《汽车维修接待实务》 课件 学习情境二 邀请与预约

目录12预约准备电话预约CONTENTSintroduction预约服务是企业与客户提前约定在某一时间进行的服务，这是汽车维修服务发展的一大趋势，也是有效提高客户满意度的重要手段，它一方面能够合理地安排维修作业工作量，有效地将维修业务平均分配到各个营业时间段；另一方面又能提前安排好工位、维修技师、服务顾问、配件准备等，以便提高工作效率，让客户过来后能够以最短的时间享受车辆维修保养服务，节省客户的维修等待时间，从而能够提高汽车维修服务企业的快速服务水平，使各个工作环节更加高效和顺畅，从而提高客户的满意度。邀请与预约预约准备1.掌握接、打电话的礼仪。2.体会不同话术的作用，有效地解决致电客户的各种需求。3.培养良好的时间规划意识。4.理解预约工作的重要性，树立效率为重的理念。

客户通过预约所期望的主要是修车不排队，结算不等待，现场有条理，交车细致全面，接待过程清晰全面，来店第一时间有人接待，工位充足，维修时间短，希望同一时间一位服务顾问只接待一位客户。

对于汽车维修服务企业而言，有效地利用和推广客户的预约服务不但能够对企业起到削峰填谷的作用，还可以有效地提高车间利用率和客户满意度。1预约的目的1预约的目的（1）提前准备（2）节省时间（3）提高效率（4）提升客户满意度（1）邀约内容准备了解近期汽车维修服务企业活动内容和政策（2）车辆信息准备通过经销商运用管理系统熟悉客户车辆情况，如车辆牌照号、车辆型号、车辆识别代号、质量保证期、车身颜色、上次进店行驶里程数、服务项目、建议但没有进行的项目、客户投诉记录等信息。（3）客户信息准备通过经销商运用管理系统熟悉客户信息，如客户姓名、地址、联系方式等信息。（4）车间产能准备了解车间的维修生产情况和收费情况，相应的配件，相应维修项目的工时费和材料费，还应了解近期维修厂是否有优惠促销活动等（5）恰当致电准备（6）心态准备2预约准备（1）确定预约时间根据信息记录表，确定客户下次维护的时间，在1个月内做好预约计划工作，至少提前15天进行预约询问。（2）确定维护项目按照客户维护记录，确定本次来店维护项目，并确定所需配件供应情况、费用情况及维护所需时间等内容。（3）确定预约方式根据客户相关信息，选择客户偏好的预约方式，并选好联系时间，确保客户愿意联系，以便取得较好的效果。3制订预约计划一、学习效果评价

1.打电话过程中，可以同时做的事情是（

）。A.喝水

B.操作计算机

C.吃东西

D.抽烟2.打电话时，相对比较恰当的通话时间（

）。A.越短越好

B.越长越好

C.控制在3min内

D.随意3.打电话时，以下比较恰当的用语是（

）。A.“你好！我是某某某，请问方便接听电话吗”B.“我要找某某某”

C.“是某某某吗”

D.“我有×××事”4.接听电话后要结束电话交谈时，不恰当的方式是（

）。A.客气地道别说完再见

B.自己先挂断电话

C.待对方挂机后才挂断电话

D.询问对方对自己的服务是否满意5.接听电话时，如果对方要找的人不在，不礼貌的用语是（

）。A.“请问您愿意记录他的手机号吗”B.“不在”C.“您有什么事要我转告吗”D.“您方便稍后再打过来吗”6.接听电话时，拿起话筒的恰当时间是（

）。A.响铃3声之内

B.铃响1声

C.铃响时

D.忙完手头的工作二、学习过程评价

服务顾问姓名：班级：序号流程关键点执行分数/分任务评价学生自评小组互评教师评价1是否着装干净整洁52是否仪容规范53是否左手持电话，右手记录54是否倾听55是否恰当提问56电话响铃3次以内是否有人接听57是否主动报出店名58是否主动报给对方自己的姓名（如：请问有什么可以帮到您？）59音量是否适度510是否面带微笑，吐字清楚511接打电话时间512礼貌用语513电话结束前，是否向您道别（如：再见，谢谢来电等）514是否在您挂断电话之后才挂断电话515是否记录所有需要的信息和客户对故障的描述5合计70综合评价（评语）礼仪规范沟通技巧流程操作评价等级☆☆☆☆☆电话预约1.能够顺利完成客户车辆的维护预约服务。2.能够较好地运用电话礼仪，体现对客户的关怀，提升预约成功率。3.培养热情主动的服务精神。预约方式1主动预约和被动预约

