患者投诉与协调管理制度

患者投诉与协调管理制度第一章总则第一条目的和依据为了加强医院患者投诉与协调工作，维护医患关系，提高服务质量，构建和谐医疗环境，依据相关法律法规和国家卫生健康委员会的文件精神，订立本制度。第二条适用范围本制度适用于我院全部科室、医生和护士，以及与患者有直接接触的全部相关员工。第三条定义患者投诉：指患者对医疗服务中存在的问题、不满意的事项提出的书面、口头或电子形式的反馈看法。患者投诉与协调工作：指医院相关部门和人员对患者投诉进行受理、审核、处理和协调的工作。第二章投诉受理第四条投诉渠道患者可以通过以下方式向医院提出投诉：书面信函、电话、电子邮件、现场口头反馈等。医院应当在显著位置设置投诉建议箱，方便患者随时提出投诉。第五条投诉受理人员医院设立投诉受理办公室，负责受理全部患者投诉。投诉受理办公室应当配备专职或兼职的投诉受理人员。投诉受理人员应具备相关法律法规和医疗知识，能够独立、客观、公正地处理投诉。第六条投诉受理程序投诉受理人员应当及时受理患者投诉，并记录相关信息。在受理投诉后的3个工作日内，投诉受理人员应当向投诉人确认并复核投诉事实，并及时通知相关科室和责任人。第七条投诉受理要求医院应当建立投诉受理监督机制，确保投诉受理及时、准确、完整。医院应当保护投诉人的合法权益，保密投诉人的个人信息。第三章投诉审核与处理第八条投诉审核相关科室和责任人应当在接到投诉通知后的3个工作日内，完成对投诉事实的审核，并反馈给投诉受理人员。投诉审核应当客观、公正，并依照相关制度和程序进行。第九条投诉处理涉及医疗质量等重点问题的投诉，应由医院成立专家组进行调查和处理，结果应当及时向投诉人反馈。对一般性的投诉，涉及的科室和责任人应当进行自查与整改，并做好相关记录。在受理投诉后的20个工作日内，对于已经处理完成的投诉，投诉受理人员应当向投诉人发送处理结果，并记录相关信息。第十条投诉处理记录医院应当建立投诉处理记录档案，对全部投诉的处理过程和结果进行记录，并保管不少于5年。投诉处理记录应当包含投诉人信息、投诉事实、审核与处理过程、处理结果等内容。第四章投诉协调与回访第十一条投诉协调对于无法在规定时间内处理的投诉，投诉受理人员应当及时向投诉人说明原因，并告知处理进展情况。在投诉处理过程中，假如需要协调其他科室或相关人员，投诉受理人员应当及时进行协调，并告知投诉人。第十二条投诉回访对于已经处理完毕的投诉，投诉受理人员应当进行回访，了解投诉人对处理结果的满意程度，并记录相关信息。回访结果应当及时向投诉人反馈，而且可以作为医院改进服务质量的参考。第五章相关责任第十三条办理结果通报医院应当定期公布投诉受理和处理情况，接受社会监督。医院应当依照相关法律法规和规章制度的要求，对违规处理的相关科室和责任人进行相应处理，并通报有关部门。第十四条绩效考核医院应当将投诉受理和处理情况纳入绩效考核体系，对相关人员进行绩效评价。绩效考核应当综合考虑患者满意度、投诉处理时限、投诉处理结果等指标。第十五条违规处理对于有意隐瞒、窜改、删除投诉记录或处理结果的人员，将依法追究法律责任。对于有意不受理、推诿处理或泄露投诉人个人信息的人员，将依规定予以相应惩罚。第六章附则第十六条本制度解释权本制度的最终解释权归医院管理负责人全部。第十七条生效日期本制度自颁布之日起生效，修改时须经医院管理负责人批准后方可生效。第十八条本制度的修订本制度的修改及增补规定，由医院管理负责人审核批准，并于