《汽车维修接待实务》 课件 学习情景一 汽车维修服务接待认知

汽车维修服务接待认知《汽车维修接待实务》——学习情境一目录123环境认知角色认知岗位认知CONTENTSintroduction随着我国汽车维修服务业的迅猛发展，汽车维修服务接待已逐步成为汽车维修服务企业经营管理的重要组成部分，汽车维修服务企业的质量和口碑在很大程度上取决于汽车维修服务接待的服务质量。汽车售后服务是提高客户满意度和增加企业利润的重要环节，在汽车售后服务的工作中，汽车维修服务接待岗位是联结客户与企业的重要岗位。随着售后服务竞争的加剧和客户对售后服务工作的越来越理性化，众多的汽车品牌都针对售后服务制订了详细的工作流程和工作标准。其中，维修服务接待岗位专门负责客户的接待和车辆维修安排，该岗位工作需要很多专业的知识和技能，一个合格的汽车维修服务接待（服务顾问）人员首先要清楚服务顾问这个岗位的职责、要求、角色和工作内容。汽车维修服务接待SA环境认知1.认识服务顾问的工作环境。2.认识汽车售后服务部门的布置。3.了解汽车售后服务岗位的设置。4.关注产业发展现状，自信自强、守正创新，培养家国情怀。汽车售后服务区外部的主体构造物一般为品牌图腾柱，包括主标识牌、图腾标识、旗帜、徽章、服务指示牌等，以及维修车辆专区。汽车售后服务区外部汽车售后服务区布置的要素必须遵循品牌形象相关标准，地面、桌椅、内外墙面、玻璃墙等干净整洁，无杂乱饰品。为方便客户，各功能区、服务区的出入须有规范、醒目、温馨的指示牌或提示牌。包括：汽车维修接待区，汽车维修前台，汽车维修车间，汽车配件库房，客户休息区，客户服务中心。汽车售后服务区内部汽车售后服务区布局1汽车售后服务布置环境氛围

汽车售后服务区是汽车维修保养达成及实施的场所，为了体现汽车品牌文化并感染客户，汽车维修接待区在照明、温度、绿化、背景音乐方面都有相应的要求。1.各种指示牌指示明确。2.停车场有醒目标志，且畅通无阻。3.停车场清洁，无烟头、痰迹、积水杂物。4.业务区整齐、清洁、各种标示明确。5.客户休息区清洁、电视、茶几、报架等设施整齐。6.洗手间无异味，有卫生纸、洗手液。7.室温恒定，一般维持在(23±3)℃。如何布置维修接待区才能让客户感到舒适、温馨？2一、学习效果评价

