消费者权益保护复习题（附答案）

消费者权益保护复习题（附答案）一、单选题（共45题，每题1分，共45分）1.根据《山东省农村商业银行客户投诉管理办法》（2017版），重大事项投诉（）日内处理完毕，并将处理结果反馈省联社业务发展部。A、3日B、2日C、5日D、1日正确答案：D2.拒绝或者拖延有关行政部门责令对缺陷商品或者服务采取停止销售、警示、召回、无害化处理、销毁、停止生产或者服务等措施的,处以（）经济处罚。A、一倍以上十倍以下B、一倍以上五倍以下C、五万元以上五十万元以下D、五万元以上二十万元以下正确答案：A3.情况特别复杂或者有其他特殊原因的投诉，经其上级机构或者总行、总公司高级管理人员审批并告知投诉人，可以再延长（）日。A、45B、90C、60D、30正确答案：D4.经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的（）。A、5倍B、10倍C、3倍D、7倍正确答案：C5.到（）前，围绕老年人高频事项和服务场景，推动老年人享受智能化服务更加普遍，传统服务方式更加完善。A、2021年4月份B、2021年11月份C、2021年底D、2021年9月份正确答案：C6.违反规定提高或者降低利率以及采用其他不正当手段，吸收存款，发放贷款的；由国务院银行业监督管理机构责令改正，有违法所得的，没收违法所得，违法所得五十万元以上的，并处违法所得（）罚款；没有违法所得或者违法所得不足五十万元的，处（）罚款；情节特别严重或者逾期不改正的，可以责令停业整顿或者吊销其经营许可证；构成犯罪的，依法追究刑事责任。A、一倍以上五倍以下,五十万元以上二百万元以下B、一倍以上五倍以下,三十万元以上二百万元以下C、一倍以上三倍以下,五十万元以上二百万元以下D、一倍以上五倍以下,五十万元以上一百万元以下正确答案：A7.（）是银行消费者作为消费主体享有的首要和必不可少的基本权利。A、隐私权B、安全权C、监督权D、知情权正确答案：B8.经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起（）内退货。A、7日B、7个工作日C、5个工作日D、5日正确答案：A9.一位衣着极其普通的消费者逛某服装商场，看中标价1万元的一套西服，要求试穿。售货员不仅拒绝,还对其冷嘲热讽,售货员这种行为违反了（）。A、“三包”的义务B、依法或者依约履行义务的义务C、不得侵犯消费者人格尊严权利的义务D、提供商品和服务真实信息的义务正确答案：C10.金融机构应在接到征信中心个人异议信息核查通知起（）完成对个人异议信息的核查和回复。A、10日内B、12日内C、6日内D、3日内正确答案：B11.核查机构应当对消费投诉处理过程、处理时限和处理结果进行核查，自收到核查申请之日起（）日内作出核查决定并告知投诉人。A、15B、20C、30D、25正确答案：C12.消费者在购买、使用商品或者接受服务时，其合法权益受到损害，因原企业分立、合并的，可以向（）的企业要求赔偿。A、分立后B、已撤销C、分立前或者分立后D、分立前正确答案：A13.发生征信信息安全风险事件的，应立即上报相关情况。地方性接入机构和全国性接入机构的分支机构应于每月初（）日内将上月情况报所在地人民银行分支机构。A、3B、1C、6D、2正确答案：C14.张丽到美容店用一名牌面膜为其美容,用后脸部水肿。经检验,认定所用面膜是假冒名牌的伪劣产品,此面膜是美容店老板在批发市场买来的。下列判断正确的是（）。A、美容店也是受害者,不承担责任B、美容店是服务的提供者,应当承担责任C、美容店不是伪劣商品的生产者,不应承担责任D、美容店不是伪劣商品的销售者,不应承担责任正确答案：B15.征信机构违反本条例规定，未按照规定报告其上一年度开展征信业务情况的，由国务院征信业监督管理部门或者其派出机构责令限期改正；逾期不改正的，对单位处（）的罚款；对直接负责的主管人员和其他直接责任人员给予警告，处1万元以下的罚款。