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文档简介

护理投诉处理流程一、制定目的及范围为提升医院护理服务质量，保障患者的合法权益，特制定护理投诉处理流程。该流程适用于所有患者、家属对护理服务提出的投诉，旨在提供一个高效、公正的处理机制，确保投诉得到及时、妥善的解决。二、投诉原则1.护理投诉处理必须遵循“公平、公正、及时”的原则，确保每一位投诉者的声音被认真对待。2.处理过程须遵循保密原则，确保投诉者的个人信息和隐私不被泄露。3.所有投诉均应在规定时间内进行处理，避免因拖延造成患者不满。三、投诉流程1.投诉受理1.1投诉途径：患者或家属可通过电话、电子邮件、意见箱或直接与护理人员沟通等多种途径提出投诉。1.2信息记录：接到投诉后，负责接待的护理人员需详细记录投诉者的基本信息、投诉内容及时间，并告知投诉处理流程。1.3发放投诉受理单：填写投诉受理单，告知投诉者预计处理时间及后续反馈方式。2.投诉审核2.1初步分析：护理管理部门对投诉内容进行初步分析，判断投诉是否属于护理服务范畴。2.2材料收集：如必要，收集相关的护理记录、患者病历及其他证据材料以便后续调查。2.3组成调查小组：针对较为复杂或严重的投诉，成立专门调查小组，由护士长、质控专员及相关人员组成。3.投诉调查3.1组织调查：调查小组应在规定时间内对投诉进行全面调查，必要时与投诉者进行深入沟通以了解其具体诉求。3.2数据分析：对收集到的信息进行综合分析，查明投诉原因，发现护理服务中的不足之处。3.3形成调查报告：调查结束后，形成书面调查报告，内容包括投诉情况、调查过程及初步结论。4.结果反馈4.1结果审定：护理管理部门对调查报告进行审核，确定投诉处理结果。4.2反馈通知：将处理结果以书面形式通知投诉者，包括调查情况、处理措施及改进建议。4.3满意度调查：在问题解决后，向投诉者发放满意度调查表，了解其对处理结果的满意程度。5.问题整改5.1制定改进计划：根据调查结果，护理管理部门应制定相应的整改措施，以防止类似问题再次发生。5.2执行整改措施：确保整改措施的落实，必要时进行专项培训，提高护理人员的服务意识和专业技能。5.3后续跟踪：对整改效果进行跟踪评估，确保问题彻底解决。四、备案与存档所有投诉处理完结后，相关记录、调查报告及整改措施需进行备案。护理管理部门应将所有相关文件存档，以备后续检查和分析。五、投诉处理的纪律要求1.护理人员职责：护理人员应积极配合投诉处理工作，确保信息的真实、准确，不得隐瞒或篡改相关资料。2.投诉处理人员行为规范：处理投诉的人员不得与投诉者有利益冲突，确保处理过程的公正性。六、流程的反馈与改进机制为确保投诉处理流程的有效性与时效性，定期对流程进行评估和改进，结合投诉数据和患者反馈，调整处理机制，进一步提升护理服务质量。七、总结通过建立科学合理的护理投诉处理流程，能够有效提升护理服务的质量，

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