1.汽车售后服务区外部设置有什么要求？2.汽车售后服务区内部会设置哪些区域？3.汽车售后服务区对环境氛围有什么要求？二、学习过程评价

服务顾问姓名：班级：序号流程关键点执行分数/分任务评价学生自评小组互评教师评价1阐述选定汽车售后服务企业布局划分及理由152能够提出合理改进意见153PPT制作204语言表达20合计70综合评价（评语）汽车售后服务企业考察评价等级☆☆☆☆☆角色认知1.熟悉服务顾问的作用。2.了解客户对服务顾问的期待。3.掌握服务顾问应具备的能力、知识和素质要求。4.培养正确的价值观，牢记科教兴国战略、人才强国战略和创新驱动发展战略的强国道路。汽车维修服务接待的作用是联系客户的纽带汽车售后维修技师与要保养、维修车辆客户之间的业务活动，主要是通过服务顾问来实现。服务顾问岗位在汽车售后服务中的位置是直接面对客户的前方服务工作和支援前方工作的后方服务工作，起到承接客户和后方维修服务的纽带作用。代表企业的形象汽车维修服务企业的特征主要是由企业精神、企业效率、企业信誉及经营环境等组成。服务顾问服务质量的高低作为衡量企业形象好坏的标准之一。在客户印象中，服务顾问的语言、举止、待人接物、服务水平等就是企业的形象。体现企业的整体水平服务顾问在接车、估价等过程中表现出的解决问题和处理问题的能力，体现了企业技术水平的高低，服务顾问从接车到交车的全过程中所表现出的工作条理性和周密性，体现了企业的服务水平和管理水平。1服务顾问的工作质量影响汽车维修服务企业售后效益服务顾问协调各个服务环节，明确了职责，提高了工作效率，增加了双方的信任感。还维护了客户关系，提高了企业的经济效益和社会效益。服务顾问直接影响汽车维修服务企业的信誉、收入和效益。服务顾问是汽车维修服务企业与车主之间沟通的桥梁服务顾问站在客户的立场，为客户检查爱车，确认客户的车辆接受最好，最专业的服务，了解能否在客户接受的时间内顺利完成维修保养项目，提早告知客户车辆的状况，使车主能有心理准备。从而，使客户从进厂到交车能接受完整的服务，以达成客户的满意，提高客户满意度。汽车维修服务接待的作用1客户对汽车维修服务接待人员（服务顾问）的期望维修时间服务的时间和客户的期望时间相比是否过长，维修或维护结束后，服务顾问能否在第一时间联系客户；维修花费的时间、花在填写书面文件及提车上的时间、等待被服务顾问接待的时间是否过长。汽车维修服务企业的技术服务能力一是车辆维修保养后是否还出现问题；二是是否给做了一些免费的检查项目，三是车辆维修保养后是否干净。便利性成本客户主要关注汽车维修服务企业地理位置是否便利；维修价格和价值是否匹配，费用是否合理，是否让客户感到物有所值，费用和预期相比是否超出了很多；提供可选择的维修时间是否方便等。2服务顾问能否知道客户的具体需求，并确保客户的需求都能得到满足；服务顾问是否介绍与客户的服务需求相关的服务优惠，提供有价值的服务体验和合适的服务价格；服务顾问是否解释了（按照客户需要的程度）维修费用明细和已经完成的服务项目；在将车辆送去维修前，服务顾问是否陪同客户一起对车辆进行了环车检查；客户是否收到提醒去维护的电话或短信、安排服务的方式是否合理；服务顾问是否了解客户车辆以前的维修或维护情况；是否有人会告诉客户自己的车会在什么时候维修保养好；服务顾问是否与客户一同检查车辆已完成的维修或维护工作；服务顾问是否对客户充满热情和谢意；服务顾问是否会在维修后再联系客户，了解对于这次服务经历的看法，征求客户的改进意见。汽车维修服务企业对客户的服务能力2客户对汽车维修服务接待人员（服务顾问）的期望汽车维修服务接待人员的职业素质汽车维修服务接待人员的能力要求1）具备严肃、认真的工作态度和良好的服务意识。2）能够引导和受理客户的车辆维修服务预约。3）具备良好的沟通及人际交往能力，能够完成维修车辆客户的登记和接待工作。4）能够完成客户车辆的初步故障诊断工作，能够与客户达成维修协议（维修委托书）。5）能做好车辆维修后的电话服务跟踪，并做好收集信息和反馈工作。6）具备良好的组织协调能力，能够向维修技师传达客户的想法，准确描述车辆的故障形态，分配维修工作任务。7）能圆满完成面向客户的交车工作，并向客户解释维修的相关内容和费用的相关说明，使客户满意。8）能够完成客户档案的建立、完善等工作。9）能够正确处理投诉客户的抱怨，达成使客户满意的处理意见。汽车维修服务接待人员的知识要求（1）汽车维修服务流程（2）服务接待礼仪（3）客户关系管理（CRM）（4）汽车专业知识（5）汽车配件管理（6）维修合同和财务结算（7）事故车辆保险代赔服务3汽车维修服务接待人员的素质要求（1）基本素质要求:1）遵纪守法。2）维护企业利益。3）保护客户利益。（2）品格素质要求:1）具有忍耐与宽容的品格。2）不轻易承诺，说到就要做到。3）勇于承担责任。4）拥有博爱之心，真诚对待每一个人。5）谦虚是做好客户服务工作的要素之一。6）强烈的集体荣誉感。（3）技能素质要求:1）良好的语言表达能力。2）丰富的行业知识及经验。3）熟练的专业技能。4）优雅的形体语言表达技巧。5）思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力。6）具备良好的人际关系沟通能力。7）具备专业的客户服务电话接听技巧。8）良好的倾听能力。（4）综合素质要求:1）“客户至上”的服务观念。2）独立处理工作的能力。3）分析解决各种问题的能力。4）协调人际关系的能力。汽车维修服务接待人员的职业素质3一、学习效果评价