A、2万元以上10万元以下B、5万元以上10万元以下C、1万元以下D、5万元以下正确答案：A16.下列说法正确的是（）。A、利率水平、收费标准、投诉电话、投诉流程、行业规范、消费者金融信息保护主管部门等信息不宜在网点公示B、发生或者可能发生消费者金融信息泄露、毁损、丢失等情况时，要抓紧处理，并向当地政府报告C、在相关系统操作人员变动时，新建现有操作人员用户即可D、营业网点要严格按照投诉处理流程，做好受理、落实、反馈等工作，在规定时限内处理投诉正确答案：D17.存款保险实行限额偿付，最高偿付限额为人民币（）万元。A、500B、50C、100D、20正确答案：B18.金融机构应健全自助查询机物理设备管理，明确自助查询机管理责任主体，对设备加强维护，按流程及时（）自助查询机内部存储的征信信息。A、清理B、查询C、保存正确答案：A19.除法律法规及中国人民银行另有规定外，银行业金融机构不得向（）提供境内个人金融信息。A、境外B、境内C、国外D、国内正确答案：A20.信息主体认为征信机构或者信息提供者、信息使用者侵害其合法权益的，可以向所在地的国务院征信业监督管理部门派出机构投诉。受理投诉的机构应当及时进行核查和处理，自受理之日起（）内书面答复投诉人。A、60日B、60工作日C、30日D、30工作日正确答案：C21.《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》（中国人民银行令〔2020〕第5号）规定，中国人民银行及其分支机构对银行、支付机构金融消费者权益保护工作进行现场检查时，检查人员不得少于（）人，并应当出示（）。A、2；合法证件、检查决定书B、3；合法证件、检查决定书C、3；合法证件、检查通知书D、2；合法证件、检查通知书正确答案：D22.单位人民币卡账户的资金一律从其（）转入，不得存取现金。A、基本存款账户B、临时存款账户C、专用存款账户D、一般存款账户正确答案：A23.组织举办老年人喜闻乐见的金融知识宣传活动，推出适合老年人阅读习惯的宣传材料，打造针对老年人群体的金融知识线上作品，构建（）的宣传体系，将金融风险防范知识送到不同需求的老年人群体手中。A、多元化B、线下宣传C、线上宣传D、线上线下一体化正确答案：D24.对于情况复杂的投诉可以延长至（）日内作出处理决定并告知投诉人。A、15B、20C、30D、25正确答案：C25.有关行政部门在各自的职责范围内，应当（）对经营者提供的商品和服务进行抽查检验，并及时向社会公布抽查检验结果。A、不定期B、定期C、定期和不定期D、定期或者不定期正确答案：D26.接管期限届满，国务院银行业监督管理机构可以决定延期，但接管期限最长不得超过（）年。A、三年B、五年C、一年D、二年正确答案：D27.人民银行分支机构接到投诉后，能够当场答复是否予以受理的，应当当场答复；不能当场答复的，应当于接到投诉之日起（），做出是否受理的决定，并告知投诉人或代理人。A、2日内B、5日内C、1日内D、3日内正确答案：B28.到（）前，研究老年人运用智能技术等服务中存在的困难和问题，制定具体措施，抓紧解决目前最突出、最紧迫的问题。重点完善服务网点无障碍物理配置。A、2021年3季度B、2021年2季度C、2021年4季度D、2021年1季度正确答案：D29.农商银行负责每月按照省联社客服系统中《工单明细汇总统计》报表式样，按照事件等级归档已结案投诉工单明细，形成台账，并专夹保管，保管期为（）。A、3年B、5年C、4年D、2年正确答案：A30.根据所在地区老年客户群体数量、（），打造布局合理、种类丰富的金融服务网点。A、年龄分布B、占比情况C、方便程度D、地理位置正确答案：B31.因特殊情况，不能按时处理客户投诉事件的农商行，必须按照投诉处理时限规定要求，通过（）向省联社反馈投诉的当前处理进度以及与客户沟通的情况，直至投诉处理完成。