《银行系统内服务外包管理的经验及其启示综述》5800字

银行系统内服务外包管理的经验及其启示综述目录TOC\o"1-2"\h\u18899银行系统内服务外包管理的经验及其启示综述 1180821.1银行系统内服务外包管理的经验 140031.1.1国内管理经验总结 1238801.1.2国际管理经验借鉴 214201.2银行系统内服务外包管理的启示 3306101.2.1政府政策方面 4178521.2.2商业银行方面 5273181.2.3外包企业方面 61.1银行系统内服务外包管理的经验1.1.1国内管理经验总结案例中Z银行通过服务系统内外包的方式优化了其管理成本及业务流程，并优化了核心与非核心业务间的资源分配，同时双方管理团队间的高度配合也优化了业务环节的风险管控。通过对Z银行系统内部机构承接银行服务外包业务模式的分析，总结出以下五点关于银行业系统内服务外包业务管理的经验。资源整合，提高管理输出效率。银行系统内部公司间要加强制度及管理模式的复盘，找出适合系统内服务外包合作方式的最优管理。银行将业务交由系统内部公司承接，双方在业务达成的前期，所花费的人力、物力、沟通成本、时间成本较银行和外包其他机构而言会低，那么要保持不低于行业标准的服务水平才能更好的体现此合作方式的优势。双方应根据系统内资源实际情况，制定并完善符合双方合作模式的相关外包业务制度，通过将银行体系内资源进行重组，实现银行系统的深层次的流程变革，创新管理模式，提高管理成效。体制改革，建立复合型人才机制。市场的竞争最终将是在人才方面的竞争。银行系统内外包将资源重构之后，也预示着专业化分工的升级，依靠系统内部各公司的专业性，来完成银行体系的所有业务。当今科技迅速发展的社会，银行未来的定位也是往金融科技的方向发展，那么就需银行体系内对科技化人才建立完善的管理和激励机制，让他们发挥各自的创新能力、提升自身的管理能力，精简系统内服务外包业务涉及的沟通环节，通过员工能力素养的提升，来改善商业银行各类业务的科技服务效率。业务分类，系统价值链最大化。将银行体系内的各类业务活动分类，比如后勤、行政类辅助业务活动，零售、信用卡等基本业务活动，业务信息系统研发等类核心业务，根据价值链理论，银行要实现价值链价值最大化，应将这些辅助、基础类非核心业务，优先采取系统内外包，集中精力和资源来发展银行的核心业务，提高竞争力。这些辅助、基础业务，要求也相对较低，银行系统内子公司根据前期的外包管理经验及专业人才的引入，完全可以完成辅助、基础类业务服务外包。风险管控，建立合规的评估体系。承包方是银行系统内部公司，其风险和银行息息相关，外包业务合同中可对系统内公司的风险管控人员水平提出要求，明确各环节出现风险问题时对商业银行影响的严重程度，让系统内公司意识到风险管控的重要性。系统内承包公司加强对公司内部流程、制度可能存在的问题进行梳理，对不同环节的问题严重程度，设定合理的风险系数，建立风险预警、评估体系，尽量让各类问题及风险隐患遏制在萌芽阶段，让各类业务符合银行监管要求。掌控全局，有序开展系统内服务外包。银行在成立系统内外包服务机构后，不能将银行现存的外包业务一揽子转交由系统内部机构承包，银行要根据各类外包业务及业务中各岗位的银行行情，并考虑系统内部机构的运营能力、外包业务管理成熟度来有步骤有计划的开展系统内服务外包业务，让系统内服务外包模式运营行内业务不盲目，而是合情合理、有质有量，最终实现降本增效。1.1.2国际管理经验借鉴从国际市场来看，制造业规模第一，其次是服务外包业务。根据中国服务外包研究中心对2019年的国际市场业务的测算，全球服务外包前五大发包国是美国、德国、法国、荷兰、日本，前五大接包国是印度、中国、爱尔兰、菲律宾、越南。由此可见，发达国家多是扮演发包方角色，我国要实现从发展中国家行列迈入到发达国家行列，必须要转变产业结构，从“中国制造”向“中国服务”转变。在此过程中，可以学习借鉴发达国家的金融服务外包管理经验，提升我国金融服务外包业务的管理及加快产业结构转变。全球银行服务外包业务规模最大的国家是美国，其在该行业的管理体系是目前最完善的国家，其对银行业服务外包的管理措施见表1.1。美国花旗银行也早已成立自己系统内部服务公司，为全球各地区的花旗业务部门提供服务。表1.1美国银行服务外包的管理措施据统计，2019年我国金融服务外包市场规模为891.9亿元。未来，金融机构为在竞争中占据市场优势，服务外包市场将不断扩大。长远来看，可以在美国银行业服务外包管理经验的基础上，健全我国的银行金融服务外包业务管理体系。