水务集团有限公司供水优 质服务标准

XXXX水务集团有限公司供水优质服务标准一、总则1、为规范集团供水经营服务行为，提高服务水平，建立良好的社会服务形象，打造中国水务集团服务品牌，不断提高集团核心竞争力，弘扬“以水为本，达善社会”的企业经营理念，特制定《XXXX水务集团供水优质服务标准》，以下统称本标准。2、本标准适用于中国水务集团内提供原水、生活饮用水或生产经营等用水的供水公司及二次供水经营单位，以下统称供水公司。3、供水公司的供水服务质量除执行本标准外，还应执行国家和地方现行的有关法律法规、标准、规范的要求。4、本标准的服务对象是使用中国水务集团内的供水公司的生活、生产、经营等用水的单位和个人。5、本标准的实施要做到在集团内统一经营理念、统一服务标准、统一宣传口号、统一形象标识、统一热线号码。6、集团提倡和鼓励积极进行服务创新。二、供水水质1、地表水供水水源水质不得低于《地表水环境质量标准》（GB3838-2002）Ш类标准。2、地下水供水水源水质不得低于《地下水质量标准》（GB/T14848）Ш类标准。3、供水水源水质不能满足以上要求，限于条件，需要利用时，应在水常规处理工艺中增加必要的净化处理或深度工艺处理，使供水水质达到规定标准。4、供水水质必须符合《生活饮用水卫生标准》(GB5749-2006)的要求。三、水质检测1、应严格按《生活饮用水标准检验方法》(GB/T5750-2006)对水源水、出厂水、管网水（含龙头水）水质进行检测。2、各供水公司应建立满足检测项目要求的检测实验室，配备与供水规模和水质检验项目相适应的检验人员和仪器设备，并负责检验水源水、净水各工序水、出厂水和管网水水质，必要时应抽样检验用户龙头水的水质。若限于条件，也可将部分项目按国家要求的频次委托具备相应资质的检测单位检验。3、采样点的设置要有代表性，应分别设在水源取水口、水厂出水口和用户经常用水点及管网末梢。管网水质采样点数一般按供水人口每两万人设一个采样点计算。供水人口在20万以下，100万以上时，可酌量增减。管网水质采样点不得少于3个。4、生活饮用水供水公司应具备《生活饮用水卫生标准》（GB5749-2006）标准中的浑浊度、色度、臭和味、肉眼可见物、CODMn