A、内部邮件系统B、办公自动化系统C、核心业务系统D、客服系统正确答案：D32.采集个人信息应当经（）同意，未经本人同意不得采集。但是，依照法律、行政法规规定公开的信息除外。A、信息主体本人B、信息主体代理人正确答案：A33.银行业金融机构应当依据相关法律法规、监管要求留存投诉资料，投诉办结后留存时间不少于（）年，法律法规另有规定的除外。A、3年B、5年C、2年D、1年正确答案：A34.经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起（）内退货，且无需说明理由。A、一个月B、3日C、5日D、7日正确答案：D35.应健全消费者权益保护审查工作机制，将消费者权益保护审查纳入银行保险机构（）和（）体系，线上线下并重，风控关口前移。A、风险管理和业务经营B、风险管理和业务审查C、风险管理和业务管控D、风险管理和内部控制正确答案：D36.对人民银行分支机构查询点的自查自纠情况，由所在辖区的人民银行（）分支机构进行抽查。A、县级B、省级C、总行D、市级正确答案：B37.银行业金融机构要加强对从业人员的培训，强化从业人员个人金融信息安全意识，防止从业人员（）、泄露、出售个人金融信息。A、非法使用B、使用C、非法保管D、保管正确答案：A38.农商银行投诉因特殊情况不能按期处理的，应在收到投诉工单（）日内向客户解释说明。A、5日B、7日C、2日D、3日正确答案：C39.（），是指银行业金融机构在开展业务时，或通过接入中国人民银行征信系统、支付系统以及其他系统获取、加工和保存的以下个人信息。A、个人信息B、个人消费信息C、个人金融信息D、金融信息正确答案：C40.监事会应对（）开展消费者权益保护工作履职情况进行监督。A、董事会、股东大会B、高级管理层、监事会C、董事会、高级管理层D、监事会、股东大会正确答案：C41.投诉处理部门在收到工单后，应尽快查询、协调处理，并将投诉事件最新动态、进展或处理结果在（）内回复客户。A、3日B、1日C、5日D、2日正确答案：D42.对于征信系统的数据要从严管理，按照（）的原则，严格按流程和保密要求办理批量数据的抽取、留存、流转、应用和销毁。A、正确、严格、合法B、合理、适当、严格C、合法、正当、必要D、严格、合理、合法正确答案：C43.征信系统运行机构和接入机构应优化自助查询机用户管理，明确自助查询机用户管理权限，及时停用或者删除（）。A、有效用户B、可疑用户C、疑点用户D、无效用户正确答案：D44.根据大数据分析，对老年人常用的（）、查询余额明细等高频交易进行适老化改造。A、加挂银行卡B、转账汇款C、贷款交易D、卡号查询正确答案：B45.在中国境内收集的个人金融信息的储存、处理和（）应当在中国境内进行。A、分析B、变化C、辨别D、分辨正确答案：A二、多选题（共31题，每题1分，共31分）1.对侵害众多消费者合法权益的行为，中国消费者协会以及在（）设立的消费者协会，可以向人民法院提起诉讼。A、自治区B、省会城市C、直辖市D、省正确答案：ACD2.《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》（中国人民银行令〔2020〕第5号）规定，银行、支付机构向金融消费者说明重要内容和披露风险时，留存的资料包括但不限于（）。A、金融消费者确认的服务协议B、记录向金融消费者说明重要内容的录音、录像资料或者系统日志等相关数据电文资料C、金融消费者确认的金融产品说明书D、金融消费者确认的风险提示书正确答案：ABCD3.经营者可以采取以下哪些方式销售商品（）。A、电视B、电话C、邮购D、网络正确答案：ABCD4.商业银行的经营原则有哪些（）。A、效益性B、流通性C、安全性D、流动性正确答案：ACD5.下列中国人民银行作出的决定，需要经国务院批准后执行的有（）。A、利率B、公开市场买卖国债C、年度货币供应量D、汇率正确答案：ACD6.