DB1311T 066-2024网络订餐 配送服务规程

ICS03.080.30CCSA121311IDB1311/T066—2024本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。本文件由衡水市市场监督管理局提出并归口。本文件起草单位：衡水市综合检验检测中心、衡水市饭店餐饮协会、河北筑梦远航科技有限公司。本文件主要起草人：赵朋朋、王权、相美璠、魏昭、梁勃、郭峰、郭修杉、张明扬、耿春辉。1DB1311/T066—2024网络订餐配送服务规程本文件确定了网络订餐配送服务的技术程序，规定了相应的具体操作步骤和要求，描述了对应的追溯记录。本文件适用于网络餐饮服务第三方平台提供的配送服务。自行配送网络订餐的餐品提供方或仅提供配送服务的单位可参照执行。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB811摩托车、电动自行车乘员头盔GB31654食品安全国家标准餐饮服务通用卫生规范GB/T39451商品无接触配送服务规范GB/T40041外卖餐品信息描述规范SB/T10426餐饮企业经营规范SB/T11070餐饮食品打包服务管理要求SB/T11142餐饮服务经营者与消费者订立合同的规范要求3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1网络餐饮服务第三方平台internetcateringservicethird-partyplatform在网络订餐活动中为交易双方提供网页空间、虚拟经营场所、交易规则、信息发布等服务的信息网络系统提供者，供交易双方或多方独立开展交易活动的信息网络系统。3.2餐品提供方cateringproviders通过网络餐饮服务第三方平台、自建网站、社交工具接受网络预订，将餐品进行制作加工、烹饪并出售给网络订餐消费者的企业、组织和个体经营者。4网络订餐配送服务流程网络订餐配送服务流程图见图1。2DB1311/T066—2024图1网络订餐配送服务流程图5基本要求5.1餐品提供方5.1.1应具有实体门店并取得餐饮服务类许可或登记。5.1.2从事的餐饮服务活动应符合GB31654、SB/T10426以及食品安全相关的规定。5.2网络餐饮服务第三方平台5.2.1应具备企业法人资质，固定的办公场所，规模化的外卖配送员队伍以及其他相关法律、法规所规定的资质条件。5.2.2应制定配送作业操作规范、人员管理制度、配送箱包洗消制度等相关食品安全保障制度。5.2.3应对餐品提供方的经营行为进行监督，发现违法行为的，应当及时制止并报告。5.2.4应配备满足服务需求的外卖配送人员、客户服务人员和平台运营维护人员等。5.2.5应掌握配送人员健康情况，做好记录，不应安排患有已知或疑似有碍食品安全疾病的人员提供配送服务。5.2.6应定期对配送人员进行专业知识和安全知识培训，包括但不限于：食品安全知识、交通安全常3DB1311/T066—2024识和法规、职业素养、自我保护等。5.3配送人员5.3.1服务过程中应遵守公序良俗、法律法规，尊重消费者行为习惯，不应干扰餐品提供方经营秩序。5.3.2应持有效健康证明上岗，积极主动维护消费者权益，发现影响食品安全的行为，应当进行制止并报告。5.3.3应保持良好个人卫生，不应留长指甲。患有影响食品安全的疾病和传染性疾病时，应主动暂停配送工作。5.3.4当发生突发公共卫生事件时，配送人员应按照相关要求做好个人防护。6配送与要求6.1餐品订单响应6.1.1餐品提供方应合理描述餐品信息，若通过网络餐饮服务第三方平台提供餐品，餐品信息的描述宜按照GB/T40041的规定执行。6.1.2餐品提供方应明示餐品份量、规格、口味、建议用餐人数等信息，应明示餐盒费、配送费等各项收费标准，宜通过提供餐品的不同规格选择等形式，引导消费者适量点餐、避免餐品浪费。6.1.3餐品提供方在接到网络订单后，应及时确认订单并反馈，订餐协议应符合SB/T11142的规定。6.1.4网络餐饮服务第三方平台应充分考虑当前时间餐厅接待量、人员、天气、交通等因素，对配送时效进行提示。6.1.5网络餐饮服务第三方平台宜在订单界面显示无接触配送服务信息，并提供无接触配送餐品临时存放地点的填写界面或选项，无接触配送服务应符合GB/T39451的规定。