汽车维修服务企业在预约方式的选择上主要是考虑客户的偏好及预约的成功概率，可以选择的方式有电话预约、短信预约、电子邮件预约及其他形式的预约。

主动预约是指汽车维修服务企业通过了解客户情况，主动与客户取得联系，并进行邀请预约的工作，提醒客户及时来店做维修保养工作。

被动预约是指客户自己打电话到汽车维修服务企业进行预约维修保养，再根据服务人员安排进行维修工作。

预约客户2（1）主动预约的流程及话术致电客户进行预约

目标客户选定选定预约的目标客户，包括新车首次维护客户、定期维护到期客户、久未回厂客户以及配件订货到货客户等。确认需求及报价在得到客户确认需要维护的答复后，引导客户进行预约。电话结束电话结束前，对客户表示感谢。预约客户2（2）被动预约的流程及话术确认客户需求

客户提出维修保养需求，预约专员或服务顾问应仔细倾听并做记录，之后复述客户要求并确认。

问候在电话铃响三声内接起电话，面带微笑、吐字清晰、声音明快地向客户自报店名及姓名。客户确认其希望的预约日期及时间

当客户回答了自己希望的维护时间后，复述客户的要求并确认。耐心询问及说明作业时间

确认日期时间后对客户表示感谢，并询问客户的车辆是否存在其他问题，如果有，则详细而准确地记录客户的原话，并向客户复述以确认。最后确认及报价

确认客户是否在店等候完工后，最后向客户确认一遍其要求。电话结束

最后，向客户致谢，结束电话预约。等客户挂断电话后，再将电话轻轻放下。2）确定零件是否有库存。如果零件没有库存，查询可能的送货日期，并通知客户零件何时才能有。同时要求零件部订购必要零件。1）服务顾问接打预约电话后，根据预约记录及服务管理系统完成预约计划表的填写。预约计划表中的各个项目要详细填写，笔迹清楚；对返修客户和投诉客户要特别标出。预约作业安排3预约的执行要点41）尽可能将预约放在空闲时间，避免过多约见挤在上午的繁忙时间及傍晚。2）将预约隔开（例如：15min间隔），防止重叠。3）售后服务人员应掌握自身企业的预约维修能力，优先安排返修、召回、保修、紧急维修和特殊客户。4）若经销商处没有该客户的档案，在客户进行主动预约时应及时为客户建立档案；若已有该客户档案，则确认各项内容是否发生变更。5）对于提醒服务，客户进厂前3h进行追踪。若客户超过进厂时间30min仍未到达，服务人员应及时与客户进行联系并确认到达的准确时间。若客户超过进厂时间1h仍未到达，服务人员与客户联系后取消本次预约，可优先列入下一个预约计划中。一、学习效果评价

1.电话预约的内容有哪些？2.请编写完成一条预约提醒短信（5000km维护，第二天上午9：00，维护时间1h，维护费用是免费的）。3.请完成图2-4、图2-5的主动预约和被动预约流程图。一、学习效果评价二、学习过程评价

服务顾问姓名：班级：序号流程关键点执行分数/分任务评价学生自评小组互评教师评价1电话响铃3次以内是否有人接听52是否主动报出店名53是否主动询问您的电话来意（如：请问有什么可以帮到您？）54电话结束前，是否向您道别（如：再见，谢谢来电等）55是否在您挂断电话之后才挂断电话56是否记录所有需要的信息和客户对故障的描述57询问行驶里程58询问上次维修时间及是否为返修59是否进行诊断，必要时向服务顾问和技术专家求助510是否告知客户诊断结果和解决方法以及所需费用和时间511是否及时