银行、支付机构有下列情形之一，对金融产品或者服务作出虚假或者引人误解的宣传的，中国人民银行或其分支机构应当在职责范围内依照《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十六条的规定予以处罚（）。A、实际承担的义务低于在营销宣传活动中通过广告、资料或者说明等形式对金融消费者所承诺的标准的B、引用不真实、不准确的数据和资料或者隐瞒限制条件等，对过往业绩或者产品收益进行夸大表述的C、未经金融消费者明示同意，收集、使用其金融信息的D、未按要求向金融消费者披露与金融产品和服务有关的重要内容的正确答案：AB7.国务院征信业监督管理部门及其派出机构对征信业机构进行现场检查和调查时，被检查、调查的单位和个人应当配合，如实提供有关文件、资料，不得（）。A、隐瞒B、拒绝C、阻碍D、延时E、配合正确答案：ABC8.《中国人民银行中国银行保险监督管理委员会关于实施银行业金融机构金融消费者投诉统计分类及编码行业标准的通知（银发[2018]243号）》提出，连接金融管理部门投诉统计监测系统，并按照规定的（）报送投诉数据信息。A、频次B、要求C、次数D、规定正确答案：AB9.商业银行有下列情形之一，由中国人民银行责令改正，并处二十万元以上五十万元以下罚款；情节特别严重或者逾期不改正的，中国人民银行可以建议国务院银行业监督管理机构责令停业整顿或者吊销其经营许可证；构成犯罪的，依法追究刑事责任（）。A、提供虚假的或者隐瞒重要事实的财务会计报告、报表和统计报表的B、拒绝或者阻碍中国人民银行检查监督的C、未按照中国人民银行规定的比例交存存款准备金的D、违反规定同业拆借的正确答案：ABC10.征信机构不得采集个人的（）、商业保险、不动产的信息和纳税数额信息。A、收入B、存款C、贷款D、有价证券正确答案：ABD11.禁止征信机构采集个人的（）以及法律、行政法规规定禁止采集的其他个人信息。A、指纹B、宗教信仰C、基因D、血型E、疾病正确答案：ABCDE12.中国人民银行发行新版人民币，应当将（）予以公告。A、面额B、式样C、图案D、规格E、发行时间正确答案：ABCDE13.根据《国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》，金融消费者的权利包括（）、依法求偿权、受教育权、受尊重权、信息安全权等基本权利。A、自主选择权B、公平交易权C、知情权D、财产安全权正确答案：ABCD14.金融产品或金融服务经营者开展金融营销宣传活动违反上述规定但情节轻微的，国务院金融管理部门及其分支机构或派出机构可依职责对其进行（）并责令限期改正。A、约定谈话B、约谈告诫C、风险提示D、风险提醒正确答案：BC15.银行保险机构应通过以下方式保留传统金融服务（）。A、及时分流至自助智能设备B、设置必要的线下办事渠道C、银行保险机构应以适当方式满足消费者现金支付需求，提供现金支付渠道或转换手段D、优化金融服务网点，提高金融服务便利化水平正确答案：BCD16.金融管理部门、金融机构要建立和完善金融消费投诉处理机制，畅通投诉受理和处理渠道，建立金融消费纠纷第三方调解、仲裁机制，形成包括（）在内的金融消费纠纷多元化解决机制，及时有效解决金融消费争议。A、仲裁和诉讼B、自行和解C、外部调解D、求助正确答案：ABC17.银行保险机构在消费投诉处理工作中，应当核实投诉人身份，保护投诉人信息安全，依法保护（）不受侵犯。A、商业秘密B、国家机密C、国家秘密D、个人隐私正确答案：ACD18.解决老年人运用智能技术困难实施细则应遵循（）原则。A、监管引领B、鼓励先行C、弥补差距D、同频跟进正确答案：ABCD19.优化升级智能设备，重点从（）等方面进行优化，突出关键信息，放大界面字体，改善服务体验。A、交互体验B、界面整合C、操作便利D、线上交易正确答案：ABC20.