适的休憩场所；

母婴室VIP贵宾室吸烟室改衣间美鞋间吸烟室：内设烟灰缸，专为吸烟顾客提供了独立通风的吸烟场所；

VIP休息室：内设书报架、液晶显示屏、按摩椅，专供茶水点心等（会积分兑换），专为广场VIP提供安静舒心的休憩场所；合衣间:内设撬边机、缝纫机和熨烫机等合衣设备，有专人为广场顾客提供合衣服务；

一、对客服务设施及功能介绍二、对客服务操作流程

基本业务VIP业务

(一)基本业务

——专业导购

专业导购仅针对高端会员群体1、高端会员若通过电话预约陪同导购，客服人员应提前预留私人试衣间给该

会员；2、高端会员若是直接至客服中心要求陪同导购，客服人员则先陪同会员进行

购物，后做其它工作，并控制好私人试衣间的使用率与时间。(一)基本业务

——礼品包装

每日营业前十分钟做好包装纸和礼品盒的出样工作；每周五对礼品包装纸和礼品盒进行盘点并及时进行更换和添置；重大节假日提前十五日进行物料采购及出样调整；按常州需吾悦商业管理有限公司的“有偿服务”规定操作。(一）基本业务

——大件物品寄存

提醒顾客贵重物品随身携带；使用规定的寄存牌并由客服保管并提报更新需求；一楼总咨询台：在当日营业结束前半小时对当日未领取物品顾客进行电话提醒，以确保寄存物不过夜；寄存物未能当日即时提取，需统一进行封闭式存储并与次日当班人员进行电话交接。寄存箱：如顾客寄存单遗失或失效，先由顾客提供箱内寄存物品信息，由客服人员开箱核实无误后交还物品。如核实有误，及时上报客服主管；每日两次检查寄存箱的完好度并做好台账记录；寄存箱的检查与维修由物业负责，维修时间不应超过X天。(一)基本业务（特色）

——停车减免

吾悦国际广场停车收费标准项目收费标准2015年1月-至今全天非会员5元/小时封顶35元VIP5元/小时免首次1小时，封顶35元出示吾悦VIP卡可获得减免1小时停车费(一)基本业务

——代客泊车

泊车员需随时佩戴工号牌、穿统一服装，严格按泊车服务标准进行泊车服务，在代驾时如发生刮碰问题，由泊车员在指定维修点进行车辆修复，如因个人操作失误造成车辆损伤，维修费由泊车员支付，并情况对泊车员处以XX/元处罚；车钥匙有专人进行管理，交接班或车钥匙转交时需做好书面的交接登记工作；停车收费标准：按吾悦国际广场停车场收费标准及吾悦国际广场VIP停车收费标准收费。(一)基本业务

——普通发票及增值税发票的换开

财务部为发票（含普票和增值税票）、收据扎口管理部门，对电脑收银小票、服务业通用发票和增值税发票负有直接管理责任，客服中心为换开发票的执行部门，对普票、增值税发票、收据负有间接管理责任，各部门负责人为发票管理责任人，指派专人负责票据的保管，建立领用登记制度。发票分类开具范围开具地点开具人员卷式发票联营商户商品销售收银台收银员国税普通发票联营商户商品销售换开客服中心客服专员增值税专用发票联营商户商品销售的换开（有一般纳税人资格的企业）客服中心客服专员地税服务业通用发票商户缴纳的物业费、服务费、管理费等现场财务室现场出纳定额发票停车场收费专用地下停车场收费人员适用范围(一)基本业务