、氨氮、余氯、细菌、总大肠菌群、耐热大肠菌群10项指标检测能力。5、县级（县级市、市辖区）供水公司及生活饮用水规模≥5万立方米/日的其他供水公司应具备《生活饮用水卫生标准》（GB5749-2006）标准表1中微生物学指标及感官形状和一般化学指标21项指标的检测能力，另外根据当地水源水质特点，应具备检测部分毒理学指标的能力。6、地级市供水公司应具备《生活饮用水卫生标准》（GB5749-2006）标准表1中的42项检测能力（其中二氧化氯、丙稀酰胺等指标.根据企业使用的相关净水剂和消毒剂，选择确定检测能力。）7、争取2015年前集团内的国家城市供水水质监测网地方监测站成员单位应具备《生活饮用水卫生标准》（GB5749-2006）标准表1、表2中的106项指标检测能力。8、采用地表水为水源的供水公司，供水水质全分析应每半年检测一次，但指标常规项应每个月检测一次。采用地下水为水源的供水公司，供水水质全分析应每年检测一次，但指标常规项应每个月检测一次。不具备全分析能力的供水公司应委托就近的集团内国家城市供水检测网地方监测站成员单位进行全分析指标检测，本省内无集团内国家城市供水检测网地方监测站成员单位的，可委托通过国家或省级计量认证的监测站或当地疾控中心检测。9、采用地表水源的城市饮用水供水公司水源水的浑浊度、色度、臭和味、肉眼可见物、CODMn、氨氮、细菌、总大肠菌群、耐热大肠菌群应每日检测。出厂水的浑浊度、色度、臭和味、肉眼可见物、CODMn、余氯、细菌、总大肠菌群、耐热大肠菌群应每日检测。管网水及管网末梢点的浑浊度、色度、臭和味、余氯、细菌、总大肠菌群、CODMn（管网末梢点）每月不得少于两次检测。10、各供水公司应每月10日前向集团企业管理部和有上报要求的所在地供水行政主管部门上报水质检测报告，内容包括上月水质检测数据（自检、委检）、指标分析、水质事故情况分析、对策措施等。11、使用的各类净水剂及供水相关材料应符合国家或行业标准和国家卫生规范，并在使用前进行检验，未经检验或检验不合格的，不得投入使用。四、供水压力、压力检测1、供水公司应确保城市供水不间断供应，不得随意停止供水。2、供水配水管网压力应当满足多层普通住宅的用水需求，保证供水主管网末梢压力不低于0.12兆帕，配水压力不能满足时，应集中建设增压设施或建区域性管网。高层建筑、高地建筑及其他对水压有特殊要求的建筑，供水公司应当积极主动与建设单位商定增压方式，并由建设单位负责建设增压设施。3、供水管网应按供水面积每10平方公里设置一处测压点，最低不得少于三处，设置应均匀，能代表各主要供水管网的压力。各检测点应连续测定并记录压力值。测压点设置达不到要求的供水公司应在2013年前完善并达到要求。4、供水规模≥5万立方米/日的供水公司应建立压力在线检测系统，争取2015年前实现自动、连续记录压力值，并传至调度系统和服务热线。应确保城市供水不间断供应，不得随意停止供水。5、在确保城市居民生活用水的前提下，应确保城市消防、市政、市容环卫、园林绿化等用水，并保障其他社会公共利益的供水任务。五、漏水抢修及供水设施维护与管理1、各供水公司应设立管道抢修机构，配备必要的抢修器械、交通工具及安全设施等。供水管道突发性爆管、折断等事故及一般的明漏、暗漏应在接到报漏电话或报漏信息之时起，4小时内止水，并立即组织抢修。抢修工作开始后，DN≤500mm的管道24小时内修复，DN＞500mm的48小时内修复（节假日不能顺延）。DN＞500mm的管道修复期间，应启动应急供水方案，保障居民生活用水。2、强化供水设施维护与管理对水厂取水口、净（配）水厂、泵站、井群、配电线路及设施等进行认真检查维修，对存在的问题及时整改到位，确保安全运行。建立水厂生产设备安全管理制度，对水厂生产设备进行巡查，保留记录，建立供水管线巡查制度，对输（配）水管线、公共用水站、消防栓、闸门等设施进行巡查，巡查要有记录。城市供水阀门井盖缺少、损坏，接报后应在2小时内设置好防护标志，8小时内重新配好。不能及时补配或修复的，应采取必要的安全防范措施。应按规定对供水贸易结算计量水表进行检定、更换和维修，确保准确计量。3、根据管道材质及使用情况，对供水管网制定计划进行更新改造。4、应建立管网详细资料，具有1/500或1/1000管网图、管网切块图、管网闸门卡或电子档、消防栓卡或电子档等档案管理资料。有条件的可建立电子图档，逐步建立管网信息系统。供水规模≥5万立方米/日的供水企业应绘制等压曲线图。5、各供水公司应制定并适时修订突发事件应急保供预案，包括漏氯事故，水质事故、供水管网事故、制水厂供配电线路事故、机电设备事故等事故预案，夏季高峰供水、防汛、冬季保供等保供预案，并定期组织演练。6、遇到重大事故和突发案件，应立即上报有关部门并按突发事件应急处理程序进行处置。六、降压与停水1、遇有特殊情况必须停水或降压供水时，供水公司应及时通知用户。