1.服务顾问的作用有哪些？2.客户对服务顾问的期望是什么？3.服务顾问应具备哪些知识？4.服务顾问应具备哪些职业素养？二、学习过程评价

服务顾问姓名：班级：序号流程关键点执行分数/分任务评价学生自评小组互评教师评价1汽车维修服务人员职业素质培养计划的整体情况152汽车维修服务人员职业素质培养计划的可实施性153PPT制作204语言表达20合计70综合评价（评语）汽车维修服务人员职业素质培养计划评价等级☆☆☆☆☆岗位认知1.了解服务顾问的相关职责和工作内容。2.树立服务意识、效率意识、规范意识；强化人际沟通、维护客户关系的能力。3.培养爱岗敬业、团队协作的意识和一专多能的职业素养。服务的定义“服务”：是具有无形特征并可给人带来某种利益或满足感的一系列活动。“特征”：可靠性：准确可靠地执行所承诺服务的能力。响应性：帮助客户及时提供便捷服务的自发性。安全性：表达专业知识和谦恭态度，使客户信任。移情性：给予客户关心和个性化的服务。有形性：提供有形的设备、工具、人员和书面材料。1良好的客户服务流程可以使企业获得的利益：1）在市场中树立专业化的形象。2）有助于平均分配每天的工作量。3）增加每个维修单的销售工时数。4）增加每个维修单所销售的零部件数。5）减少返工修理量。6）提高劳动生产率和效率。7）增加利润。8）最大程度地实现客户满意。9）提高客户的信任度。流程的定义流程：是指为完成某一目标和任务而进行的一系列有序活动的集合。汽车维修服务流程：企业为客户提供的服务方式。它描述了服务体系发挥作用的方法和次序，以及这些过程如何联系在一起为车主提供服务体验。好的服务流程能够提高效率和服务质量，而不好的服务流程不仅影响服务接待的工作效率，还可能导致客户不满意。2汽车维修服务接待工作的岗位职责1）及时热忱地接待客户，并实行“一对一”的服务原则，对其所负责的客户群进行全程化、终身化的服务，为客户处理其在用车过程中所有服务需求，并提供专业方面咨询为客户提供个性化服务。2）负责向新客户讲解维修服务流程和提供专业技术咨询。3）准确了解客户维修需求和公司价格政策，与客户达成维修协议。4）负责客户来电、来函记录，并协助处理。5）负责向维修技师传达客户的想法和存在故障的状态。6）负责维修车辆的交车工作，审核维修项目，严格执行价格政策，保证客户能顺利交款提车。7）严格遵循企业索赔政策进行索赔操作。8）负责对维修中存在的不合理情况提出修改意见。9）负责其客户群的回访。10）每日管理和分析客户档案，与客户进行联系以保持良好的客户关系。11）观察客户的满意度，处理客户抱怨和投诉。12）完成领导给予的各项临时工作。3汽车维修服务接待的基本工作内容4(1)工作环境准备1）接待处的周围没有废旧书籍、垃圾、废弃物等，书报要及时更新。2）准备好足够的停车区车位。3）雨、雪天气准备好雨伞。大门口准备好防滑设施。4）室内的照明设施、音乐、电视、空调、香气令客户感到愉快。5）准备充足的纸杯、饮料和纯净饮用水。6）汽车维修服务企业内外的花草生机盎然，整洁有序。7）伞挂、衣钩、垃圾箱、洗手间等设施能为客户提供方便。8）客户休息厅干净、整洁。9）客户投诉箱位置醒目，做到定期、定人查看，做好记录并及时处理。(2)工作准备1）服务顾问应提前10min到岗。2）服务工作台面清洁、不摆放与工作无关的物品。3）提前启动计算机，确保系统运行。4）按当日修理量，备好方向盘套、座椅套、脚垫、换档把手套、驻车制动手柄套、毛巾棉纱等。5）充足的环车检查单、打印机、各种工作章、有水的笔(包括客户使用的笔)、结算单打印纸、订书机(请检查其内是否有钉)、名片、硬板夹子等(3)仪容仪表及状态准备1）身体状态处于最佳状态，如果身体不适或过度疲劳请及时调整，以免在工作中出错并给客户留下不良印象。2）精神处于最佳状态，如果精神状态不佳时，请在接待工作开始之前进行调整，做到集中全部注意力，精神饱满。3）仪容仪表要做到工装整洁胸卡佩戴在正确位置、头发整齐(不过长或过短)、胡须定期修理、口气清新、不佩戴饰品。4）微笑服务。在身体和精神都进入工作状态以后，我们需要保持愉悦的心情，并在整个服务过程中保持微笑。汽车维修服务接待的基本工作内容441）主动预约是服务顾问主动邀请车主来店保养维护车辆或参加汽车维修服务企业的各类促销活动。①注意收集和更新客户档案。②根据企业的预约服务流程做好预约作业的准备工作。2）被动预约是车主主动要求进行服务预约。①做好服务咨询工作。②做好预约登记工作。③根据预约流程做好预约准备。汽车维修服务接待的基本工作内容(4)邀请与预约1）配件准备2）工位准备3）人员准备4汽车维修服务接待的基本工作内容(5)接待前准备4(6)接待与沟通1）应主动迎接客户。2）对第一次来访客户应主动自我介绍，态度热情友好。3）真诚待客，不得以任何理由推诿、搪塞客户。4）确认客户姓名，所修车种，车型或拜访目的。5）仔细记录客户姓名、地址、电话及客户车辆使用情况，维修历史，确保记录正确。6）请客户阐述故障现象，确保完全理解客户意图。7）与客户一起对车辆外观、附件、车内物品进行检查，将检查结果记录在环车检验单上，并请客户配合，对车内的贵重物品应提醒客户带走或妥善保管，手续清楚。8）归纳要点、简短、明确地重复客户的要求。9）对客户的要求作出答复。

汽车维修服务接待的基本工作内容4(6)接待与沟通

10）同客户确定维修项目、价格、工期和旧件处理方法，并让客户知晓。11）确定结算付款方式。12）核对客户信息、建立维修委托书、打印维修委托书。在客户认可维修工作之后，服务顾问应将确认内容形成纸质合同(维修委托书)。并让客户审阅，签字认可。13）维修委托书确认完毕后，服务顾问根据客户的需要安排客户休息或离店。14）把车辆铺好防护用品，送往车间