——普通发票及增值税发票的换开

发票的开具换开范围仅针对各项目联营商户售出商品。租赁商户售出商品不允许换开本公司发票，必须由商户自行开具。换开发票开具的内容应与收银小票一致，以所购具体商品的品名（类）为准，不能以“办公用品”、“货物”、“日常用品”等模糊的字样替代，不得随意更改或擅自扩大范围。换开金额仅限于现金、信用卡、支票支付部分的累计金额为准。现金卡、银行卡积分、团购券、促销赠卡、赠券部分等不计入换开金额，客服人员严禁虚开、多开。收银小票换开有效期为一个月，超过一个月不再办理换开手续，已换开的发票不再重复办理换开手续。增值税发票开具者必须提供一般纳税人资格并留存复印件。开票人员在发票换开后，必须将顾客提供的收银小票与对应的发票留存联装订在一起。开具发票时，如购货人为单位的必须填写全称，购货单位有税务登记代码的，必须填写，如为个人或行政单位可以不填。如购货人为个人的一律开具姓名，不得空白或者填写“个人”、“顾客”、“客户”字样。开具发票应当按顺序、逐栏、全部联次一次性如实开具，并加盖单位发票专用章。普通发票加盖的联次为“发票联”，增值税专用发票加盖的联次为“发票联”“抵扣联”。开具时需核对开票系统发票号码与纸质号码两者的一致性，不得跳号或抽号开具。发票不得涂改，如果填错，则应作废该份发票，作废发票联次应齐全保存并每联加盖“作废”章；“作废发票”只限当月内。不得虚构经营业务，虚开发票或开具票物不符的发票。禁止应购货方要求，变更购货单位、品名、金额等发票栏次的内容发票遗失一律不得补开。(一)基本业务

——普通发票及增值税发票的换开

收据的开具收据开具范围为各类保证金、客服中心零星小额收费（如工本费等）、暂收款。开具收据应当按顺序、逐栏、全部联次一次性如实开具，并加盖单位发票专用章。缴款单位（人）须填写全称，开票人需签名。收据开具金额需与实收款项一致，严禁虚开、多开。收据不得涂改，如果填错，则应作废该份收据，作废收据联次应齐全保存并每联加盖“作废”章。收据遗失一律不得补开。(一)基本业务

——普通发票及增值税发票的换开

票据领用、核销规范发票统一由财务部到税务机关领购，收据由财务部根据存量发起印制审批。票据领购及印制到位后项目由收银主管统一保管，总部由会计专人保管。各相关人员使用需至保管人处领用。设“票据使用登记簿”，领取时要记载领用日期、数量、票据起止号、领用人。票据仅限在本单位经营范围内使用，不准向外转让、出售及代开。收银主管对项目收银台卷式发票及客服中心的票据领、用、存负有管理及指导责任，应不定期对现场开具情况进行检查，并做好台账记录。票据使用完毕由收银主管上交财务会计处，财务会计人员应逐张进行核销，发现问题及时指出。总部财务管理部至少每月一次对项目票据使用情况进行检查。(一)基本业务

——团购业务办理团购业务分礼品卡购置及商品购置

礼品卡购置按商通卡办理流程处理；

商品购置：

客服人员需对广场内的团购物品

充分了解；

客服人员询问顾客购置需求后，第一时间通知楼层主管，由楼层主管全程陪同办理团购；

如没有顾客所需物品，客服人员应引导顾客购买其它相同品类商品。(一)基本业务

——雨具租借雨具的出样工作需在广场营业开始十分钟内完成；每周五对雨具数量进行盘点并将损坏的雨具归类放置；按常州吾悦商业管理有限公司的“有偿服务”规定操作；(一)基本业务

——童车租借每日营业前十分钟做好童车的出样工作；每周五将童车的座垫送至干洗店清洗；（可根据实际情况而定）按常州吾悦商业管理有限公司的“有偿服务”规定操作；(一)基本业务

——残疾车出借每日营业前十分钟做好残疾车的出样工作；按常州吾悦商业管理有限公司的“有偿服务”规定操作；(一)基本业务

——失物招领两人以上核对失物概况并收取失物；失主认领物品时，客服人员接待需两人以上，并注意核对及登记；失物若未在当月领取，月底客服人员统一交到运营部保管。(一)基本业务

——急救药箱急救药箱内准备创口帖、纱布、清凉油等常规药品，每月查看药品的保质期，对过期药品及时进行更换和添置。(一)基本业务

——客服小额零星收费客服主管至收银主管处领取收据一本，做好登记手续；客服人员日常根据收费项目开具收取顾客小额零星费用，并开据收据；客服人员每日营业结束后将所收取款项以“特约服务费”类型合并录入信息系统，生成费用单，客服主管审核；客服人员每日营业结束后将现金、对应收据记账联封包上交财务金；财务出纳根据公司审定收费项目及收费标准，隔日核对收据记账联及收费金额，核对无误即在系统中进行费用征收；收银主管负责收据的领、用、存管理，财务会计负责收据的核销工作。(一)基本业务

