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文档简介

职业培训机构投诉处理制度第一章总则为提升职业培训机构的服务质量，维护学员的合法权益，确保投诉处理的公正性和及时性，根据相关法律法规及行业标准，特制定本投诉处理制度。本制度旨在为学员提供一个有效的投诉渠道，促进机构的持续改进。第二章适用范围本制度适用于本职业培训机构的所有学员及相关利益方，涵盖对培训课程、师资力量、服务态度、学习环境等方面的投诉。第三章投诉的定义与分类投诉是指学员或相关利益方对培训过程、服务质量及其他相关问题的书面或口头反馈。投诉可分为以下几类：1.课程投诉，包括课程内容、授课方式、课程安排等方面的问题。2.教师投诉，涉及教师的教学能力、态度、专业水平等。3.服务投诉，涉及前台服务、咨询服务、后勤保障等方面。4.环境投诉，涉及学习环境、设施设备、卫生状况等。第四章投诉处理流程投诉处理流程包括以下步骤：1.投诉受理学员可通过电话、邮件、投诉信箱等方式提出投诉。投诉受理部门为综合管理部。接到投诉后，需在两个工作日内确认收到并登记。2.投诉调查综合管理部接到投诉后，需迅速展开调查。调查内容包括：收集投诉相关材料，约谈投诉人及相关当事人，进行现场核查等。调查应在五个工作日内完成。3.处理决定根据调查结果，综合管理部应提出处理意见，并制定整改方案。处理决定应在调查完成后两个工作日内通知投诉人。4.整改落实对投诉处理结果涉及的整改措施，需明确责任人和整改时间。整改措施应在投诉处理决定后五个工作日内落实完毕，并由综合管理部进行跟踪检查。5.反馈与回访整改完成后，综合管理部应主动对投诉人进行回访，了解其对处理结果的满意度，并记录回访结果。第五章投诉处理的时限投诉受理后，整个处理流程应在十个工作日内完成。特殊情况需延长处理期限的，应及时告知投诉人，并说明原因。第六章投诉记录与档案管理所有投诉应建立档案，包括投诉内容、处理过程、调查记录、处理结果等。档案由综合管理部负责保存，保存期限为三年。定期对投诉情况进行汇总分析，为机构改进提供参考。第七章投诉处理的监督机制为保证投诉处理的公正性和有效性，设立投诉监督小组，负责对投诉处理过程及结果进行监督。投诉监督小组由学员代表、教师代表及管理人员组成，定期召开会议，评估投诉处理情况，提出改进建议。第八章投诉处理的保密性在投诉处理过程中，涉及的所有信息和资料都应严格保密，未经投诉人同意，不得向外部透露相关信息。第九章奖惩机制对投诉处理工作表现优秀的工作人员，给予表彰和奖励。对因失职、渎职导致投诉未能妥善处理的人员，依据机构相关规定进行处分。第十章附则本制度由综合管理部负责解释，自发布之日起实施。根据实际情况和反馈，定期对本制度进行评估和修订，确保其持续有效性和适用性。通过建立健全的投诉处理制度，职业培训机构能够更好地倾听学员的声音，及时解决问

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