DB2203T 4-2023 政务服务礼仪规范

ICS03.080.01CCSA162203I II1范围 1 1 1 1 25.1着装 25.2发型 25.3面容 25.4指甲 26行为举止 2 26.2坐姿 26.3行姿 36.4蹲姿 36.5握手 3 3 37.1基本要求 3 3 3 48接待 48.1导服人员 48.2窗口人员 4 5 59.1监督检查 59.2改进 5附录A(资料性)政务服务礼仪规范检查表 6DB2203/T4—2023本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由四平市政务服务和数字化建设管理局提出并归口。本文件起草单位：四平市政务服务和数字化建设管理局、北京麦斯达夫科技股份有限公司。本文件主要起草人：生明辉、高瞻瞻、李丹、周旭东、张曼、郑波、王钊柱。1DB2203/T4—2023政务服务礼仪规范本文件规定了政务服务礼仪规范的基本要求、仪容仪表、行为举止、服务用语、接待及监督检查与改进。本文件适用于政务服务礼仪。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T24435中国手语基本手势GB/T32169.3政务服务中心运行规范第3部分：窗口服务提供要求GB/T32170.1政务服务中心标准化工作指南第1部分：基本要求GB/T36112政务服务中心服务现场管理规范DB22/T1514—2011机关工作人员公务礼仪规范DB22/T1965政务电话受理规范3术语和定义GB/T32170.1—2015界定的术语和定义适用于本文件。政务服务中心governmentservicecenter地方各级人民政府设立的，集中办理本级政府权限范围内的行政许可、行政给付、行政确认、行政征收以及其他服务项目的综合性管理服务机构。[来源：GB/T32170.1—2015，3.1]服务对象serviceobject向政务服务中心申请办理行政许可、行政给付、行政确认、行政征收以及其他服务项目的自然人、法人和其他组织。[来源：GB/T32170.1—2015，3.2]4基本要求政务服务应以为人民服务为中心，以完成服务行为为基本要求。服务过程实事求是，为服务对象提供真实、正确信息。服务沟通过程中传递的信息应适量，包含但不超过政务服务沟通所需要的全部信息。政务服务过程中应态度和蔼、语言清晰、准确、简明扼要，营造良好平等的沟通氛围。23件)”;4(证件),请您准备齐全再来”;a)通话开始时，应说：“您好，这里是XX市/县(区)政务服务中心XX窗口(部门),请问有什么可以帮您?”;5DB2203/T4—20238.2.2现场受理现场受理除应符合GB/T36112的要求外，还应符合以下要求：a)应双手接过服务对象递交的材料，审核材料是否齐全，填写是否正确；b)符合受理条件的事项，应告知办理时限和取件方式；不符合受理条件的事项，应一次性告知所办业务的所需材料；c)非本窗口受理事项，应告知该事项具体受理服务区域；d)服务对象如需复印、拍照、快递等服务的，应告知相关服务的具体位置；e)服务过程中如遇其他咨询，应示意咨询者稍等，至当前服务结束后予以应答；窗口办理如遇电话，应征得服务对象同意后接听；f)业务办理过程中，应按先后顺序办理，不应因各种关系扰乱办理顺序。8.2.3邀请评价服务完成后，窗口人员应告知服务对象办理结果或进程，并邀请服务对象为本次服务进行评价。电话接待人员8.3.1电话接待人员应按DB22/T1965要求提供电话接待服务。8.3.2电话应控制在响铃三声内接听，接通后应表达问候并自报窗口（部门）名称。8.3.3交谈时应主动询问对方来意，对服务对象提出的问题应简明扼要进行解答，不应长时间通话导致忙线。8.3.4咨询结束后应致结束语，确认对方挂机后方可放下听筒。9监督检查与改进监督检查将工作人员礼仪纳入政务服务中心满意度调查中，建立定期巡查和常规检查机制，根据《政务服务礼仪规范检查表》（参见附录A）对工作人员的仪容仪表、行为举止、服务用语等进行检查，准确记录不规范行为。改进9.2.1根据检查过程中发现的问题，制定相应的整改计划并定期进行礼仪培训指导。9.2.2建立持续改进工作方案，宜设立奖惩制度并及时公开结