DN500mm以上管道计划停水施工，提前48小时通知用户，应急性计划停水施工（不含爆管）提前24小时通知用户。通知可选用书面直接送达、张贴通知书、广播、电视、报纸、手机短信等一种或多种形式发布。2、发生紧急事故，不能提前通知的，各供水公司应在抢修的同时通知停水范围内的用户，并报告城市供水行政主管部门。3、除紧急抢修外，一般工程需要停水或降压供水时，宜错开用水高峰，降低对用户的影响。若大范围施工停水，必须经城市供水行政主管部门批准。施工时，若连续24小时不能正常供水的，应启动应急供水方案，保障居民生活用水。七、经营活动中的服务1、根据供水面积大小，每50∽70平方公里应建立一个供水办事处或营业服务办事网点，网点设置按照集团统一要求设计、布置。宜均匀合理，对用户的服务功能齐备。2、实施“水表出户、一户一表，抄表到户”，居民用户抄表到户率应达到100%。3、应按规定时间抄表，抄表人员对水表见表率≥95%，抄表准确率应达到100%。4、应严格按照物价部门批准的收费项目和标准收费。不得高价低售或低价高售，不得乱收费。使用规范的票据，并按实际收费额出具票据。5、城市供水贸易结算计量器具，应经质量技术监督部门认定或授权的计量检定机构检定合格方可使用。计量器具安装使用前应按有关规定进行首检，达到周检期限的要按期实施周检。6、应采取多种方式，方便用户缴费;用户在规定时间内未缴纳费用的，应及时提醒用户缴费；对用户抄表数有明显异常的，应及时通知用户。建立用户查询用水度数、抄表时间等信息的渠道，方便用户查询。7、建立用户报装一站式服务，用户提出新装、抄表到户改造（分户）等业务申请，各项手续齐全的，应立即登记，并在当日转办勘察设计；完成勘察后，符合条件的单户3个工作日内、集中用户15个工作日内完成设计；具备施工条件的，居民用户缴费后5个工作日内、单位和集中用户缴费后15个工作日内完成施工，大型（一万平方米以上）报装业务须与用户协商设计及施工期限，但不得超过30日。8、必须严格执行施工规范，履行施工合同，施工现场应按规定围栏作业，摆放告示牌，夜间悬挂警示灯。9、施工结束后，一般工程应在3个工作日内、较大工程应在7个工作日内做到工完、场清、料净，并及时联系相关单位修复路面。特别在冬季，应做好漏水现场的清理、防滑工作。10、应与用户签定规范的供用水合同，明确双方的责任、权利和义务，签定率应达到100%。八、投诉处理与用户满意1、建立用户投诉处理工作机构，制定工作流程，明确办理时限，实行闭环处理等相关处理要求。2、建立首问负责制。属于责任人本职范围内工作，应认真办理、答复；不能当场办理、答复的，应告知办理时限；不属于责任人本职范围内工作，应告知经办部门和联系电话。3、对单位或群众的咨询、投诉、新闻媒体曝光等应负责到底。一般情况供水公司应在3个工作日内将处理结果答复咨询（投诉）人，特殊情况不得超过15个工作日。非本公司原因，无法在规定的时间内处理完毕，应向投诉者作出解释。4、建立投诉处理台帐，台帐规范，处理资料齐全，字迹工整。5、应建立用户服务监督约束机制，聘任行风监督员。行风监督员宜从当地人大代表、政协委员、社会团体、工商企业、热心市民当中选择。6、应建立服务回访制，回访率应≥60%。7、应建立用户服务工作及投诉处理考核机制，并进行实施。8、召开行风监督员、用户代表座谈会，听取群众意见，每年不得少于两次。邀请地方政协、人大代表座谈、参观每年各不得少于一次。9、应进行用户满意率调查，每年不得少于一次。用户服务综合满意率（满意和基本满意）应≥80%。九、社会服务承诺公开1、应制定社会服务承诺制度。社会服务承诺内容包括用户接水、抄表到户等业务办理、突发性爆管抢修、停水预告、投诉处理等工作的时限要求，抄表及时、准确的要求等。服务承诺还应包括本公司应承担的违诺责任。2、社会服务承诺的要求应符合国家或行业法律、法规、规范的要求，不得低于本标准的要求。3、应对外公示社会服务承诺内容。4、应在对外服务窗口公示所有收费项目、标准及批准文件文号。5、应在对外服务窗口公示业务受理范围、办事地点、办事流程、受理时限及收费标准、供用水格式合同等。6、应设立并对外公开用户服务热线电话、用户投诉电话及投诉处理监督电话。7、应定期向社会公示供水水质检测结果，接受社会监督。8、应及时通过电视、广播、报纸、网站等媒体或专项活动向社会宣传企业服务的内容、承诺、解决实际问题的结果和企业发展状况、先进事迹等。十、岗位人员要求与文明行为1、供水主要岗位人员（水泵运行工、净水工、水质检验工、电工等）应经过专业培训，具有政府部门颁发或认定的职业资格证书。一线生产人员中持证上岗的技工，人员结构比例应为：高级工以上不低于10%，中级工不低于60%。不能达到的，地级市公司公司（含市辖区供水公司）应于2013年内达到要求，县级及以下供水公司2015年内达到要求。2、直接从事制水人员应经过体检合格，持有效的健康证。