《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》（中国人民银行令〔2020〕第5号）规定，银行、支付机构应当向金融消费者披露银行、支付机构对该金融产品或者服务的（）。A、法律责任B、义务C、权力D、权利正确答案：ABD21.下列属于被保险存款的有（）。A、外币存款B、人民币存款C、投保机构高管人员在本投保机构的存款D、金融机构同业存款正确答案：AB22.金融机构应当对金融产品和服务的风险及专业复杂程度进行评估并实施分级动态管理，完善金融消费者（）测评制度，将合适的金融产品和服务提供给适当的金融消费者。A、风险偏好B、风险承受能力C、风险预警D、风险认知正确答案：ABD23.董事会是消费者权益保护工作的最高决策机构，负责制定消费者权益保护工作（），确保公平对待消费者，并将消费者权益保护纳入经营发展战略和企业文化建设中。A、规定B、目标C、政策D、战略正确答案：BCD24.客户投诉是指客户通过客服电话，对全省农村商业银行提供的（）等不满意，而提出的异议、要求解决问题等行为。A、服务环境B、对工作人员的服务质量C、产品使用D、产品种类正确答案：ABCD25.《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》（中国人民银行令〔2020〕第5号）规定，银行、支付机构有下列（）情形，有关法律、行政法规未作处罚规定的，中国人民银行或其分支机构应当根据情形单处或者并处警告、处以五千元以上三万元以下罚款。A、未建立金融消费者权益保护专职部门或者指定牵头部门，或者金融消费者权益保护部门没有足够的人力、物力独立开展工作的B、擅自代理金融消费者办理业务，擅自修改金融消费者的业务指令，或者强制搭售其他产品或者服务的C、通过附加限制性条件的方式要求金融消费者购买、使用协议中未作明确要求的产品或者服务的D、未按要求对金融消费者投诉进行正确分类，或者迟报、漏报、谎报、错报、瞒报投诉数据的正确答案：ABCD26.《中国人民银行中国银行保险监督管理委员会关于实施银行业金融机构金融消费者投诉统计分类及编码行业标准的通知（银发〔2018〕243号）》提出，银行业金融机构应当提供充分资源保障，对所受理的金融消费者投诉进行（），并向金融管理部门报送投诉数据信息。A、分析B、统计C、分类管理D、模型计算正确答案：ABC27.银行业金融机构在()、对外提供个人金融信息时，应当严格遵守法律规定，釆取有效措施加强对个人金融信息保护，确保信息安全，防止信息泄露和滥用。A、使用B、保存C、收集D、获取正确答案：ABC28.根据《山东省农村商业银行客户投诉管理办法》（2017版），将客户投诉事件划分为（）。A、特急投诉B、一般投诉C、紧急投诉D、重大事项投诉正确答案：BCD29.个人金融交易信息，包括银行业金融机构在支付结算、理财、保险箱等中间业务过程中获取、保存、留存的个人信息和客户在通过银行业金融机构与()等第三方机构发生业务关系时产生的个人信息等。A、基金公司B、期货公司C、证券公司D、保险公司正确答案：ABCD30.以下说法正确的有（）。A、银行、支付机构处理消费者金融信息，应当遵循合法、正当、必要原则B、银行、支付机构不得收集与业务无关的消费者金融信息C、银行、支付机构在任何情况下都不得以金融消费者不同意处理其金融信息为由拒绝提供金融产品或者服务D、金融消费者不能或者拒绝提供必要信息，致使银行、支付机构无法履行反洗钱义务的，银行、支付机构可以根据《中华人民共和国反洗钱法》的相关规定对其金融活动采取限制性措施正确答案：ABD31.银行保险机构应推动互联网智能设施适老化改造，包括（）。A、加大智慧柜台普及度B、银行保险机构应持续推进互联网应用适老化改造，根据时代的发展，将无障碍化改造纳入日常更新维护。C、优化升级智能设备。D、打造适老化互联网应用产品。正确答案：BCD三、判断题（共36题，每题1分，共36分）1.