如对银行服务外包业务制定专门的管理制度和监管标准，能管控好外包业务风险，又能让外包业务双方合作顺畅；也可对发包银行的管理层在外包业务上的管理责任进行划分，明确各级别人员的管理审批责任，发包银行完成自身的内控工作。目前各银行根据自身银行行情订立了一些适用自身银行的管理措施，国内还没有严格统一的管理标准，建立健全金融服务外包业务市场管理，政府、发包银行、承包商还有很长的路要走。1.2银行系统内服务外包管理的启示随着经济的发展，目前全球服务领域也在重构价值链，新一代技术与服务外包的融合，成为服务外包行业发展的新动力。如果能借助新兴技术，解除发展过程中出现的地域及成本控制的瓶颈问题，实现服务外包的线上线下融合，探索发现服务业务发展共享经济、网络协作的新方向，为服务外包行业发展助力。从政府下发的各类服务外包相关的文件可以看出，商业银行金融服务外包业务发展前途大好，但在管理上还或多或少存在一些问题。通过上述的理论分析，加上对选取案例的经验总结及存在的问题分析，政府、商业银行、外包服务商也应与时俱进，及时完善外包业务相关制度流程，为我国服务外包行业的发展贡献力量。1.2.1政府政策方面发展服务外包是建设社会主义强国之路中重要的一部分。金融机构行业的服务外包高附加值、高风险，比一般行业更让政府相关部门关注。近些年，政府也发布过一些文件或制定出多项相关政策来对服务外包产业的发展给予支持，进而给商业银行等金融企业和服务外包机构的发展创造良好的宏观条件。本文建议政府继续保持对金融机构服务外包产业发展的重视度，并出台政策积极支持该产业，维持该产业的良好发展态势，大力支持服务外包业务发展，从而快速提升产业发展水平。党的十九届三中全会提出要深入推进简政放权，降低制度性交易成本，提高行政效率，鼓励行业开展业务模式创新。如在网络经济时代，出现了一种新型服务外包模式，即公司或机构以自由自愿的形式将业务外包给非特定的公司，以大型大众网络模式实现过去公司员工执行转变为非特定公司执行，简称众包模式。对服务外包双方而言，众包模式为双方之间外包业务的合作提供了新渠道，一方面整合形成平台数据价值、优化资源使用率，另一方面也推进了大众创业、万众创新的发展，响应了国家的发展战略。金融机构服务外包中的金融产品设计等知识流程外包，金融机构可以考虑通过众包模式来获取最优服务或产品。当前，信息技术和传统服务外包行业不断融合，再基于云服务模式不断被接受，政府等相关部门应当与时俱进，完善新一代信息技术浪潮中金融和科技行业的服务与管理，建立健全金融机构行业服务外包环境，加快推进金融机构服务外包行业发展。同时，政府也应本着补救和差别原则做好制度安排，可以借助相关协会等自治组织的专业服务，来搭建更新市场规则架构，让市场有序运行；对于扰乱市场的恶意竞争及监管缺失问题，要重点解决；对于银行通过业务外包来违规操作以规避监管的情况，要加大处理力度，以维护经济市场秩序。新一代信息技术涌现的环境下，金融机构服务外包也开始了新方向的探索——大数据服务外包，该项业务对数据管理、信息安全有了更高的要求。要对外包业务涉及的所有数据资源管理进行优化，同时要解决信息安全问题，这样才能保障外包双方的利益，更多的应用到实践中，推动金融机构服务创新。2018年9月脸书上发生的数据信息泄露事件，涉及五千多万名用户，被政治数据公司“剑桥分析”获取并利用。为了避免更多数据泄露事件的发生，科技服务公司要加强数据收集存储的安全性，杜绝数据的管理和系统漏洞。与此同时，政府监管部门不仅要完善健全其监管内容，也要加强对相应环节的监管力度。只有在数据的搜集和运用等过程中严格遵循法律和道德规范，经济市场才能更健康有序的向更好的方向发展。因此，希望政府能尽快制定完善金融机构外包服务的相关制度细则，并明确该行业的信用评级标准，严格执行资质审查内容，建立健全准入门槛和退出机制，对于商业银行和外包服务商各自需承担的法律责任需要一一列明，以便引导服务外包市场有序竞争，推动金融机构服务外包行业发展。金融机构服务外包业务不能太局限某一类业务或某一外包形式，要多样化发展，在实践中不断调整优化服务外包业务结构，政府要给与一定的政策支持，推动金融服务外包行业发展。要注重引导金融机构服务外包向高端方向发展，多在银行准核心、类核心业务上开展实践。例如，在小微企业贷款业务外包中，考虑到行业风险和市场稳定性的因素，可以和担保机构或保险公司开展合作，将风险转移，实现外包业务双方的风险降低，维持小微企业信贷市场一定的稳定性的目的。