3、直接从事制水人员应经过卫生知识培训，持有效的培训合格证。4、应对职工职业道德及规范化服务进行培训，职工年轮训率≥60%，窗口人员年轮训率100%。5、对外服务人员应主动接待，热情服务，不得推诿。6、用语文明礼貌，不得说服务忌语，服务忌语应上墙警示。7、对外服务人员应着装整齐，挂牌上岗（含上门服务时）。8、严禁服务过程中吃、拿、卡、要，严禁以水谋私、刁难用户。

9、对外服务人员上门服务时，应主动出示相关证件，并向用户说明来由。入户维修人员维修完毕后应做好现场清理。10、开展服务进社区、优抚对象上门服务、延伸服务等特色服务，每年不宜少于两次。十一、检查与考核1、各供水公司应成立优质服务工作检查考核组，负责制订管理考核办法，实施该标准，并检查该标准的执行情况。2、优质文明服务监督检查考核的内容包括：职业道德、语言规范、服务态度、服务行为、职业形象、服务技能、服务效率、服务纪律及服务环境和设施、受理客户投诉等内容。3、优质文明服务考核应按季与绩效工资挂钩。4、考核可采取直接上门检查、客户问卷调查、调阅录像、电话查询等明查暗访方式。5、各供水公司每季度都要安排本单位的优质文明服务自查工作，并以部门为单位，认真填写优质文明服务检查表，要求总经理签字确认，检查结果要留存备查。6、集团企业管理部每季度将不定期对各供水企业及其营业网点逐一进行检查至少一次，并将检查结果进行通报，对发现重大问题的当事人及相关责任人追究责任。7、集团企业管理部将在年终对各供水企业的优质服务检查情况汇总评分，报集团领导作为年度考核的重要依据。十二、国家有关规范1、《生活饮用水卫生标准》（GB5749—2006）2、《生活饮用水标准检验法》（GB/T5750—2006）3、《城市供水水质标准》（CJ/T206-2005）4、《地表水环境质量标准》（GB3838—2002）5、《城镇供水厂运行、维护及安全技术规程》（CJJ58—94）6、《生活饮用水卫生规范》（卫法监发（2001）161号）7、《二次供水设施卫生规范》（GB17051-1997）8、《地下水质量标准》（GB/T14848—93）9、《城市供水管网漏损控制及评定标准》（CJJ92—2002）10、《城市供水条例》（国务院第158号令，1994年发布）本标准引用或部分引用了以上法规、标准所包含的条款。本标准实施时，以上法规、标准均为有效。实施本标准时各供水公司应探讨使用以上法规、标准最新版本的可能性和连续性。

附件1：优质服务考核检查评分表

项

目检查、整改时间考核内容考核办法水

质

合

格水源水质一年两次，不合格立即整改完毕水源水质达到国家标准，9项常规指标每天检查。少一次，减1分。发现水源水质不合格，不采取措施减2分。整改不合格，减5分。出厂水质一年两次，不合格立即整改完毕出厂水水质达到国家标准。不合格一次，减5分检测能力一年一次，不合格一个月内整改完毕具备第三条有关检测能力少一项，减1分检验频次一年两次，不合格立即整改完毕达到第三条有关检测频次少一次，减1分水质汇报一年两次，不合格立即整改完毕每月15日前按要求向所在地城市供水行政主管部门和集团企业管理部上报水质检测报告。漏报一次，减2分供