6.1.6消费者可在订单中选择使用无接触配送服务，并在备注信息中指定餐品放置位置，或在配送人员接单后联系配送人员要求使用无接触配送，并指定餐品放置位置。6.2备餐6.2.1餐品提供方应在确认订单后根据订单约定内容进行备餐。6.2.2备餐应遵循节约资源、反对浪费的原则。6.3包装6.3.1餐品的包装应按照SB/T11070的规定执行。6.3.2餐品提供方应将餐品外包装封口或系紧，宜使用粘贴式或装订式外卖封签等密封措施。6.4取餐6.4.1配送人员通过安装在移动设备上的配送员端APP或小程序接收平台推送的订单信息。6.4.2配送人员应在派单后5min内接单并及时前往商户取餐。6.4.3当发生可能影响取餐和配送时效的情况时，应及时联系商户和消费者，说明情况，必要时进行改派。6.4.4取餐时应对餐品信息进行确认，包括餐厅名称、取餐号码、餐品数量等，确保取餐无误。6.4.5应检查外卖封签完整性，对外卖封签不完整的食品，应拒绝接收。6.4.6餐品放置应符合以下要求：——直接入口餐品和非直接入口餐品应分隔放置，防止直接入口餐品污染；4DB1311/T066—2024——冷热餐品应分隔放置，采取相应的保温措施(采用冰块、于冰或加热板等)，保证餐品温度符合食品安全要求；——配送不耐挤压餐品时，应在包装容器内加支撑物或衬垫物，以减少餐品震荡和碰撞，必要时宜单独存放。6.5送餐6.5.1应随身携带配送箱（包）上门配送或将配送箱（包）上锁后上门配送，配送箱（包）应符合以下要求：——具有防霉效果，宜采用可降解、可循环利用的材料——具有耐热耐低温、气密性、稳定性、缓冲性等特性，易于运输和携带。——具有防水、防尘等功能。——内外表面干净，无附着物、无污渍、无异味。6.5.2配送箱（包）应用于存放网络订餐相关物品，不应存放其他无关物品，无法正常使用，影响保温效果时，应及时更换。6.5.3配送人员使用交通工具（如电动自行车、摩托车或汽车等）进行配送，应在出发前检测车辆状况，并满足以下要求：——配送用交通工具应符合相关质量要求；——应定期对配送用交通工具进行检测与维护；——依照交通主管部门的要求，进行注册登记。6.5.4配送人员在配送过程中严格遵守交通规则，使用电动自行车或摩托车配送，在配送过程应佩戴头盔，确保配送安全，头盔应符合GB811要求。6.5.5应保持配送清洁卫生，采取必要的防尘、防雨等措施，防止配送过程对食品的污损。6.5.6在配送过程中，热菜应确保保温箱密封良好，避免频繁开启保温箱，凉菜和需要保鲜的食品，应避免阳光直射和高温环境，尽量保持稳定的低温环境，根据配送时间和距离，适时检查菜品温度和状态，并保持外卖封签的完整性。6.5.7发现异常情况（如温度过高或过低、包装破损影响菜品质量等），应及时采取补救措施（如更换保温措施、调整配送顺序等）或与消费者协商一致后终止配送。6.5.8无接触配送时，配送人员将食品放置在消费者指定临时存放场所，并告知消费者及时取餐。6.6送达6.6.1配送人员在接近配送地址时，通过电话或短信方式提前联系消费者。联系信息应准确无误，告知消费者预计到达时间，询问消费者是否方便接收。6.6.2对于有特殊配送时间要求的订单，确保在指定时间内联系消费者。若消费者指定在楼下、门口、快递柜旁等地点接收，配送员应准确到达指定位置。6.6.3餐品送达指定位置后，配送员应提醒消费者检查包装及封签完好性,核对餐品与订单信息后可确认送达。对于餐品并非直接交付消费者的情形，配送人员应对餐品放置的临时点进行拍照，作为本次配送的存档资料之一。6.6.4配送员在完成菜品交接且消费者确认无误后，配送人员确认订单完成配送。7服务质量控制7.1持续改进5DB1311/T066—20247.1.1网络餐饮服务第三方平台应对消费者的不满意评价等异常信息进行收集，分析原因，制定应对及预防措施。7.1.2网络餐饮服务第三方平台宜进行服务的持续改进与提升，搭建科学合理的服务质量评价体系。7.1.3网络餐饮服务第三方平台应建立健全投诉举报制度，及时处理消费者对服务过程的投诉举报。7.2异常处理7.2.1餐品提供方因自身原因无法制作或按时完成餐品订单时，应及时电话联系消费者协调是否取消订单或更换餐品等，取消订单应及时进行退款。7.2.2配送员接单后无法按时进行配送或因故无法进行配送服务的，应及时与消费者进行联系协商，同时反馈平台情况信息，必要时由平台进行改