1.2.2商业银行方面随着经济的发展，目前金融机构的竞争重点正在发生变化，注重价值竞争，而非价格竞争；注重创新服务竞争，而非功能竞争。商业银行也在不断的关注长尾用户的需求，不断创新适应以提升差异化核心竞争力，商业银行采取服务外包可以有更多的精力和资源投入到发展其经营战略的重点业务上，加速商业银行价值的提升。对于非核心、竞争力较弱、成本产出比较高的工作交由外包机构完成，既能集中资源发展自身的核心业务提高银行的价值及竞争力，也能利用外包机构的专业分工为客户提最大价值的金融产品。商业银行在银行行情及对外包经验总结的基础上，不断创新服务外包业务的运营，开拓金融衍生品设计研发等高端知识流程领域，为银行未来的发展之路添砖加瓦。商业银行是社会经济链条中必不可少的组成，其需能根据市场环境的变化，及时做出相应的调整，保证社会经济体系的正常高效运行。当前的科技经济环境下，各种金融科技新概念不断进入大众视野，新技术促使新需求的产生，由此催生新的服务。另外，现代市场对金融行业的风险控制以及金融行业实体经济等方面也有了新的标准要求。商业银行要改变传统的经营战略，提升竞争战略柔性，能根据环境变化提前或者及时制定策略来适应变化，同时利用服务外包，优化银行资源使用，形成可调节的竞争优势。当前的金融市场，面临着科技剧变、价值链重组以及个性化需求的涌现，拥有充足的高端复合型才，才能更好的应对市场竞争。小微企业贷款可选择全流程或部分流程外包，商业银行应当根据各自银行的行情，分析自身适合哪种外包形式，外包涉及的业务流程又如何管理可以更好地发挥该商业银行的比较优势等等，合适的外包形式、有理有据的管理模式，定能实现降低综合成本、提高运营效益的目标。在外包商选择方面，银行可以考虑是否成立或者选择像J公司这种系统内部公司承包，或者选择服务外包业务行业经验丰富、专业素质过硬、职业道德良好的系统外部外包商，与其达成合作，及时沟通保证信息对称，商业银行实现交易成本降低的同时，双方也达成互利共赢的合作关系。另外需要注意的是，在和外部第三方外包机构合作时，合作双方的权责条款尽量在合同中一一明确，以便在服务内容变更时灵活处理。在服务外包业务风险控制方面，商业银行不仅要降低业务各环节的操作风险，更要对业务中的风险进行合理的评估以便及时应对，这就需要商业银行一方面加强标准流程和制度的制定及执行的监管，另一方面能搭建科学的评价指标体系，并能根据市场经济环境变化及时修订完善，从而提高风险识别控制能力。同样重要的是银行需要制定一套清晰完整的外包风控方案，完善风险应急机制，建立风险应对预案，更好的应对突发风险。对于全流程外包的关键技术及核心环节，商业银行不仅要明确业务的安全性和违约责任，更要加大监管力度，可以安排本行编制员工参与进来，将风险降至最低。1.2.3外包企业方面首先，不管是银行系统内部公司还是外部外包机构，外包供应商均应不断提升自身专业水平及核心竞争力，通过规范流程、高效管理、风险可控、职责清晰的服务标准向发包方提供安全可靠、高效成熟的服务，让银行对业务外包无后顾之忧，满足银行的基本服务外包业务需求。其次，在当前金融科技经济大环境下，外包企业需挖掘技术服务空间、提升技术服务水平，通过新技术的运用，以更高效更便捷的方式为商业银行提供更优质的服务；另一方面，外包企业将科技和服务价值链做到更好的融合，对政府提倡的供给侧结构性改革也有推进作用，外包企业通过自身数字化、智能化的转变，依靠技术创新提升自身的竞争力。人工智能交互技术让传统呼叫中心的人工服务模式转变为系统自动识别语言信息并智能应答服务模式，人工智能与服务外包融合的新业态让工作效率和质量得到很大的提升。可以通过系统将客户的反馈及需求信息进行抓取分析，洞悉市场行情，根据系统算出的客户需求情况，通过网络平台针对性的推送营销方案。因此，外包企业要尽快推进金融科技融合的新型服务模式，提高行业价值。另外，当前服务行业的整体战略在转变，由降本增效和风险规避的传统经营战略转变为流程再造创新和价值提升的新时代经营战略，这就要求服务外包商要将行业分工更精细化，服务更专业。同时，外包商要认清在合作中自身所处的位置，其是与金融机构利益风险一体化的战略合作伙伴，不是简单的雇佣关系。对外包服务商而言，其服务不仅为合作双方带来了收益，还间接体现了外包商的市场价值和市场地位。最后，在贷款服务外包方面，拥有高端复合型人才将有利于其业内竞争力的提升。高端复合型人才能为银行的创新业务集思广益，也能对客户的个性化需求高效服务，因