水

压

力

管

理末梢压力一年两次，不合格一个月内整改完毕供水主管网末梢压力不低于0.12兆帕。不合格，减2分测压点一年一次，不合格一周内整改完毕每10平方公里设置一处测压点。检测点有连续测定记录的压力值。少一处，减1分压力在线检测一年一次，不合格一个月内整改完毕供水规模≥5万立方米/日的供水企业建立压力在线检测系统缺少，减2分设施管理与管理抢修及时率一年两次，不合格一周内整改完毕建立抢修记录，严格按第五条规定的抢修时间抢修。缺少抢修记录，减2分；没有按抢修时间抢修，一次减2分设施巡查一年两次，不合格一个月内整改完毕建立供水管线巡查制度，巡查要有记录，对存在的问题及时整改到位。未建立制度检查或未整改一次减1分。无反馈一次减2分。阀门井盖管理一年两次，不合格一个月内整改完毕建立修复记录，严格按规定的修复时间完成。未整改或未上报一次减1分。无反馈一次减2.5分。管网资料保管管理一年一次，不合格一个月内整改完毕按要求建立了管网详细资料，供水规模≥5万立方米/日的供水企业有等压曲线图。缺少一项减1分应急预案一年两次，不合格一个月内整改完毕制定突发事件应急保供预案缺少一项减2分降压停水通知及时率一年两次，不合格立即整改完毕发生停水或降压供水时，按第六条规定时间通知用户。不合格，减2分经营服务网点布置一年两次，不合格一月内整改完毕网点设置按照集团统一要求设计、布置不合格，减2分抄表率一年两次，不合格立即整改完毕抄表到户率应达到100%，一项不合格，减2分抄表准确率一年两次，不合格立即整改完毕水表见表率≥95%，抄表准确率100%一项不合格，减2分收费合理一年两次，不合格一月内整改完毕收费价格合理，使用规范的票据不合格，分别减1分计量器具一年两次，不合格一月内整改完毕使用质量技术监督部门认定或授权的计量检定机构检定合格的供水贸易结算计量器具缺少，减2分用户报装一年两次，不合格一月内整改完毕按规定时间及时处理用户报装工程不合格一次，减1分规范施工一年一次，不合格一月内整改完毕有完整的施工规范。缺少，减2分供水合同一年一次，不合格一月内整改完毕有规范的供用水合同，明确双方的责任、权利和义务，签定率达到100%。不合格，减2分投诉处理制度建立一年一次，不合格一月内整改完毕建立用户投诉处理工作机构，制定工作流程，明确办理时限，实行闭环处理。不合格，减2分投诉记录一年一次，不合格一月内整改完毕有投诉处理台帐，按规定时间处理投诉。不合格，减2分考核细则一年一次，不合格一月内整改完毕建立用户服务工作及投诉处理考核机制并实施。缺少，减1分监督机制一年一次，不合格一月内整改完毕有用户服务监督约束机制和行风监督员。缺少一项，减1分社会服务公开服务承诺制一年一次，不合格一月内整改完毕按要求制定社会服务承诺制度缺少一项，减1分公示内容一年一次，不合格一月内整改完毕对外公示满足第九条第3-8点要求缺少一项，减1分岗位人员资质要求一年一次，不合格一月内整改完毕供水主要岗位人员和直接从事制水人员应满足第十条第1-4点要求缺少一项，减1分文明行为一年一次，不合格一月内整改完毕所有服务人员应满足第十条第5-9点要求不合格，减5分检查与考核考核组建立一年一次，不合格一月内整改完毕成立优质服务工作检查考核组，制订管理考核办法。缺少一项，减3分考核办法一年一次，不合格一月内整改完毕按第十一条第2点要求制定优质文明服务监督检查考核内容缺少一项，减2分考核落实一年一次，不合格一月内整改完毕有文明服务检查表和总经理签字确认。不合格，减5分

附件2：员工服务规范一、中国水务员工服务规范总体要求热爱本职

献身供水

遵纪守法

恪守承诺规范操作

确保安全

优质供水

用心服务勤学勤力

提高素质

廉洁自律

树立形象

二、客户服务中心接待服务规范环境整洁

统一着装

微笑服务

友善待客

办理申请

手续简便

一站服务

全程跟踪咨询投诉

耐心接待

及时处理

满意为先收费服务

井然有序

边唱边收

核准点清征询意见

提高水平

客户离开

礼貌道别1、客户服务中心接待服务大厅应按集团统一的品牌形象和标识系统装修布置，做到环境整洁。各功能区分布合理、规范、方便客户，并让客户能了解感受到中国水务的企业文化。2、服务大厅应在适当的位置整齐摆放赠阅的宣传资料，如水价表、给水报装指南、供水法规、科学饮水和节水常识等，并摆放统一的客户意见征询单、意见箱。3、服务人员应统一着装，佩带胸牌，挂牌上岗；热情接待，微笑服务；服务完毕，礼貌道别。4、受理用水报装业务时，服务人员应主动向客户说明客户需提供的资料、办理的基本流程、相关的收费项目和标准，并提供业务咨询电话。对于无法办理的业务，服务人员应向客户说明情况，争取客户谅解。5、对于已经受理的用水报装业务，服务人员应提供“一站式”服务，客户所有业务在服务大厅里办理完毕，不允许出现让客户多头跑的现象。6、服务人员收取客户现金或票据时，应边唱边收，让客户当面点清。7、接待客户咨询或投诉时，服务人员应耐心倾听，了解客户需求。等客户讲完以后，应与客户真情沟通，主动和客户协商解决办法，不可与客户发生争执，激化矛盾。接待客户保修业务时，应认真记录，及时转办，并向客户致谢或致歉。8、服务人员应适时向客户宣传中国水务的理念、使命、价值观，宣传中国水务的服务规范，传递中国水务人的善心善行，传播水文化、科学饮水与健康等知识及保护环境、节约用水的观念，提升服务价值。三、电话接待服务规范铃响三声