——客服小额零星收费(二)VIP服务项目

俱乐部名称：新城控股Injoy吾悦会员俱乐部发起：新城控股旗下新城吾悦商业管理有限公司VIP卡级别：银卡、金卡、铂金卡VIP操作章程VIP卡面白卡黑卡任选卡号段管理(二)VIP服务项目

——VIP卡申办1.当日消费满300元的顾客可凭购物发票和个人有效证件至一楼总服务台或4F客服中心直接申请办理，会员资料必填项目填写完整。2.每位顾客凭本人身份证只能申请一张会员卡，会员卡申办后当日即可使用；3.用于办理会员卡的小票不再参与积分；4．客服人员将顾客信息准确录入电脑；注意事项：客服人员熟读广场VIP卡章程，认真审核顾客所填内容，及时正确开通VIP卡，确保顾客的及时使用。当日现金消费会员级别当日单店累计消费金额满8000元或任意30天内累计消费满20000元铂金卡当日单店累计消费金额满2000元或任意30天内累计消费满5000元金卡登陆/注册会员

当日在吾悦国际广场消费满300元

（广场任意消费）银卡申办标准(二)VIP操作章程

——VIP卡申办凡需申办会员卡的顾客，凭本人有效身份证件原件到吾悦广场、吾悦国际广场顾客服务中心或总咨询台办理申办手续。凡需申办联名卡的顾客，凭本人有效身份证件原件到吾悦广场、吾悦国际广场客服中心、总咨询台或联名卡合作银行网点办理申办手续。持联名卡顾客如需开通会员卡功能，须持联名卡和本人身份证，至吾悦广场、吾悦国际广场顾客服务中心或总咨询台办理开通手续。新开通会员功能的联名卡顾客均享受俱乐部银卡待遇。(二)VIP操作章程

——VIP卡申办申办手续顾客提出会员卡申办请求告知顾客会员卡申办条件、标准顾客出示当日购物凭证、本人身份证等相关证明指导顾客正确填写会员卡申办登记表并告知会员卡基本功能和待遇顾客签字确认办理卡种将资料录入系统制卡，做会员卡申办登记台帐(联名卡直接进入下一流程，同时告知注意查收)退还顾客购物凭证、身份证等相关证件并把复印件粘贴在会员卡登记表背面(二)VIP操作章程

——VIP卡申办办卡流程金卡升为铂金卡银卡升为金卡自然年度金卡贵宾消费积分达到20000积分，升为铂金卡。自然年度银卡贵宾消费积分达到10000积分，升为金卡。系统自动通知客服核对积分贵宾卡综合管理综合操作短信通知顾客客户管理备注系统升级表中登记记升级时，由电脑信息系统通过消费积分判定级别，系统自动升级并以短信告知，无需至现场办理换卡手续。总部运营企划部可调整、延用会员俱乐部各级别VIP卡的升级标准。升级时，积分带入新的级别卡。升级操作规范流程：(二)VIP操作章程

——VIP升级换卡系统自动通知客服核对积分贵宾卡综合管理综合操作短信通知顾客客户管理备注系统升级表中登记升降级时，持卡会员当贵宾待遇符合升降级标准时，无需办理换卡手续，均由电脑信息系统通过消费积分判定级别，积分带入新级别卡。总部运营企划部可调整、延用会员俱乐部各级别VIP卡的降级标准。降级操作规范流程：铂金卡降为金卡金卡降为银卡各级别卡作废铂金卡级别满1个自然年度，持卡贵宾消费积分未达到20000积分，降为金卡。金卡级别满1个自然年度，持卡贵宾消费积分未达到10000积分，降为银卡。连续二个自然年度各级别卡贵宾消费积分为0，视为持卡者放弃贵宾待遇，卡作废。(二)VIP操作章程