银行业金融机构应当充分运用自行和解、外部调解、仲裁等非诉讼方式，及时有效解决与金融消费者之间的金融消费争议。A、正确B、错误正确答案：A2.金融机构不得向金融消费者发送金融营销宣传信息。A、正确B、错误正确答案：B3.咨询工单的处理流程和时限参照投诉工单处理。A、正确B、错误正确答案：A4.向不同单位或者个人分别出售、提供同一公民个人信息的，公民个人信息的条数不累计计算。A、正确B、错误正确答案：B5.银行业、证券业、保险业金融机构以及其他从事金融业务或与金融相关业务的机构（以下统称金融产品或金融服务经营者）应当在国务院金融管理部门和地方金融监管部门许可的金融业务范围内开展金融营销宣传，不得开展超出业务许可范围的金融营销宣传活动A、正确B、错误正确答案：B6.中国人民银行可以代理国务院财政部门向社会组织发行、兑付国债和其他政府债券。A、正确B、错误正确答案：B7.《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》（中国人民银行令〔2020〕第5号）所称金融消费争议，是指金融消费者与银行、支付机构因购买、使用金融产品或者服务所产生的刑事争议。A、正确B、错误正确答案：B8.《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》（中国人民银行令〔2020〕第5号）规定，银行、支付机构应当对存在侵害金融消费者合法权益问题或者隐患的格式条款和服务协议文本及时进行修订即可，无需予以清理。A、正确B、错误正确答案：B9.对于拒贷客户的征信查询授权资料，商业银行应妥善保管。A、正确B、错误正确答案：A10.商业银行应当按照国务院银行业监督管理机构规定的贷款利率的上下限，确定贷款利率。A、正确B、错误正确答案：B11.银行保险机构应对智能设备产品功能，设计制作专门的简易使用手册或视频教程。A、正确B、错误正确答案：A12.消费者权益保护委员会负责对消费者权益保护工作重大信息披露进行指导，高级管理层负责对重大信息披露进行审核和发布。A、正确B、错误正确答案：A13.征信机构对个人不良信息的保存期限，自不良行为或者事件终止之日起为5年，超过5年的，应当予以删除。A、正确B、错误正确答案：A14.消费投诉处理过程中需外部机构进行鉴定、检测、评估等工作的，相关期间也需计入消费投诉处理期限。A、正确B、错误正确答案：B15.消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。A、正确B、错误正确答案：A16.鼓励银行业金融机构以法人为单位，按年度向社会公布金融消费者投诉受理与处理情况。A、正确B、错误正确答案：A17.《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》（中国人民银行令〔2020〕第5号）规定，通过电子商务、网络交易购买、使用金融产品或者服务的，金融消费者通过金融消费者住所地的中国人民银行分支机构进行投诉。A、正确B、错误正确答案：B18.经商业银行审查、评估，确认借款人资信良好，确能偿还贷款的，可以不提供担保。A、正确B、错误正确答案：A19.经营者违反《中华人民共和国消费者权益保护法》规定，提供商品或者服务，侵害消费者合法权益，构成犯罪的，依法追究刑事责任。A、正确B、错误正确答案：A20.征信内控制度及问责制度变更的,不用向人行备案。A、正确B、错误正确答案：B21.《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》（中国人民银行令〔2020〕第5号）鼓励金融消费者和银行、支付机构充分运用调解、仲裁等方式解决金融消费纠纷。A、正确B、错误正确答案：A22.信息提供者向征信机构提供个人不良信息，应当事先告知信息主体本人。但是，依照法律、行政法规规定公开的不良信息除外。A、正确B、错误正确答案：A23.自2