必定接听

礼貌问候

自报单位语气亲和

用心聆听

掌握技巧

耐心答复记录事宜

及时转办

追踪服务

直至解决承办人员

责任为先

迅速处理

及时反馈

1、各公司客户服务中心应设供水服务热线，服务热线24小时受理供水故障报修、水费查询、用水咨询、客户投诉等业务。2、热线服务人员应在电话铃响三声内接听，应答时应首先以普通话致提示语（问好），然后报出单位名称和工号。通话结束时，服务人员应等客户先挂断电话后再挂电话，不可先挂机。3、因供水故障、计划检修引起的停水，客户询问时，热线服务人员应告知停水原因，并主动致歉。对于客户投诉，无论责任归于何方，热线服务人员都应认真受理，在未核实的情况下，告知客户待调查清楚后再予答复。4、接到客户用水报修电话时，热线服务人员应详细询问故障情况并对报修的情况加以判断。如属于客户内部故障，应指导客户排除故障的办法；如无法判断故障原因或确属于供水部门维修的故障，服务人员应详细、准确记录客户的姓名、电话、地址，向客户致歉或表示谢意并及时转到相关职能部门办理。5、热线服务人员应按规定及时答复110应急指挥中心、12315、市长热线等联动部门的来电。6、热线服务人员对转办的事宜要随时追踪，督办解决，并按规定对所受理的业务及时进行回访，确保事事有结果，件件有答复。7、承办部门对客户服务中心转办的事项要快速办理，并及时向客户服务中心反馈办理结果，不得推诿扯皮。因特殊情况无法解决的要及时通过服务热线向客户反馈，争取客户的理解和配合。四、现场勘查设计服务规范上门勘察

提前预约

仪表端庄

表明身份按章受理

查清资料

细致踏勘

耐心解答规范设计

图文清晰

工作高效

廉洁自律

1、到客户现场服务前，勘查人员应与客户预约，请客户予以配合，不得对客户随意指挥、指手划脚；不得迟到、失约。2、勘察人员到客户现场工作时，应统一着装，佩带胸牌，并主动出示工作证件。3、勘察人员应将勘查情况及时向客户说明。与客户沟通时，要通俗而明晰地解答、解释有关技术、规范问题。对用户提出的接水申请或方案不符合规定时，要耐心解释，热情指导。4、服务人员应以有关法律法规、技术规范、技术标准、整体设计规划为依据，按照经济合理的原则对供水工程进行设计，不得利用工作之便以水谋私。五、工程安装、抢修服务规范文明施工

方便公众

严守规程

确保安全提高技能

保证质量

工完场清

不留隐患遵守纪律

廉洁奉公

信守承诺

满意服务1、到施工或抢修现场工作时，服务人员应着统一工装，佩带胸牌，并做好安全防护工作。2、施工场地应与车辆、行人分隔，设安全护栏和温馨提示语，夜间应设警示灯。3、施工时，穿越路口应放置过道板，土方堆放、沟内排水应按规定处理，施工现场机具停放、材料堆放、工棚搭建除经批准中断交通外，不得妨碍交通和客户的正常活动。4、服务人员应及时将施工或抢修安排告知客户，礼貌告知客户应配合的工作，使施工或抢修工作能有序开展。如现场施工或抢修遇到故障或困难无法当即解决，服务人员应立即联系相关部门处理，并及时告知客户。5、现场工作结束后，服务人员应做到工完、料净、场地清。安装工程必须请客户签字确认，才能通过验收，交付使用。6、服务人员不得利用工作之便对客户进行“吃拿卡要”或故意刁难客户。7、因检修、施工等原因需停水的，应提前24小时将计划停水信息通知客户服务中心；管网爆管、外力破坏等原因造成突发停水的，应立即告知客户服务中心。8、现场施工或抢修应以减少停水、安全高效为原则，并要信守诺言，按照规定的时间完工通水，保证质量。六、抄表收费服务规范抄表到位

读数准确

水费帐单

发放到位欠费停水

预先告知