——VIP降级换卡注：补办后的新VIP卡延用原卡的有效期限、卡级别和已累计积分，原卡作废。(二)VIP操作章程

——挂失与补办核实顾客身份信息，根据顾客填写的修改资料（只可变更住址及电话号码）。(二)VIP操作章程

——资料变更卡主本人变更资料卡主转让VIP卡给别人积分查询会员卡申办会员卡的相关咨询和服务（会员卡使用手册、查询等）会员的礼金、礼品、礼券发放会员活动的邀请VIP卡回访积分调整(二)VIP操作章程

——会员维护积分标准和奖励标准非餐饮类普通商户（服饰、家居、化妆、食品等）娱乐/餐饮/美容美发/国际名品非餐饮类特殊商户（黄金、家电、数码等）特例商户/非现金消费部分/修鞋改衣等服务收费/非消费款项/超市/大型家电城1元积1分5元积1分10元积1分恕不积分(二)VIP操作章程

——积分奖励积分查询核对顾客资料，准确告知顾客积分情况，卡级别。会员积分换购会员顾客可用会员卡内积分换购相应礼品会员积分奖励广场专门拟定为会员顾客提供凭会员卡内积分享受特别赠送、幸运抽奖等活动(二)VIP操作章程

——积分奖励(二)VIP操作章程

——积分奖励积分兑换《VIP尊享年册》

为增加新城控股吾悦会员俱乐部优质会员数量，提高吾悦广场、吾悦国际广场销售业绩，扩展吾悦的知名度与美誉度，提升吾悦品牌经营定位，活跃企划活动方式，增强新城吾悦品牌的市场竞争力。需主动拓展会员客群。(二)VIP操作章程

——会员拓展(二)VIP操作章程

——会员拓展企划活动期间会员拓展对象铂金卡金卡公共关系对象重点职能部门负责人和实际操作人；主要媒体负责人和实际操作人。有关职能部门负责人和实际操作人；一般媒体负责人和实际操作人。上规模企业高级管理人员/个私企业业主/中外企业的白领

年薪在20万元以上。家庭

年收入在30万元以上的。娱乐/休闲/餐饮/美容/美发/健身/汽车俱乐部的高端会员

在行业单个品牌年消费在10000元以上的。银行授信额度2万元以上的持卡人

授信额度2万元以上。企事业单位的团购负责人或经手人一次性购买储值卡150000元以上一次性购买储值卡50000元以上(二)VIP操作章程

——特殊会员卡处理特办审核权限：

铂金卡——必须由总部运营企划部审核；

金

卡——必须由吾悦广场、吾悦国际广场总经理审核。(二)VIP操作章程

——特殊会员卡处理特殊会员卡办理流程会员卡使用规定VIP卡每人限办一张（以身份证件为准），仅限本人使用，不得转借他人。营业员不得采取事先探问顾客是否持有VIP卡而采取不同的作价办法等不尊重会员的行为，一旦顾客消费达到VIP卡办理标准，必须履行提醒顾客办理VIP卡的义务，一经举报查实，按《员工手册》规定以一般违纪论处。会员持卡购物后如需退货或换货，需经值班经理以上签字同意后至收银台办理积分取消或加减积分调整手续后方可退换货。公司任何人员不得以任何方式代顾客刷卡，进行会员积分套取，一经举报查实，按《员工手册》规定以严重违纪论处。如对消费积分有异议，吾悦广场、吾悦国际广场有权提醒会员出示相关购物凭证，并以此为依据进行积分的调整。会员同时拥有品牌VIP卡和吾悦VIP卡，原则上可同时使用；不能同时使用时，必须保证会员俱乐部VIP卡的使用，且会员俱乐部的铂金卡折扣力度不低于品牌VIP卡的最大折扣。(二)VIP操作章程

——会员卡规范使用管理异常积分

凡一张VIP卡连续30天内在同一广场内的同一品牌厅刷卡消费10次（含）以上，或连续7天内同一广场内刷卡消费15次（含）以上，视为异常使用VIP卡，其消费产生的积分为异常积分。违规使用VIP卡和非正常积分

凡未按会员章程中VIP卡使用规定使用的，均视为违规使用VIP卡，使用产生的消费积分，均视为非正常积分。如是会员顾客使用产生的非正常积分，需将其非正常积分去除；如由员工使用VIP卡而产生的非正常积分，经核查为违规使用VIP卡的，其卡上积分清零，并按《员工手册》相关条款处理。(二)VIP操作章程

——会员卡规范使用管理系统监控——异常积分、违规使用VIP卡和非正常积分的控制管理(二)VIP操作章程

——会员卡规范使用管理异常卡处理流程多倍积分：

广场在开展企划活动时，对会员持卡消费给予大于1倍的积分奖励，均视为多倍积分。资料统计：

根据系统资料VIP贵宾进行性别、地区、楼层、商品大类等的消费情况统计。(二)VIP操作章程

——会员卡规范使用管理多倍积分和资料统计日常管理

在与会员的任何接触中首要原则是查看会员资料是否正确与齐全，并及时修正。专人管理

吾悦国际广场VIP卡实行专人管理，领用登记；（VIP卡与章程为一体）领用时注意

登记领用时间，领用处、领用人、领用数量、用完或在规定时间内及时至领用人消领并反馈使用情况；(二)VIP操作章程

——办卡注意事项仅针对的商户类别在租赁合同条约中注明承担会员卡费用但未能使用本广场统一收银系统的商户；VIP在购物付款时未使用会员卡

(二)VIP操作章程

——加积分加积分管理要求未积分顾客必须持有VIP卡，且VIP卡的注册日必须在购物之前，方可享受手工加积分待遇；票据有效期为购物后三天内；加积分办理点手工服务：VIP凭未积分的单据及会员卡在4F顾客服务中心办理。人工办理流程：（电脑操作略，由电脑系统自动辨认并加分）注：商户或营业员不得参与此项操作使用时注意

会员卡卡号段中带4或是类似的会员卡可去除不发卡（但在反馈使用情况时需返还会员卡）；实行谁办理谁输入原则，输入资料时，必填项目为10项内容：1）必填栏为：会员卡号、姓名、时间、地址、移动电话、证件号、出生日期、性别、工

号、会员申请表编号2）栏目说明

地址（实际邮寄地址）

证件号（一般为身份证，输入后会自动弹出相应的出生日期和性别）

时间（引入时间为办卡时间）

自己的工号（填写在业务负责人栏内）

会员申请表编号（填写在备注内）(二)VIP操作章程

——办卡注意事项如集中为一个区域或单位的顾客办卡，须固定一卡号段，以便于后期的管理，并在其他信息内栏内填写会员的属性类别，属性类别由客服主管确认输写方式并作书面记录（如：内部办卡为：新城-吾悦国际广场员工；新城业主：新城-吾悦国际广场住宅；外部客群：外部—***单位，以此参照。）会员资料输入后，将本人输入的VIP申请单按编号从小到大排列整齐上交，并在首页注明输入人，有专管人员整理留存，以备会员及内部查询。如是客服或是咨询台办理的一周归档一次。管理员每日定时检查输入情况：资料的完整性，文字的正确性，输入的准确性。并对输入情况定时通报情况。并对不符合要求的及时修正。输入与检查实行日清原则，以保证数据的有效性。(二)VIP操作章程

——办卡注意事项(三）答客问——会员卡吾悦会员卡除了在吾悦国际广场使用，还能在哪使用？可在新城控股旗下吾悦国际广场、吾悦广场、吾悦生活广场、吴江吾悦广场、青浦吾悦广场均可使用。消费积分通存通用。(三）答客问——会员卡现在办理的会员卡可以享受几折优惠？您现在享受的是我们的办卡绿色通道活动，我们为您免费办理95折银卡/9折金卡，并加送1000/2000积分给您。(三）答客问——会员卡正常开业后你们吾悦会员卡的办卡标准是什么？当日现金消费会员级别当日单店累计消费金额满8000元或任意30天内累计消费满20000元铂金卡当日单店累计消费金额满2000元或任意30天内累计消费满5000元金卡当日在吾悦国际广场消费满300元银卡另：一次性购买3万元商通卡，可直接办理VIP金卡；一次性购买5万元商通卡，可直接办理VIP铂金卡。(三）答客问——会员卡购买哪些品类可以享受到吾悦会员卡的折扣优惠？我广场